深圳天源迪科信息技術(shù)股份有限公司 | 秦紅偉

當(dāng)前國內(nèi)三大電信運(yùn)營商都建立了以客戶全息視圖為核心的客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)，客戶通過電話營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳和自助終端渠道實(shí)現(xiàn)與運(yùn)營商的接觸，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)、跨業(yè)務(wù)的捆綁，支持組合營銷，體驗(yàn)營銷以及業(yè)務(wù)的快速線上開通。為進(jìn)一步提高客戶感知，樹立企業(yè)更好的品牌形象，客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)需要在以下方面進(jìn)一步提升支撐能力。

綜合信息提供和多渠道協(xié)同能力

客戶服務(wù)人員能夠在一個統(tǒng)一的界面中獲得綜合信息，綜合信息中不僅包含客戶的社會信息，還包括客戶的訂購信息、消費(fèi)特征信息、企業(yè)對客戶的評價信息、對客戶的服務(wù)記錄信息以及推薦服務(wù)信息等。

各種渠道都應(yīng)基于統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯和客戶視圖，實(shí)現(xiàn)多渠道客戶接觸信息的共享。根據(jù)推送渠道的能力，實(shí)現(xiàn)客戶主動接觸活動任務(wù)的派送；客戶的反饋信息通過接收渠道流轉(zhuǎn)到企業(yè)；渠道與渠道之間能夠?qū)崿F(xiàn)任務(wù)的調(diào)配。

快速響應(yīng)和引導(dǎo)式自助服務(wù)能力

提供7×24全天候服務(wù)，方便客戶隨時快捷地辦理業(yè)務(wù)。

自助式服務(wù)能力能夠增強(qiáng)用戶的互動感受，為客戶提供方便快捷的服務(wù)。對于像網(wǎng)廳、短信、語音等自助式接觸方式，客戶要正確完成操作過程很不容易。在操作時逐步提供相關(guān)指引，在醒目位置提示并顯示客戶的操作進(jìn)展，遇到問題時能及時地出現(xiàn)“聯(lián)系我們”鏈接等，自助式服務(wù)需要的就是此類指引模式。在客戶操作過程中，根據(jù)客戶情況定制的提示，能提高客戶的感知度。

差異化服務(wù)和監(jiān)控評估能力

差異化服務(wù)能力包括等級化服務(wù)和個性化服務(wù)。等級化服務(wù)即按客戶等級設(shè)置客戶服務(wù)區(qū)，提供等級化服務(wù)；個性化服務(wù)即根據(jù)客戶差異化需求提供的服務(wù)。

監(jiān)控評估能力是對客戶服務(wù)全過程的跟蹤和評估。用戶能夠查看到各個環(huán)節(jié)的服務(wù)是否達(dá)到了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并對其進(jìn)行監(jiān)督和評價。

渠道能力的評估，包括經(jīng)營能力、客戶發(fā)展能力、對合作者的掌控能力、競爭能力和公眾形象建設(shè)能力。經(jīng)營能力包括渠道的銷售能力、服務(wù)能力、體驗(yàn)/創(chuàng)新營銷推廣能力、渠道布局能力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力，它體現(xiàn)了渠道的廳店運(yùn)營水平。

企業(yè)還可以對一些重要的業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，如：客戶激活、斷線、更改定單、帳務(wù)查詢和恢復(fù)服務(wù)等的及時性與準(zhǔn)確性進(jìn)行監(jiān)控和評價。

客戶需求發(fā)掘能力

不同的客戶有不同的興趣、期望和行為特征。電信運(yùn)營商根據(jù)掌握的客戶社會屬性和消費(fèi)行為屬性，綜合用戶的特征和歷史記錄，對每個客戶進(jìn)行細(xì)分，通過統(tǒng)一客戶視圖獲得此客戶的業(yè)務(wù)合理推薦，并以此進(jìn)行針對性的服務(wù)，從而提升客戶對于業(yè)務(wù)使用的黏性，促進(jìn)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。