深圳天源迪科信息技術股份有限公司 | 秦紅偉

當前國內三大電信運營商都建立了以客戶全息視圖為核心的客戶服務支撐系統(tǒng)，客戶通過電話營業(yè)廳、網上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳和自助終端渠道實現(xiàn)與運營商的接觸，實現(xiàn)全業(yè)務、跨業(yè)務的捆綁，支持組合營銷，體驗營銷以及業(yè)務的快速線上開通。為進一步提高客戶感知，樹立企業(yè)更好的品牌形象，客戶服務支撐系統(tǒng)需要在以下方面進一步提升支撐能力。

綜合信息提供和多渠道協(xié)同能力

客戶服務人員能夠在一個統(tǒng)一的界面中獲得綜合信息，綜合信息中不僅包含客戶的社會信息，還包括客戶的訂購信息、消費特征信息、企業(yè)對客戶的評價信息、對客戶的服務記錄信息以及推薦服務信息等。

各種渠道都應基于統(tǒng)一的業(yè)務邏輯和客戶視圖，實現(xiàn)多渠道客戶接觸信息的共享。根據推送渠道的能力，實現(xiàn)客戶主動接觸活動任務的派送；客戶的反饋信息通過接收渠道流轉到企業(yè)；渠道與渠道之間能夠實現(xiàn)任務的調配。

快速響應和引導式自助服務能力

提供7×24全天候服務，方便客戶隨時快捷地辦理業(yè)務。

自助式服務能力能夠增強用戶的互動感受，為客戶提供方便快捷的服務。對于像網廳、短信、語音等自助式接觸方式，客戶要正確完成操作過程很不容易。在操作時逐步提供相關指引，在醒目位置提示并顯示客戶的操作進展，遇到問題時能及時地出現(xiàn)“聯(lián)系我們”鏈接等，自助式服務需要的就是此類指引模式。在客戶操作過程中，根據客戶情況定制的提示，能提高客戶的感知度。

差異化服務和監(jiān)控評估能力

差異化服務能力包括等級化服務和個性化服務。等級化服務即按客戶等級設置客戶服務區(qū)，提供等級化服務；個性化服務即根據客戶差異化需求提供的服務。

監(jiān)控評估能力是對客戶服務全過程的跟蹤和評估。用戶能夠查看到各個環(huán)節(jié)的服務是否達到了服務標準，并對其進行監(jiān)督和評價。

渠道能力的評估，包括經營能力、客戶發(fā)展能力、對合作者的掌控能力、競爭能力和公眾形象建設能力。經營能力包括渠道的銷售能力、服務能力、體驗/創(chuàng)新營銷推廣能力、渠道布局能力和團隊建設能力，它體現(xiàn)了渠道的廳店運營水平。

企業(yè)還可以對一些重要的業(yè)務指標進行監(jiān)控，如：客戶激活、斷線、更改定單、帳務查詢和恢復服務等的及時性與準確性進行監(jiān)控和評價。

客戶需求發(fā)掘能力

不同的客戶有不同的興趣、期望和行為特征。電信運營商根據掌握的客戶社會屬性和消費行為屬性，綜合用戶的特征和歷史記錄，對每個客戶進行細分，通過統(tǒng)一客戶視圖獲得此客戶的業(yè)務合理推薦，并以此進行針對性的服務，從而提升客戶對于業(yè)務使用的黏性，促進企業(yè)提高服務質量。