“過去我們發(fā)展太快，所以掩蓋了很多問題，現(xiàn)在需要擺脫束縛，再次回到產(chǎn)品層面。”支付寶的某員工如是說
　　
　　“1月22日，當1000多名支付寶員工興沖沖地趕到杭州人民大會堂參加公司年會的時候，他們迎來的卻是一個沉悶的開場?！睋?jù)一位參與當天年會的支付寶員工回憶，當天開場的客戶錄音充斥著指責和抱怨，“客戶滿意中心的代表現(xiàn)場告訴大家，我們的體驗是如何糟糕，用戶是如何承受著折磨：BD團隊的代表現(xiàn)場告訴大家，合作伙伴是如何對支付寶滿懷高期望，同時又是如何的失望和無奈”。馬云隨后登臺表示，他曾經(jīng)在多個場合聽到用戶對支付寶的抱怨，他認為這很不應該。支付寶的員工很努力，但用戶的體驗依然非常差，這一點令他無法容忍。他甚至說支付寶的用戶體驗：“爛，太爛，爛到了極點”。
　　“很多公司都活不到五年，活到五年以上的公司如果沒有一次‘疼痛’，沒有一次‘折騰’，這個公司是走不長的。我認為，現(xiàn)在是支付寶開始正視自己問題的時候了?！瘪R云說。此時此刻，做警察出身的支付寶總裁邵曉鋒當場落淚。之后，支付寶的15個高管輪番檢討反省。“一場興致盎然的員工年會，陡然之間，倒像是成了一個反思大會。”
　　“2009年確實有一些新產(chǎn)品，由于用戶體驗做得不好，最終導致用戶流失。”支付寶某員工對媒體說，隨著用戶數(shù)量的猛增，支付寶收到的來自用戶的抱怨也越來越多。據(jù)統(tǒng)計，截止到2009年底，支付寶的用戶總數(shù)超過2，7億，日交易量超過了12億元。除此之外，支付寶面臨的另一個問題就是太過“保守”。“今天的支付寶跟10年以后比，1％都不到?！瘪R云在年會上強調(diào)，支付寶在很多問題上太過保守，需要更多的勇氣才能繼續(xù)發(fā)展。
　　據(jù)易觀國際發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，中國第三方支付市場經(jīng)過10年的發(fā)展，年度交易規(guī)模已經(jīng)接近6000億元。艾瑞咨詢則預計，到2012年，國內(nèi)網(wǎng)上交易的支付總額會超過2萬億元。所以，馬云對支付寶寄予厚望。
　　
　　“裸”奔：破億之賭
　　
　　2009年12月8號下午3點，杭州華星時代廣場的電梯里突然變得人滿為患，掛著橙色工牌的支付寶公司員工占據(jù)了每一部電梯，他們不少人手里居然還拿著大塊頭的專業(yè)相機。3點15分，騷動從22層的支付寶辦公區(qū)開始，有人在敲鑼，有人在驚呼，就像一陣風，支付寶總裁邵曉鋒裹著黑披風。帶著黑禮帽和墨鏡出現(xiàn)在眾人面前，在眾人的簇擁下他乘電梯來到位于4層的辦公區(qū)。接著，只見他上身赤裸，下身只穿了一條短褲。在眾目睽睽之下開始“裸”奔……
　　原來2009年初，邵曉鋒與支付寶的員工定下一個賭注，如果支付寶在年底的日交易額超過12億元，他就當眾裸奔。12月7日，支付寶日交易達到12，13億元。
　　邵曉鋒的“裸”奔持續(xù)了10多分鐘，每經(jīng)過一個員工聚集的工位區(qū)，他就會停下來，脫下斗篷在空中揮舞一番，然后說些鼓舞士氣的話，引得男員工高聲響應，旁邊的女員工則早已笑得東倒西歪……
　　這不是人們印象中的那個邵曉鋒，筆者一年多前見到他時，他剛剛擔任支付寶總裁，當時的他除了用一支接一支的香煙代替午飯留給人深刻印象外，剩下的就是對人客氣，言辭謹慎，并且不茍言笑，與阿里巴巴集團創(chuàng)始人馬云擅長引人注目截然相反，邵曉鋒連一點出格的話都極少，但現(xiàn)在，他不僅變得開朗和談笑自若，而且還做出“裸”奔這么出格的事情來。是馬云還是什么事情改變了曾經(jīng)當過刑警的邵曉鋒?
　　“與馬云無關(guān)，更與作秀無關(guān)?！鄙蹠凿h解釋，“我和馬云認識20年，在一起工作了6年，要改變早就變了?！?br/>　　“其實是支付寶的發(fā)展在逼著我做出改變?！彼屑毧紤]了一會兒后說，“不變，我就要跟不上支付寶的發(fā)展速度了?！?br/>　　
　　從客戶到用戶
　　
　　2004年12月8日，支付寶正式成立。在此之前，支付寶是淘寶網(wǎng)的一個附屬部門。脫離淘寶網(wǎng)的過程，被外界評價為支付寶完成了“成人禮”。為此，阿里巴巴集團內(nèi)部還發(fā)生了一場非常激烈的爭論，對于支付寶的獨立，當時的淘寶網(wǎng)高管堅決反對，最后還是馬云拍板讓支付寶的獨立名正言順。
　　支付寶的去淘寶化之路異常順利，其獨立的身份獲得了外界認同，即便是與淘寶網(wǎng)有競爭關(guān)系的電子商務企業(yè)，如京東商城、卓越易趣等也與支付寶達成了合作。5年時間，支付寶的服務對象從淘寶擴展到整個網(wǎng)絡購物市場。目前支付寶在淘寶之外的合作商戶高達46萬家，與包括6大國有銀行在內(nèi)的52家銀行達成了合作。
　　如今支付寶擁有2億注冊用戶，日交易額突破12億元，日交易筆數(shù)達到400萬筆，成為全球范圍內(nèi)用戶規(guī)模最大的互聯(lián)網(wǎng)支付公司。但是邵曉鋒對此并不滿意，他說，“我們還沒有真正完成去淘寶化。”
　　2003年12月，支付寶作為淘寶公司的一個部門出現(xiàn)時，它所主要解決的問題是淘寶網(wǎng)上買賣雙方的信用，在淘寶網(wǎng)賣家與買家的中間起到擔保作用。這個階段的支付寶是按照淘寶網(wǎng)的需求來提供服務的。
　　脫離淘寶之后，支付寶與其他電子商務企業(yè)的合作模式與淘寶大同小異，都是根據(jù)對方的要求來設計產(chǎn)品。依靠這種模式，支付寶的業(yè)務范圍覆蓋到B2C購物、航空機票、旅游、教育繳費、虛擬游戲甚至房產(chǎn)等眾多領域。
　　在迅猛擴張的同時，支付寶的高層團隊開始發(fā)現(xiàn)，一方面有些新業(yè)務并沒有產(chǎn)生自己預料中的用戶規(guī)模；另一方面，支付寶的戰(zhàn)線鋪得過長，人力和資源投入跟不上，有些業(yè)務雖然開展了，由于沒有得到有力支持，用戶的體驗并不好。
　　—直以來，支付寶更偏重于服務客戶，雖然支付寶對淘寶的依賴度在不斷遞減，2009年淘寶在支付寶的交易額中所占比重更是已降低到50％以下。不過在收入上擺脫了對淘寶依賴的支付寶，其實在商業(yè)模式上仍然在沿用“服務淘寶”的模式來服務其他商家。
　　“這就是問題所在。”邵曉鋒說。
　　在電子支付領域，騰訊的財付通、快錢以及匯通天下等支付產(chǎn)品也在快速發(fā)展，他們也在與支付寶的合作商戶進行合作。事實上，那些B2C電子商城也不希望電子支付領域出現(xiàn)一家獨大的情況。因此，他們同樣對其他支付產(chǎn)品開放合作。在電子支付市場，支付寶在淘寶之外的先發(fā)優(yōu)勢和壟斷地位并非牢不可破。
　　2009年上半年，支付寶的注冊用戶數(shù)突破2億，支付寶被認為是互聯(lián)網(wǎng)上的一項基礎服務。支付寶對于用戶的定位開始發(fā)生變化。
　　“過去我們更重視商戶的拓展，但是現(xiàn)在，想單純依靠商戶資源來形成競爭壁壘是不可能的。下個階段支付寶要繼續(xù)保持領先地位，就必須轉(zhuǎn)變?yōu)橐揽坑脩粢?guī)模來形成競爭優(yōu)勢。用戶需求正在成為支付寶拓展業(yè)務的源動力?！鄙蹠凿h說。
　　5年下來，支付寶積累了海量的電子商務用戶購買行為數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)現(xiàn)在成了支付寶研究用戶的一手素材。邵曉鋒還將支付寶的客戶服務部門——商戶合作部增加到200人，這些人專門與用戶溝通，負責收集、整理用戶需求和反饋。這200人被劃分成不同的行業(yè)，專門用戶體驗人員則定期做一些抽樣拜訪和調(diào)研。
　　數(shù)據(jù)和調(diào)研結(jié)果歸集起來后，再由業(yè)務規(guī)劃部專門對這些需求進行整理，分析。業(yè)務規(guī)劃部由支付寶惟一的副總裁邱昌恒負責，他主管所有創(chuàng)新業(yè)務的孵化和研究。
　　從用戶的需求出發(fā)，支付寶的服務領域越來越進入百姓日常生活的各個領域。在廣東韶關(guān)，全市參加社保的人員已經(jīng)可使用支付寶繳納醫(yī)保：在浙江，很多地市則可通過支付寶繳納養(yǎng)路費。2008年，支付寶在上海地區(qū)開通了水電煤等公共事業(yè)繳費業(yè)務。目前這一服務已覆蓋北京，天津，杭州、重慶、成都、合肥等眾多城市，預計年底將覆蓋20多個國內(nèi)主要城市。支付寶“整風”
　　從客戶導向轉(zhuǎn)向用戶，這和邵曉鋒的“裸”奔有何關(guān)系呢?
　　“新的問題出現(xiàn)了?！鄙蹠凿h說，過去支付寶一直是為電子商務企業(yè)服務，更多是根據(jù)客戶提出的要求來提供服務，做事情目標明確，現(xiàn)在要找到互聯(lián)網(wǎng)上成千上萬的個人用戶的需求，需要更強的主動性和創(chuàng)造性，“這對我和支付寶的員工提出了新的挑戰(zhàn)?！鄙蹠凿h表不。
　　在阿里巴巴集團，阿里巴巴B2B公司有著狂熱、宗教般的銷售文化，淘寶網(wǎng)則是活潑的武俠、店小二文化，支付寶雖然脫胎于淘寶，也和淘寶一樣有著給每個員工起花名的習慣(淘寶花名皆取材武俠小說，支付寶員工的花名則源自古典名著)，但與淘寶的倒立看世界的創(chuàng)新文化不同，支付寶的文化更加強調(diào)穩(wěn)重而非創(chuàng)新。比如出席同一個發(fā)布會，淘寶網(wǎng)的高層會穿著牛仔褲、休閑服出席，而支付寶的高層則一律的西裝領帶。
　　“支付寶迫切需要強調(diào)創(chuàng)新文化?！鄙蹠凿h說。“這才是我‘裸’奔的原因。”
　　邵曉鋒沒想到強調(diào)創(chuàng)新和有活力的文化，第一個就要對自己下手。
　　初到支付寶，邵曉鋒的哲學是“力求平穩(wěn)，和諧發(fā)展”。不過現(xiàn)在，他說，“如果我現(xiàn)在的作用還僅僅是限于企業(yè)安全，那我就錯了?！痹谒磥?，“如果我個人的風格是穩(wěn)健，或者說是保守，那么很可能支付寶的其他員工也會都變得保守起來。所以，我開始改變自己?！?br/>　　其實，讓邵曉鋒認識到自己風格保守是一件比較困難的事情，在邵曉鋒擔任支付寶總裁后，阿里巴巴集團組織部在對支付寶員工的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，員工對邵曉鋒有一個普遍印象，就是他們覺得邵曉鋒有政府官員的氣質(zhì)。
　　聽到這個評價，邵曉鋒幾乎要跳了起來。當年邵曉鋒曾經(jīng)獲得全國十大優(yōu)秀刑警稱號，仕途被認為一片大好，但正是因為他難以忍受官場的刻板和官僚作風，他才最終從刑警隊辭職來到阿里巴巴。現(xiàn)在，他卻被認為身上有著他最不喜歡的氣息。
　　“這真的是很艱難?！彼f，從那時之后，邵曉鋒開始有意檢討自己的行為，“不那么活力十足或者拘謹，很少當眾做出判斷或表態(tài)”，他開始努力讓自己做得更像個“互聯(lián)網(wǎng)公司的老板那樣”。
　　裸奔的承諾就是這樣的一個結(jié)果?！捌鋵嵚惚疾⒉皇且ノ襟w的關(guān)注”，邵曉鋒說，“我是要傳遞給支付寶的員工一個信號，我們也要不拘一格去大膽創(chuàng)新，員工要敢于主動去承擔風險和責任，有風險又能怎樣呢?連邵曉鋒這種保守的人不是都裸奔了嗎?”
　　“裸奔不是為了作秀”，他說，“相信一樣東西，我就必須全心去投入?！?br/>　　現(xiàn)在，開放和創(chuàng)新正在成為支付寶內(nèi)部炙手可熱的關(guān)鍵詞，“我的目的已經(jīng)基本達到”，邵曉鋒說。
　　“下次還會裸奔嗎?”記者問他，邵曉鋒笑而不語。過了一會，他說，下次的賭注或許也可以來點創(chuàng)新。他回憶起當年阿里巴巴B2B有個同事也因營業(yè)額打賭失敗，結(jié)果被罰在冬天里跳下西湖?！拔耶敃r也在場”邵曉鋒說，“我還給他遞上了一瓶白酒暖身子，那天晚上的湖邊，哇!”邵曉鋒做勢倒吸了一口氣，“可真是冷啊?！?br/>　　看來，不排除邵曉鋒今后還會有類似于此次裸奔的“壯舉”，因為阿里巴巴以及支付寶有著一種做不驚人死不休的“基因