文/本刊記者侯耀晨 圖/王石

尚東：管理應(yīng)該管人心

文/本刊記者侯耀晨 圖/王石

從西直門橋到聯(lián)想橋，二十五歲的尚東在厚厚的雪地上踽踽獨(dú)行。

此前，在西直門附近的國色天香總部，尚東跟師傅黃國輝先生發(fā)生了激烈的辯論。起因是一個(gè)現(xiàn)實(shí)中的管理問題：一個(gè)分店長給尚東立下“軍令狀”：如果當(dāng)月綜合評(píng)比各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)不到100分，甘愿受罰。最后的評(píng)比結(jié)果出來后，這家分店各項(xiàng)指標(biāo)均在九十分以上，在國色天香八家分店中綜合排名第一。

尚東決定給這位店長開罰單。

但黃國輝持相反的觀點(diǎn)：這位店長雖然沒有實(shí)現(xiàn)自己的承諾，但已經(jīng)做到全企業(yè)第一，如果第一都挨罰了，那么第二、第三會(huì)怎么看？他們還會(huì)有上進(jìn)心嗎？因此，尚東不應(yīng)該開罰單。

黃國輝原來是大鴨梨的集團(tuán)公司總經(jīng)理，后來在思八達(dá)教育集團(tuán)從事專業(yè)培訓(xùn)工作。尚東經(jīng)常跟他探討一些餐飲管理中的問題，也非常尊重他。這一次，兩人爭論得面紅耳赤，一時(shí)間誰也不能說服誰。

“師傅，我送您回家，我們路上繼續(xù)聊?！笨纯磳?shí)在談不下去了，尚東提議送師傅回家。

兩人邊走邊聊，到了黃國輝的家門口，倆人仍是相持不下，又冒著紛紛揚(yáng)揚(yáng)的大雪站著爭論了半個(gè)多小時(shí)，最后黃國輝被氣得直跺腳：“你不是我兒子，你要是我兒子，我早踹你去了！還沒有一個(gè)人敢給我提出這樣的觀點(diǎn)，把我氣成這樣的！”

與師傅不歡而散后，尚東踩著越來越厚的積雪一個(gè)人回家。

從西直門橋到聯(lián)想橋，本來不多遠(yuǎn)的距離，足足走了四十多分鐘，快到家門口時(shí)，他回過味來了：如果只是一個(gè)簡單的分店，那么他的做法或許沒有錯(cuò)，但是對(duì)于一個(gè)擁有多家分店的國色天香長期經(jīng)營來說，師傅的觀點(diǎn)是對(duì)的。

尚東撥通了黃國輝的電話：“師傅啊，我剛才做得確實(shí)不對(duì)，您吶別生氣了，我意識(shí)到了，終于悔悟過來了！”

黃國輝跟尚東在電話中推心置腹又聊了很長時(shí)間，但他最后強(qiáng)調(diào)說：“即使你悔悟過來，我明天照樣還要和你爭，讓你徹底明白這個(gè)道理。我們只是立場不一樣，無所謂絕對(duì)的對(duì)和錯(cuò)……”

來自鍋色天香年輕高管與行業(yè)專家黃國輝的這場戲劇性辯論，某種層面上正是北京餐飲業(yè)激烈競爭的一個(gè)縮影。據(jù)行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，北京大約有五萬多家餐廳，其中50%是虧損的，30%在微利的邊緣，只有20%才是能贏利的。

作為國色天香餐飲管理公司副總經(jīng)理，尚東管理著包括東方滬園大酒樓、鍋色天香-上品火鍋以及知魚榭商務(wù)會(huì)所在內(nèi)的八家分店三大餐飲品牌。他必須確保這些分店在總部統(tǒng)一管理下實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，而在進(jìn)入餐業(yè)行業(yè)的七年前，尚東的第一份工作在山西降縣的一個(gè)兵工廠。他職高時(shí)學(xué)習(xí)的是架橋坦克后橋制造技術(shù)，卻沒有派上用場。在廠里他要做的事只是每日早晚去打一次卡，然后愛干嘛干嘛，每月有四百塊工資。

“準(zhǔn)確的說，是國色天香培養(yǎng)了我，給了我發(fā)展的舞臺(tái)。我深深感恩于集團(tuán)公司董事長杜建立先生，感恩于餐飲公司執(zhí)行董事陸英女士。一直以來以“天道酬勤，老實(shí)做人，踏實(shí)做事”的行動(dòng)智慧在引導(dǎo)我……”，長期從事與制造坦克不沾邊的事業(yè)，這是天性喜歡闖蕩的尚東所沒有想到的人生軌跡，但這個(gè)行業(yè)的激烈競爭帶來的充實(shí)感點(diǎn)燃了他的管理激情。如何讓團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員在積極向上的愉悅狀態(tài)實(shí)現(xiàn)自我，在尚東看來，這是國色天香不斷壯大的動(dòng)力。

萬能問題處理法與開放式競爭力

在管理中不直接下達(dá)命令，而是從企業(yè)存在的問題入手，自下而上收集多數(shù)人意見，最后形成一個(gè)能被普遍接受的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和解決方案，從而調(diào)動(dòng)各分店的積極性和競爭力，這是尚東在餐飲連鎖品牌管理中的一個(gè)成功實(shí)踐。

尚東給《中國商人》具體介紹了這個(gè)名為“萬能問題處理法”的操作流程。

在這個(gè)管理體制中，總部要求每家分店長針對(duì)當(dāng)月經(jīng)營情況提出五個(gè)需要解決的問題——這樣，八家分店最終可以收集四十個(gè)問題。

這四十個(gè)問題中，店長會(huì)議進(jìn)一步評(píng)選出五個(gè)需要立即解決的問題，每位參會(huì)的店長必須針對(duì)這五個(gè)問題，再提出五個(gè)解決方案，而且不能互相重復(fù)。

店長會(huì)議結(jié)束后，由總部七大部門對(duì)店長會(huì)議結(jié)果繼續(xù)研討，最終確定統(tǒng)一執(zhí)行的解決方案，然后下達(dá)到各分店。

為了確保執(zhí)行方案得到嚴(yán)格落實(shí)，總部每月會(huì)派出由行業(yè)專家組成的暗訪組，以客人的身份到這家分店去用餐。同時(shí)，還有來自總部的檢查人員對(duì)各分店實(shí)現(xiàn)一次明察和兩次臨時(shí)檢查。

這三次“明察暗訪”，分別涉及從菜品質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、服務(wù)過程到每個(gè)月的銷售額和純利潤等三十多項(xiàng)指標(biāo)，總部根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行月評(píng)。當(dāng)月綜合評(píng)比排名第一的，會(huì)得到一面流動(dòng)錦旗，從店長到服務(wù)人員，獲得獎(jiǎng)勵(lì)。排名最后的，是要樂捐的。如果上月的錦標(biāo)店在當(dāng)月總評(píng)中失掉第一的位置，店長要親自把錦旗送到新的錦標(biāo)店。

“我想只有每家分店長才了解企業(yè)經(jīng)營第一線的實(shí)際情況，而經(jīng)過每個(gè)人參與和同意的解決方案才會(huì)得到完美的執(zhí)行”，尚東說：“萬能問題爭處理法的優(yōu)點(diǎn)，就在于他集中了每個(gè)人發(fā)現(xiàn)的問題，和解決問題的智慧，同時(shí)又跟所有人的榮譽(yù)感聯(lián)系在一起，所以大家執(zhí)行起來就沒有心理障礙?！?/p>

國色天香近年來處于快速擴(kuò)張期，2010年本來計(jì)劃再開四家分店，但尚東進(jìn)行考察之后，與董事會(huì)商議暫停開店，而是將本年度的工作重點(diǎn)放在“選人、用人、留人和育人”上，同時(shí)把各分店的產(chǎn)品定位，管理和操作流程進(jìn)一步制度化規(guī)范化。因?yàn)楣芾韺拥哪哿χ荒鼙ＷC企業(yè)向正確的方向發(fā)展，而在一個(gè)餐飲連鎖品牌中，客人對(duì)一家分店的評(píng)價(jià)，可能代表著他對(duì)所有分店的評(píng)價(jià)，因此一線服務(wù)人員是否能把真心的微笑帶給顧客，是否能提供標(biāo)準(zhǔn)化的終端服務(wù)，則是餐飲企業(yè)核心競爭力之一。

為了調(diào)動(dòng)基層工作人員的積極性，讓她們有一個(gè)愉悅的工作氛圍。國色天香出臺(tái)了一系列改進(jìn)措施。

首先是通過透明的薪酬激勵(lì)機(jī)制，給員工一份值得期望的待遇。根據(jù)員工進(jìn)入企業(yè)的工作時(shí)間，分為五個(gè)月、一年、三年等幾個(gè)檔次，在不同時(shí)間段，組織員工參與公司統(tǒng)一組織的各種考試。一個(gè)普通服務(wù)員如果在綜合考評(píng)中過關(guān)，可以晉級(jí)到新崗位。如果這個(gè)崗位有空缺，就直接上崗，如果沒有空缺，則可以“實(shí)習(xí)店長、實(shí)習(xí)經(jīng)理或廚師的職稱”享受同等級(jí)別的薪酬。在樣的考評(píng)機(jī)制下，每家分店的各級(jí)員工，不僅可以看到本店同事在每個(gè)月的薪酬與獎(jiǎng)勵(lì)，而且可以看到其他分店同事的薪酬與獎(jiǎng)勵(lì)。每個(gè)人都可以有一個(gè)明確的職業(yè)規(guī)劃，可以在這個(gè)上升路線中看到自己的未來。

其次是生活條件。北京不少餐飲企業(yè)至今還讓員工住地下室，而且員工住所距離工作地點(diǎn)很遠(yuǎn)。國色天香則就近給員工統(tǒng)一租住樓房，配備電視、空調(diào)、洗浴等必要的生活、娛樂設(shè)施。在員工的伙食方面，國色天香還取消了行政人員的經(jīng)理餐，將員工的標(biāo)準(zhǔn)提高到兩菜一湯。

對(duì)于此項(xiàng)改革，尚東的解釋是，取消經(jīng)理餐，就可以提高員工的伙食標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)榉?wù)員每天跟美食打交道，工作強(qiáng)度比較大,如果每天吃不好睡不好，她自己都不開心，怎么可能給客人提供真誠的服務(wù)呢？

第三項(xiàng)措施是強(qiáng)化日常培訓(xùn)，拉近管理層與員工的距離。

國色天香的店長以上的高管每月要參加公司組織的兩次大課培訓(xùn)，每個(gè)月還有管理專家到公司來給全體員工進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)。每天的半個(gè)多小時(shí)的班會(huì)也是一個(gè)特色，國色天香每家分店有兩名文藝委員，她們的職責(zé)是每半個(gè)月教會(huì)所有員工一支舞蹈。開班之前，所有員工通過不斷更新的舞蹈開放身心，接著通過擊鼓傳繡球的方式確定兩名員工公開表演節(jié)目，在節(jié)目PK環(huán)節(jié)獲勝的員工，可以獲得一瓶飲料等實(shí)物或者帶薪休假的獎(jiǎng)勵(lì)。最后，所有員工會(huì)在激勵(lì)人心的集體朗誦后進(jìn)入一天的工作。在國色天香各分店，還有一個(gè)不成文的規(guī)鉅，管理層遇到了服務(wù)員，應(yīng)首先打招呼。逢年過節(jié)，管理人員全部都要下店，給員工打飯，幫助員工一塊兒工作。每個(gè)月的員工生日晚會(huì)上，親自給員工做菜，煮長壽面，給員工的家里寄慰問信……

“哪怕是切一個(gè)蔥，剝一個(gè)蒜，他都不會(huì)指揮你去做。他用自己的行動(dòng)告訴大家：你應(yīng)該去干什么。我當(dāng)時(shí)接觸他的時(shí)候，他已經(jīng)是胃癌，但他堅(jiān)持化療，堅(jiān)持每天的運(yùn)動(dòng)，兩年之后，他的癌癥還真治好了，他化療時(shí)還堅(jiān)持工作……”，尚東說起淮揚(yáng)菜大師——他在鹿谷莊園時(shí)的師傅楊增成說，真正有效的管理制度，一定是人性化的，而企業(yè)高管只有身體力行、率先垂范，才能得到員工的真正認(rèn)同。

鍋色天香有你自己的招牌菜

對(duì)于一家餐飲企業(yè)來說，菜單是它的第一個(gè)窗口，不斷推出“招牌菜”是各家餐飲企業(yè)的競爭重點(diǎn)。

國色天香各品牌店也有自己的招牌菜，比如鍋色天香火鍋店就在京城獨(dú)家推出“手打鮮丸滑”，包含了二十多個(gè)品種，非常受客人的歡迎。

但或許更具誘惑力的是，在國色天香旗下上海滬園大酒樓，你可以擁有“屬于自己的一道招牌菜”。

這項(xiàng)服務(wù)，屬于國色天香推出的“亮點(diǎn)服務(wù)”之一。每個(gè)月，上海滬園大酒樓會(huì)針對(duì)客戶征集“你喜歡的一道菜”、“你父母喜歡的一道菜”。有的人可能是喜歡吃油炸臭豆腐，有的人喜歡吃茶樹菇炒土豆絲，即便菜單上沒有這道菜，餐廳也會(huì)及時(shí)為你做出來。

從此，這道菜就成了你或家人的招牌菜，等你再一次光顧時(shí)，第一道菜就是你或家人喜歡的“油炸臭豆腐”，或者“茶樹菇炒土豆絲”。

此外，國色天香推出的“亮點(diǎn)服務(wù)”還有“健康就餐”等特色服務(wù)。如2010年，公司旗下的上海滬園大酒樓率先推行“無煙餐廳”。起初，有很多客戶不理解，有些老客戶甚至氣憤地說：“你們這是侵犯人權(quán)，我們走！”因此，在推行無煙餐廳的前兩人月，每天都要損失十幾桌客戶，但隨著時(shí)間的推移，健康就餐理念終于得到越來越多的人的認(rèn)同，東方滬園大酒樓的營業(yè)額也直線上升。

目前，隨著3G手機(jī)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，國色天香適時(shí)成立“掌上一度科技公司”，客戶可隨時(shí)隨地的用手機(jī)瀏覽鍋色天香網(wǎng)站，了解美食與飲食文化，下載優(yōu)惠券等信息。

在國色天香，比亮點(diǎn)服務(wù)更高一個(gè)境界的是“感恩服務(wù)”。

如今，在很多城市家庭，由于兒女們都很忙，父母往往成為家里“專職廚師”。因此，在母親節(jié)，春節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日，或者老日的生日宴會(huì)上，國色天香各家分店會(huì)推出“四季平安面”、“團(tuán)圓餃子宴”，服務(wù)人員推著餐廳用多種原料特制的食材和原料，由晚輩給長輩下長壽面，或者包餃子給父母吃。當(dāng)煮了一輩子飯的母親們接過兒女手中的長壽面那一刻，很多人禁不住熱淚盈眶。此時(shí)的國色天香對(duì)她們來說，已經(jīng)不再是一家餐飲品牌，而是一個(gè)神圣儀式的一部分，一個(gè)愛與溫情的美好回憶。

如果說，決定一個(gè)餐飲企業(yè)生命力的基本服務(wù)、亮點(diǎn)服務(wù)、感恩服務(wù)是屬于標(biāo)準(zhǔn)化的常態(tài)，某些時(shí)候，針對(duì)客人的處境和需求創(chuàng)造性服務(wù)，則尤其考驗(yàn)一家餐飲企業(yè)的功力。

曾經(jīng)有這樣的一個(gè)故事。有一天，一對(duì)情侶在國色天香的某家分店就餐，但不知為什么事，兩人大吵起來。

服務(wù)員見狀，立即反映給餐廳經(jīng)理。經(jīng)理第一時(shí)間趕到包間，先請(qǐng)倆人平靜下來。隨后，引導(dǎo)這對(duì)情侶進(jìn)入一個(gè)情景模式，服務(wù)人員為他們上了一碗面，面是九十九根，象征愛人之間的感情長長久久。面里有空心菜點(diǎn)綴其間，象征著情侶之間，心靈相通。

此時(shí)，餐廳的換了音樂。在“你是我最重要的人”這首歌曲中，方才還吵得不可開交的一對(duì)情侶重歸于好……