張小鷗

隨著醫(yī)學模式由生物模式向生物-社會-心理醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變的時候,護理的理念也在改變?！耙匀藶楸?以患者為中心”是新型醫(yī)療模式的核心。表現(xiàn)在整體護理病房管理上,就是將人性化護理融入到醫(yī)療護理的全過程中,在對患者疾病護理的同時提供其所需的一切服務(wù),包括生活、生理、心理、安全及精神等,即衣、食、住、行等各種服務(wù),使患者有一種溫馨感、親近感和家庭感,以便早日康復?，F(xiàn)代管理理論認為,服務(wù)體系的邏輯起點是人的需求,邏輯終點是為人服務(wù)。自從 2006年以來,我科整體護理病房根據(jù)人性化護理服務(wù)的要求,結(jié)合患者的特點,深入開展人性化護理取得了良好的社會與經(jīng)濟效益?，F(xiàn)將體會總結(jié)如下。

1 人性化護理理念的教育

要進行人性化護理服務(wù),首先要理解人性化服務(wù)的理念,只有充分了解了什么是人性化服務(wù),才能在骨科的護理工作中自覺地開展人性化護理。為此,我院特別進行了人文關(guān)懷以及人性化護理相關(guān)的學習,讓每一個護理人員充分了解護理學發(fā)展的趨勢,了解人性化護理服務(wù)的理念和要求,為在病房開展人性化護理工作打下理論基礎(chǔ)。同時,還集中時間請禮儀老師進行護理人員的行為和語言培訓,制訂詳細的行為規(guī)范標準。

2 營造人性化氛圍

馬克思說:“人的本質(zhì)并不是單個人所固有的抽象物。在現(xiàn)實性上,它是一切社會關(guān)系的總和?！币蚨?人文關(guān)懷是人的本質(zhì)的需求,那么什么是人文關(guān)懷呢?通俗地講,人文關(guān)懷就是關(guān)注人、關(guān)心人、重視人的個性、滿足人的需求、尊重人的權(quán)利。我院在開展整體護理過程中,將人文關(guān)懷參與到以人為主體的護理活動中,使人文精神在護理工作中得以充分體現(xiàn)。

2.1 創(chuàng)造溫馨的環(huán)境 建立開放式的護士站,便于護患之間面對面的溝通。提供 24 h開水、中央空調(diào)服務(wù)。大廳一角設(shè)有書報架,內(nèi)有入院介紹以及圖文并茂的有關(guān)病癥的健康教育知識手冊。護士站設(shè)有病房便民角,備有針線包、老花鏡、紙、信封、筆等,供患者隨時取用。建立天使信箱及時了解患者的想法及需要。病房內(nèi)部一改往日的冷顏色,將墻粉刷成淡綠色,兩側(cè)墻面都安裝上扶手,懸掛精美的科室簡介及科室成員相片。每間病房都有淡綠色的窗簾,每張病床均配有柔和的床頭燈,保持病室清潔、整齊,給患者營造一個溫馨、舒適、安全、整齊的住院環(huán)境。手術(shù)、檢查、合并糖尿病需禁食注射胰島素的患者,如無人陪同,應(yīng)耐心的對患者進行講解和告知,同時我們還為行動不便的患者送飯到床前。

2.2 創(chuàng)建方便、溫馨的工作流程 實行首問負責制,提供方便、快捷的“一站式服務(wù)”,簡化工作流程?；颊咭贿M入病區(qū),護士根據(jù)其年齡、職業(yè)給予親切而適當?shù)姆Q謂,同時送上一張詳細的入院須知、一壺熱開水、落實第 1頓飯。與患者進行雙向交流的服務(wù)指導,詳細介紹主管醫(yī)師及護士,并將住院環(huán)境,探視陪護、飲食、查房、安全等制度一項項為患者進行耐心的介紹。有效的做好第一次入院健康宣教。需做檢查時,主動與醫(yī)技部門聯(lián)系,合理安排檢查時間。使患者在短時間內(nèi)以最便捷的線路完成各項檢查,得到及時治療護理。遇到急、危、重患者,主動詢問患者需要,以恰當?shù)捏w態(tài)語氣,在最短的時間內(nèi)讓患者得到治療和護理。對于患者提出的要求,盡快地給予解決和答復?；颊叱鲈簳r協(xié)助出院患者辦好出院結(jié)賬手續(xù),需要時聯(lián)系交通工具,護送患者上車等。

3 以人為本,推行人性化服務(wù)

我科不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,始終堅持“以人為本”,將整體護理與人性化護理相結(jié)合,制定了“五心服務(wù)”:接待患者熱心、護理工作細心、解釋工作耐心、聽取意見虛心、整體護理專心。要求全體護理人員在工作中充滿熱情,不斷提高自身的理論知識、?？茦I(yè)務(wù)、操作技能水平及語言溝通技能,為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.1 規(guī)范護士行為和語言 我科從日常細節(jié)著手,進行規(guī)范禮儀培訓,要求護士注意禮儀、禮節(jié),儀表整潔、大方、端莊、具有良好的修飾和職業(yè)特點。語言規(guī)范禮貌,做到來有迎聲,走有送聲,受到表揚有道謝聲,服務(wù)不足有道歉聲,為患者辦事有回聲,患者提問要耐心解答,遇人問路,領(lǐng)著問路人到達目的地。

3.2 提升護士自身素質(zhì) 現(xiàn)代護士的職業(yè)要求,不僅是表面上的微笑,而且是結(jié)合職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng),將獲得的知識內(nèi)化后,自覺地付出情感。因而要求護士自覺通過多種途徑學習相關(guān)知識,訓練操作技能,豐富心理學、倫理學、人文科學、?？茦I(yè)務(wù)知識。從而在操作規(guī)范,溝通技巧,專業(yè)知識,服務(wù)理念上有了進一步提高。

3.3 樹立良好的護患關(guān)系 患者一進入病區(qū),護士根據(jù)其年齡、職業(yè)給予親切而適當?shù)姆Q謂,同時送上一張詳細的入院須知、一壺熱開水,與患者進行雙向交流的服務(wù)指導,將住院環(huán)境,探視陪護、飲食、查房、安全等制度一項項為患者進行耐心的介紹。需做檢查時,主動與醫(yī)技部門聯(lián)系,合理安排檢查時間。使患者在短時間內(nèi)以最便捷的線路完成各項檢查,得到及時治療護理。遇到急、危、重患者,主動詢問患者需要,以恰當?shù)捏w態(tài)語氣,有效的健康宣教,在最短的時間內(nèi)讓患者得到治療和護理。對于患者提出的要求,盡快地給予解決和答復。

3.4 加強溝通 我們用通俗、簡潔、清晰、準確的語言結(jié)合患者的實際情況采取適當?shù)姆脚c患者進行溝通交流。護士長每天早晨查房帶領(lǐng)全科護士向患者問好。向患者了解晚間的睡眠情況,適時進行疾病的康復指導,讓患者把遇到的困難,存在的不足,需要改進的問題等一一表述出來。能解決的問題立即解決,不能馬上解決的,商討出可行的辦法。當患者康復出院時,叮囑患者注意身體,送上一句溫馨的祝福,出院 1周內(nèi)進行電話回訪,關(guān)注患者出院后健康狀況。囑咐患者有關(guān)注意事項,復查時間等。

4 人性化服務(wù)的滿意效果

4.1 提高了護理質(zhì)量和患者的滿意度 患者整體護理中感受的關(guān)懷越深,對護理的滿意度就越高。人性化服務(wù)遵循“患者第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念,在技術(shù)操作、護士行為、護理服務(wù)方面都進行了全面規(guī)范。因此通過人性化服務(wù)。護理職業(yè)形象,技術(shù)水平都明顯提高,大大提高了護理質(zhì)量和患者的滿意度。

4.2 提高了護士的職業(yè)素質(zhì) 護理文化建設(shè)不但從制度上、紀律上規(guī)范護士行為,更重要的是逐漸統(tǒng)一了護士對護理工作的價值取向、價值觀。這一觀點逐漸滲透到護理工作的一切活動中,激發(fā)了護士的智慧、潛能和創(chuàng)新精神。

4.3 增強患者對護士的信賴感 消除或減輕手術(shù)患者恐懼心理,對擇期手術(shù)患者來說,在手術(shù)室停留的時間雖極為短暫,但卻是一生中較為特殊的一段經(jīng)歷,因而顧慮重重。護士應(yīng)給予及時的疏導和安慰,更進一步增強患者對護士的信賴,從而穩(wěn)定患者的情緒,使患者以最佳的心理狀態(tài)來面對手術(shù)、配合手術(shù)的順利進行。

5 總結(jié)

人性化護理與整體護理相結(jié)合,在高品質(zhì)醫(yī)療水平保持不變的狀態(tài)下,充分保障患者的各項權(quán)益,最大限度地滿足患者的需求,使患者的滿意度上升,提高了護士的職業(yè)形象及自身素質(zhì)。更重要的是所形成的護理品牌效應(yīng)能吸引更多的住院患者,增加醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益。我科護士服務(wù)態(tài)度好,已在全院病患及家屬中有較高的美譽度,出院患者已成為醫(yī)院的活廣告。實踐證明,護理服務(wù)品牌效應(yīng)必將為醫(yī)院贏得廣闊的醫(yī)療市場。