文｜袁楚

不得不承認，目前中國電子商務(wù)的市場環(huán)境還不成熟，特別是在保障消費者權(quán)利方面，電子商務(wù)平臺的義務(wù)邊界也并不清晰。在2010年兩會前夕，業(yè)內(nèi)相繼爆出了兩起關(guān)乎消費者在享受電子商務(wù)服務(wù)時的合法權(quán)益的事件，這兩起事件也讓我們意識到，電子商務(wù)并非一個全新的行業(yè)，消費者在使用電子商務(wù)時，也應(yīng)該享受到和實體交易同等的權(quán)利。

被騙38萬余元僅獲賠1000元

事件經(jīng)過：

根據(jù)受騙人小馬的描述，他和二十幾位受騙人從淘寶皇冠賣家xfjtjmy處批發(fā)點卡。2009年10月16日，小馬從該賣家批發(fā)的300張點卡無法充值，xfjtjmy稱是卡密服務(wù)平臺出現(xiàn)故障。第二天再聯(lián)系他時，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)人去樓空，攜款潛逃。之后小馬報警，當?shù)嘏沙鏊鶎W(wǎng)購不了解，介紹小馬去網(wǎng)監(jiān)局，網(wǎng)監(jiān)局稱無法直接受理，將小馬推到淘寶所在地——杭州的公安局網(wǎng)監(jiān)分局，但他們最終只是記錄，沒有立案。多名受騙人到淘寶起訴，最終淘寶關(guān)閉了賣家xfjtjmy的小店，并將其押在消費者保障計劃的1000元保證金賠付給包括小馬在內(nèi)多名受騙人，但遠遠無法彌補小馬的損失。

與小馬一同受騙、損失最為慘重是一位兼職開店的袁先生，根據(jù)他對媒體所說，他最后一次的貨是2100張魔獸游戲點卡，價值56000元。根據(jù)袁先生和小馬聯(lián)合數(shù)十位受騙者的情況統(tǒng)計，最少的被騙了6000元，最多的被騙了6萬元，總計被騙了38萬元。在發(fā)現(xiàn)被騙之后，他們向淘寶網(wǎng)投訴希望客服凍結(jié)賣家的賬號和提現(xiàn)交易，但客服的回答是需要公共安全專家及相關(guān)機構(gòu)的證明。2009年9月16日晚上，賣家xfjtjmy將其所詐騙的贓款38萬多元全部轉(zhuǎn)移到另外一個賬戶并分批提現(xiàn)。

>> 從淘寶網(wǎng)的通知來看，大多數(shù)行業(yè)的保證金都是1000元，與經(jīng)營規(guī)模無關(guān)。

淘寶公眾與客戶溝通部工作人員表示，“淘寶有嚴格的交易流程，先驗貨再付款，這樣可以最大限度地保障雙方權(quán)益。詐騙案件的發(fā)生，一般都是因為買方?jīng)]有按照流程操作，讓騙子有機可乘?！痹壬鷦t表示，受騙后他從江西專程趕到杭州，找淘寶及杭州網(wǎng)監(jiān)部門“討個說法”。淘寶方面稱，已經(jīng)凍結(jié)賬戶，聽候網(wǎng)監(jiān)部門安排。袁先生找到杭州市公安局網(wǎng)絡(luò)警察分局，發(fā)現(xiàn)“人家根本沒當回事，都沒有立案，更別說查案取證了。”

本刊點評：

根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)天地》記者的多方了解，在淘寶推出并大力宣傳其消費者保障計劃（以下簡稱消保計劃）之后，涉案經(jīng)營者xfjtjmy加入了淘寶的消保計劃，并以此作為噱頭大力宣傳。根據(jù)消保計劃的規(guī)則，符合淘寶對其網(wǎng)店信譽評級的要求并繳納一定數(shù)額的押金即可加入。根據(jù)淘寶最新的公開的資料，目前已有45萬賣家加入了淘寶消保計劃。

從這一說明來看，淘寶并未對加入消保計劃的賣家的商品質(zhì)量進行把關(guān)，而是給買家統(tǒng)一的售后服務(wù)承諾，比如先行賠付、7天無理由退換貨、假一賠三等等。也就是說，一旦出現(xiàn)問題，賣家不解決問題的話，淘寶先啟動保障基金進行賠付。

這一計劃公布伊始，各方都表示了一致的好評。因為這是C2C平臺對平臺上的商戶進行的一種規(guī)范化管理制度。但在實際執(zhí)行中卻發(fā)現(xiàn)，對于真正有心行騙的賣家，淘寶所收取的1000元保證金并不足以增加賣家的行騙成本。而所謂的加入消保計劃的門檻——賣家信譽等級更是形同虛設(shè)。眾所周知，淘寶的刷信用行為一直是屢禁不止，這個門檻相當于不存在。

律師點評：

網(wǎng)絡(luò)交易平臺的服務(wù)商類似于網(wǎng)上商城的構(gòu)建者和提供方，讓賣家在其平臺上發(fā)布商品信息和展示商品，買家通過瀏覽網(wǎng)站平臺信息，看中后直接與賣家聯(lián)系交易事項。其本質(zhì)仍然是提供信息存儲空間的角色。

淘寶的案例涉及到網(wǎng)絡(luò)交易平臺就其服務(wù)對象向消費者出售的貨物產(chǎn)生的質(zhì)量問題，是否應(yīng)該對消費者所購產(chǎn)品承擔瑕疵擔保義務(wù)。這在目前的法律中并沒有明確的規(guī)范。對于消費者來說，如果想讓淘寶這樣的企業(yè)為它的服務(wù)對象所出售的產(chǎn)品質(zhì)量負有責任及擔保義務(wù)，那么除非消費者能夠證明網(wǎng)絡(luò)交易平臺和服務(wù)對象是“合謀”，或者網(wǎng)絡(luò)交易平臺明知其服務(wù)對象所售商品是不合格的，否則很難要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺承擔相應(yīng)責任。

另一方面，電子商務(wù)的另外一種形態(tài)——B2C網(wǎng)上商城為商城上的商戶開通了代支付業(yè)務(wù)，要在服務(wù)過程中扣除一定的手續(xù)費，獲取一定的利潤。在這種情況下，B2C網(wǎng)上商城是否具有一定的責任也是有爭議的。因此，如果電子商務(wù)平臺扮演的僅僅是技術(shù)提供商、存儲空間提供者的角色，如果讓其為其服務(wù)對象所出售貨物的質(zhì)量負責，承擔擔保義務(wù)和賠償責任，于法無據(jù)。

在這樣的情況下，消費者要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的信譽，要保留相關(guān)的交易依據(jù)，要看網(wǎng)絡(luò)交易平臺對第三方賠付是否有相關(guān)的義務(wù)，同時要評估其擔保金的額度是否在自己受保護的范圍內(nèi)。我們應(yīng)該呼吁淘寶這樣的C2C網(wǎng)絡(luò)交易平臺商有針對性地制定一些規(guī)范，根據(jù)網(wǎng)店營業(yè)額的不同不斷調(diào)整并提取適當比例的保證金，以保證其貨物因為質(zhì)量問題使消費者被騙后，給消費者一個比較合理的補償。

天涯與假投訴之風

2010年3月14日中午，天涯社區(qū)出現(xiàn)了一則名為《【315投訴】去哪兒網(wǎng)，請還消費者我的錢和感情》的帖子，貼主聲稱，“當時認為網(wǎng)站信得過，就沒截圖，但是當我訂票操作全部完成時（包括付款成功），他們并沒發(fā)電子客票給我，我就了打客服熱線，沒人接。于是我在他們網(wǎng)站上留言，還留下了郵箱，也沒人回！于是我到航空公司去查看有沒有我訂的機票，答案是沒有！真是驚人，在網(wǎng)上一搜，這種騙人案例不計其數(shù)。令人心寒！讓人感覺這社會已經(jīng)變質(zhì)！心寒！至今，我聯(lián)系去哪兒，你們根本就是一副若無其事的樣子，而且非常的囂張，投訴了這么久你們一樣都不解決。難道這就是你們的社會責任嗎？如果你們?nèi)ツ膬壕褪沁@樣篩選旅行網(wǎng)的，那我覺得你們可以關(guān)門了，你們不僅欺騙了我的錢，還騙了我們廣大消費者的感情?！?/p>

>> 截至記者發(fā)稿，天涯的帖子已經(jīng)無法訪問，貓撲的帖子仍然留在論壇中。

這個帖子一出現(xiàn)，就被推到了天涯首頁，隨后短時間內(nèi)被大量用戶回帖，回帖的內(nèi)容直指旅游搜索引擎服務(wù)提供商去哪兒。幾乎在同一時間，這個帖子還出現(xiàn)在包括網(wǎng)易、新浪、天涯、貓撲等各大論壇，各個論壇的回帖人數(shù)都相當多，回帖大都是表示對這一行為的聲討。

2010年3月15日，去哪兒發(fā)表聲明，對近期發(fā)生的消費者投訴事件進行說明。去哪兒表示已經(jīng)幫助消費者找到正確的投訴方，相關(guān)問題正在妥善解決當中。同時，對于借機傳播虛假信息、進行不正當競爭的行為，去哪兒表示了遺憾和不滿。同時，針對此事，去哪兒已第一時間聯(lián)系到了“發(fā)帖人”游浩。游浩表示從未在其他論壇發(fā)出投訴，而目前轉(zhuǎn)載的內(nèi)容，“嚴重與我本人的事實陳述大相徑庭，屬于拼湊、扭曲和夸大”。去哪兒表示，將繼續(xù)協(xié)助游浩妥善解決此事。同時，游浩也授權(quán)去哪兒發(fā)布了書面文字：

① 投訴截圖來自于兩筆訂單，金額一個是368元，一個是275元；一個是3月1日的訂單，一個是2月6日的訂單——完全不是論壇樓主斷章取義的截圖。

② 這兩張訂單確實都是本人的，一張屬于預(yù)定支付成功后，沒有進行值機(原因是因為本人沒有收到短信和電子客票號的確認)，一張屬于預(yù)定不合適，主動放棄在線支付——投訴的最大原因也是因為沒有收到短信和電子客票號的確認，所以以為沒有訂成功，耽誤了值機。

③ 本人從來沒有打過去哪兒網(wǎng)的客服電話進行過投訴。根本不存在網(wǎng)上描述的“(去哪兒網(wǎng))一副若無其事的樣子，而且非常的囂張在”——本人是去哪兒網(wǎng)的忠實用戶，去哪兒網(wǎng)為消費者提供了實用和方便。

④ 這里也要感謝去哪兒網(wǎng)的工作人員幫我做了繁瑣的后臺查詢。其實我忘記了第一張訂單來自于哪家供應(yīng)商網(wǎng)站，最后發(fā)現(xiàn)不是傲游網(wǎng)，應(yīng)該是樂游網(wǎng)。所以是我投訴錯了對象。

本刊點評：

發(fā)布在天涯上的《【315投訴】去哪兒網(wǎng)，請還消費者我的錢和感情》的帖子在3月15日已經(jīng)無法回復(fù)，而且在論壇自然沉底。從一系列的跡象以及諸多的回帖來看，這明顯是針對去哪兒的炒作和攻擊行為。整個過程中有諸多疑點，包括回帖內(nèi)容很接近而且都很簡單、回帖時間集中、回帖的ID注冊時間集中在2009年6月1至3日和8月15號、樓主發(fā)布的幾張截圖中票價都不一樣等等，聯(lián)想到剛剛被央視曝光的“網(wǎng)絡(luò)黑社會”，我們幾乎可以斷定，這又是一起網(wǎng)絡(luò)推手操作的“水戰(zhàn)”。

這個帖子在天涯出現(xiàn)之后，去哪兒副總裁，也就是樓主帖子里提到的戴政，從12點26分到14點02分回答了網(wǎng)友表示質(zhì)疑的15個帖子。戴政對《互聯(lián)網(wǎng)天地》記者表示，當時他馬上就和天涯所有熟悉的朋友聯(lián)系，得到的消息是天涯已經(jīng)全面封殺任何去哪兒網(wǎng)官方發(fā)布的內(nèi)容，而頗有諷刺的是，當天的天涯首頁甚至還是去哪兒的廣告?！拔易鳛樘煅牡膹V告客戶，竟然在天涯連官方的話語權(quán)都要通過求爺爺告奶奶才能得到——我直抽自己的大嘴巴！”戴政甚至在博客里用這樣的話語表示其個人對天涯行為的不滿。

對行業(yè)有一定了解的人看過《【315投訴】去哪兒網(wǎng)，請還消費者我的錢和感情》這個帖子，恐怕都可以輕易從中間挑出那些唯恐天下不亂的所謂網(wǎng)絡(luò)推手。天涯作為國內(nèi)最大的社區(qū)網(wǎng)站之一，沒有理由分辨不出這些人的行為是否真實，特別是當去哪兒已經(jīng)拿出了真憑實據(jù)證明這個帖子中所談到的很多內(nèi)容都并非事實之后，天涯依然拒不處理這個帖子，這其中的原因就引人深究了。

事實上，《互聯(lián)網(wǎng)天地》記者了解到，天涯在很多時候都是把聚集在自己論壇上的用戶以及他們的輿論力量當成廣告賣點，換句話說，炒作也是服務(wù)之一。這就很能理解為什么天涯不愿接受去哪兒提出的證據(jù)并將這一帖子處理掉的原因了。

另一方面，去哪兒作為一家搜索引擎，既沒有參與售票行為，也沒有為售票網(wǎng)站提供代收費服務(wù)，原本是沒有義務(wù)對其搜索出來的內(nèi)容進行核實的。但在這一事件發(fā)生之后，去哪兒與消費者積極進行了溝通，并幫助消費者與售票網(wǎng)站協(xié)調(diào)問題的解決辦法，這一點值得稱贊。

律師點評：

網(wǎng)絡(luò)推手的行為應(yīng)該是受到規(guī)制的，網(wǎng)絡(luò)雖然是個自由的空間，但不是無法無天的。在現(xiàn)實生活中的法律法規(guī)也適用于網(wǎng)絡(luò)，所以任何人在網(wǎng)絡(luò)上的言論和行為也是受到相關(guān)法律約束的。幕后推手是網(wǎng)絡(luò)用戶，他們通過網(wǎng)絡(luò)侵害他人權(quán)利的行為應(yīng)該受到法律的約束。

對于任何一個法律主體來說都應(yīng)該謹慎從事，對于明顯的違法事情應(yīng)采取相應(yīng)的措施，不應(yīng)擴大影響，聽之任之。對于網(wǎng)站編輯來說，不做違法的事情，也不應(yīng)該允許用戶利用網(wǎng)絡(luò)平臺做違法的事。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的管理者和平臺運營商天涯有義務(wù)制止或拒絕為明顯侵害他人權(quán)益或者顯然違法的行為提供服務(wù)，知道或者收到被侵權(quán)人的通知后應(yīng)該及時采取刪除等措施，以阻止侵權(quán)后果的擴大，否則應(yīng)該為擴大的損失承擔連帶責任。