□文/王 敏

在信息社會里，傳統(tǒng)的業(yè)績管理方法只注重財務(wù)指標(biāo)的業(yè)績管理方法，認(rèn)為傳統(tǒng)的財務(wù)會計模式只能衡量過去發(fā)生的事情，是不全面的，企業(yè)必須通過在客戶、供應(yīng)商、員工、企業(yè)流程、技術(shù)和革新等方面的投資，獲得持續(xù)發(fā)展的動力?；谶@種認(rèn)識，企業(yè)應(yīng)從以下四個角度審視自身業(yè)績:財務(wù)、客戶、業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長。平衡計分卡就是這樣一種進(jìn)行戰(zhàn)略管理的績效評價系統(tǒng)，一種戰(zhàn)略管理工具，它從財務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營和學(xué)習(xí)與發(fā)展等四個互為關(guān)聯(lián)的維度深刻而一致地描述了戰(zhàn)略在企業(yè)各個層面的具體體現(xiàn)。平衡計分卡能幫助企業(yè)實現(xiàn)以下三個方面的有機(jī)協(xié)調(diào)與平衡:戰(zhàn)略管理與戰(zhàn)術(shù)管理平衡、財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)平衡、結(jié)果性指標(biāo)和動因性指標(biāo)平衡。平衡計分卡既關(guān)注短期結(jié)果又兼顧長期價值創(chuàng)造，它是企業(yè)整合短期行為與長期戰(zhàn)略的一個重要工具，它彌補(bǔ)了傳統(tǒng)績效衡量制度只重視財務(wù)的不足，平衡了股東及顧客的需求，也平衡了過去結(jié)果及未來可能性的衡量。

一、企業(yè)績效管理的意義

績效管理作為一種管理思想和方法論，其根本目的是不斷促進(jìn)員工發(fā)展和企業(yè)績效改善，最終實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。一個成功的績效管理系統(tǒng)應(yīng)能夠發(fā)揮以下作用:1、提高決策層本身工作的規(guī)范化和計劃性，明晰管理層次的邏輯關(guān)系，從而減少單位（部門）摩擦，提高企業(yè)運(yùn)行效率；2、產(chǎn)生出與企業(yè)目標(biāo)相適應(yīng)的員工目標(biāo)，提供員工與管理層就其事業(yè)目標(biāo)進(jìn)行交流的機(jī)會，評定員工工作績效與所設(shè)目標(biāo)間的關(guān)系，有助于管理層確定合適的員工工資和獎勵:制定出因人而異的個人發(fā)展計劃；3、確定合適的任命和晉升方案，通過績效測評，好的升、獎、委以重任，差的降、罰、再培訓(xùn)、降低要求和薪酬、甚至淘汰；4、構(gòu)建和諧的企業(yè)文化。

二、平衡計分卡的優(yōu)點

企業(yè)戰(zhàn)略是一個長遠(yuǎn)的、具有前瞻性的目標(biāo)規(guī)劃，它不可能完全與現(xiàn)實的企業(yè)實力完全匹配，因此企業(yè)有必要分部門開發(fā)各種資源，積累各種資源，同時要在各個部門協(xié)調(diào)使用這些資源。平衡計分卡方法可以有效解決企業(yè)在戰(zhàn)略實施過程中存在的一系列障礙，包括理解目標(biāo)障礙、員工激勵與企業(yè)目標(biāo)不相匹配障礙、戰(zhàn)略調(diào)整障礙和資源不相匹配障礙。具體說，平衡計分卡在企業(yè)實施發(fā)展戰(zhàn)略中具有以下三方面的優(yōu)勢:

（一）平衡計分卡來源于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，并為企業(yè)提供了一個全面的業(yè)績評價框架，將企業(yè)的潛在實力、所能為客戶創(chuàng)造的價值以及由此帶來的未來發(fā)展能力有效地整合在這個框架下。因此，平衡計分卡能夠從客觀的角度出發(fā)，全面把握企業(yè)的價值創(chuàng)造體系，真實地反映企業(yè)未來發(fā)展和戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的情況。

（二）平衡計分卡首先在內(nèi)部流程角度上設(shè)定企業(yè)業(yè)績指標(biāo)，再將其分解到相關(guān)的各部門。每一個內(nèi)部流程指標(biāo)的完成都涉及到若干部門的合作，這使得每個部門都有機(jī)會充分了解其他部門特別是業(yè)務(wù)流程中作為其供應(yīng)對象的內(nèi)部客戶對本部門的期望和要求，各部門在完成其流程業(yè)績指標(biāo)的時候，就必然要加強(qiáng)與其他部門的溝通和合作。這就促使企業(yè)內(nèi)部各部門加強(qiáng)溝通合作，共同實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

（三）平衡計分卡作為戰(zhàn)略的執(zhí)行工具，是每月或每季度進(jìn)行考核，管理層和員工可以及時跟蹤和了解階段性考核結(jié)果，根據(jù)內(nèi)外環(huán)境變化實時調(diào)整戰(zhàn)略、目標(biāo)和考核指標(biāo)，并可以在一年的任何時間修改相關(guān)年度目標(biāo)，有利于企業(yè)動態(tài)地進(jìn)行業(yè)績管理。

三、平衡計分卡在企業(yè)績效管理中的應(yīng)用

（一）設(shè)定企業(yè)目標(biāo)。設(shè)定目標(biāo)通常從財務(wù)、客戶、流程、學(xué)習(xí)/成長四個角度展開，以財務(wù)角度為中心，其余三個角度通過一系列的因果關(guān)系同財務(wù)角度聯(lián)系起來，因為財務(wù)指標(biāo)是最易量化和衡量的指標(biāo)。平衡計分卡也就是要通過這一連串的因果關(guān)系，闡明各個指標(biāo)同企業(yè)戰(zhàn)略之間的關(guān)系。

1、財務(wù)指標(biāo)。財務(wù)績效指標(biāo)主要包括:①收入增長指標(biāo)；②成本減少或生產(chǎn)率提高指標(biāo)；③資產(chǎn)利用或投資戰(zhàn)略指標(biāo)。也可以根據(jù)企業(yè)的具體要求，設(shè)置更加具體的指標(biāo)，如凈資產(chǎn)收益率、資產(chǎn)負(fù)債率、投資報酬率、銷售利潤率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率等。

2、客戶方面的績效指標(biāo)。主要包括:①市場份額，即在一定的市場中企業(yè)銷售產(chǎn)品的比例；②客戶保留度，即企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶交易關(guān)系的比例；③客戶獲取率，即企業(yè)吸引或取得新客戶的數(shù)量或比例；④客戶滿意度，即反映客戶對其從企業(yè)獲得價值的滿意程度，可以通過函詢、會見等方法來加以估計；⑤客戶利潤貢獻(xiàn)率，即企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或勞務(wù)后所取得的利潤水平。

3、生產(chǎn)與運(yùn)作流程指標(biāo)。生產(chǎn)與運(yùn)作流程的基本任務(wù)是:在一定的時期內(nèi)，按照市場及企業(yè)的需要，在必要的時間，按規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量，以限定的產(chǎn)品成本，高效率地生產(chǎn)必要數(shù)量的產(chǎn)品。主要包括三個方面:①評價企業(yè)創(chuàng)新能力的指標(biāo)，如新產(chǎn)品開發(fā)所用的時間、新產(chǎn)品銷售額在總銷售額中所占的比例、比競爭對手率先推出新產(chǎn)品的比例、所耗開發(fā)費(fèi)用與營業(yè)利潤的比例；②計價企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營績效的指標(biāo)，如產(chǎn)品生產(chǎn)時間和經(jīng)營周轉(zhuǎn)時間、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)的成本等；③評價企業(yè)售后服務(wù)績效的指標(biāo)，如企業(yè)對產(chǎn)品故障的反應(yīng)時間和處理時間、售后服務(wù)的一次成功率、客戶付款的時間等。平衡計分卡在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面的優(yōu)勢在于它既重視改善現(xiàn)有流程，也要求確立全新的流程，并且通過內(nèi)部經(jīng)營流程將企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長、客戶價值與財務(wù)目標(biāo)聯(lián)系起來。

4、學(xué)習(xí)/成長指標(biāo)。就是使企業(yè)建立一個長期發(fā)展能力的框架。學(xué)習(xí)與成長績效指標(biāo)主要包括三個方面:①評價員工能力的指標(biāo)，如員工滿意程度、員工保持率、員工工作效率、員工培訓(xùn)次數(shù)、員工知識水平等；②評價企業(yè)信息能力的指標(biāo)，如信息覆蓋率、信息系統(tǒng)反映的時間、接觸信息系統(tǒng)的途徑、當(dāng)前可能取得的信息與期望所需要的信息的比例等；③評價激勵、授權(quán)與協(xié)作的指標(biāo)，如員工所提建議的數(shù)量、所采納建議的數(shù)量、個人和部門之間的協(xié)作程度等。

（二）溝通和鏈接。一個不能讓所有指標(biāo)承擔(dān)者理解的平衡計分卡，無論如何科學(xué)合理，也沒有任何價值。所以，幫助企業(yè)的員工理解企業(yè)戰(zhàn)略與自身需要達(dá)成的目標(biāo)連接在一起，同時將績效與激勵掛鉤。這也是影響平衡計分卡的推行能否成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。企業(yè)中每個員工的職責(zé)雖然不同，但使用平衡計分卡會使大家清楚企業(yè)的戰(zhàn)略方向，有助于群策群力，也可以使每個人的工作更具有方向性，從而增強(qiáng)每個人的工作能力和效率。

（三）實施過程中的反饋及調(diào)整。平衡計分卡需要不斷地修正和完善，平衡計分卡是一個針對企業(yè)的目標(biāo)考核體系，它關(guān)注的是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程、外部的經(jīng)營環(huán)境建設(shè)、短期與長期目標(biāo)，尤其是長期目標(biāo)。因此，在每年的戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)設(shè)定和資源分配程序中，都應(yīng)包括重新檢查平衡計分卡指標(biāo)。

[1]劉瑾.平衡記分卡在企業(yè)管理中的應(yīng)用[J].人口與經(jīng)濟(jì)，2006.4.

[2]羅伯特·卡普蘭.平衡計分卡之父[J].中國總會計師，2009.3.

[3]任宇震.平衡計分卡在績效考核中的應(yīng)用[J].經(jīng)營管理者，2009.13.

[4]李進(jìn)軍.平衡計分卡在企業(yè)績效管理中的應(yīng)用[J].西南交通大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2005.3.