文/葛泓 朱斌 王克平

目前國內(nèi)高校的數(shù)字校園建設(shè)即將從大規(guī)模建設(shè)向運行服務(wù)階段過渡。運維和服務(wù)需要大量的財力和人力的持續(xù)支持，但是國內(nèi)高校的信息化建設(shè)投入常常是一次性投入。因此，國內(nèi)用戶不能完全照搬ITIL的標(biāo)準(zhǔn)，而要在現(xiàn)有投入和管理模式的基礎(chǔ)上，探索出一種全方位的指導(dǎo)方針和解決辦法。

隨著中國人民大學(xué)信息化程度的不斷提高，網(wǎng)絡(luò)和各種應(yīng)用系統(tǒng)已成為校園教學(xué)科研管理業(yè)務(wù)開展的支撐平臺和賴以運行的基礎(chǔ)?！皵?shù)字人大”信息化校園開始從大規(guī)模建設(shè)發(fā)展時期向運行和服務(wù)階段過渡，保障運行和增強服務(wù)成為當(dāng)前的工作重點，而滿足師生日益增強的信息化需求，為師生提供多元化的服務(wù)，為學(xué)校發(fā)展提供有用的決策支持，讓師生和管理者充分享受信息化成果，則是我們的工作目標(biāo)。

高校運維面臨“人財”壓力

要保障運行、增強服務(wù)，離不開財力和人力的持續(xù)投入。

通常，在IT項目的生命周期內(nèi)，維護和服務(wù)要占去大約80%的時間，資金投入的配置為：運行維護的投入是開發(fā)建設(shè)投入的3~4倍。按照這一通行標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)校每年應(yīng)該投入幾百萬元的信息化運維費用——這么龐大的固定開支使我們難以為繼。

另外，網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心（簡稱：中心）的運維服務(wù)也面臨巨大壓力。中心承擔(dān)著學(xué)校校園信息化規(guī)劃、建設(shè)、運行維護和服務(wù)的任務(wù)，目前擁有網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用相關(guān)技術(shù)人員不足20人，需要監(jiān)控和管理的設(shè)備千余臺，需要服務(wù)的師生20000多人。設(shè)備運行環(huán)境和運行狀態(tài)監(jiān)控的疏漏、監(jiān)控手段的缺失、設(shè)備深度挖掘使用的力度的膚淺都為運行保障帶來威脅。服務(wù)的不連貫性、多窗口、不一致、不及時，也使技術(shù)人員和用戶之間不斷產(chǎn)生摩擦，使技術(shù)部門和業(yè)務(wù)部門之間不斷出現(xiàn)糾紛。

在這一背景下，如何保障系統(tǒng)正常運行，如何快速響應(yīng)業(yè)務(wù)部門提出的新應(yīng)用需求，如何實時掌握系統(tǒng)運行質(zhì)量以及如何提升服務(wù)效率和質(zhì)量已經(jīng)成為當(dāng)前面臨的巨大壓力。我們只能從提高運行效率、降低運行成本、規(guī)范管理和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、拓展自助服務(wù)等方向入手，探索出IT服務(wù)管理的“高效低耗”的可行模式。

圖1 IT服務(wù)項目流程

全盤洋為中用不可行

我國各級政府和公共事務(wù)部門的信息化建設(shè)正在有條不紊地進行調(diào)整，并已經(jīng)進入到整合應(yīng)用和加強IT運維服務(wù)管理為主要特征的運行維護階段。

目前國內(nèi)高校的數(shù)字校園建設(shè)也即將從大規(guī)模建設(shè)向運行服務(wù)階段過渡。此時，我們需要科學(xué)的IT運維服務(wù)管理理念來指導(dǎo)我們的工作。

實際上，國際對IT服務(wù)管理早已進行了大量的探索，并制定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。IT服務(wù)管理的產(chǎn)生和發(fā)展大致經(jīng)歷了起始、發(fā)展和成熟3個階段。目前，ITIL已經(jīng)成為業(yè)界普遍采用的一類IT服務(wù)管理的實際標(biāo)準(zhǔn)及最佳實踐指南。它以流程為向?qū)А⒁钥蛻魹橹行?，通過整合IT服務(wù)與企業(yè)服務(wù)，提高企業(yè)的IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。IT服務(wù)管理是ITIL框架的核心，它是一套協(xié)同流程，融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。

但是，ITIL并不是目前國際上關(guān)于IT管理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，其他諸如COBIT、ISO17799等也是有關(guān)IT管理的重要標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)之間存在著很強的競爭與合作的關(guān)系。

在一些歐美發(fā)達國家，政府信息主管部門每年的預(yù)算當(dāng)中大部分都投入在運行與維護上，典型的比例分配為：系統(tǒng)運維投入占IT總投入的75%；系統(tǒng)建設(shè)投入占IT總投入的25%。我國的電子政務(wù)系統(tǒng)投資在與國際接軌的同時，還是與這種“3/4投資結(jié)構(gòu)”有一定的差距。

國外知名的高校如美國普林斯頓大學(xué)、南加州大學(xué)等對校園信息化建設(shè)中的服務(wù)管理的投入遠遠大于設(shè)備的投入，他們在IT服務(wù)管理上不但有科學(xué)的理念，而且使用信息化的手段落實了IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)和思想。

國外的成功案例給予了我們諸多啟示，但是我們并不能夠完全洋為中用。IT運維和服務(wù)是需要大量的財力和人力的持續(xù)支持的，然而國內(nèi)高校的信息化建設(shè)投入常常是一次性投入，因此，國內(nèi)用戶不能完全照搬ITIL的標(biāo)準(zhǔn)，我們所能做的就是在現(xiàn)有投入和管理模式的基礎(chǔ)上，探索出一種全方位的指導(dǎo)方針和解決辦法。

另外，我們不得不面對的一個現(xiàn)實是國內(nèi)的IT服務(wù)管理還處在起步階段。在整個價值鏈的每個環(huán)節(jié)占據(jù)領(lǐng)導(dǎo)地位的都是國外高科技公司，尤其是標(biāo)準(zhǔn)制定環(huán)節(jié)基本為國外公司所壟斷。此外，IT服務(wù)管理的理念在國內(nèi)的推廣還不夠。可以說，當(dāng)前我國信息化建設(shè)的最大問題不完全是技術(shù)問題，也不完全是資金問題，而是缺乏科學(xué)的IT管理理念。這也是為什么我們往往擁有與國際競爭對手相同甚至更好的軟硬件設(shè)備，但是整個信息化水平并不高于對方。可以說，IT服務(wù)管理將在相當(dāng)長一段時間內(nèi)成為我國信息化建設(shè)的瓶頸。

不過，國內(nèi)高校已經(jīng)開始進行嘗試和探索。比如，復(fù)旦大學(xué)在IT服務(wù)管理上的實施起步較早，也卓有成效。他們將“十二五”的目標(biāo)集中在服務(wù)工作上，從“一門式”服務(wù)向“一站式”服務(wù)發(fā)展。

圖2 用戶服務(wù)分類申請

圖3 用戶服務(wù)申請的描述內(nèi)容

圖4 用戶服務(wù)申請列表

圖5 用戶和工程師進行Web對話

嘗試機制+系統(tǒng)的模式

中國人民大學(xué)從2007年就開始關(guān)注IT服務(wù)管理，2009年探索實施集成綜合服務(wù)門戶，建立服務(wù)管理規(guī)范流程，2010年6月，啟用IT服務(wù)管理門戶。

兩大設(shè)計思路

中國人民大學(xué)對IT服務(wù)管理的實現(xiàn)的基本思路是：首先，以ITIL為理論依據(jù)，貫徹質(zhì)量的思想，應(yīng)用質(zhì)量的方法和標(biāo)準(zhǔn)來管理IT服務(wù)；其次，將國際標(biāo)準(zhǔn)與中國人民大學(xué)在校園信息化建設(shè)及發(fā)展的歷程和現(xiàn)狀相結(jié)合，并以當(dāng)前校園IT運行、維護、管理和服務(wù)的實踐以及現(xiàn)有財力和人力投入為基礎(chǔ)，以校園業(yè)務(wù)為主線、以知識庫為核心，從提高運行效率、降低運行成本、規(guī)范管理和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、拓展自助服務(wù)等方向入手，探索切實可行性、持續(xù)發(fā)展的“高效低耗”IT服務(wù)管理解決方案，以期降低運維成本、提高IT管理水平和效率、提高服務(wù)的質(zhì)量，提升師生對IT服務(wù)的滿意度。以用戶服務(wù)辦公室作為保障機制

機制是保障IT服務(wù)管理的基石。學(xué)校成立了用戶服務(wù)辦公室，建立了統(tǒng)一的用戶服務(wù)窗口，延長了用戶服務(wù)電話的服務(wù)時間，增加了自助服務(wù)體系，并建立了服務(wù)管理和服務(wù)監(jiān)督機制。門戶和平臺構(gòu)成系統(tǒng)

IT服務(wù)管理信息系統(tǒng)則為IT服務(wù)管理起到支撐作用。這個系統(tǒng)包括IT服務(wù)管理門戶（http://service.ruc.edu.cn）和IT服務(wù)管理技術(shù)支持平臺（http://itil.ruc.edu.cn）。IT服務(wù)管理門戶為師生提供一個服務(wù)請求提交、服務(wù)狀態(tài)查詢、服務(wù)過程追蹤、服務(wù)結(jié)果反饋、服務(wù)滿意度評價、服務(wù)投訴和建議以及與處理請求的工程師進行Web對話的綜合平臺，建立IT相關(guān)內(nèi)容知識庫，以自助服務(wù)的方式解決相關(guān)問題。而IT服務(wù)管理技術(shù)支持平臺使工程師能夠快捷、透明地處理師生的服務(wù)請求，同時也可以讓師生和管理人員了解服務(wù)流程，監(jiān)督和追蹤服務(wù)響應(yīng)和處理的全過程。

中國人民大學(xué)IT服務(wù)管理信息系統(tǒng)集成了學(xué)校統(tǒng)一身份認證系統(tǒng)，可以實現(xiàn)登錄和身份權(quán)限認證，集IT服務(wù)、技術(shù)支持管理、過程管理、知識管理、問題管理、變更管理、文檔管理和資產(chǎn)管理于一體，高度可定制化，特別是業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)庫項可靈活配置，無需二次開發(fā)。

圖6 服務(wù)請求處理的歷史狀態(tài)

圖7 通過知識庫進行自助服務(wù)

建立IT服務(wù)流程

我們以IT服務(wù)項目為例，介紹規(guī)范IT服務(wù)流程的建立以及服務(wù)申請和處理模式。服務(wù)項目流程見圖1。用戶通過IT服務(wù)管理門戶登錄，按照服務(wù)請求的類別，描述服務(wù)請求的內(nèi)容，提交服務(wù)申請（分別見圖2和圖3）。用戶也可查看以往服務(wù)申請內(nèi)容、處理狀態(tài)以及處理結(jié)果，并可以對服務(wù)請求的響應(yīng)和處理給出評價意見，見圖4。

服務(wù)臺受理服務(wù)請求后，

將請求分發(fā)給一線工程師處理，也可以直接分發(fā)給二線工程師處理。一線工程師不能處理的請求可以提交給二線工程師處理。工程師之間也可以進行任務(wù)遞交。工程師在處理申請的過程中，可以與用戶進行Web對話，進一步明確申請內(nèi)容以及在處理方法上進行溝通。工程師給出處理結(jié)果，并最后提交到服務(wù)臺，見圖5。用戶可以查看服務(wù)請求的當(dāng)前處理狀態(tài)，服務(wù)臺和管理人員可以追蹤服務(wù)請求處理的歷史過程以及統(tǒng)計數(shù)據(jù)，見圖6。

用戶可以通過檢索問題的關(guān)鍵字，在知識庫中尋找解決辦法，實現(xiàn)自助服務(wù)。工程師可以檢索知識庫，尋找相似問題的解決辦法，見圖7。

目前，中國人民大學(xué)IT服務(wù)管理系統(tǒng)還處在試運行狀態(tài)。IT服務(wù)項目在運行中不斷進行細微調(diào)整，包括制度和模式以及界面和功能，同時還在不斷地增加管理項目，除資產(chǎn)管理項目外，部門協(xié)作項目和文檔管理項目正在開展。我們預(yù)期的成效是將IT服務(wù)的價值量化，將服務(wù)與業(yè)務(wù)需求合拍，成為業(yè)務(wù)驅(qū)動力，由此，使服務(wù)效率得到很大的提高，使用戶對服務(wù)的滿意度有所上升。當(dāng)前已經(jīng)收到的成效是：服務(wù)申請和處理的流程更清晰，服務(wù)請求的處理響應(yīng)更快速，處理方式更規(guī)范，部門和工程師之間的溝通協(xié)作更通暢，處理過程是可控制可監(jiān)督的。