美國東方航空公司總裁埃迪#8226;里肯巴克遇到了一個(gè)大麻煩。很多顧客投訴:東方航空公司在行李運(yùn)輸過程中出現(xiàn)差錯(cuò)的頻率太高，行李延誤、破損、丟失等事件時(shí)有發(fā)生。東方航空公司雖然采取了一些糾正措施，但效果差強(qiáng)人意。面對顧客的尖銳指責(zé)和外界的重重壓力，埃迪#8226;里肯巴克，這位第一次世界大戰(zhàn)中最杰出的空中英雄，決心再打一次勝仗。

這天，埃迪突然下達(dá)指令，通知公司各管理部門的經(jīng)理立即動身前往邁阿密，因?yàn)楦籼煸缟纤麑⒃谀抢镎匍_一次重要會議，任何人不得請假、遲到。他同時(shí)告知每位經(jīng)理，行李會在他們到達(dá)之后送到旅館房間。

那時(shí)正值酷暑，天氣潮濕而炎熱，經(jīng)理們?nèi)俗〉穆灭^非常簡陋，沒有空調(diào)，也沒有餐館。更讓他們感覺憤慨的是，行李沒有按時(shí)送到，洗漱用具、換洗衣物、墊肚子的食物全都沒有。他們在那里度過了難熬的一晚。

第二天早上，經(jīng)理們紛紛趕到了會場。他們胡子沒刮，牙沒刷，衣服又臟又濕，全身散發(fā)著難聞的氣味。正當(dāng)這幫饑餓難耐、狼狽不堪的經(jīng)理們憤怒斥責(zé)鐵路貨運(yùn)部門服務(wù)效率太差的時(shí)候，他們接到了通知，行李運(yùn)來了。他們蜂擁到行李車旁，然而所有的行李都沒有貼任何標(biāo)簽。一陣忙亂之后，他們才找到各自的行李，卻發(fā)現(xiàn)，有的包裹被劃爛弄臟，有的食品被擠碎，有的器皿被碰破。抱怨、指責(zé)聲頓時(shí)響成一片。

會議開始，埃迪面對狼狽不堪的經(jīng)理們說了這樣一番話:“你們不要再抱怨鐵路貨運(yùn)部門，這全是模擬我們東方航空公司的貨運(yùn)服務(wù)!你們現(xiàn)在的感受，就是東方航空公司顧客的感受。你們只不過忍受了一個(gè)晚上，而我們的顧客一直都在忍受!”

埃迪的這次會議比他以往頒布的各項(xiàng)糾正措施都要有效，因?yàn)樗?，只有?dāng)他的經(jīng)理們切身體會到顧客的感受后，他們才能真正理解顧客，也才會被真正觸動。