陳勇斌 錢光明 王 偉

(嘉興市氣象局,浙江嘉興314050)

關(guān)于建立和完善防雷技術(shù)服務(wù)回訪辦法的思考

陳勇斌 錢光明 王 偉

(嘉興市氣象局,浙江嘉興314050)

結(jié)合浙江省防雷技術(shù)服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀,從服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需求和防雷減災(zāi)事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的要求出發(fā),討論了建立和完善防雷技術(shù)服務(wù)回訪體系的目的和意義,分析介紹了防雷技術(shù)回訪辦法的主要措施、內(nèi)容及試行情況。

防雷技術(shù)服務(wù);回訪;思考

0 引 言

為進(jìn)一步增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí),切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng),提高防雷技術(shù)服務(wù)水平,樹(shù)立防雷服務(wù)良好形象,促進(jìn)防雷減災(zāi)工作健康持續(xù)發(fā)展,有必要建立和完善防雷技術(shù)服務(wù)回訪體系作為規(guī)范和評(píng)價(jià)我們防雷工作的重要制度和指標(biāo)。本文將嘉興市防雷技術(shù)服務(wù)回訪辦法及實(shí)施情況作一介紹。

1 建立和完善防雷技術(shù)服務(wù)回訪體系的重要意義

客戶回訪是企業(yè)用來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶消費(fèi)行為調(diào)查、進(jìn)行客戶維系的常用方法。由于客戶回訪往往會(huì)與客戶進(jìn)行比較多的互動(dòng)溝通,更是企業(yè)完善客戶數(shù)據(jù)庫(kù),為進(jìn)一步的交叉銷售,向上銷售鋪墊的準(zhǔn)備,認(rèn)真策劃建立和完善回訪體系就顯得尤為重要。

一般來(lái)說(shuō),客戶對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為太多人知曉,而回訪又策劃的不好,往往很難得到客戶的配合,得不到什么有用信息,更有可能會(huì)對(duì)企業(yè)及其形象造成負(fù)面影響。

以上理論同樣適用我們的防雷技術(shù)服務(wù)工作,把事業(yè)發(fā)展目標(biāo)與集體、個(gè)人的利益、能力有機(jī)融合是事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證,建立回訪制度是促進(jìn)發(fā)展的保障手段之一,完善回訪體系是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要措施。

2 防雷技術(shù)服務(wù)的現(xiàn)狀和存在問(wèn)題

2000年《中華人民共和國(guó)氣象法》頒布實(shí)施之后,部分地市政府及省政府相繼出臺(tái)了防雷管理規(guī)范性文件(規(guī)章),新建建筑防雷裝置技術(shù)評(píng)價(jià)、竣工檢測(cè)納入防雷技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理范疇,以此防雷技術(shù)服務(wù)進(jìn)入快速發(fā)展階段。近幾年來(lái),隨著地市及縣級(jí)防雷技術(shù)服務(wù)社會(huì)需求不斷擴(kuò)大,防雷服務(wù)不斷延伸的同時(shí),也暴露了防雷事業(yè)人才匱乏、防雷技術(shù)服務(wù)監(jiān)管體系不健全等不足。由于個(gè)別從業(yè)人員技術(shù)水平不高、工作態(tài)度不好,部分用戶對(duì)我們工作的不滿和誤解明顯增加,而管理層與服務(wù)對(duì)象又缺乏全面有效的溝通渠道,制約了防雷減災(zāi)事業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,極個(gè)別違法事件的產(chǎn)生更是影響了管理部門的形象。

3 建立和完善防雷技術(shù)服務(wù)回訪體系的主要內(nèi)容與措施

3.1 防雷技術(shù)服務(wù)的范圍

由于現(xiàn)階段我們主要是規(guī)范防雷檢測(cè)專業(yè)機(jī)構(gòu)的行為,因此本文中防雷技術(shù)服務(wù)是指防雷裝置設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)、防雷裝置跟蹤檢測(cè)、防雷裝置定期檢測(cè)、雷擊風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等活動(dòng)。

3.2 防雷技術(shù)服務(wù)回訪的主要內(nèi)容

有無(wú)告知服務(wù)對(duì)象開(kāi)展的防雷技術(shù)服務(wù)內(nèi)容以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);聽(tīng)取服務(wù)對(duì)象對(duì)防雷技術(shù)服務(wù)各方面的意見(jiàn)、建議;了解防雷技術(shù)服務(wù)過(guò)程中有無(wú)違反中國(guó)氣象局防雷工作“七個(gè)嚴(yán)禁”和浙江省氣象局“防雷管理與服務(wù)工作人員五項(xiàng)禁令”的相關(guān)規(guī)定,以及其他廉政建設(shè)有關(guān)規(guī)定。

3.3 防雷技術(shù)服務(wù)回訪責(zé)任人

主要分為3類:防雷專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)管理人員或指定回訪工作人員;市、縣兩級(jí)氣象主管機(jī)構(gòu)有關(guān)管理人員;由防雷專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)或氣象主管機(jī)構(gòu)委托的第三方專業(yè)調(diào)查中介機(jī)構(gòu)。

3.4 防雷技術(shù)服務(wù)回訪形式

主要包括:信函回訪、電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查、邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象座談、現(xiàn)場(chǎng)走訪聽(tīng)取意見(jiàn)等。

3.5 防雷技術(shù)服務(wù)回訪的要求和措施

3.5.1 回訪信函發(fā)放率

要求達(dá)到100%,即對(duì)服務(wù)對(duì)象開(kāi)展防雷技術(shù)服務(wù)期間和結(jié)束后,防雷專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)技術(shù)服務(wù)回訪責(zé)任人必須及時(shí)將統(tǒng)一印制回訪表郵寄(或當(dāng)面遞交)給服務(wù)對(duì)象,回訪表應(yīng)當(dāng)包括服務(wù)質(zhì)量、效率、作風(fēng)等評(píng)議欄并注明相關(guān)投訴監(jiān)督電話。

3.5.2 電話回訪

本回訪方式主要針對(duì)上月已發(fā)放回訪信函但尚未有反饋意見(jiàn)的服務(wù)對(duì)象,回訪意見(jiàn)由防雷專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)技術(shù)服務(wù)回訪責(zé)任人進(jìn)行書(shū)面記錄。通過(guò)信函和電話兩項(xiàng)回訪形式,防雷技術(shù)服務(wù)回訪率應(yīng)當(dāng)達(dá)到100%。

3.5.3 邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象座談

每年舉辦1次,主要邀請(qǐng)各行業(yè)具有代表性的服務(wù)對(duì)象或年內(nèi)重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象參與;由防雷專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)通報(bào)相關(guān)防雷技術(shù)服務(wù)情況,聽(tīng)取服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)、建議,并做好會(huì)議記錄,形成專題會(huì)議紀(jì)要。

3.5.4 調(diào)查問(wèn)卷

由防雷專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)或氣象主管機(jī)構(gòu)委托第三方機(jī)構(gòu)專項(xiàng)實(shí)施,每2～3年進(jìn)行一次。

3.5.5 現(xiàn)場(chǎng)走訪

一般根據(jù)書(shū)面反饋意見(jiàn),電話回訪收集到的意見(jiàn)、建議,定期檢測(cè)、用戶來(lái)訪交流和來(lái)電反映的情況,結(jié)合實(shí)際工作,做到一對(duì)一上門走訪。

3.6 防雷技術(shù)服務(wù)回訪意見(jiàn)處理

對(duì)于在回訪中收集到的服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)、建議,由防雷專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一進(jìn)行整理分析,及時(shí)發(fā)現(xiàn)有代表性和共性的問(wèn)題,在日常工作中做好解釋說(shuō)明的同時(shí),及時(shí)改正完善。經(jīng)調(diào)查核實(shí),技術(shù)服務(wù)工作中確有需要進(jìn)行優(yōu)化、調(diào)整、改進(jìn)的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施并將處理情況告知服務(wù)對(duì)象;對(duì)涉及防雷技術(shù)服務(wù)中個(gè)人的違規(guī)、違紀(jì)行為依照有關(guān)規(guī)定予以處理;并將處理情況告知服務(wù)對(duì)象。對(duì)服務(wù)對(duì)象反映的問(wèn)題做到件件有著落,事事有回音,回訪處理率也應(yīng)達(dá)100%。防雷技術(shù)服務(wù)回訪總體情況應(yīng)當(dāng)按月上報(bào)市(地)級(jí)氣象主管機(jī)構(gòu)。

3.7 防雷技術(shù)服務(wù)回訪結(jié)果監(jiān)督檢查

縣(市、區(qū))氣象主管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域防雷技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)情況進(jìn)行抽點(diǎn)回訪,不設(shè)氣象主管機(jī)構(gòu)的縣(市、區(qū))由地(市)氣象主管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)防雷技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)情況進(jìn)行抽點(diǎn)回訪,回訪率原則不低于5%。

4 防雷技術(shù)服務(wù)回訪辦法試行情況

本辦法首先在嘉興市本級(jí)和嘉善縣試行,一個(gè)月來(lái)共收到防雷設(shè)計(jì)圖紙技術(shù)評(píng)價(jià)回訪表73份,防雷跟蹤檢測(cè)回訪表56份,雷擊風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估回訪表11份。其中服務(wù)對(duì)象對(duì)《中華人民共和國(guó)氣象法》、《防雷減災(zāi)管理辦法》、《浙江省雷電災(zāi)害防御和應(yīng)急辦法》、《防雷裝置設(shè)計(jì)審核和竣工驗(yàn)收規(guī)定》等法規(guī)關(guān)于開(kāi)展防雷技術(shù)服務(wù)的要求了解情況調(diào)研如表1。

表1 防雷技術(shù)服務(wù)法律法規(guī)依據(jù)了解情況

防雷技術(shù)服務(wù)有關(guān)人員是否告知服務(wù)對(duì)象服務(wù)的具體內(nèi)容調(diào)研情況如表2。

表2 防雷服務(wù)具體內(nèi)容告知情況

防雷窗口工作人員是否已告知服務(wù)對(duì)象防雷技術(shù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(包括口頭、書(shū)面或窗口公示)調(diào)研情況如表3。

表3 防雷技術(shù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告知情況

服務(wù)對(duì)象希望在哪里公示防雷技術(shù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)研情況如表4。

表4 防雷技術(shù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示情況

防雷技術(shù)服務(wù)人員是否在服務(wù)過(guò)程中告知服務(wù)對(duì)象工作身份(包括佩戴證件、擺放案牌或亮證)調(diào)研情況如表5。

表5 防雷技術(shù)服務(wù)人員告知身份情況

服務(wù)對(duì)象對(duì)防雷技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的防雷技術(shù)服務(wù)工作質(zhì)量是否滿意調(diào)研情況如表6。

表6 防雷技術(shù)服務(wù)工作質(zhì)量情況

服務(wù)對(duì)象對(duì)防雷技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的防雷技術(shù)服務(wù)工作效率是否滿意調(diào)研情況如表7。

表7 防雷技術(shù)服務(wù)工作效率情況

服務(wù)對(duì)象對(duì)防雷技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的以上技術(shù)服務(wù)工作作風(fēng)是否滿意調(diào)研情況如表8。

表8 防雷技術(shù)服務(wù)工作作風(fēng)情況

通過(guò)回訪,一方面向服務(wù)對(duì)象宣傳了防雷法律法規(guī),宣傳了防雷服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),宣傳響應(yīng)政府號(hào)召出臺(tái)的優(yōu)惠減免標(biāo)準(zhǔn);另一方面,向服務(wù)對(duì)象告知全部的服務(wù)內(nèi)容,增加防雷技術(shù)服務(wù)的透明度,消除建筑方、承建方和監(jiān)理方對(duì)防雷技術(shù)服務(wù)收費(fèi)的疑慮。

此月回訪我們發(fā)現(xiàn)群眾對(duì)防雷法律法規(guī)的了解還不夠,對(duì)防雷技術(shù)服務(wù)工作的質(zhì)量、效率、作風(fēng)滿意度還不夠高,同時(shí)我們還收到了其他意見(jiàn)建議,通過(guò)分析我們認(rèn)為要在法律法規(guī)宣傳、人員素質(zhì)、工作效率等方面作改進(jìn)。

5 結(jié) 語(yǔ)

總體來(lái)說(shuō),通過(guò)建立服務(wù)回訪制度,大大豐富了我們直接接受用戶意見(jiàn)建議的渠道,明顯改善了用戶對(duì)防雷技術(shù)服務(wù)的滿意度,對(duì)用戶反映的問(wèn)題我們主動(dòng)做到件件有著落、事事有回音,把一些矛盾消滅在萌芽狀態(tài),用戶對(duì)我們部分工作的不解和誤解明顯減少。同時(shí),通過(guò)回訪制度,使得防雷技術(shù)服務(wù)人員接受服務(wù)對(duì)象的直接監(jiān)督,也有效地提高了我們的工作方法、質(zhì)量、效率和作風(fēng)。

下一步,我們計(jì)劃將建設(shè)項(xiàng)目防雷裝置設(shè)計(jì)審核和竣工驗(yàn)收這兩項(xiàng)行政許可事項(xiàng)列入回訪范圍。同時(shí),逐步探索防雷工程領(lǐng)域的回訪辦法,進(jìn)一步提高服務(wù)對(duì)象對(duì)整個(gè)防雷工作的滿意度。

2009-12-03