本刊記者 | 高弋坤

浙江移動實施10086/12580集中化建設(shè)

早在2003年，中國移動浙江公司開始逐步實施全省10086/12580的集中化建設(shè)，至2004年年初完成。最終實現(xiàn)了依托同一平臺，高效、分層的遠程異地服務(wù)；建立了移動e通道，創(chuàng)新地提出了綜合呼叫解決方案；并提供主動營銷服務(wù)，實現(xiàn)了呼叫中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

經(jīng)過一年多的建設(shè)和不斷地優(yōu)化、完善，浙江公司逐步完成了11個地市10086呼叫中心的全省集中，建設(shè)了一個統(tǒng)一的綜合客戶服務(wù)平臺。

呼叫中心的集中化建設(shè)帶來了企業(yè)管理的集約化。集中后的呼叫中心，一方面，實現(xiàn)了服務(wù)的標準化和統(tǒng)一化，有效提升了服務(wù)的效率和效益；另一方面，做到了科學實施話務(wù)均衡，有效控制了人員的增長速度。

同時，作為浙江公司最大的客戶接觸窗口和員工人數(shù)最多的部門之一，客服中心在“對外改進客戶滿意度、提升服務(wù)形象，對內(nèi)帶動和促進服務(wù)提升工作展開，創(chuàng)建優(yōu)秀服務(wù)文化”兩方面都起到了重要推動作用。

“逐年遞增的客戶滿意度是我們集中化后實現(xiàn)高效運營的有力證明。”浙江移動客服部某員工信心滿滿地說。

四川移動建立一體化的BOSS系統(tǒng)

2001年以前，中國移動四川公司只建立了全省集中的計費采集、預處理及網(wǎng)間結(jié)算系統(tǒng)。包括營業(yè)服務(wù)、賬務(wù)處理、客服熱線等在內(nèi)的綜合營帳系統(tǒng)，仍以各市、州分公司為單位建立。但隨著客戶和業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，舊的系統(tǒng)在架構(gòu)及功能上表現(xiàn)出了一定的不足。

首先，由分散系統(tǒng)的運營質(zhì)量參差不齊，導致服務(wù)指標不統(tǒng)一，難以貫徹以客戶為中心的公司戰(zhàn)略；其次，多個系統(tǒng)分散設(shè)置，且各自信息相互獨立，存在較大的運營管理風險；最后，整個系統(tǒng)的建設(shè)成本和運營投入成本較大。

為此，四川公司根據(jù)集中管理對原有計費、結(jié)算、賬務(wù)、營業(yè)及客服熱線等系統(tǒng)進行了集中化改造。隨后，順利完成了四川21個地市系統(tǒng)的集中化改造工作，建成了計費結(jié)算、營業(yè)賬務(wù)及熱線服務(wù)為一體的BOSS體系。

而集中管理帶來的效益也是顯而易見的。不但大幅改善客戶服務(wù)質(zhì)量，還增強了公司運營管理和規(guī)避風險的能力。同時，還降低了系統(tǒng)建設(shè)與運營的成本。

“原來賬單處理是按月出賬的，經(jīng)常遭到客戶的質(zhì)疑，而集中化后的系統(tǒng)轉(zhuǎn)化為按天甚至延時15分鐘左右即可出費，客戶滿意度大幅提升。”四川移動業(yè)務(wù)運營支撐部某員工感嘆道。

對呼叫中心進行集中管理有利于運營商降低成本。

移動信息港即將誕生

除了在企業(yè)管理、IT支撐系統(tǒng)等方面的集中化外，中國移動在業(yè)務(wù)運營方面實施的集中管理同樣取得了顯著成效。

其中，全國范圍內(nèi)的八大業(yè)務(wù)基地備受矚目。如浙江手機閱讀基地，欲構(gòu)建中國最大的無線圖書發(fā)行平臺；四川無線音樂基地，為中移動全網(wǎng)用戶提供無線音樂產(chǎn)品；上海視頻基地，專注于移動視頻產(chǎn)品的開發(fā)建設(shè)和運營支撐；遼寧位置基地，提供手機地圖優(yōu)化、實時交通系統(tǒng)等具有移動通信功能的導航業(yè)務(wù)；湖南電子商務(wù)基地，實施手機小額支付、移動一卡通、移動電子商務(wù)等移動電子商務(wù)創(chuàng)新；廣東南方基地則包括三大子基地，大力推動物聯(lián)網(wǎng)研發(fā)；江蘇游戲基地，負責中國移動游戲業(yè)務(wù)發(fā)展以及管理、規(guī)劃、建設(shè)及運營等工作；福建手機動漫基地，負責推動手機動漫產(chǎn)品專業(yè)化研發(fā)及推廣。

此外，4月27日，在“2010北京·昌平電子信息產(chǎn)業(yè)投資環(huán)境說明會”上，中國移動表示，移動信息港一期將于今年7月開工。

中國移動信息港是中國移動在全國集中建設(shè)兩個現(xiàn)代化、具備世界一流水平的生產(chǎn)基地之一，中國移動打算提供建設(shè)成為一個節(jié)能環(huán)保、高度信息化的“綠色科技園區(qū)”。同時它還將作為中國移動全球IT支撐中心、新產(chǎn)品研發(fā)的前沿陣地和現(xiàn)代信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)集群基地。