中國方圓標志認證委員會浙江審核中心 盛玲玲

如何理解和實施“過程的監(jiān)視和測量”

中國方圓標志認證委員會浙江審核中心 盛玲玲

本文從質(zhì)量管理體系認證審核的視角出發(fā),通過對質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視和測量,檢查過程能力是否滿足組織對過程的要求,以實現(xiàn)對過程的改進。

理解實施過程能力監(jiān)視和測量

質(zhì)量管理體系是生產(chǎn)(服務)過程和其他管理過程所構成的,過程的有效構成了體系有效,過程能力是過程有效的根本,通過對過程的監(jiān)視和測量,檢查過程能力是否滿足組織對過程的要求,并實現(xiàn)對過程的改進,最終保證組織滿足顧客的要求,增強顧客的滿意度。

一、在正確理解“過程的監(jiān)視和測量”之前,應先弄清幾個以下概念

1.過程。過程是指“講輸入轉換為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的一組活動”,通過使用資源和管理,將輸入轉化為輸出的一項或一組活動,可以視為一個過程。如一個生產(chǎn)性組織,可能存在采購、生產(chǎn)、銷售、檢驗、服務、運輸、包裝、交付等活動,這些活動都可以稱之為“過程”。

2.監(jiān)視。監(jiān)視是指“在一定時期內(nèi)觀察并檢查,定期保持對監(jiān)視對象的密切觀察”。通過監(jiān)視活動(可使用監(jiān)視裝置)可以使對象處于檢查、監(jiān)視和控制之下。同樣,在一個組織的質(zhì)量管理體系中也有很多過程是需要進行監(jiān)視的,如監(jiān)視顧客滿意的信息、長途大巴全程GPS速度監(jiān)測,窗口服務態(tài)度的觀察,統(tǒng)計過程控制圖等。

3.測量。測量是指通過與標準單位或已知大小的對象比較,以確定某物的大小、數(shù)量或程度。通過測量活動,通?？梢垣@得具體的數(shù)值和量值,在一個組織的管理體系中有很多過程是需要測量的,如在機械加工時對加工后的零件的尺寸、對過程能力進行分析、過程目標實現(xiàn)的測量等。

二、什么過程需要監(jiān)視和測量

質(zhì)量管理體系的每一個過程都直接或間接地影響產(chǎn)品的符合性。如員工培訓不足會導致操作不熟悉,產(chǎn)品返工或報廢的增加;文件管理混亂會導致失效文件的繼續(xù)使用,最終產(chǎn)品不符合客戶的要求;客戶對產(chǎn)品包裝有特殊要求時若沒有及時告之相關部門就會導致產(chǎn)品的退貨。過程監(jiān)視、測量的目的就是要監(jiān)控這些過程是否在受控狀態(tài),能力是否具備,以確保產(chǎn)品(服務)滿足要求,也就是說,過程監(jiān)視和測量的著重點是過程的能力,目的是持續(xù)改進過程能力。過程能力是與過程相關的人、機、料、法、環(huán)、測等因素共同來體現(xiàn)的。因此,過程監(jiān)視和測量的對象是質(zhì)量管理體系的所有過程,如生產(chǎn)過程、采購、檢驗、設備管理、文件和記錄、管理評審、培訓、內(nèi)部審核等等過程,檢查的是過程質(zhì)量是否達到策劃的要求,其實質(zhì)是一種事前、事中控制,提現(xiàn)了一種“預防為主”的思想。因此不應簡單地把它理解為僅是對生產(chǎn)(服務)過程的監(jiān)視和測量,同時更不能等同于“過程檢驗”。

質(zhì)量管理體系是由眾多過程所構成的,不同過程對產(chǎn)品的最終結果和體系有效性的影響是不一樣的,如一個閥門廠的倉庫管理和客戶投訴管理的重要性是不一樣的,所以,組織在確定監(jiān)視和測量的方法時要根據(jù)每一過程的影響程度(重要程度),過程的特點,確定具體的監(jiān)視和測量內(nèi)容、方法、頻次和判定準則,并采用適宜的方法對過程進行監(jiān)視和測量,評價這些過程的能力,一般來說,可以對所有的質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視,對重要的、可度量的過程進行測量,具體可參考本文下面的闡述。

三、監(jiān)視和測量的策劃與實施

1.監(jiān)視。在體系運行過程中,很多過程,特別是管理過程需要進行監(jiān)視。過程不同,監(jiān)視的方法也不同,主要有:①調(diào)查;②績效考評;③監(jiān)督;④評審;⑤檢查;⑥其他。

上述都是常用的監(jiān)視方法。行業(yè)不同,監(jiān)視方法也會不同,如賓館主管現(xiàn)場查看前臺人員對入住客人的服務規(guī)范情況,高速公路的質(zhì)控部門用攝像頭監(jiān)視檢查各收費口員工的收費過程是否符合規(guī)定的要求。

通常,工廠會采用工藝紀律檢查的方法對生產(chǎn)過程進行監(jiān)視,如現(xiàn)場檢查設備的日常保養(yǎng),測量設備的校準和保管,工藝文件的有效性,工藝參數(shù)的執(zhí)行,操作的規(guī)范,持證上崗的等,職能部門按各自的工作要求進行檢查,如銷售部門檢查合同的評審,合同信息及變更信息的及時傳遞等。

2.測量。同樣,也有很多過程是需要測量的,通過測量活動,可以獲得具體的數(shù)值或量值,了解過程波動的情況。個別過程的能力可通過其輸出或產(chǎn)品與顧客要求的一致性和其耗用的資源來測量。

組織在進行過程的策劃時,也應規(guī)定相應的過程目標,如產(chǎn)品合格率、報廢率、客戶投訴處理率等,可以通過對過程輸出的結果達到目標的程度的監(jiān)視和測量來評價過程的能力。例如,通過自身的統(tǒng)計和客戶的投訴來評價發(fā)貨差錯率,從而判斷該過程的能力。

通常可以對與下列因素有關的過程進行測量:①與要求(可以是體系的或者是產(chǎn)品的)的符合性;②顧客滿意程度;③供方績效;④交付(客戶)及時性;⑤訂貨后交貨的時間;⑥故障率;⑦廢品;⑧過程能力;⑨過程費用(人工、能耗、材料消耗等);⑩事故頻次; ?λ?其他績效指標(投訴響應時間、退貨率、發(fā)貨差錯率、一次合格率等)。

監(jiān)視和測量可以由過程的責任部門自行進行,也可由其他管理部門進行。

監(jiān)視和測量的內(nèi)容、方法(如現(xiàn)場觀察、抽查記錄、取樣計算等)、頻次(如一天數(shù)次、每月一次等)應有規(guī)定,可以是書面的,也可以是口頭的,可以在程序、規(guī)范、作業(yè)文件、圖表中規(guī)定。

測量通常是有記錄的,監(jiān)視也應有適度的記錄。

如果在監(jiān)視和測量中,發(fā)現(xiàn)過程能力明顯不足,如CP值(過程能力)偏小,報廢率上升,客戶投訴增加,員工違規(guī)操作,產(chǎn)品關鍵質(zhì)量指標下降,不能達到策劃的要求,組織應采取適當?shù)募m正和糾正措施,以改進和提高過程能力。

總之,清楚的理解監(jiān)視和測量的含義,并對監(jiān)視和測量方法有效的策劃和實施,對改進過程、提高客戶滿意程度是十分重要的。

[1]侯建國.新形勢下“過程方法”的再認識,中國認證認可,2009年第9期

[2]張晉宏.質(zhì)量是企業(yè)的生命,方圓認證,2009年第4期

[3]蘇爾茨.變中求存八部曲,質(zhì)量進程,2007年第11期

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