趙汗青 王延全 陳英杰

遼河油田分公司 質(zhì)量節(jié)能管理部 （遼寧 盤(pán)錦 124010）

企業(yè)質(zhì)量文化初探*

趙汗青 王延全 陳英杰

遼河油田分公司 質(zhì)量節(jié)能管理部 （遼寧 盤(pán)錦 124010）

介紹了質(zhì)量文化建設(shè)的內(nèi)涵，包括質(zhì)量觀念（理念）文化、質(zhì)量行為準(zhǔn)則、質(zhì)量體系建設(shè)文化、質(zhì)量創(chuàng)新質(zhì)量文化、質(zhì)量品牌戰(zhàn)略文化、質(zhì)量宣教培訓(xùn)文化。就如何培育優(yōu)良的質(zhì)量文化進(jìn)行了初步的探討，指出，“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的觀念是質(zhì)量文化建設(shè)的靈魂；領(lǐng)導(dǎo)觀念創(chuàng)新是質(zhì)量文化建設(shè)的關(guān)鍵；質(zhì)量方針是質(zhì)量文化建設(shè)的核心；質(zhì)量管理創(chuàng)新是質(zhì)量文化建設(shè)的源泉；質(zhì)量品牌經(jīng)營(yíng)是質(zhì)量文化建設(shè)亮點(diǎn)；實(shí)施卓越績(jī)效管理模式是質(zhì)量文化建設(shè)的動(dòng)力；用戶滿意是質(zhì)量文化建設(shè)的目標(biāo)。

質(zhì)量文化 質(zhì)量氛圍 長(zhǎng)效機(jī)制 用戶滿意

質(zhì)量文化是企業(yè)在生產(chǎn)實(shí)踐中經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期積淀和不斷地總結(jié)提煉，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、員工認(rèn)同并自覺(jué)遵守的質(zhì)量觀念（理念）文化、質(zhì)量行為準(zhǔn)則文化、質(zhì)量體系建設(shè)文化、質(zhì)量管理創(chuàng)新文化、質(zhì)量品牌戰(zhàn)略文化、質(zhì)量宣教培訓(xùn)文化等。

質(zhì)量文化建設(shè)的內(nèi)涵

質(zhì)量文化建設(shè)的內(nèi)涵應(yīng)包括：

（1）質(zhì)量觀念（理念）文化：樹(shù)立“質(zhì)量是政治、質(zhì)量是生命、質(zhì)量是效益”的價(jià)值觀；“科技創(chuàng)新，質(zhì)量至上，追求卓越績(jī)效”的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)觀；創(chuàng)建“精品工程”，打造企業(yè)品牌的形象觀；以人為本，持續(xù)改進(jìn)，精益求精，追求“零缺陷、零差錯(cuò)”的行為觀；“顧客是上帝”、“滿足用戶根本需求”的服務(wù)觀；“今天的質(zhì)量，明天的市場(chǎng)”的市場(chǎng)觀；“人人創(chuàng)造質(zhì)量，人人享受質(zhì)量”的生存觀等。先進(jìn)的理念、創(chuàng)新的觀念是提升員工凝聚力、戰(zhàn)斗力，提高領(lǐng)導(dǎo)決策力、執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量管理目標(biāo)、取得卓越績(jī)效的不竭動(dòng)力。

（2）質(zhì)量行為準(zhǔn)則文化：培養(yǎng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)員工誠(chéng)信為本、愛(ài)崗敬業(yè)精神，推行“零缺陷”質(zhì)量管理，指導(dǎo)員工以正確的工作態(tài)度和方式“第一次就把事情做對(duì)”；開(kāi)展“我的崗位我負(fù)責(zé)，我在崗位你放心”的活動(dòng)，提升員工的執(zhí)行力和工作責(zé)任心及自主自控能力。

（3）質(zhì)量體系建設(shè)文化：加強(qiáng)基礎(chǔ)管理建設(shè)，建立、完善質(zhì)量管理體系，確保企業(yè)ISO 9001-2008質(zhì)量管理體系的建設(shè)有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，為實(shí)施卓越績(jī)效管理模式打好基礎(chǔ)；為提高質(zhì)量監(jiān)督檢查的有效性，理順監(jiān)督體系；進(jìn)一步完善企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，并在標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和執(zhí)行上下功夫，爭(zhēng)創(chuàng)“標(biāo)準(zhǔn)化良好行為企業(yè)”；繼續(xù)完善計(jì)量體系建設(shè)，積極推進(jìn)計(jì)量技術(shù)進(jìn)步，為質(zhì)量管理、信息統(tǒng)計(jì)分析提供可靠性檢測(cè)數(shù)據(jù)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

（4）質(zhì)量創(chuàng)新管理文化：確定發(fā)展戰(zhàn)略，明確追求卓越的發(fā)展方向。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量控制、建設(shè)工程質(zhì)量控制、服務(wù)質(zhì)量控制方面，建立完善一套符合企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、保證企業(yè)質(zhì)量管理處于行業(yè)領(lǐng)先水平的質(zhì)量管理體制，確保持續(xù)獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、取得良好經(jīng)營(yíng)績(jī)效的一套質(zhì)量管理、監(jiān)督、考核、激勵(lì)機(jī)制和不斷完善創(chuàng)新，制定一套適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要、符合企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的規(guī)章制度，并選用 “六西格瑪”、“零缺陷”、“5S”、“精益管理”、“可靠性” 等先進(jìn)的質(zhì)量管理方法，逐步實(shí)施卓越績(jī)效管理模式，積極推進(jìn)質(zhì)量管理長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)。

（5）質(zhì)量品牌戰(zhàn)略文化：企業(yè)在追求“產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷、工程質(zhì)量零事故、服務(wù)質(zhì)量零投訴”的戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)，必須重視品牌建設(shè)。品牌代表了企業(yè)形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)重要的無(wú)形資產(chǎn)。在品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，知名品牌是企業(yè)的靈魂。企業(yè)要不斷擴(kuò)大市場(chǎng)占有份額，占領(lǐng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)，獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益，必須在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)磨練中鑄就卓越精品工程品牌、施工隊(duì)伍品牌、名優(yōu)產(chǎn)品品牌、特色技術(shù)品牌、質(zhì)量管理品牌，才能樹(shù)立形象，創(chuàng)造一流業(yè)績(jī)，展企業(yè)風(fēng)采，實(shí)現(xiàn)由“數(shù)量經(jīng)濟(jì)”向“品牌經(jīng)濟(jì)”的跨越。

（6）質(zhì)量宣教培訓(xùn)文化：結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)，一是不斷探索和有效地開(kāi)展以質(zhì)量活動(dòng) （“3.15”、“全國(guó)質(zhì)量月”、“全國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”、“世界標(biāo)準(zhǔn)日”、“世界計(jì)量日”）為載體和契機(jī)的形式多樣的宣傳教育；二是積極組織開(kāi)展中國(guó)質(zhì)協(xié)石油分會(huì)組織的“五大品牌”活動(dòng)和“用戶七滿意”活動(dòng)的宣傳教育，來(lái)營(yíng)造濃厚的質(zhì)量氛圍；三是參與或組織企業(yè)高層管理者的質(zhì)量管理培訓(xùn)質(zhì)量論壇活動(dòng)；新一輪“全國(guó)職工質(zhì)量知識(shí)普及教育”；ISO 9001質(zhì)量管理體系及質(zhì)量管理（QC）小組的專業(yè)培訓(xùn)；2008版質(zhì)量管理體系的宣貫和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫；推廣和應(yīng)用“零缺陷管理”、“六西格瑪管理”、“精益管理”、“5S管理”、“卓越績(jī)效模式”等先進(jìn)質(zhì)量管理方法企業(yè)骨干力量的專業(yè)培訓(xùn)。因此企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、管理層及專業(yè)人員的宣貫培訓(xùn)等等都是倡導(dǎo)“以人為本”、創(chuàng)新質(zhì)量觀念、提升質(zhì)量意識(shí)、提高質(zhì)量管理水平的有效途徑。隨著中國(guó)石油天然氣集團(tuán)公司（以下簡(jiǎn)稱集團(tuán)公司）全面實(shí)施質(zhì)量基礎(chǔ)管理建設(shè)工程的深入發(fā)展，必將推動(dòng)企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)的發(fā)展創(chuàng)新。

“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的觀念是質(zhì)量文化建設(shè)的靈魂

2008年11月11日胡錦濤總書(shū)記在陳邦柱會(huì)長(zhǎng)呈報(bào)的“關(guān)于加強(qiáng)質(zhì)量工作的幾點(diǎn)建議”報(bào)告上的重要批示：“質(zhì)量是企業(yè)的生命。改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量水平有了很大提高，但一些領(lǐng)域與國(guó)際水平相比，還存在較大差距。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)擴(kuò)大市場(chǎng)需求具有重要意義。望加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)有關(guān)法律法規(guī)，科學(xué)實(shí)施，常抓不懈，把我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量提高到新水平。”總書(shū)記的重要批示，為我們企業(yè)深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)指明了工作重點(diǎn)和方向。集團(tuán)公司提出的“突出提高質(zhì)量效益”，包括發(fā)展質(zhì)量、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，它關(guān)系到集團(tuán)公司企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，關(guān)系到企業(yè)的最大效益，關(guān)系到企業(yè)的美好未來(lái)，關(guān)系到企業(yè)的良好品牌形象。因此，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量、工作質(zhì)量是企業(yè)生產(chǎn)力水平的綜合反映，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的集中體現(xiàn)，是消費(fèi)者利益的關(guān)注焦點(diǎn)，是企業(yè)的政治、形象、信譽(yù)、效益和生命。

領(lǐng)導(dǎo)觀念創(chuàng)新是質(zhì)量文化建設(shè)的關(guān)鍵

“今天的質(zhì)量，明天的市場(chǎng)”形象比喻了“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的延續(xù)和發(fā)展，我們必須大力宣貫總書(shū)記關(guān)于“質(zhì)量是企業(yè)生命”的重要論述，要使這一理念扎根在領(lǐng)導(dǎo)心中，貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程中，貫穿于提高質(zhì)量效益的中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略中；要使這一理念融化在企業(yè)職工的血液中，貫穿于工作、生產(chǎn)崗位的全過(guò)程中，貫穿于提高質(zhì)量效益 “匹夫有責(zé)”、“質(zhì)量在我心中”的思想中；企業(yè)管理層要將這一理念，落實(shí)于“質(zhì)量興企”的質(zhì)量文化建設(shè)的實(shí)踐中開(kāi)花結(jié)果。要培育優(yōu)良的質(zhì)量文化，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵。關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)是否認(rèn)識(shí)到位、管理到位、行動(dòng)到位。讓員工“聽(tīng)到”領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，“看到”領(lǐng)導(dǎo)實(shí)踐質(zhì)量，“感受到”領(lǐng)導(dǎo)重視質(zhì)量。黨中央明確提出了“全黨要重視質(zhì)量”，因此，領(lǐng)導(dǎo)管理層特別是質(zhì)量第一責(zé)任者要更新觀念，創(chuàng)新觀念，增強(qiáng)責(zé)任感、使命感和緊迫感，要把“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的觀念貫穿于設(shè)計(jì)、研究、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷(xiāo)售、服務(wù)的全過(guò)程，依靠技術(shù)進(jìn)步和科學(xué)管理提高質(zhì)量，要充分認(rèn)識(shí)到質(zhì)量效益對(duì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境、安全可持續(xù)發(fā)展的貢獻(xiàn)和作用，質(zhì)量對(duì)于實(shí)現(xiàn)企業(yè)科學(xué)發(fā)展的重要性，增強(qiáng)全體員工做好質(zhì)量工作的責(zé)任感和使命感。企業(yè)要深入貫徹“質(zhì)量是企業(yè)的生命”理念，當(dāng)理念深入人心的時(shí)候，員工就會(huì)將質(zhì)量作為是一種政治，作為一種責(zé)任。因此，要把責(zé)任層層分解，層層傳遞，把質(zhì)量責(zé)任落實(shí)到每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)崗位、每一個(gè)工作崗位、每一個(gè)管理系統(tǒng)、每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，形成“人人都是質(zhì)量管理人”、“人人都是質(zhì)量創(chuàng)造人”的良好氛圍。

質(zhì)量方針是質(zhì)量文化建設(shè)的核心

質(zhì)量方針是一個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略定位，是以堅(jiān)持質(zhì)量至上、以質(zhì)取勝；堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，滿足用戶需求；堅(jiān)持以人為本，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨；是以突出企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，依靠特色技術(shù)，實(shí)施品牌經(jīng)營(yíng)，引領(lǐng)企業(yè)追求卓越績(jī)效的方針。因此質(zhì)量方針是實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的動(dòng)力，所營(yíng)造出的奮發(fā)向上的質(zhì)量文化，具有五大功能：一是導(dǎo)向功能，引導(dǎo)企業(yè)員工努力完成各自的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)先進(jìn)的質(zhì)量管理目標(biāo)；二是約束功能，優(yōu)秀的質(zhì)量方針是座右銘，對(duì)每個(gè)企業(yè)員工起到了啟迪、熏陶和激勵(lì)作用；三是凝聚功能，優(yōu)秀的質(zhì)量方針是具有向心力，能形成企業(yè)員工團(tuán)結(jié)一致的精神動(dòng)力和思想支柱；四是融合功能，能陶冶企業(yè)員工的思想、性格、情趣，提升員工愛(ài)崗敬業(yè)的素質(zhì)；五是營(yíng)造功能，能營(yíng)造一個(gè)“人人關(guān)注質(zhì)量，人人參與質(zhì)量，人人創(chuàng)造質(zhì)量，人人監(jiān)督質(zhì)量，人人享受質(zhì)量”良好氛圍。

質(zhì)量管理創(chuàng)新是質(zhì)量文化建設(shè)的源泉

質(zhì)量管理創(chuàng)新是企業(yè)生存和發(fā)展的主題，也是質(zhì)量文化建設(shè)的創(chuàng)新。進(jìn)入21世紀(jì)，由于科學(xué)和信息技術(shù)的迅速發(fā)展，產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加劇烈，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)就是質(zhì)量，而質(zhì)量管理的創(chuàng)新，拓展了質(zhì)量管理的內(nèi)涵，強(qiáng)化了質(zhì)量管理的全過(guò)程，突出了質(zhì)量過(guò)程控制，優(yōu)化了質(zhì)量管理“細(xì)節(jié)”，實(shí)現(xiàn)了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，以人為本，走質(zhì)量效益型企業(yè)發(fā)展道路。質(zhì)量管理創(chuàng)新就是企業(yè)要結(jié)合生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際，針對(duì)不同時(shí)期不同市場(chǎng)挑戰(zhàn)進(jìn)行的自主管理創(chuàng)新和學(xué)習(xí)應(yīng)用創(chuàng)新，才能使企業(yè)獲得和保持持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前，有效的先進(jìn)管理方法有：如“六西格瑪管理”以提高質(zhì)量為核心，通過(guò)系統(tǒng)的、集成的改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的管理方法；“零缺陷質(zhì)量管理”是“以人為本”的管理，“第一次就將正確的事情做正確，并且次次正確”，是國(guó)內(nèi)外卓越企業(yè)的工作標(biāo)準(zhǔn)；“5S”質(zhì)量管理活動(dòng)，能夠事半功倍地減少或消除無(wú)效勞動(dòng)和損耗，引領(lǐng)員工養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，通過(guò)改善環(huán)境，消除人身及生產(chǎn)、服務(wù)過(guò)程中的事故隱患，促進(jìn)生產(chǎn)服務(wù)效率的提升，經(jīng)營(yíng)績(jī)效的實(shí)現(xiàn)；“卓越績(jī)效模式”管理以關(guān)注企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量，幫助企業(yè)取得杰出經(jīng)營(yíng)管理結(jié)果，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式；“精益管理”以均衡生產(chǎn)為基礎(chǔ)，應(yīng)用多種具體管理方式，講“精”求“益”，提高效率等都被認(rèn)為21世紀(jì)最先進(jìn)管理模式和生產(chǎn)方式等等，因此企業(yè)要從各自的特點(diǎn)出發(fā)，尋求管理創(chuàng)新理念和管理創(chuàng)新方式，兼具有企業(yè)特色的管理創(chuàng)新模式。

質(zhì)量品牌經(jīng)營(yíng)是質(zhì)量文化建設(shè)亮點(diǎn)

品牌就是質(zhì)量、就是效益、就是競(jìng)爭(zhēng)力、就是生命力。當(dāng)今世界，企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須要?jiǎng)?chuàng)造出品牌產(chǎn)品。品牌不僅是一個(gè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力和市場(chǎng)信譽(yù)的重要標(biāo)志，更是一個(gè)民族整體素質(zhì)的體現(xiàn)?！捌放聘?jìng)爭(zhēng)天下”，沒(méi)有品牌就沒(méi)有市場(chǎng)廣闊的空間，而知名品牌更是企業(yè)高質(zhì)量、高信譽(yù)度、高市場(chǎng)占有率、高經(jīng)濟(jì)效益的集中體現(xiàn)，因此實(shí)施品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，不僅僅可以擺脫一城一地的市場(chǎng)束縛，而且還能多方尋找市場(chǎng)熱點(diǎn)，以品牌擴(kuò)張市場(chǎng)規(guī)模，拓寬了企業(yè)生存發(fā)展空間。企業(yè)可通過(guò)開(kāi)展創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)工程”、創(chuàng)“名牌產(chǎn)品”、創(chuàng)“星級(jí)隊(duì)伍”、創(chuàng)“用戶滿意”、創(chuàng)“質(zhì)量管理獎(jiǎng)”等活動(dòng)，精心打造一流產(chǎn)品品牌、工程品牌、服務(wù)品牌、技術(shù)品牌、隊(duì)伍品牌、管理品牌，做大規(guī)模，做強(qiáng)實(shí)力，做優(yōu)效益。因此企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須牢固樹(shù)立 “每個(gè)職工都是一張名片”、“每一支隊(duì)伍都是一扇窗口”、“每一個(gè)工程都是一座豐碑”、“每一個(gè)產(chǎn)品都是一幅廣告”的品牌經(jīng)營(yíng)理念，不斷深化品牌營(yíng)銷(xiāo)和品牌服務(wù)意識(shí)。質(zhì)量品牌文化正是區(qū)別于其它行業(yè)，具有企業(yè)特色和強(qiáng)大市場(chǎng)功能的特有質(zhì)量文化，我們“要象保護(hù)眼睛一樣保護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量、要象珍惜生命一樣珍惜企業(yè)品牌”。

實(shí)施卓越績(jī)效管理模式是質(zhì)量文化建設(shè)的動(dòng)力

企業(yè)在實(shí)施ISO 9001質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的基礎(chǔ)上，宣貫《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》，應(yīng)逐步實(shí)施卓越績(jī)效管理模式。卓越績(jī)效管理模式是企業(yè)實(shí)施ISO 9001質(zhì)量管理體系的自然和必然延伸,是在質(zhì)量管理基礎(chǔ)上更高層次的追求,是企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越經(jīng)營(yíng)的行動(dòng)指南,是企業(yè)培育質(zhì)量文化更深層次的建設(shè)。

實(shí)施卓越績(jī)效管理模式，有助于企業(yè)建立自我診斷評(píng)價(jià)機(jī)制，作為企業(yè)重視自我，發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)，適時(shí)有的放矢的持續(xù)改進(jìn)和管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新，不斷提高整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效和市場(chǎng)綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，從而實(shí)現(xiàn)從“符合體系”向“追求卓越”轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)管理層次上質(zhì)的飛躍。實(shí)施卓越績(jī)效管理模式是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要企業(yè)高層管理者、管理層的精心組織，員工的積極參與；是質(zhì)量管理建立長(zhǎng)效機(jī)制征途上的一個(gè)新的里程碑；是質(zhì)量文化建設(shè)中的一個(gè)新起點(diǎn)，也標(biāo)志著質(zhì)量文化建設(shè)進(jìn)入了一個(gè)嶄新的階段。遼河油田十分重視《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的宣貫和實(shí)施，2008～2009年有油建一公司、油建二公司、曙光工程技術(shù)處、興隆臺(tái)工程技術(shù)處、總機(jī)械廠5個(gè)單位，被集團(tuán)公司評(píng)為石油工業(yè)實(shí)施卓越績(jī)效先進(jìn)企業(yè)，總機(jī)械廠2008年榮獲遼寧省“質(zhì)量管理獎(jiǎng)”，被評(píng)為2009年全國(guó)實(shí)施卓越績(jī)效先進(jìn)企業(yè)。

用戶滿意是質(zhì)量文化建設(shè)的目標(biāo)

當(dāng)今世界產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量已成為國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，企業(yè)的質(zhì)量工作應(yīng)從“符合標(biāo)準(zhǔn)”向“用戶滿意”轉(zhuǎn)變，“滿足用戶要求和期望”將取代“追求質(zhì)量合格”或“服務(wù)達(dá)標(biāo)”而成為企業(yè)所追求的目標(biāo)，也是企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)中重要組成部分。用戶滿意是顧客（用戶）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)，用戶滿意率的調(diào)查比較宏觀，不能發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)上的缺陷，細(xì)節(jié)決定成敗，因此企業(yè)應(yīng)積極開(kāi)展用戶滿意度的測(cè)評(píng)工作，有利于發(fā)現(xiàn)改進(jìn)空間，能直接發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)哪些參數(shù)不滿意及其程度，從而制定整改措施，直至用戶滿意。滿意度的高低對(duì)市場(chǎng)也起到一個(gè)很好的導(dǎo)向作用。因此，企業(yè)在開(kāi)展“用戶滿意服務(wù)”活動(dòng)中，要十分關(guān)注用戶（顧客）的投訴，認(rèn)真建立實(shí)施《用戶投訴抱怨處理機(jī)制》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾機(jī)制》、《服務(wù)質(zhì)量問(wèn)責(zé)機(jī)制》，要象海爾集團(tuán)那樣，非常重視用戶抱怨的滿意處理，把用戶抱怨當(dāng)作禮物來(lái)接收，作為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、質(zhì)量改進(jìn)、服務(wù)提升等工作的提高標(biāo)準(zhǔn)和動(dòng)力,努力爭(zhēng)創(chuàng)用戶滿意產(chǎn)品、用戶滿意工程、用戶滿意單位（圖1）。

圖1 創(chuàng)建質(zhì)量文化簡(jiǎn)易流程圖

培育質(zhì)量文化建設(shè)應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題

（1）堅(jiān)持質(zhì)量文化與安全文化、環(huán)保文化等企業(yè)文化相融合的原則，提高職工隊(duì)伍思想政治素質(zhì)和技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)。

（2）堅(jiān)持以人為本的原則，精心組織開(kāi)展QC小組等群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。

（3）堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)和自主創(chuàng)新的原則，企業(yè)通過(guò)創(chuàng)新觀念、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新技術(shù)、創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新服務(wù)來(lái)提升質(zhì)量文化品位。

（4）堅(jiān)持實(shí)施基礎(chǔ)管理工程建設(shè)，積極開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量作風(fēng)”主題教育。服務(wù)水平、產(chǎn)品質(zhì)量和隊(duì)伍作風(fēng)是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的三大基石，也是企業(yè)文化建設(shè)的重中之重，必須持之以恒，作為夯實(shí)企業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)的重要工作來(lái)抓。

（5）堅(jiān)持目標(biāo)激勵(lì)、精神激勵(lì)、物資激勵(lì)、自我價(jià)值激勵(lì)等方式，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)職能部門(mén)和各方面的積極性。

質(zhì)量文化是長(zhǎng)期質(zhì)量理論和實(shí)踐的積淀，是從意識(shí)到思想，從自由行動(dòng)到自覺(jué)行為的升華，是實(shí)用的方法和先進(jìn)的理論有機(jī)結(jié)合結(jié)果。質(zhì)量文化建設(shè)是企業(yè)建立質(zhì)量管理長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)中一項(xiàng)十分重要工作，企業(yè)要牢固樹(shù)立以大質(zhì)量觀為主的科學(xué)質(zhì)量觀，在建設(shè)和發(fā)展質(zhì)量文化上，要“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，營(yíng)造全員參與的質(zhì)量文化氛圍，汲取新的管理理念精華，總結(jié)提煉實(shí)用有效的經(jīng)驗(yàn)做法，充實(shí)完善和發(fā)展質(zhì)量文化，以優(yōu)秀的質(zhì)量文化去拓展市場(chǎng)，促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展壯大，創(chuàng)最佳質(zhì)量效益。

[1]萬(wàn)舉勇,王金德,王梅.2008版質(zhì)量管理體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)理解與實(shí)施[M].2版.北京:中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社,2009.

[2]于獻(xiàn)忠.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則[M].3版.北京:中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社,2005.

[3]郭若虛.質(zhì)量與可持續(xù)發(fā)展[M].北京:中國(guó)計(jì)量出版社,2001.

[4]馬林.用戶完全滿意[M].北京:中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社,1998.

[5]洪生偉.質(zhì)量管理[M].北京:中國(guó)計(jì)量出版社,2001.

An introduction is given to the connotation of quality culture construction,which includes the culture of quality concept, the standards of quality behavior,the culture of quality system construction,the culture of quality innovation,the strategic culture of quality brand,and the training culture of quality propaganda.Meanwhile,a disscussion focuses on how to cultivate excellent quality culture.It is pointed out that the soul of quality culture construction is the idea——“Quality is the life of enterprise”;its key is the innovation of leader's concept;its core is the policies of quality;its source is the innovation of quality management;its highlight is the business of quality brand;its power is the implementation of excellent performance management model;and its goal is the users'satisfaction.

quality culture;quality atmosphere;long-term mechanism;user satisfaction

2010-08-13

*本文獲2010年“石油工業(yè)質(zhì)量學(xué)術(shù)論壇”優(yōu)秀論文一等獎(jiǎng)