楊小鳳 （廣東茂名學(xué)院圖書館 廣東 茂名 525000）

高校圖書館歷來重視收集讀者意見，以此了解讀者的信息需求和對(duì)圖書館信息服務(wù)的滿意度，從而改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。圖書館收集讀者意見的途徑是多樣化的，傳統(tǒng)的收集途徑有電話收集、書信收集、面對(duì)面交流收集、座談會(huì)收集、發(fā)放調(diào)查表收集等。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，又采用EMail、在線調(diào)查、網(wǎng)上留言、實(shí)時(shí)咨詢、即時(shí)通訊工具等多種方式收集。而讀者網(wǎng)上留言（包括BBS）的方式以其方便快捷，留言內(nèi)容易于瀏覽、整理和歸類，利于讀者自由建言獻(xiàn)策等優(yōu)點(diǎn)，被許多高校圖書館所采用。

為了解當(dāng)前我國(guó)高校圖書館讀者網(wǎng)上留言平臺(tái)建設(shè)的概況、找出高校圖書館服務(wù)過程中存在的共性問題，筆者在對(duì)具有代表性的112所“211工程”高校圖書館展開網(wǎng)絡(luò)調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，提出認(rèn)真聽取讀者意見、提升讀者服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。

1 高校圖書館設(shè)立讀者網(wǎng)上留言服務(wù)平臺(tái)的概況

在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，設(shè)有網(wǎng)上留言平臺(tái)的圖書館共63所，占被調(diào)查總數(shù)的56%，其中，能夠查看讀者留言內(nèi)容的圖書館有51所（見表1）。這說明絕大多數(shù)圖書館都重視讀者網(wǎng)上留言平臺(tái)的建設(shè)，注重與讀者的交流溝通。

表1 設(shè)立讀者網(wǎng)上留言平臺(tái)的圖書館數(shù)量（所）

2 讀者網(wǎng)上留言內(nèi)容調(diào)查結(jié)果分析

2.1 調(diào)查說明

由于每個(gè)高校圖書館歷年累計(jì)起來的讀者留言數(shù)量較多，為便于調(diào)查與分析，筆者僅選取2008年9月-2009年6月這個(gè)時(shí)間段，即一個(gè)學(xué)年的留言內(nèi)容作為研究對(duì)象。

2.2 調(diào)查結(jié)果分析

讀者留言當(dāng)中反映的絕大多數(shù)問題都是圍繞著高校圖書館日常管理、文獻(xiàn)資源建設(shè)、流通服務(wù)工作和參考咨詢服務(wù)這四大主題的，具體留言內(nèi)容分類見表2。

2.2.1 圖書館日常管理

關(guān)于圖書館日常管理的留言較多，網(wǎng)上留言條數(shù)依數(shù)量排序依次是：對(duì)館內(nèi)管理的意見及建議、對(duì)圖書館工作的表揚(yáng)、對(duì)館員服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)、對(duì)圖書館開放時(shí)間的詢問、對(duì)自習(xí)室占位現(xiàn)象的不滿等。（1）意見建議。從留言條數(shù)共有1458條可以看出，讀者對(duì)圖書館日常管理是不滿意的，較集中于館舍維修、館藏資源分布、自習(xí)室管理等方面。（2）表揚(yáng)。據(jù)調(diào)查，沒有表揚(yáng)方面留言的高校圖書館有6所，5條之內(nèi)的占絕大部分，由此可見讀者發(fā)自內(nèi)心對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度不高。（3）服務(wù)態(tài)度。在一個(gè)學(xué)年里有133條留言反映館員的服務(wù)態(tài)度，說明圖書館員的服務(wù)意識(shí)確實(shí)需要加強(qiáng)。比較集中的留言是：個(gè)別館員對(duì)讀者態(tài)度生硬、方法單一，或在上班時(shí)間聊天等；（4）開放時(shí)間。讀者對(duì)開放時(shí)間是滿意的，留言基本上都是詢問假期的開放時(shí)間。

2.2.2 文獻(xiàn)資源建設(shè)

筆者把關(guān)于資源薦購（包括圖書薦購和數(shù)據(jù)庫薦購）、資源訪問（包括無法訪問資源和無法下載全文）、圖書捐贈(zèng)、學(xué)位論文提交等方面的留言歸結(jié)為文獻(xiàn)資源建設(shè)主題范疇。從調(diào)查來看，反映資源訪問方面問題的留言有2562條，是讀者所有網(wǎng)上留言數(shù)量之最，基本上都是某數(shù)據(jù)庫無法訪問、無法登錄、論文無法下載、電子圖書看不了等問題。除河南大學(xué)、長(zhǎng)安大學(xué)、北京科技大學(xué)、北京郵電大學(xué)、中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)等幾所高校的圖書館沒有留言之外，其他高校圖書館均可以查看到較多的關(guān)于電子資源使用方面的留言。這表明了在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，館藏電子資源是廣大師生讀者學(xué)習(xí)、科研必需的工具，它們的利用率越來越高。無法訪問、下載給讀者帶來的不便之處可想而知，各圖書館在力爭(zhēng)保持?jǐn)?shù)據(jù)庫運(yùn)行環(huán)境穩(wěn)定的同時(shí)，也應(yīng)加大對(duì)讀者培訓(xùn)的力度，加強(qiáng)對(duì)鏈接、登錄、下載等問題的講解。在資源薦購方面，留言較多的是中國(guó)人民大學(xué)、華南師范大學(xué)、大連理工大學(xué)等高校的圖書館。由此看來，讀者對(duì)上述圖書館現(xiàn)有館藏資源結(jié)構(gòu)是不滿意的，應(yīng)引起圖書館重視。

2.2.3 流通服務(wù)工作

圖書借還、續(xù)借、預(yù)約，讀者找書，借閱證辦理等方面的留言明顯是針對(duì)圖書館流通服務(wù)工作的。關(guān)于圖書借還方面的讀者留言有：圖書丟失了怎么賠？圖書超期怎么辦？所借圖書在其他校區(qū)能還嗎？流通子系統(tǒng)中出現(xiàn)錯(cuò)誤記錄等。這方面留言較多的高校圖書館有：東北大學(xué)圖書館、電子科技大學(xué)圖書館、福州大學(xué)圖書館和哈爾濱工程大學(xué)圖書館。關(guān)于找書的留言反映的集中問題是：為何在書目數(shù)據(jù)庫中查到的在架圖書在書庫中卻沒有？圖書館有沒有某本圖書？海南大學(xué)圖書館、東北大學(xué)圖書館和中國(guó)人民大學(xué)圖書館均較多地出現(xiàn)這一類的留言。而關(guān)于圖書續(xù)借、預(yù)約和辦證等方面的留言，各高校圖書館都較少，個(gè)別圖書館甚至沒有留言。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多讀者對(duì)流通服務(wù)工作根本不了解，圖書館在重視書庫管理、減少書目數(shù)據(jù)錯(cuò)誤、降低亂架率的同時(shí)，應(yīng)做好新生教育工作，多給新生講解圖書借還、續(xù)借、預(yù)約、丟失、超期等流通借閱問題。

2.2.4 參考咨詢服務(wù)

從表2可以看出，信息咨詢留言合計(jì)有1350條，較多的是電子資源、館藏資源方面的問題，例如有關(guān)館藏資源的信息咨詢有：關(guān)于某學(xué)科的資料圖書館是否有館藏，某方面的資料到哪個(gè)書庫去找，往屆學(xué)生的學(xué)位論文應(yīng)到什么地方去找等；查找電子資源過程中的常見問題咨詢有：關(guān)于某方面的論文應(yīng)找哪個(gè)數(shù)據(jù)庫，需要論文能否幫忙查找（給出論文題目和讀者通訊地址），需要某篇論文怎樣才能找到等。上述問題表明，讀者信息素質(zhì)教育應(yīng)常抓不懈。關(guān)于培訓(xùn)講座、館際互借、文獻(xiàn)傳遞等方面的留言，各高校圖書館均較少，特別是教師留言很少。從調(diào)查來看，讀者對(duì)培訓(xùn)講座重視不夠，而圖書館所開設(shè)的培訓(xùn)講座往往是介紹館藏文獻(xiàn)資源如何利用的。各圖書館應(yīng)加大宣傳力度，讓讀者關(guān)注講座，提高讀者信息檢索能力，使圖書館的館藏資源發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

3 讀者網(wǎng)上留言服務(wù)的三大要素分析

高校圖書館讀者網(wǎng)上留言服務(wù)由三大要素組成：服務(wù)平臺(tái)、工作人員和師生讀者。分析三大要素存在的現(xiàn)實(shí)問題，有利于進(jìn)一步提高讀者網(wǎng)上留言服務(wù)水平。

3.1 平臺(tái)建設(shè)方面

在筆者調(diào)查期間，無法鏈接的網(wǎng)上留言平臺(tái)有10所（見表1），表明這些高校圖書館的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠穩(wěn)定，影響服務(wù)工作的順利開展。已建有讀者網(wǎng)上留言服務(wù)平臺(tái)的63所高校圖書館中，其平臺(tái)稱謂多種多樣，平臺(tái)頁面在圖書館網(wǎng)頁中的位置也各有差異（見表3）。平臺(tái)稱謂越直接，例如直稱“讀者留言本”，讀者越容易理解該平臺(tái)所提供的服務(wù)；讀者留言平臺(tái)頁面在圖書館網(wǎng)頁上擺放的位置越明顯，即鏈接級(jí)數(shù)越少，被點(diǎn)擊瀏覽使用的機(jī)率越大。將平臺(tái)頁面設(shè)置為一級(jí)鏈接（即平臺(tái)網(wǎng)頁掛在圖書館主頁上）的圖書館數(shù)量有36所，占已開展讀者網(wǎng)上留言服務(wù)的圖書館的57%；平臺(tái)網(wǎng)頁屬于二級(jí)鏈接或以上的占43%。需要說明的是，有12所圖書館將讀者留言服務(wù)與參考咨詢服務(wù)整合在同一服務(wù)平臺(tái)，從而提高讀者服務(wù)工作的效率，這是值得效仿的。

表3 讀者網(wǎng)上留言平臺(tái)的特點(diǎn)

3.2 館員回復(fù)情況

面對(duì)眾多讀者提出的各種類型問題，圖書館員只有及時(shí)、詳細(xì)、有針對(duì)性地回復(fù)，才能令讀者滿意，才能充分發(fā)揮圖書館與讀者之間的網(wǎng)絡(luò)溝通優(yōu)勢(shì)。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有個(gè)別留言較少的圖書館對(duì)留言沒有回復(fù)，其它圖書館的讀者留言基本都有回復(fù)?；貜?fù)形式有：（1）統(tǒng)一歸管理員回復(fù)。如果涉及圖書館部門工作的留言，在回復(fù)中一般都顯示已把留言轉(zhuǎn)給某部門，但不回答解決的辦法。（2）分部門回復(fù)。分部門回復(fù)基本都顯示解決的辦法，或馬上解決或已找人處理。（3）回復(fù)留言時(shí)沒有落款。既有直接顯示問題答案的，也有提供問題線索的。對(duì)讀者提出的一些模棱兩可的問題，圖書館通常會(huì)提供多種答案以供選擇，或者反問讀者，以弄清讀者留言中的意圖?；卮疬^程中，館員根據(jù)需要時(shí)而詳盡、時(shí)而簡(jiǎn)潔，時(shí)而詼諧、時(shí)而嚴(yán)肅，服務(wù)較人性化。例如，當(dāng)讀者提問在數(shù)據(jù)庫檢索中遇到無法鏈接、登錄、下載、使用等常見問題時(shí)，各圖書館回復(fù)都很直接，要么說明原因、要么告訴讀者使用方法、要么把網(wǎng)址鏈接或聯(lián)系電話直接留給讀者。

3.3 讀者素質(zhì)方面

讀者在網(wǎng)上留言平臺(tái)留言，不需要按照正式的格式來提問，不需要說明個(gè)人真實(shí)身份，以匿名方式提問，具有充分的平等與自由[1]。因此，讀者網(wǎng)上留言存在的問題不少，如言辭不當(dāng)、語言過激、有些甚至是謾罵館員的留言等都可能出現(xiàn)在網(wǎng)上留言平臺(tái)里。這些留言極大地傷害了圖書館員的自尊，同時(shí)也有失重點(diǎn)高校大學(xué)生的身份。對(duì)于這方面的留言，圖書館相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)回復(fù)并在回復(fù)留言的同時(shí)對(duì)讀者進(jìn)行個(gè)別教育，比較嚴(yán)重的可以進(jìn)行調(diào)查、提出警告，讓不文明的讀者意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，引導(dǎo)讀者自覺提升自身素質(zhì)，做個(gè)信息時(shí)代自律、高素質(zhì)、文明的大學(xué)生。

4 重視讀者留言，提升服務(wù)質(zhì)量。

網(wǎng)上留言平臺(tái)具有溝通、答疑、宣傳、培訓(xùn)等方面的作用，是了解讀者需求的窗口、吸收信息的源泉、改進(jìn)工作的依據(jù)[2]。各高校圖書館應(yīng)進(jìn)一步重視讀者網(wǎng)上留言平臺(tái)的建設(shè)，充分利用這一網(wǎng)絡(luò)陣地提高圖書館服務(wù)水平。

4.1 完善網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

據(jù)調(diào)查，讀者對(duì)圖書館電子資源訪問過程中存在問題的留言最多，究其原因，除了有一部分讀者尚不熟悉電子資源的檢索方法，需要加強(qiáng)培訓(xùn)外，其實(shí)很大部分原因是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)不順暢、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)不穩(wěn)定或者是讀者IP范圍受限制。所以，圖書館必須建設(shè)一個(gè)高帶寬的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，這樣才能供學(xué)校師生正常使用。與其他網(wǎng)絡(luò)不同的是，圖書館網(wǎng)絡(luò)需要保證每周7天、每天24小時(shí)不間斷運(yùn)行。如屬于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)問題，應(yīng)通過電話、傳真或QQ等方式及時(shí)聯(lián)系數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商，以解讀者燃眉之急。至于校外讀者使用數(shù)據(jù)庫權(quán)限受阻問題，許多高校圖書館都有了較好的技術(shù)解決方案，例如，校外用戶采用用戶身份驗(yàn)證技術(shù)，如借書證、學(xué)生證、教師證等身份驗(yàn)證，經(jīng)驗(yàn)證屬于學(xué)校在冊(cè)管理的讀者，可以同等享用圖書館數(shù)據(jù)庫資源。但是，從人性化服務(wù)角度來看，圖書館技術(shù)部門最好設(shè)計(jì)一些小程序，在讀者檢索數(shù)據(jù)庫后彈出的死鏈接頁面上標(biāo)明用戶無權(quán)使用的同時(shí)，也提供相應(yīng)的解決辦法，或者指引讀者去咨詢相關(guān)部門。

讀者網(wǎng)上留言平臺(tái)是讀者與圖書館直接溝通的橋梁。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有不少高校圖書館讀者網(wǎng)上留言平臺(tái)要通過二次、三次鏈接才能打開，致使讀者不易尋找、發(fā)現(xiàn)和使用網(wǎng)上留言系統(tǒng)。圖書館應(yīng)該將平臺(tái)網(wǎng)頁鏈接在讀者清晰可見的地方，如在圖書館的主頁菜單位置上直接顯示讀者網(wǎng)上留言服務(wù)專題欄目，并且將該欄目歸到與之相聯(lián)系的虛擬參考咨詢服務(wù)專題，整合讀者服務(wù)系統(tǒng)，便于讀者網(wǎng)上即時(shí)咨詢或者留言。

4.2 強(qiáng)化圖書館內(nèi)部管理

讀者提出的意見可以使圖書館發(fā)現(xiàn)管理上的疏漏、讀者工作中的不足、業(yè)務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，而這些問題往往被是圖書館所忽視。正是讀者的意見，使圖書館各種規(guī)章制度、各項(xiàng)工作有了檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)[3]。因此，圖書館應(yīng)定期收集與整理讀者留言平臺(tái)上的讀者意見，有針對(duì)性地強(qiáng)化圖書館內(nèi)部管理，提高讀者滿意度。只有加強(qiáng)圖書館內(nèi)部的管理，才能改進(jìn)服務(wù)工作，提高讀者服務(wù)質(zhì)量。讀者對(duì)圖書館滿意度的提升有賴于圖書館管理的到位。例如，有不少讀者投訴館員的服務(wù)態(tài)度惡劣，那么圖書館管理層要及時(shí)調(diào)查真相，并進(jìn)行妥善處理，該批評(píng)的批評(píng)，該整頓的整頓。由此，從嚴(yán)抓館員服務(wù)環(huán)節(jié)、增強(qiáng)整體服務(wù)意識(shí)入手，要求館員做到：（1）微笑服務(wù)，一視同仁，耐心傾聽、回答讀者提問。（2）上班佩戴工作牌，以便讀者監(jiān)督。（3）實(shí)行上、下班簽到制度，杜絕遲到早退現(xiàn)象。（4）部門主任不定期交換監(jiān)督檢查，如發(fā)現(xiàn)缺崗、串崗、聊天，則期末扣罰相應(yīng)獎(jiǎng)金。（5）定期進(jìn)行工作交流，集中業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，外出參觀取經(jīng)。始終堅(jiān)持“讀者第一、服務(wù)育人”的服務(wù)宗旨。

4.3 重視回復(fù)工作

圖書館員在圖書館讀者服務(wù)工作中必須以積極的姿態(tài)解決讀者的種種問題，只有想讀者之所想、急讀者之所急、滿足讀者的不同需求，才能增加讀者的信任度、吸引讀者前來利用圖書館，才能提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量和管理能力。

首先，回復(fù)要及時(shí)。圖書館對(duì)讀者留言的及時(shí)回復(fù)過程，不僅體現(xiàn)了圖書館以人為本的服務(wù)理念，而且能夠預(yù)防、避免或減少讀者的抱怨。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多高校圖書館都是在24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)讀者留言的。在留言人可以理解和接受的時(shí)間內(nèi)作出回答，這是很好的現(xiàn)象。

其次，回復(fù)內(nèi)容確保充實(shí)詳盡。讀者的留言概括起來分兩大類：一是館內(nèi)問題，主要是圍繞館藏資源、管理制度、服務(wù)工作和環(huán)境設(shè)施的留言；二是對(duì)外問題，讀者出于對(duì)圖書館的依賴與信任，對(duì)學(xué)校其它職能部門的投訴也會(huì)出現(xiàn)在圖書館留言平臺(tái)上。第一類問題是圖書館力所能及的，應(yīng)該有針對(duì)性地一個(gè)一個(gè)地詳細(xì)說明原因，例如，湖南師范大學(xué)圖書館有一位讀者留言道： “我找資料的時(shí)候經(jīng)常發(fā)現(xiàn)要找的書已經(jīng)剔除了。我想知道圖書館剔除的書都做什么樣的處理？我們能夠買到下架的舊書嗎？”館員的回復(fù)是“圖書館各借閱室空間有限，實(shí)行開架借閱后，要兼顧圖書收藏和讀者在室內(nèi)閱覽的空間，因此借閱室內(nèi)只能收藏讀者最需要的圖書，同時(shí)隨著圖書館圖書采購量的增加和文獻(xiàn)更新周期縮短（即文獻(xiàn)半衰期縮短），圖書館不得不將部分時(shí)效性和利用率都不高的較早期圖書從借閱室中定期剔除，集中收藏在中心書庫，為新進(jìn)圖書騰出排架空間，同時(shí)保障舊書的收藏和利用。如果有讀者需要，請(qǐng)前往中心書庫查找。圖書館的舊書仍有作為資料的保存和利用價(jià)值，一般不會(huì)出售?！盵4]問題得到了妥善解決。至于第二類問題，憑圖書館的力量是不能解決的，可根據(jù)情況把意見轉(zhuǎn)交給高校的相關(guān)職能部門，并將他們的通訊方式告之讀者，方便讀者聯(lián)系。

再次，回復(fù)時(shí)應(yīng)講究方法和技巧，靈活變通，針對(duì)讀者提出的各種不同意見、建議或投訴，運(yùn)用不同的策略。能夠立即解決的問題，由專人負(fù)責(zé)回復(fù)；可以等待解決的問題，限時(shí)解決（如24小時(shí)之內(nèi)）；受客觀條件限制在短時(shí)期內(nèi)不能解決的問題，應(yīng)委婉地回復(fù)，建議讀者通過其它途徑解決。例如有的讀者推薦購買某種電子資源，有的讀者要求增加館藏紙本圖書復(fù)本數(shù)，而圖書館受采購經(jīng)費(fèi)所限，短期內(nèi)無法滿足這些讀者提出的合理要求，圖書館應(yīng)推薦讀者使用電子圖書或者通過館際互借、文獻(xiàn)傳遞等方法獲得。

4.4 加強(qiáng)讀者教育

從留言來看，許多讀者不懂圖書排架規(guī)則，找不到自己檢索到的在架圖書；有些讀者不懂得使用館藏書目檢索系統(tǒng)；有些讀者發(fā)現(xiàn)沒有紙本圖書可借時(shí)，沒有意識(shí)到還可以下載閱讀與之內(nèi)容相同的館藏電子圖書；有些讀者對(duì)圖書館的借閱規(guī)則及各種規(guī)章制度不熟悉、不執(zhí)行；讀者占用儲(chǔ)物柜、在自習(xí)室長(zhǎng)期占位等不文明行為的投訴量也不少。從中可以看出，仍有相當(dāng)多的讀者不了解圖書館已有的服務(wù)或資源，讀者的信息能力和人文素養(yǎng)尚有欠缺?？梢?，圖書館應(yīng)對(duì)讀者進(jìn)行長(zhǎng)期有效的服務(wù)宣傳，讀者教育工作也應(yīng)常抓不懈。宣傳工作宜多渠道長(zhǎng)期進(jìn)行，采用傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體相結(jié)合的方式，如海報(bào)宣傳、閱覽室的小宣傳單、圖書館主頁、BBS專版、學(xué)生宿舍樓的留言板等，其中，BBS在廣泛性和讀者參與度方面有它的優(yōu)勢(shì)，學(xué)生宿舍樓的留言板更是讀者每天留意之處。高校圖書館應(yīng)大力開展多形式、多層次的讀者教育工作，并且努力尋求更多具有針對(duì)性、靈活性及互動(dòng)性等特點(diǎn)的讀者教育模式。例如，教育方式采用傳統(tǒng)面授、實(shí)地參觀、視頻播放、網(wǎng)上演練等多種方式相結(jié)合，教育內(nèi)容應(yīng)是全方位的，將虛擬信息資源和圖書館物理實(shí)體資源相結(jié)合，讀者的信息道德教育和人文素質(zhì)培養(yǎng)也應(yīng)列入讀者的日常教育內(nèi)容之內(nèi)[5]。圖書館通過對(duì)讀者的教育也可以宣傳和介紹圖書館的各種資源和服務(wù)，提高讀者利用文獻(xiàn)資源的能力，同時(shí)還可以減輕館員的信息咨詢壓力。

[1]田曉陽, 辛小萍.BBS與圖書館服務(wù)創(chuàng)新[J].圖書館論壇,2006(5):128-129.

[2]王志堅(jiān), 段衛(wèi)華.高校BBS網(wǎng)站中圖書館專版的調(diào)查分析[J].圖書館雜志, 2002(10):52-55.

[3]袁紅軍.圖書館讀者服務(wù)中讀者意見處理機(jī)制分析[J].圖書館建設(shè),2007(3):89-90, 92.

[4]下架和剔除的舊書怎樣處理[EB/OL].[2009-09-30].http://lib.hunnu.edu.cn/guestbook/.

[5]馮向春.試論高校圖書館讀者教育質(zhì)量的提升[J].蘭臺(tái)世界，2008(12):70.