技術(shù)支持服務(wù)正處在巨變之中，一些新興的技術(shù)有望讓廠商的技術(shù)支持人員和用戶的工作更輕松，并得到更滿意的結(jié)果，同時(shí)成本更低。

對最終用戶而言，如果某個(gè)關(guān)鍵設(shè)備出現(xiàn)問題要尋求廠商幫助常常是一件令人沮喪的事情。最常見的經(jīng)歷是要么電話接不通要么接通后沒完沒了地等待，好不容易有人接了電話，費(fèi)勁解釋了半天，對方始終聽不明白，更不用指望解答問題了，最后的結(jié)果是等技術(shù)人員現(xiàn)身才能解決問題。

負(fù)責(zé)技術(shù)支持的專業(yè)人員其經(jīng)歷也好不到哪里去，他們尋求廠商的技術(shù)支持人員時(shí)也遇到了同樣的問題。有些時(shí)候盡管自己一無所知，但是還要為滿懷期望的用戶提供支持。敬業(yè)一些的支持人員常常只得自己去各大專業(yè)論壇去搜尋，從一大堆內(nèi)容中尋覓答案，或者通過社交網(wǎng)絡(luò)請教其他支持專業(yè)人員，以便為沮喪的用戶找到解決辦法。

以后還會(huì)是這種局面嗎？是否有一些技術(shù)可以為技術(shù)支持人員和用戶大大改善其體驗(yàn)？答案是肯定的。下面就是可以大大改善技術(shù)支持服務(wù)的一些技術(shù)。

增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)：

指導(dǎo)你更換零件

你急匆匆地奔向辦公室，打開需要升級內(nèi)存的服務(wù)器機(jī)箱。望著面前的一大堆零部件，你有點(diǎn)暈頭轉(zhuǎn)向、不知所措，要換的那根內(nèi)存條到底藏在哪里呢？此時(shí)你只要抓起手頭的智能手機(jī)，而不必上網(wǎng)查找這一臺(tái)電腦的主機(jī)簡圖，就可能解決問題。你可以在智能手機(jī)上運(yùn)行增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（Augmented Reality）應(yīng)用程序，掃描電腦和新零部件上的條形碼，用手機(jī)攝像頭拍下眼前亂糟糟的場面。然后，智能手機(jī)會(huì)清楚地展示所有的零部件：每個(gè)微小的芯片和連接器現(xiàn)在都有了標(biāo)記，一個(gè)大大的箭頭指向你要更換的舊零部件。點(diǎn)擊鏈接，即可播放演示下一步具體該怎么操作的視頻。瞧！你在幾分鐘內(nèi)就安裝了要升級的部件，而不是花幾個(gè)小時(shí)。

英特爾實(shí)驗(yàn)室的交互和體驗(yàn)技術(shù)主管Horst Haussecker說：“人們原本以為增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)主要用于頭戴式顯示設(shè)備。但應(yīng)用于頭戴式顯示設(shè)備的增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)涉及許多其他技術(shù)，而大多數(shù)人不愿意接觸這么多技術(shù)，所以這種較復(fù)雜的增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)變得不那么切實(shí)可行。”

但是當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)和全球定位系統(tǒng)（GPS）普遍集成到智能手機(jī)中時(shí)，就為增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)打開了一個(gè)新世界。Haussecker說：“如果你把智能手機(jī)的屏幕與眼前的物體對齊，它就會(huì)給你一種縮微版本的增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)。”（如果你有一部運(yùn)行Android操作系統(tǒng)1.6或更高版本的智能手機(jī)，現(xiàn)在就可以試試這項(xiàng)功能，但先要在Android Market搜索并下載谷歌Googles應(yīng)用程序。）他說，“事實(shí)表明，人們覺得沉浸在其中的感覺相當(dāng)好?！?/p>

如果為增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)顯示屏增添?xiàng)l形碼掃描技術(shù)，還能快捷地找到你想要處理的那個(gè)物體的位置，換句話說，將可以以一種易于理解的格式來提供目標(biāo)信息。未來，對技術(shù)支持人員來說，只要對機(jī)器上的技術(shù)條碼掃描一下一切都可以清楚明了。

提前了解你的需求

假設(shè)你是個(gè)聰明的電腦高手，在你與廠商通電話之前，很可能已經(jīng)有過嘗試：尋求同行支持、查詢論壇和知識庫，還試了其他解決辦法。但是當(dāng)你拿起電話與廠商通話時(shí)，通常只向廠商的技術(shù)人員從頭開始描述問題，就像每個(gè)毫無經(jīng)驗(yàn)的新手一樣。實(shí)際上，你可能得數(shù)次經(jīng)歷這個(gè)過程才能獲得第三級支持。

要是對方能這樣招呼你豈不是更好：“你好，我看到你之前已經(jīng)查過我們的在線診斷內(nèi)容。看來你的電腦需要一塊新的硬盤。讓我們核實(shí)一下你的郵寄地址，以便盡快將零部件發(fā)過去?！?/p>

事實(shí)上，現(xiàn)在就有了能這么做的技術(shù)，而且還有實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品。Anna Convery是開發(fā)此類工具、幫助公司了解客戶的ClickFox公司的首席營銷官，他說：“比如，通常情況下我會(huì)到廠商的自助服務(wù)支持系統(tǒng)需求幫助，但今天我?guī)状卧L問廠商的網(wǎng)站后，還是沒有解決問題，最后只好拿起電話尋求幫助。等我向自動(dòng)化語音系統(tǒng)亮明身份后，系統(tǒng)就應(yīng)該知道我在網(wǎng)站上訪問了哪些內(nèi)容。它還應(yīng)該知道我對技術(shù)足夠精通，大多數(shù)時(shí)候自己通過自助服務(wù)就能解決問題。所以，它應(yīng)該默認(rèn)，要是我真打來電話，就需要直接獲得第三級支持。”

那么，為什么現(xiàn)在用戶沒有享受到這種便利呢？Convery說，那只是因?yàn)樵摷夹g(shù)采用的速度比較緩慢。目前，各大硬件制造商早已部署了龐大的電話和支持跟蹤系統(tǒng)，要把它們換成非常聰明、知道你在網(wǎng)上做過什么、你是誰的系統(tǒng)并把它們與其他信息整合起來，那是一項(xiàng)難度大、進(jìn)度慢的任務(wù)。不過硬件制造商肯定會(huì)喜歡上這項(xiàng)技術(shù)，所以采用這種系統(tǒng)只是個(gè)時(shí)間問題。

機(jī)器能夠自我管理

隨著越來越多的電腦接入到互聯(lián)網(wǎng)，未來這些電腦將能夠自己解決問題，或提醒用戶出現(xiàn)了問題。如今，防病毒軟件就已經(jīng)有這種功能。但是，打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、電冰箱和臺(tái)式機(jī)有這種功能嗎？暫時(shí)還不行，大多數(shù)硬件還是要靠人去發(fā)現(xiàn)問題、找到解決辦法。

但這種情況可能會(huì)發(fā)生變化?；萜展净ヂ?lián)網(wǎng)支持業(yè)務(wù)副總裁Brent Potts表示，鑒于與互聯(lián)網(wǎng)相連的打印機(jī)已司空見慣，不久后會(huì)出現(xiàn)有一定具有自我管理功能的打印機(jī)，這種打印機(jī)能自行尋找更新程序和BIOS驅(qū)動(dòng)程序，只向用戶請求獲得安裝的許可，而個(gè)人電腦和許多應(yīng)用程序已經(jīng)能做到這一點(diǎn)。他補(bǔ)充說：“早在硬件出現(xiàn)問題之前，該設(shè)備與服務(wù)中心之間可能進(jìn)行了對話?！?/p>

你與設(shè)備之間有望出現(xiàn)這樣的對話：你的打印機(jī)提醒你它需要補(bǔ)充耗材，那樣你根本不用到本地打印機(jī)跟前就已經(jīng)知道打印任務(wù)排在隊(duì)列中、等待更換墨粉?！澳愕拇蛴C(jī)會(huì)通過文本信息提醒你，告知墨粉不足。這樣，你可以在外出時(shí)隨便買些墨粉，而不是回到辦公室要打印時(shí)才發(fā)現(xiàn)打印不了?！盤otts說。

Mac OS X提供了通知耗材供應(yīng)狀況的這種功能，不過相關(guān)消息只顯示在Mac電腦上，不是通過電子郵件或文本發(fā)送給其他電腦用戶。而網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)（如兄弟國際公司的此類產(chǎn)品）早就能通過電子郵件發(fā)送狀況報(bào)告或表明黑客探測的異常網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)，以提醒用戶。所以，這個(gè)概念已在應(yīng)用中得到實(shí)現(xiàn)，只是不夠廣泛。

模塊化產(chǎn)品受歡迎

當(dāng)問題是因?yàn)橛布收隙饡r(shí)，再怎么上網(wǎng)查資料也解決不了該問題。無論是現(xiàn)在還是將來，替換零件總是少不了?，F(xiàn)在，高科技的產(chǎn)品往往由諸多組件構(gòu)成，如果某個(gè)組件出了故障，往往需要技術(shù)人員或技術(shù)能力比較強(qiáng)的用戶來更換組件，這是一個(gè)成本高又繁瑣的過程，因?yàn)榧夹g(shù)人員現(xiàn)場服務(wù)成本是很難降低的。

全球技術(shù)服務(wù)公司（Worldwide TechServices）是一家為各大高科技公司提供外包型服務(wù)技術(shù)人員的公司。公司總裁Brendan Keegan預(yù)測：“將來，機(jī)器會(huì)由4至6個(gè)模塊組成。如果某個(gè)模塊出了故障，你可以要求廠商把對應(yīng)的那個(gè)可更換部件（CRU）發(fā)過來?！彼f，更換CRU的難度將與搭樂高積木差不多：“如果你的內(nèi)存壞了，廠商可能會(huì)發(fā)來1個(gè)模塊，用于更換內(nèi)存及另外幾個(gè)配套部件。此時(shí)用戶只要取出舊內(nèi)存，插入新內(nèi)存，就萬事大吉了?！?/p>

Keegan預(yù)測，用戶在不久的將來對可更換部件的呼聲會(huì)更高，但他表示發(fā)生任何如此重大的變化肯定還要過幾年、甚至十年以后才會(huì)變得普及。

機(jī)器替代專家

提供現(xiàn)場支持

有時(shí)候，技術(shù)問題需要專家實(shí)地查看所用的設(shè)備后才能做出診斷，或教用戶如何使用，如果你面對的是精密醫(yī)療設(shè)備或大型網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)更是如此。專家可能需要觀察醫(yī)院的工作人員如何使用醫(yī)療設(shè)備，或指導(dǎo)IT管理人員完成設(shè)置。為此，專家需要在現(xiàn)場，站在技術(shù)人員身邊，提供必要指導(dǎo)，并指出錯(cuò)誤。

這一切很快也會(huì)有所改變，這位專家可能會(huì)通過快遞“到達(dá)”現(xiàn)場。專家還能夠同時(shí)出現(xiàn)在多個(gè)地方，這要感謝機(jī)器人替身（Robot Surrogate）。在Anybots公司，機(jī)器人還可以參加視頻會(huì)議，巡看設(shè)備安裝現(xiàn)場，幫助人們進(jìn)行遠(yuǎn)程溝通。這些機(jī)器人的動(dòng)作由專家控制（不管專家身處何地），同時(shí)又直接在工作現(xiàn)場提供專家的觀點(diǎn)和看法。Anybots公司的創(chuàng)始人Trevor Blackwell說：“我認(rèn)為，將機(jī)器人用于技術(shù)支持是我們正在努力研究的、最酷的應(yīng)用之一。我們正在考慮遠(yuǎn)程支持醫(yī)療設(shè)備，一般技術(shù)人員只用觀察設(shè)備的使用情況，確保病人被正確送入設(shè)備里面就可以了?！?/p>

這些機(jī)器人將在今秋開始投放市場，成本約為1.5萬美元，價(jià)格確實(shí)很貴。“但與醫(yī)療設(shè)備或大型服務(wù)器相比并不貴。”Blackwell說，“將來會(huì)很容易把這些機(jī)器人折疊起來，運(yùn)到某個(gè)地方，而真正的技術(shù)人員可以待在家里管理好幾臺(tái)這樣的機(jī)器人，它們每個(gè)重量只有約35磅?！?/p>

更智能化的第三方支持

有時(shí)候，你遇到的某個(gè)問題的最佳解決辦法可能不是來自廠商，而是來自擁有相似技術(shù)架構(gòu)的同行。雖然同行支持并不適合解決每一個(gè)問題，比如它不適合解決賬戶問題或需要更換零件的問題，但有時(shí)候它能提供最有效、最便捷的支持?，F(xiàn)在的問題是，要找到正確的解決辦法有難度。

越來越多的公司認(rèn)識到同行支持不但極其必要，而且還可以節(jié)省費(fèi)用、吸引客戶參與公司社區(qū)，并且提供比任何訓(xùn)練有素的技術(shù)人員更好的支持。所以，在不久的將來，許多公司會(huì)欣然接受同行支持，而不是單單著眼于留意Twitter或開設(shè)Facebook賬戶。

開發(fā)客戶體驗(yàn)產(chǎn)品的RightNow公司的首席解決方案官David Vap說：“公司有必要舉辦自己的同行聚會(huì)，或參加其他公司的聚會(huì)?！边@正是這家公司正在努力進(jìn)行的工作，現(xiàn)在市面上就有了可幫助公司充分利用同行支持、實(shí)際用來服務(wù)客戶的工具。

而隨著公司采用同行支持，第一級技術(shù)支持人員的關(guān)注重點(diǎn)將不是接聽電話，而是更加關(guān)注監(jiān)管社交網(wǎng)絡(luò)，確保正確的信息很容易找到，并確保技術(shù)問題交給內(nèi)部相應(yīng)的部門去處理。Vap說：“技術(shù)支持人員需要用工具來收集信息并保存到知識庫中，還要大力推廣?！?/p>

不過，這不是說電話支持就不重要。電話是一條聯(lián)絡(luò)線，這條聯(lián)絡(luò)線很重要，電話的一頭需要了解另一頭?！澳銦o法在孤立的環(huán)境下舉辦這些技術(shù)聚會(huì)。當(dāng)客戶來電時(shí)，電話支持人員就要知道對方是不是也訪問Twitter或參與論壇?！盫ap說。

虛擬世界的化身支持

隨著互聯(lián)網(wǎng)連接變得更快速、Web變得更形象直觀，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)自己漫游于類似游戲《第二人生》的場景中，與社交網(wǎng)絡(luò)上的朋友進(jìn)行聯(lián)系。設(shè)想一下：兩個(gè)人坐在虛擬酒吧里，喝著虛擬啤酒，抱怨網(wǎng)絡(luò)難題。另一個(gè)人加入到談話中，還主動(dòng)請兩人喝一杯。他問了幾個(gè)相關(guān)的問題，就解決了他倆在抱怨的難題。原來，這個(gè)人是他倆看不順眼的公司花錢雇來的人。他的工作就是處理應(yīng)急情況，找出不滿的客戶，并解決問題，以消除客戶對公司的不滿。

這種場景似乎遙不可及，但隨著關(guān)鍵詞提醒和虛擬世界相互融合，將來可能會(huì)出現(xiàn)這一幕。事實(shí)上，這一幕已經(jīng)出現(xiàn)在游戲環(huán)境中。玩大型多人在線角色扮演游戲（MMORPG）的一些人受雇或者獲得某種報(bào)酬，以幫助其他有關(guān)人。

惠普的Potts說：“傳統(tǒng)制造商的網(wǎng)站可能會(huì)出現(xiàn)一些重大變化?？赡軙?huì)添加化身（Avatar）?，F(xiàn)在，我們看到的只是主動(dòng)提供幫助的聊天彈出窗口，將來我們會(huì)有形象非常逼真的化身，有聲音和面部表情，其目的是希望化身能更準(zhǔn)確地傳達(dá)人類情感的微妙之處，這些微妙之處聊天傳達(dá)不了，這種不足常常導(dǎo)致誤解和心情沮喪?！?/p>

Potts說：“化身將使得在線體驗(yàn)更有個(gè)性化?！辈贿^他補(bǔ)充說，這是把雙刃劍，因?yàn)樘袢祟惖幕砜赡苓^猶不及，由熱情周到變成令人厭惡。他說：“這個(gè)度不好把握。眼下這些網(wǎng)站太平淡無奇了。但如果你試圖讓網(wǎng)站極具個(gè)性化，又會(huì)變得感覺怪怪的?！?/p>

技術(shù)支持將成為一種產(chǎn)品

不管將來技術(shù)支持領(lǐng)域出現(xiàn)什么樣的技術(shù)變化，有一點(diǎn)很清楚：支持領(lǐng)域本身處在巨變之中。如今，技術(shù)支持作為各項(xiàng)產(chǎn)品的配套服務(wù)來提供。但隨著產(chǎn)品變得越來越密切關(guān)聯(lián)，技術(shù)支持本身就會(huì)擺脫目前的模式，成為一種獨(dú)立的產(chǎn)品。

全球技術(shù)服務(wù)公司的Keegan說：“你不再僅僅是修復(fù)某個(gè)硬件，你其實(shí)是在確保家庭或小公司的互聯(lián)。而復(fù)雜性帶來了需求，現(xiàn)在最大的問題是，誰為這些復(fù)雜的服務(wù)付費(fèi)？”

如果路由器、電冰箱、電源管理面板、電烤箱或抽水馬桶連接在網(wǎng)絡(luò)上，并由電腦管理，那么電腦制造商不希望對可能出現(xiàn)的問題負(fù)責(zé)，也無力對此負(fù)責(zé)。按照目前的模式，當(dāng)這種應(yīng)該聯(lián)網(wǎng)的抽水馬桶無法聯(lián)網(wǎng)時(shí)，消費(fèi)者就被扔下不管，電腦制造商、路由器廠商、抽水馬桶供應(yīng)商和醫(yī)生診所都不提供支持。不過，將來會(huì)出現(xiàn)一種新產(chǎn)品（至少對大眾市場的消費(fèi)者和小公司來說是新產(chǎn)品）來填補(bǔ)這個(gè)空白：把技術(shù)支持作為一種產(chǎn)品銷售。之后還會(huì)出現(xiàn)一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，提供支持方面的這些創(chuàng)新。

如今大多數(shù)小公司沒有專門的IT人員，普通消費(fèi)者更是如此，不過可能有泳池清潔工、管家、會(huì)計(jì)和庭院工人。這種情況很可能會(huì)發(fā)生變化，小公司和個(gè)人也許也要雇傭IT人員。Keegan說：“我覺得這確實(shí)是一個(gè)新的機(jī)會(huì)，消費(fèi)者需要有人來自己家里，確保一切設(shè)備都密切關(guān)聯(lián)。”

無線供電成就“智能帽”

無線電波作為低能耗電源正在走向成熟。杜克大學(xué)電子和計(jì)算機(jī)工程教授馬特#8226;雷諾茲擁有多個(gè)頭銜，包括兩家公司的聯(lián)合創(chuàng)始人?，F(xiàn)在他的全部心思都在一頂帽子上——一頂硬質(zhì)的、裝有微處理器和蜂鳴器的帽子。這頂帽子的特殊之處在于：戴帽子的人如果靠近建筑工地的危險(xiǎn)設(shè)施，帽子便會(huì)發(fā)出警告聲。

這個(gè)帽子另一個(gè)更與眾不同之處在于它的蜂鳴器和微處理器不用電池就能工作。因?yàn)樾枰碾娏亢苄?，無線電波就能滿足它的用電需求。無線電波來自挖土機(jī)和推土機(jī)上為方便定位安裝的無線網(wǎng)絡(luò)發(fā)射器。微處理器能通過建筑設(shè)備發(fā)出的無線電信號的強(qiáng)度和方位來確定戴帽者是否離危險(xiǎn)設(shè)施太近。

雷諾茲與佐治亞理工學(xué)院土木與環(huán)境工程學(xué)院教授約朝翰#8226;泰策共同設(shè)計(jì)了這款低耗能帽子，又稱“智能帽”。他們專門研究設(shè)計(jì)各種耗能低的裝置，這些裝置從周圍環(huán)境中的無線電波吸收能量，而不用電池。這項(xiàng)研究所需的部分資金由美國國家科學(xué)基金會(huì)提供。

位于匹茲堡的Powercast公司專門銷售無電波發(fā)射器和接收器，這些裝置可利用無線電波來為無線傳感器及其他裝置供電。該公司市場營銷和商業(yè)發(fā)展主任哈里#8226;歐斯塔夫說，大廈全自動(dòng)中央空調(diào)系統(tǒng)中能監(jiān)控室內(nèi)溫度的傳感器就是一個(gè)例證。

在此之前，少有人涉足用無線電波為無線電裝置供電。英特爾公司西雅圖研究中心的首席工程師、華盛頓大學(xué)教授喬舒亞#8226;史密斯說，硅技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到一定水平，即使是很小的能量也能派上用場。華盛頓大學(xué)電子工程教授賴恩#8226;奧蒂斯稱，當(dāng)前有兩類研究人員致力于開發(fā)低耗能無線設(shè)備；一類人專門研究如何減少設(shè)備能耗，另一類人專門研究如何從環(huán)境中獲得電能。奧蒂斯說：“總有一天，這兩撥人會(huì)匯合到一起時(shí)，這樣我們就能發(fā)明‘永動(dòng)機(jī)’了?！保ㄎ?楊守廉）

用牛糞為數(shù)據(jù)中心供電

據(jù)國外媒體報(bào)道，惠普正考慮將數(shù)據(jù)中心設(shè)在牛奶場內(nèi)，靠牛糞驅(qū)動(dòng)計(jì)算機(jī)?？茖W(xué)家預(yù)計(jì)，有1萬頭奶牛的大型牛場能為該公司的常規(guī)數(shù)據(jù)中心提供充分的電能，同時(shí)還滿足農(nóng)場能源需求。一頭奶牛一天產(chǎn)生的牛糞足以為3個(gè)家庭的電視機(jī)提供電能。若這個(gè)計(jì)劃能實(shí)現(xiàn)，它可同時(shí)解決兩個(gè)環(huán)保問題。

牛糞會(huì)釋放甲烷對環(huán)境有威脅。甲烷對環(huán)境的破壞比二氧化碳要大20倍。未來10年，全球肉類、乳制品的消費(fèi)計(jì)大幅攀升，像中國、印度正向西方飲食習(xí)慣靠攏；而另一方面，需儲(chǔ)存的數(shù)據(jù)也在增加，為保留這些數(shù)據(jù)，公司要建龐大的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)中心，還要消耗大量電能且釋放熱量。

惠普公司首席科學(xué)家湯姆#8226;克里斯蒂安說：“利用牛糞產(chǎn)生能量的想法已有幾個(gè)世紀(jì)的歷史，在偏遠(yuǎn)山村過去人們就用牛糞做飯。我們對這項(xiàng)研究提出的想法是在牧場和信息技術(shù)之間建立一種系統(tǒng)共生關(guān)系，這有利于牧場，也能為信息中心和環(huán)境做出貢獻(xiàn)?！?/p>

惠普公司研究項(xiàng)目將集中在美國進(jìn)行，因?yàn)槟抢锛扔袑?shù)據(jù)中心的需求也有對大型農(nóng)場的需求。預(yù)計(jì)簽約參與這一計(jì)劃的牧場主可通過向數(shù)據(jù)中心提供牛糞，每年獲得200萬美元的收入。（文/楊守廉）