杜彩萍

鐵路住宅小區(qū)實(shí)行物業(yè)管理，直接關(guān)系到一線職工的安全運(yùn)輸生產(chǎn)，關(guān)系到職工家屬的切身利益，關(guān)系到他們的安居樂業(yè)。因此，鐵路物業(yè)管理企業(yè)必須強(qiáng)化責(zé)任意識，增強(qiáng)競爭意識，不斷提高從業(yè)人員素質(zhì)和管理水平，使自己在激烈的市場競爭中立于不敗之地，為廣大鐵路職工提供衛(wèi)生、優(yōu)美、方便的生活環(huán)境，是實(shí)實(shí)在在的“民心工程”。只有這樣才能使鐵路住宅小區(qū)物業(yè)管理走上自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧，自我約束，自我發(fā)展的市場經(jīng)濟(jì)軌道。

1 鐵路住宅小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀及存在的問題

1)依附主業(yè)，企業(yè)化運(yùn)行機(jī)制尚待建立。按照國際、國內(nèi)通常做法，物業(yè)管理公司的運(yùn)作核心就是企業(yè)化。而鐵路企業(yè)的物業(yè)公司目前尚不是真正意義的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，只是依附主業(yè)、靠主業(yè)資助，無法人資質(zhì)，職工工資由業(yè)主負(fù)擔(dān)，物業(yè)管理尚處于無償服務(wù)階段，無利可言，制約了有償服務(wù)項(xiàng)目的開展，職工無壓力、無動力，這種運(yùn)作方式不可能產(chǎn)生高效率、高效益和市場競爭力。2)職工素質(zhì)低，服務(wù)理念差。物業(yè)管理公司的各種專業(yè)人員，依照規(guī)范的工作程序和措施，為小區(qū)和住戶提供專業(yè)水準(zhǔn)的管理和服務(wù)。而我們的管理人員大部分未經(jīng)正規(guī)培訓(xùn)，文化水平低，服務(wù)范圍窄，服務(wù)方法簡單，理念陳舊，模式老化，難以提供全面、及時(shí)、安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。特別是物業(yè)部門成立伊始，分配來的職工有的癡、呆、病、傻，有的是分離出來的富余人員，技術(shù)工人極缺，短期培訓(xùn)遠(yuǎn)水不解近渴。3)陳舊式住宅小區(qū)硬件標(biāo)準(zhǔn)低、規(guī)模小，無統(tǒng)一規(guī)劃，管理難度大。我們轄區(qū)內(nèi)住宅小區(qū)整體看85%是老住宅區(qū)，其表現(xiàn)為設(shè)計(jì)落后，施工質(zhì)量不高，缺乏有效管理，外墻破損嚴(yán)重，建筑密集，缺少綠地和公共場所，居住區(qū)公共設(shè)施及商業(yè)服務(wù)、文化體育娛樂設(shè)施不配套。封閉圍墻，建立門衛(wèi)，就稱其為小區(qū)，管理難度大。4)福利制度造成根深蒂固的消費(fèi)誤區(qū)。幾十年來計(jì)劃經(jīng)濟(jì)形成的消費(fèi)觀念造成買了房當(dāng)然要物業(yè)管理提供服務(wù)，在潛意識里有超值享受甚至免費(fèi)享受的企望，消費(fèi)服務(wù)觀念淡薄，尤其是對小區(qū)公共設(shè)備，物業(yè)設(shè)施的維護(hù)，維修費(fèi)用要進(jìn)入物管費(fèi)用中認(rèn)識不清，對這些設(shè)備設(shè)施不愛護(hù)，破壞現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，還有些居民社會道德意識不高，亂搭、亂建、亂擺、亂放，給管理工作造成很大的困難。5)鐵路物業(yè)管理企業(yè)面臨競爭。從全國來講，大多數(shù)地方政府均實(shí)行物業(yè)管理市場公開化，允許不同地域、不同成分的物業(yè)管理公司公開、公平地競爭，謀求物業(yè)管理企業(yè)的健康、快速發(fā)展，從而為廣大業(yè)主帶來實(shí)惠。從臨汾市來講，主管市長就在物業(yè)管理大會上明確指出:打破條塊分塊，拆除行業(yè)壁壘，全市物業(yè)管理市場共有。

2 轉(zhuǎn)變觀念，建立科學(xué)的物業(yè)管理機(jī)制

1)轉(zhuǎn)變觀念，建立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律及鐵路物業(yè)小區(qū)特點(diǎn)的物業(yè)管理。鐵路住宅小區(qū)的物業(yè)管理是一新興的行業(yè)，其管理可借鑒房地產(chǎn)商物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合鐵路物業(yè)管理的特點(diǎn)，建立一套完整的管理體制。使原本無效益、內(nèi)部運(yùn)行無動力、職工無進(jìn)取心的局面得到了基本扭轉(zhuǎn)，并力爭在短時(shí)期內(nèi)達(dá)到微利保本經(jīng)營，逐步做到自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我約束、自我發(fā)展。2)健全規(guī)章，全面規(guī)范管理。制定各崗位工作職責(zé)、個(gè)人崗位職責(zé)，各工種作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、安全管理責(zé)任制，機(jī)械設(shè)備保養(yǎng)、使用、操作標(biāo)準(zhǔn)等各項(xiàng)規(guī)章制度，依據(jù)所在地方政府及路局的有關(guān)管理法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)的實(shí)際情況，結(jié)合物業(yè)工作的規(guī)范化管理制定出管理標(biāo)準(zhǔn)，使轄區(qū)管理有章可循、有法可依。3)明確經(jīng)營責(zé)任，規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理是管理性有償服務(wù)，要分別建立經(jīng)營管理責(zé)任制、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，制定出管理人員以德、能、勤、績?yōu)橹饕獌?nèi)容，生產(chǎn)服務(wù)人員以勞動安全、生產(chǎn)任務(wù)、遵章守紀(jì)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、逐月進(jìn)行定期或不定期的檢查考核，作為月、季、年度發(fā)放獎金的依據(jù);按照各管修站的轄區(qū)面積，進(jìn)行定員、定崗、定責(zé)，每月考核評定一次，形成管理人員、生產(chǎn)人員縱、橫交織的激勵、考核、約束及崗位競爭機(jī)制。4)樹立憂患意識，進(jìn)行崗位競爭。小區(qū)，按地理位置合并組建為若干個(gè)物管站，開展《文明物業(yè)管修站》的競爭活動，激勵職工進(jìn)行優(yōu)化競爭，并將管修站的各項(xiàng)工作崗位分為重點(diǎn)窗口崗位、重點(diǎn)崗位、一般崗位、輔助崗位，讓職工按照自己的能力去對號入座，尋找適合自己的崗位，提高服務(wù)意識，認(rèn)真做好每一項(xiàng)工作。5)服務(wù)到位，提高物業(yè)管理費(fèi)的收繳率。a.我們要提供良好的服務(wù)，樹立依法管理、住戶至上、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理服務(wù)思想，練就過硬的服務(wù)本領(lǐng)，讓住戶對我們的服務(wù)心滿意足。b.加大物業(yè)管理知識方面的宣傳力度，讓住戶清楚自己的房子應(yīng)自己出錢修，不要留戀當(dāng)年的福利分房、福利修房的時(shí)光，清楚今后都要過渡到有償服務(wù)。c.采取先服務(wù)后收費(fèi)，先取得住戶的認(rèn)可再進(jìn)行收費(fèi)，這樣阻力會小些。這種自加壓力的方式會讓住戶掏錢沒話講。d.對待一些蠻不講理，拒不繳納物業(yè)管理綜合費(fèi)的人，我們要先禮后兵，要制定相應(yīng)措施，采取相應(yīng)方法，最終還可采取法院訴訟，畢竟我們是依照政府有關(guān)文件、標(biāo)準(zhǔn)合理合法收費(fèi)。當(dāng)然，如果有可能，鐵路局下令像收繳閉路電視費(fèi)一樣代扣物業(yè)管理費(fèi)，將是對我們做好物業(yè)管理工作最大的支持。

3 針對當(dāng)前鐵路小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀采取的對策

1)提高房屋維修服務(wù)質(zhì)量，確保房屋設(shè)備的正常使用。搞好房屋設(shè)備的維修，做到管、修、用一體化。我們本著“經(jīng)濟(jì)、合理、安全、實(shí)用”的原則，加強(qiáng)維修工程成本、資金、定額管理，制定合理的房屋維修方案，滿足用戶在房屋使用功能和質(zhì)量上的需求，充分發(fā)揮房屋效能。2)環(huán)衛(wèi)、綠化實(shí)行科學(xué)管理，努力改善地區(qū)環(huán)境建設(shè)。環(huán)衛(wèi)、綠化劃分責(zé)任區(qū)段，落實(shí)到人，實(shí)行核定承包，即定責(zé)、定量、定報(bào)酬;生活垃圾運(yùn)輸實(shí)行分片包干，定人、定量，做到日產(chǎn)日清;增加服務(wù)頻次，達(dá)到道路干凈整潔的目標(biāo)。3)提高工作效率，降低物業(yè)運(yùn)作成本。實(shí)施材料消耗定額管理，降低材料消耗;嚴(yán)格控制水電消耗，節(jié)約能源;自我調(diào)劑人員修舊利廢，以節(jié)約成本。4)拓展有償延伸服務(wù)，培育新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。向居民提供多層次多領(lǐng)域服務(wù)，建立配套服務(wù)體系，開展多種經(jīng)營活動，以強(qiáng)化物業(yè)公司的造血機(jī)能。我們以緊密“圍繞主業(yè)、立足小區(qū)、服務(wù)小區(qū)”為指導(dǎo)思想，成立了“邦鄰服務(wù)部”，其服務(wù)項(xiàng)目有:家政服務(wù)、裝飾裝潢、綠化保潔。5)建立健全組織機(jī)構(gòu)。根據(jù)實(shí)際情況，精簡機(jī)構(gòu)、競爭上崗、優(yōu)化組合。明確每個(gè)崗位的職責(zé)，不允許推諉扯皮、不負(fù)責(zé)任現(xiàn)象出現(xiàn)，進(jìn)行有效的監(jiān)督控制，工作要符合標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)高質(zhì)量完成，動作要求靈便快捷，不拖泥帶水;處理投訴及時(shí)有效;糾正立竿見影;對住戶該賠償就賠償，該道歉就道歉，取信于民;設(shè)立投訴舉報(bào)電話，公布于眾，全面接受群眾監(jiān)督。6)依法經(jīng)營、依法收費(fèi)。物業(yè)管理本身是新生事物，我們所進(jìn)行的收費(fèi)項(xiàng)目住戶是較難接受的，所以我們的任何業(yè)務(wù)、任何收費(fèi)都要有依據(jù)，都要合理合法，必須有政府頒發(fā)的許可證，必須按物價(jià)局批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，否則在民眾法律意識逐步加強(qiáng)的今天，會遇到很多麻煩和糾紛，甚至?xí)艿浇?jīng)濟(jì)制裁。7)擺正位置、協(xié)商理順好各方面的關(guān)系。作為企業(yè)，尤其是作為鐵路物業(yè)管理企業(yè)，我們的服務(wù)管理對象是各種收入層次、不同職業(yè)服務(wù)、社會關(guān)系復(fù)雜的住戶。為了有效管理好、服務(wù)好住戶，我們必須同當(dāng)?shù)卣块T建立良好的關(guān)系。8)辦好具體事情，讓領(lǐng)導(dǎo)和群眾相信我們。保安巡邏、環(huán)境衛(wèi)生清掃、綠化美化是當(dāng)前影響面最大而且是要盡力做好的一些事，做好這些事情是我們當(dāng)前的重點(diǎn)工作，也是體現(xiàn)物業(yè)管理工作的關(guān)鍵所在。9)要有意識地在住戶中樹立我們良好的形象。應(yīng)廣泛開展一些投入不大，但有利于樹立形象的活動。如:在暑假期間協(xié)同居委會、當(dāng)?shù)仄髽I(yè)組織小區(qū)有愛好文藝的老年朋友及孩子們開文藝晚會、小型體育運(yùn)動會、爭做好孩子活動等，既有利于樹立形象，又可以減免小區(qū)內(nèi)孤寡老人的一些費(fèi)用，過年、過節(jié)組織慰問，特別是孤寡老人及工傷、軍烈屬等。通過這些活動可以密切我們和住戶關(guān)系，便于我們的管理更好地進(jìn)行。10)引進(jìn)國際、國內(nèi)先進(jìn)的管理模式，不斷調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，成立具有獨(dú)立法人資格的物業(yè)公司，健全企業(yè)管理制度，做到“有法可依，有章可循，有人可找，有據(jù)可查”。使物業(yè)管理走上全方位標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、專業(yè)化、規(guī)范化的軌道。

4 結(jié)語

我們相信，被譽(yù)為現(xiàn)代化的“朝陽產(chǎn)業(yè)地”的物業(yè)管理是勢不可擋的要來到我們身邊的。我們要依靠國家政策指導(dǎo)，要遵紀(jì)守法經(jīng)營，要依靠全體員工的共同努力，積極查找當(dāng)前鐵路小區(qū)物業(yè)管理的問題，并找出解決問題的對策，一定能使我們的鐵路小區(qū)物業(yè)管理逐步進(jìn)入正軌、走向完善;我們不但能保住鐵路物業(yè)這塊陣地，還能走向市場，參與競爭。本著全心全意為鐵路安全運(yùn)輸生產(chǎn)服務(wù)“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的理念為廣大職工提供良好的居住環(huán)境。從而為鐵路安全生產(chǎn)提供強(qiáng)有力的后勤保證，我們鐵路房建公司的物業(yè)管理就一定能走上自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我約束、自我發(fā)展的市場經(jīng)濟(jì)軌道。

[1] 李伏明，謝淮寧.淺談物業(yè)管理對房地產(chǎn)銷售價(jià)格的影響[J].山西建筑 ，2008 ，34(21):213-214.