葉莉新,劉學貴

(黃岡職業(yè)技術學院圖書館,湖北黃岡438002)

論信息時代高校圖書館的剛性管理與柔性服務*

葉莉新,劉學貴

(黃岡職業(yè)技術學院圖書館,湖北黃岡438002)

高校圖書館擔負著為師生提供優(yōu)質的信息資源服務和文明、和諧學習環(huán)境的任務,但由于主客觀的原因,導致圖書館的服務職能沒能充分發(fā)揮,針對信息時代圖書館服務的社會化、個性化、精品化、科學化、立體化特點,圖書館應從服務思想、服務設施、服務模式和服務內容等方面加強剛性管理與柔性服務。

高校圖書館;信息時代;剛性管理;柔性服務

一、高校圖書館管理和服務現(xiàn)狀

(一)圖書資料沒有受到應有的重視

1、片面重視圖書數(shù)量:高校教育管理機構在對各高校進行檢查、評估時,重視人均擁有的圖書數(shù)量,但對圖書質量、期限沒有作明確要求,結果導致一些高校為了教學評估,突擊式采購圖書,但并未考慮所進圖書是否符合師生需要,沒有按照信息時代的要求去注重信息的收集、篩選和整理,未完全按照高校師生的需求去提供相應的信息資源,且評估完后又可能幾年少進或不進圖書,致使師生很難找到相關學科最新成果的圖書資料;有些學校還鼓勵師生捐贈書籍,師生多將已過時且無法滿足學習需要的圖書捐獻給學校,不少學校為了保持師生人均擁有圖書數(shù)量,仍然保留那些陳舊,很少或幾乎沒有使用價值的圖書資料,這樣大大降低了圖書館的資源使用率。

2、對圖書資料的質量重視不夠:多數(shù)高校圖書館擁有的圖書從學科門類結構來講不夠齊備,從對前沿領域的關注來講不夠全面及時,從對專業(yè)研究的縱深引導和提供信息來講不夠深入,對信息的及時性、準確性、全面性、專業(yè)化、個性化重視不夠,導致圖書館提供信息服務的職能沒有充分發(fā)揮。

3、圖書采購人員的素質影響了圖書采購的質量:圖書采購人員對圖書的形式等一般問題有所了解,但對圖書的內容很難準確把握,哪些圖書資料最能反映某一學科最新研究成果,哪些圖書資料是該學科師生所需要的圖書資料,這是圖書采購人員很難把握的。

(二)館員不當舉止導致借閱關系不和諧

館員對待不熟悉借閱規(guī)則和工作流程的讀者,缺乏耐心,態(tài)度不熱情,不及時接待讀者,有的館員對待違規(guī)違紀讀者,缺乏細致的教育,態(tài)度較為惡劣,隨意大聲斥責,影響了周圍其他讀者的學習,有的館員在工作時間不是專心致志為讀者服務,而是偷偷干私事,私下翻閱報刊雜志,對讀者管理不到位,造成借閱環(huán)境差。

(三)讀者的行為舉止引起借閱環(huán)境不協(xié)調

學生們?yōu)榱苏紦?jù)合適的座位,爭搶著進入圖書館的報刊、雜志閱覽窒,導致秩序混亂;有少數(shù)學生在圖書館里吃飯、吃零食、喝飲料,并且將雜物亂放,使得圖書館的公共環(huán)境衛(wèi)生差;有個別學生不注意行為,男女同學之間做出一些不宜在公共場合表現(xiàn)的親密行為,與圖書館學習環(huán)境不協(xié)調;還有個別讀者吸煙、大聲接打電話,導致圖書館內空氣污濁,環(huán)境暄鬧;有些讀者不遵守圖書館的有關借閱規(guī)章制度的規(guī)定,借閱的書刊不能按時歸還,致使圖書不能很好地流通利用,學生在開架閱覽室取書后不能按照規(guī)定及時、準確地歸回原位,影響了以后讀者的閱讀和查找,還有個別學生,使用撿拾到的圖書證去借閱圖書,圖書丟失、留下或超期,給丟失圖書證的同學帶來經(jīng)濟上和道義上的損失;有極個別學生道德修養(yǎng)差,偷偷地從書上撕下對自己有用的信息資料或在圖書上隨意做標記、亂加批注,在一定程度上影響了圖書資源的信息共享。

二、高校圖書館管理和服務存在問題的原因

(一)主觀原因

1、工作重復單一,積極性不高。高校圖書館的工作基本是坐班制,時間上要求嚴格,館員工作單調乏味,與人交流較少,心理比較壓抑,加之圖書館的工作缺少挑戰(zhàn)性和成就感,因而館員工作熱情不高。

2、缺乏嚴格的組織紀律觀念。部分館員對自己放松要求,自覺性較差,不遵守工作紀律、以我為中心,沒有集體觀念。

3、公共道德意識淡薄。圖書館應該是一個傳播文明的公共場所,館員、讀者所表現(xiàn)出的種種不和諧現(xiàn)象,其實質是個人道德水準較低,沒有公共道德和職業(yè)道德的具體反映。

(二)客觀因素

1、規(guī)章制度缺乏系統(tǒng)性和相關性。高校圖書館管理的有關規(guī)章制度沒有系統(tǒng)配套,多數(shù)規(guī)章制度制訂時館員和讀者的參與度低,規(guī)章制度實施前也沒有進行認真宣傳,致使部分讀者對哪些行為是違反規(guī)章制度的一知半解;有些館員沒有嚴格按照相關規(guī)章制度對讀者進行管理,對讀者違紀違章行為的處理寬嚴不一,導致管理混亂,管理效率低下;在圖書館內部管理過程中激勵手段運用不當,影響了館員的工作主動性。

2、人員素質參差不齊。為了提高全民的科學文化素質,高校擴大了招生規(guī)模,這必然導致大學生的整體素質有所下降,由于受價值觀多元化的影響,部分大學生對圖書館的認識存在一定程度的錯誤,沒有充分認識圖書館是一個學習知識、鉆研科學的專用場所,同時認為圖書館的工作人員只是為讀者提供服務的,而忽視了工作人員對圖書館的環(huán)境、秩序的管理權力,因而他們的行為舉止自由散漫,從而致使圖書館的借閱環(huán)境不和諧。同時,圖書館工作人員素質也在下降,在教學崗位和管理崗位上不太勝任工作的,一般都安排在圖書館從事服務工作,而這部分人員多數(shù)沒有接受過圖書管理相關專業(yè)的學習和訓練,加之服務理念不能與時俱進,這必然導致服務質量不能令人滿意。

三、建立剛性管理與柔性服務相結合的管理模式,提高圖書館的管理和服務水平

(一)剛性管理,就是指以物為中心的管理,它是通過嚴明的規(guī)章制度和賞罰分明的激勵以強制性的規(guī)章制度和行為規(guī)范約束人來進行管理,其特征是制度嚴明、強制規(guī)范、賞罰分明。

人們常說:“沒有規(guī)矩不成方圓”,如果一個圖書館沒有科學完整的制度,沒有規(guī)范的工作秩序,很難想象是一個什么樣子。所以,剛性管理應該是圖書館管理的基礎,它可以促進管理規(guī)范化,體現(xiàn)管理的公正、公平以及執(zhí)行工作命令的快速度和實效性,從而保障了圖書館的發(fā)展。但是,剛性管理具有機械化、“硬”性管理的特點,存在簡單刻板,缺乏互動和對人格尊重不夠等弱點。如果僅僅依靠剛性管理,有時難以達到管理目標。因為決定人行為的因素既包括理性因素也包括情感因素,如人的興趣、愛好、情感、態(tài)度、責任心等等,這些因素由人的主觀好惡所決定,制度本身永遠無法涵蓋。

(二)柔性服務是一種“軟”的行政模式,它不依靠權威和紀律規(guī)范來保障實施,不依賴于固定的組織結構、穩(wěn)定的規(guī)章制度,而是根據(jù)客觀條件的變化,采用非強制性的、以人為本的一種全新管理服務模式。它更注重情感的投入,是在研究人們心理和行為規(guī)律的基礎上采用非強制方式,在人們心目中產生一種潛移默化的影響,產生一種潛在的說服力,從而把組織意志變?yōu)槿藗兊淖杂X行動。

(三)建立剛性管理與柔性服務相結合的管理模式

1、不斷建設和完善圖書館管理的規(guī)章制度,建立信任職工和讀者的人性化的管理制度

圖書館的管理制度,首先要能充分調動職工的創(chuàng)新性,將規(guī)章制度與人的主觀能動性結合起來,使管理活動的雙方都形成自覺執(zhí)行制度的契約精神和價值觀念。制定激勵職工政策,建立學習型組織,倡導職工激發(fā)職工的榮譽感、責任感和地位感,實現(xiàn)職工自我創(chuàng)新、自我控制和自我管理,自覺提高道德修養(yǎng)和整體素質,實現(xiàn)1+1>2的效應。

其次,圖書館管理制度的研究、制定、實施就應該本著假設每一位讀者都是謙謙君子的觀念,尊重讀者的思想,信任他們,激發(fā)他們靈魂中善良的天性,抑制乃至消除他們靈魂中邪惡的錯誤觀念。

在眾多的讀者群中,絕大多數(shù)讀者是好的,他們能夠自覺遵守圖書館的各種規(guī)章制度,維護圖書管理的各項章程,愛護書、保護書、珍惜閱讀的機會。不自覺或有意搗亂的讀者其本質也是好的,只是暫時他們的思想認識還存在偏頗,圖書管理制度的確立也是讓這部分讀者能夠認清錯誤,使錯誤的行為得到矯正。因此,不能因為我們在管理中發(fā)現(xiàn)了那些極少數(shù)的違規(guī)分子,而把每一位讀者都當作潛在的違規(guī)分子來對待,從而失去教育這些孩子們的絕佳機會。即使對待上述違規(guī)讀者,也要做到寬嚴結合,不要片面強調處罰,在處罰的同時應該進行耐心的說服教育。

2、圖書館要切實轉變三個觀念,充分發(fā)揮柔性服務的作用,提高圖書館的服務質量

第一、以書為本向以人本位的觀念轉變。過去的圖書館不是將圖書看成是學習的資源,也不是將圖書發(fā)揮最高的效用看成是管理的目的。更多的將圖書看成是學校的資本,應付檢查的資本,對外炫耀的資本。以書為本向以人本位的觀念轉變就是倡導對讀者實施人文關懷,實行人本和諧管理,充分發(fā)揮人的主觀能動性,提供人性化服務,要將圖書看成是一種資源,看成是學校師生汲取知識文化,提升綜合能力的源泉。這就要求高校圖書館管理首先要樹立一種服務的意識,要將圖書資源充分地開發(fā),讓每個需要的師生都能方便的獲取,要讓圖書在師生之間暢通地流轉。

第二、以藏為主向以用為主的觀念轉變。傳統(tǒng)圖書館管理是為了收藏,是僅僅作為學校私有財產進行管理的,嚴重阻礙了知識的傳播,背離了高校圖書館的根本目的。而現(xiàn)代圖書館的最本質的一點就是為了要充分發(fā)揮圖書的功能,讓更多的人通過閱讀圖書來獲取知識、豐富情感、陶冶情操、提高素質。

第三、以館員為本向以讀者為本的觀念轉變。這是切實施行“以人為本”柔性服務理念的根本所在。圖書館永恒的主題是不斷提高服務質量和水平。如何提高,首先要把尊重讀者、研究讀者和方便讀者放在第一位。如何將這個理念變?yōu)閳D書館的管理者以及每一位館員的自覺行動,而不是僅僅停留在口頭上?不但需要時時刻刻向館員灌輸“讀者第一”“以人為本”服務的理念,而且還要制定讀者服務工作的行為規(guī)范,把為讀者提供最好的服務視為每一位館員的最高職責,把服務的質量作為衡量每一位館員工作業(yè)績的最重要的內容。將“以人為本”的服務理念充分貫徹到為讀者服務工作的每一個細節(jié),真正做到以讀者為中心,滿足各類讀者的需要。優(yōu)化館藏資源建設,形成有特色的館藏體系,使圖書館館藏具有針對性、實用性、時效性、特色性等特點;為讀者提供深層次、特色化服務擴大服務范圍,提高服務效率,創(chuàng)新服務能力,對有特色的古籍進行開發(fā)和利用,加強學科館員制度的有效運行和參考咨詢的實效性。如根據(jù)大學生的興趣愛好,建立各種讀書協(xié)會,為各讀書協(xié)會提供有效的信息資料,為大學生認識社會提供窗口,為大學生實現(xiàn)自身的價值提供平臺,幫助大學生建立自信心和榮譽感。

[1]白素娥.治理高校圖書館不文明現(xiàn)象之我見[J].廣西教育學院學報,2006(2):119-121.

[2]李春梅.論高校圖書館編目工作的剛性管理與柔性管理[J].現(xiàn)代情報,2008(11):113-135.

Discussion on Strict Management and Flexible Service of Libraries in Information Ages

YE Li-xin,LIU Xue-gui
(Huangang Polytechnic College,Huanggang438002Hubei)

The libraries have the duty to supply good information resources service and civilized and harmonious study environment.But because of the subjective and objective reasons,the service functions of the libraries can’t playfully.Aiming at the service featuresof the libraries in information ages,the library should enhance the strict management and flexible service from the aspects of the service thought,facilities,models and content,etc.

Library;Information age;Strict management;Flexibleservice

G251

A

1672-1047(2010)05-0087-03

10.3969/j.issn.1672-1047.2010.05.26

[責任審校:郭杏芳]

2010-07-11

葉莉新,女,助理館員。E-mail:liuxgui@hgpu.edu.cn.