無(wú)論是經(jīng)典韓劇《情定大飯店》，還是海巖大戲《五星大飯店》，五星級(jí)酒店陽(yáng)光帥氣的高級(jí)管家總給人們留下這樣的印象:風(fēng)度紳士，收入頗豐，如果時(shí)運(yùn)夠好，還能邂逅一段美麗的愛情。在大連香格里拉酒店，就有這樣一位大帥哥，27歲的他曾先后給香港特首曾蔭權(quán)、全球華人第三富豪李兆基、新加坡前總理吳作棟當(dāng)過(guò)“貼身管家”，甚至連達(dá)沃斯論壇主席施瓦布老人，都“欽點(diǎn)”他接待自己……

他雖不是浪子，但回頭依然金不換

2000年高中畢業(yè)時(shí)，一心希望游歷大江南北的譚旭報(bào)考了大連輕工學(xué)院旅游專業(yè)。大學(xué)期間，譚旭喜歡上了同班女生王婷婷。

2003年9月大學(xué)畢業(yè)后，按照學(xué)校與酒店簽訂的用人協(xié)議，譚旭與女友雙雙被分配到大連香格里拉大飯店工作。譚旭在餐飲部當(dāng)送餐員，王婷婷在前臺(tái)當(dāng)服務(wù)員。一年后，婷婷已經(jīng)成為前臺(tái)主管，而譚旭仍然是一名普通送餐員。一天，王婷婷找譚旭“訓(xùn)話”:“你不能老是原地踏步，難道你忘記了我們?cè)?jīng)夢(mèng)想的美好生活?”“怎么會(huì)忘呢，結(jié)婚前我們要買車買房!但我原本希望能當(dāng)一名導(dǎo)游，現(xiàn)在只是一名服務(wù)員，能干什么呢?”王婷婷氣不打一處來(lái):“周杰倫走紅前還是一名餐廳服務(wù)員呢，何況我們現(xiàn)在供職于五星級(jí)酒店，只要努力，服務(wù)員一樣可以干出一番成績(jī)來(lái)!如果不努力，就算你當(dāng)導(dǎo)游，也只是一個(gè)跟著風(fēng)景跑過(guò)場(chǎng)的人?！弊T旭辯不過(guò)她，一言不發(fā)地走開了。

沒多久，王婷婷便提出了分手，態(tài)度堅(jiān)決。餐飲部主管也找到了他，評(píng)價(jià)他工作表現(xiàn)平平，缺乏上進(jìn)心跟責(zé)任感，再這樣下去，等待他的將是被辭退。

在愛情、工作的雙重打擊下，譚旭如夢(mèng)方醒。

分手讓譚旭學(xué)會(huì)了成長(zhǎng)。但他一點(diǎn)也不恨女友，回想起一路走來(lái)的歷程，問(wèn)題都出在自己的身上。意識(shí)到這一點(diǎn)后，譚旭像是變了一個(gè)人，他在電話里意氣風(fēng)發(fā)地告訴父母:“爸，媽，從明天起——不，就從現(xiàn)在起，我要改變自己的命運(yùn)!”

只有?？茖W(xué)歷的譚旭自修了本科課程，除進(jìn)一步提高英語(yǔ)會(huì)話水平外，他還開始自學(xué)法語(yǔ)和日語(yǔ)。在“軟實(shí)力”方面，譚旭還通過(guò)當(dāng)城市義工、與形形色色的人群打交道的方式，來(lái)彌補(bǔ)自己在察言觀色等方面的不足。與此同時(shí)，他一改以往跟著任務(wù)走的工作態(tài)度，而是兢兢業(yè)業(yè)，等待著機(jī)遇的降臨。

有智者說(shuō):“你朝山谷喊話，總會(huì)聽到回聲。”譚旭的經(jīng)歷即是如此:2005年秋，他被推薦參加集團(tuán)組織的貼身管家培訓(xùn)。香格里拉酒店是大連首家推出貼身管家這種高度個(gè)性化服務(wù)的國(guó)際酒店。所謂“貼身管家服務(wù)”，是集酒店前廳、客房和餐飲等部門的服務(wù)于一身，下榻總統(tǒng)套房的貴賓將得到一位指定的專業(yè)管家專門為其服務(wù)。貴賓的一切服務(wù)需要，諸如機(jī)場(chǎng)接送、拆裝行李、入住退房、客房服務(wù)、清晨叫早、訂餐送餐、洗衣服務(wù)、訂票、安排旅游和秘書服務(wù)等，這一切都由這位貼身管家負(fù)責(zé)。

提前半步轉(zhuǎn)型，金牌服務(wù)員成為“貼身管家”

給譚旭印象最深的是，培訓(xùn)講師一再?gòu)?qiáng)調(diào)，貼身管家畢竟不同于傳統(tǒng)意義上的服務(wù)員，除具備謹(jǐn)慎、正直、貼心、機(jī)智等品格外，待人接物上要落落大方，不卑不亢。

正因?yàn)椴皇且话阋饬x上的管家，服務(wù)對(duì)象都是身份高貴的貴賓，不是政界名流就是世界各地的超級(jí)富豪，所以，在兩個(gè)多月的培訓(xùn)中，他們要努力學(xué)習(xí)和了解什么是時(shí)尚、高雅的生活，要認(rèn)識(shí)世界各類名酒和高檔香煙，了解各種高檔名牌鞋子、服裝等等……學(xué)習(xí)這些，對(duì)于譚旭來(lái)說(shuō)，當(dāng)然有很多困難。他需要把自己變成一部百科全書，要盡可能地了解各種生活禮儀、常識(shí)、規(guī)范等。

好在兩個(gè)多月的緊張訓(xùn)練后，譚旭終于如愿以償?shù)仨樌^(guò)關(guān)。那一批，只有3個(gè)人獲得了金牌勛章，譚旭便是其中之一。

2006年8月，酒店總統(tǒng)套房貼身管家職位升遷，留下了一個(gè)空缺，決心爭(zhēng)取該職位的譚旭經(jīng)過(guò)層層選拔，最終從900多名基層員工中脫穎而出，獲得了這個(gè)職位。正式出任“貼身管家”時(shí)，譚旭又不免惴惴不安，但他很快想起培訓(xùn)講師提到的“平靜處事、穩(wěn)健待人”的法則:再出名的人，在貼身管家眼中也僅僅是自己的客人，不能以追星的眼光去做服務(wù)，那樣會(huì)有距離感。

譚旭的第一位客人是日本的藤野先生。45歲的藤野先生是一家跨國(guó)大公司的總裁。此次藤野到大連來(lái)，主要是為了度假，順便處理一下大連的業(yè)務(wù)。

這天下午，藤野突然叫來(lái)譚旭，說(shuō)自己準(zhǔn)備在房間里和幾個(gè)朋友喝茶，讓他安排一下。出于對(duì)客人隱私(甚至可能涉及商業(yè)機(jī)密)的尊重，譚旭不好細(xì)問(wèn)，而簡(jiǎn)單的“安排”二字，定義頗為寬泛，落實(shí)起來(lái)就必須將其具體化。據(jù)譚旭以往積累的經(jīng)驗(yàn)，日本人通常喝綠茶，其中有一種玉綠茶，高檔玉綠茶用一般的水沖泡肯定不行，于是他讓同事拿來(lái)幾瓶礦泉水，又在酒店內(nèi)挑選了一名茶藝師。譚旭更為用心的是，他放棄使用高雅華貴的高檔茶具，而是吩咐相關(guān)部門立即從市場(chǎng)上以最快的速度采購(gòu)了一套粗糙的日式茶具。

事后，藤野對(duì)譚旭感謝道:“你安排得很好，謝謝你讓我跟朋友度過(guò)了一個(gè)美妙的下午。”茶藝師十分納悶，問(wèn)譚旭:“你怎么就知道藤野先生喜歡用粗糙的日式茶具沏茶呢?”譚旭直言相告:“我知道日本對(duì)茶藝十分講究，至于高端人物怎么個(gè)講究法就不了解了。于是在藤野先生吩咐后，我立即在網(wǎng)上查了一下，獲悉日本茶道有使用粗瓷舊碗的習(xí)俗，以示自謙自重之意。”

做貼身管家熟練了，譚旭逐漸摸索出了更多的“微妙經(jīng)驗(yàn)”。比如，按常規(guī)接到客人后要首先詢問(wèn)對(duì)方是否需要洗衣、早點(diǎn)是否在客房用餐等一系列問(wèn)題，但有的客人很“反感”這種交流，這時(shí)要在問(wèn)客人第一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候就判斷出對(duì)方的潛臺(tái)詞。如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有皺眉或勞累的跡象，就要退出房間，為對(duì)方提供一個(gè)舒適安靜的休息空間。至于按客人房間門鈴，更是個(gè)學(xué)問(wèn)，有的客人對(duì)此很在意。譚旭還為此特別總結(jié)出一個(gè)方法:判斷不出此時(shí)按門鈴是否會(huì)打擾到客人休息的時(shí)候，就去按客人隨行人員的門鈴。

珍視人脈寶藏，小小管家與名流廣交朋友

2007年9月6日，夏季達(dá)沃斯論壇在大連隆重舉行。論壇創(chuàng)始人、主席施瓦布先生下榻香格里拉大酒店2816號(hào)總統(tǒng)套房。那時(shí)譚旭剛從包頭出差回來(lái)，又趕上生病，身體狀況不是很好。但一想到這位“世界金融會(huì)議創(chuàng)始人”駕臨，譚旭來(lái)不及休息，迅速投入到緊鑼密鼓的準(zhǔn)備工作中。

經(jīng)過(guò)多方打聽，得知施瓦布喜歡喝鮮榨果蔬汁，對(duì)古董收集情有獨(dú)鐘……譚旭將準(zhǔn)備工作做得無(wú)微不至，他甚至還親自體驗(yàn)在房間吃早餐看海景時(shí)的感覺，以找到餐椅的最佳擺放角度。

9月6日，當(dāng)施瓦布先生邁進(jìn)總統(tǒng)套房時(shí)，不由眼前一亮:茶幾上放的是剛剛榨好的新鮮果汁，他端起來(lái)喝了一口，有些意外:這杯果汁，居然跟他瑞士家中太太希爾德所榨的果汁口味一致!而在書桌一旁，則擺放著一本由譚旭精挑細(xì)選的古董研究書籍，不太厚，英文版的。而這些，都是譚旭將“讓人喜出望外比服務(wù)周到更重要”的理論付諸于實(shí)踐的效果。

施瓦布先生工作繁忙，早餐跟晚餐都是在房間里吃。只要他回到總統(tǒng)套房休息，譚旭就一直守候在門外，力求在第一時(shí)間處理他提出的各種要求。但在譚旭看來(lái)，低調(diào)的施瓦布隨和得就像一個(gè)普通人。一次，他自己直接打電話到洗衣部，說(shuō)要洗衣服，洗衣部工作人員嚇了一跳，歷來(lái)這種事情叫“貼身管家”通知即可。譚旭得知情況后，也是一陣緊張，倒是施瓦布在譚旭進(jìn)屋送水果時(shí)發(fā)現(xiàn)了他內(nèi)心的疑慮，于是和藹地說(shuō)道:“有些小事，我自己來(lái)做就行了，盡量不麻煩你。對(duì)了，你會(huì)下國(guó)際象棋嗎?”譚旭回答道:“曾經(jīng)學(xué)過(guò)，會(huì)一些?！薄皝?lái)來(lái)來(lái)，我們下一盤?！?/p>

臨離開大連的前一天，施瓦布感謝譚旭周到的服務(wù)，還主動(dòng)聊起登山、滑雪的事……

2008年7月，香港特首曾蔭權(quán)在東北三省考察，期間有兩晚入住大連香格里拉酒店，由譚旭做其貼身管家。入住當(dāng)晚，曾蔭權(quán)覺得天氣較熱，房間里的毯子太厚，希望能換一床薄被?？此埔粋€(gè)小小的要求，可是由于當(dāng)時(shí)已過(guò)晚上9時(shí)，客房部很多同事都已經(jīng)下班了。接到任務(wù)后，他迅速和酒店相關(guān)部門溝通，15分鐘后，同事帶來(lái)3床不同尺寸的薄被，曾蔭權(quán)挑選了一床。而這15分鐘，譚旭則一直守在曾蔭權(quán)的門口，以防客人有新要求，而且，“不能給客人留下慌亂的印象?！?/p>

2009年9月10日，夏季達(dá)沃斯論壇再次在大連舉行。這座城市有8家條件極好的五星級(jí)大酒店，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。早在6月的一天，香格里拉大酒店總經(jīng)理文志平便接到了從瑞士打來(lái)的電話。對(duì)方是施瓦布先生的秘書，他要為施瓦布預(yù)定總統(tǒng)套房。這位秘書說(shuō)道:“上次論壇期間，貴酒店服務(wù)質(zhì)量非常好，尤其是一位叫譚旭的年輕人給老人留下了非常美好的印象，希望這一次還能得到他的服務(wù)?！泵貢€特別提出:施瓦布先生指定香格里拉酒店承接此次論壇的歡迎晚宴，屆時(shí)，將有超過(guò)1000位國(guó)家元首、大財(cái)團(tuán)CEO、總裁及企業(yè)精英云集。

譚旭沒有想到，自己當(dāng)初的一些悉心照料，竟會(huì)為酒店接到如此大單發(fā)揮到作用。高興之余，在論壇舉辦一個(gè)月前，譚旭便24小時(shí)吃住在酒店，進(jìn)入接待工作的最后沖刺階段。

9月9日，施瓦布和他的隨員們飛抵大連，為了確保安全，施瓦布此行還增加了安保力量。譚旭幫助他們辦理完入住手續(xù)，坐電梯來(lái)到大酒店23層的總統(tǒng)套房。當(dāng)他拎著行李包剛到門口，兩名全副武裝的貼身保鏢便攔住了他。首席保鏢冷峻、警惕地盯著他:“對(duì)不起，你不可以進(jìn)屋!”氣氛有點(diǎn)尷尬，施瓦布從房間里回過(guò)頭，對(duì)兩名保鏢說(shuō)道:“譚先生是這兒的服務(wù)員，也是我的朋友?！奔热皇┩卟及l(fā)話了，兩名保鏢不便阻擾。

12日晚，施瓦布一行就要離開大連了。前來(lái)送行的人很多，有中央、省、市各級(jí)政要、商界名人，按照酒店的規(guī)定，譚旭身為貼身管家，只能送到酒店門口。因此，譚旭跟隨人流，一到酒店門口，便停了下來(lái)。稍頃，施瓦布的首席保鏢飛快地跑進(jìn)酒店，一把拉住譚旭的手，急切地說(shuō):“快來(lái)，施瓦布點(diǎn)名要和你道別呢!”譚旭隨著他走近施瓦布，一時(shí)間激動(dòng)得不知說(shuō)什么好。施瓦布親切地握住他的手，對(duì)身邊的文志平夸道:“這個(gè)年輕人工作非常出色。以后我來(lái)大連，還要住你們香格里拉!”

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