呂梅東 吳麗

在兒科護(hù)理工作中,由于患兒語(yǔ)言表達(dá)、意識(shí)、行為等方面尚未發(fā)育成熟,他們的意愿常需其家屬代為表達(dá),因此與危重患兒家屬良好的溝通,能促進(jìn)護(hù)患間的理解與支持,使醫(yī)患更好地合作,有利于醫(yī)療護(hù)理工作的開展,通過(guò)臨床實(shí)踐,我們?nèi)〉昧藵M意的效果。

1 患兒家屬心理分析

1.1 心理穩(wěn)定型 這類型家屬有知識(shí)、有修養(yǎng)、處事大方,能配合醫(yī)生和護(hù)士正確地進(jìn)行治療與護(hù)理。

1.2 心理不穩(wěn)定型 這類型家屬又分為五個(gè)類型:①疑慮、擔(dān)心型這類家屬常常表現(xiàn)為反復(fù)多次向醫(yī)護(hù)人員詢問(wèn)病情,擔(dān)心診斷不明確,用藥不準(zhǔn);擔(dān)心一些必要的檢查和治療會(huì)對(duì)患兒產(chǎn)生傷害,甚至疑心護(hù)士把藥配錯(cuò);②焦慮、憂郁型這類家屬對(duì)醫(yī)療常識(shí)知之甚少,對(duì)醫(yī)院的規(guī)定及程序不理解,對(duì)疾病認(rèn)識(shí)不足。加之患兒病情急、變化快、病情反復(fù)、診斷不明確,且住院時(shí)間過(guò)長(zhǎng),產(chǎn)生悲傷、憂郁;③急躁型這類家屬平時(shí)對(duì)患兒疼愛有加,孩子生病比自己生病都要急躁緊張,他們要求醫(yī)生藥到病除,護(hù)士穿刺操作一針見血,孩子的不適與哭吵不安,使家長(zhǎng)心情急燥,對(duì)醫(yī)務(wù)人員的檢查和治療缺乏耐心,甚至態(tài)度生硬,易與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生沖突;④矛盾型兒科病房大多是一個(gè)患兒多個(gè)陪護(hù),他們?cè)趯?duì)醫(yī)療方案上意見不統(tǒng)一,甚至在病房為患兒生病的原因互相埋怨、指責(zé);⑤冷漠、灰心型這類家屬由于家庭經(jīng)濟(jì)困難,且患兒病情危重,預(yù)后不好,或患不治之癥,使家屬失去信心,導(dǎo)致自卑、抑郁、少言寡語(yǔ),有時(shí)對(duì)醫(yī)護(hù)人員建議和要求無(wú)動(dòng)于衷,甚至產(chǎn)生棄嬰的念頭。

2 溝通與溝通技巧

2.1 溝通

2.1.1 豐富的人文科學(xué)知識(shí)及扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)是溝通的紐帶,隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,護(hù)士必須補(bǔ)充社會(huì)科學(xué)、行為科學(xué)、心理學(xué)、管理等方面的知識(shí),才能提高護(hù)士認(rèn)知患兒及家屬的需求能力;學(xué)會(huì)因人而異,正確理解患兒及家屬的心理需要,與患兒及家屬進(jìn)行良好的溝通;充分了解患兒的病情進(jìn)展、檢查結(jié)果回報(bào)及治療方案;對(duì)家屬提出的疑問(wèn)能及時(shí)給予合理解釋,從而取得患兒家屬信任。

2.1.2 用過(guò)硬的技術(shù),作為溝通的基礎(chǔ),護(hù)理技術(shù)是一切溝通的基礎(chǔ),沒有過(guò)硬的技術(shù),一切溝通都是枉然,而護(hù)理技術(shù)讓家屬感受最深、最直觀的是靜脈穿刺,能否“一針見血”常被家屬作為衡量護(hù)士技術(shù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 溝通技巧

2.2.1 對(duì)“疑慮、擔(dān)心型”患兒家屬 主動(dòng)進(jìn)行自我介紹,并向家屬介紹醫(yī)院情況,住院須知、規(guī)章制度,詢問(wèn)患兒生活習(xí)慣、性格、愛好等,時(shí)常親切地喚其乳名,盡量密切接觸,多撫摸微笑,這樣可根據(jù)患兒的特點(diǎn)進(jìn)行身心護(hù)理,同時(shí)使家屬體會(huì)到醫(yī)護(hù)人員對(duì)患兒的關(guān)心、負(fù)責(zé)使之放心,增強(qiáng)其責(zé)任感。在平日探視時(shí)間以嫻熟的技術(shù)操作,以良好的服務(wù)態(tài)度,細(xì)致的工作作風(fēng),使家屬對(duì)護(hù)士有不是親人勝似親人的感覺。

2.2.2 對(duì)“焦慮、憂郁型”患兒家屬 深入病房,觀察他們的思想動(dòng)態(tài)、情緒變化,進(jìn)行交心。介紹疾病的相關(guān)知識(shí),病程的發(fā)展過(guò)程和藥物的不良反應(yīng),使他們心里有數(shù),正確對(duì)待病情變化,及時(shí)誘導(dǎo),加深理解,鼓勵(lì)他們以積極的情緒參與或配合醫(yī)護(hù)工作。

2.2.3 對(duì)“急躁型”患兒家屬的抱怨和遷怒 采取寬容與諒解的態(tài)度,同情和理解他們的處境。介紹醫(yī)院雄厚的技術(shù)力量和醫(yī)療設(shè)備,充分利用現(xiàn)身說(shuō)法,以同病治愈,好轉(zhuǎn)的典型病例,耐心誠(chéng)懇說(shuō)服家屬,使其情緒穩(wěn)定,積極配合。

2.2.4 對(duì)“矛盾型”患兒家屬 首先平衡他們的矛盾,勸慰他們不要互相指責(zé),誰(shuí)都不會(huì)希望自己孩子生病,爭(zhēng)吵只會(huì)影響雙方的感情,甚至影響患兒的情緒,尤其是年齡大,懂事的孩子生病,會(huì)增加患兒的恐懼和心理負(fù)擔(dān)。同時(shí)向家屬介紹治療方案的必要性,取得統(tǒng)一的意見,爭(zhēng)取時(shí)間。

2.2.5 對(duì)“冷漠、灰心型”患兒家屬 表示同情他們的處境,盡力用良好的語(yǔ)言開導(dǎo)、安慰,注意情感的流露、語(yǔ)氣溫和。如病情惡化,最好同醫(yī)生一道給患兒家屬做工作,語(yǔ)言謹(jǐn)慎嚴(yán)密,再三表示醫(yī)護(hù)人員會(huì)盡最大的努力。對(duì)于棄嬰念頭的家長(zhǎng),醫(yī)護(hù)人員應(yīng)耐心安撫,加倍關(guān)心他們的孩子,并將對(duì)患兒搶救的有利條件告訴他們,動(dòng)之以情,曉之以理,喚起家屬的責(zé)任感與義務(wù)感。

3 討論

護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響醫(yī)院的聲譽(yù)及患者的來(lái)源。它反映醫(yī)院管理水平,是醫(yī)院整體素質(zhì)的一個(gè)縮影。不僅要搞好醫(yī)療質(zhì)量,還要經(jīng)常與患者交流,了解患者的心理需求并滿足其需求。在?？苾和t(yī)院,由于各類家屬心理素質(zhì)、知識(shí)水平的不同,因此,護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)掌握與患兒家屬,溝通交流的技巧,及時(shí)了解家屬的心理需求,做好與家屬的溝通,以保證醫(yī)療救護(hù)的實(shí)施及患兒在醫(yī)院就醫(yī)時(shí)得到良好的服務(wù)。

通過(guò)調(diào)查表明,與家屬是否能有效地溝通,對(duì)患兒家屬的滿意度有很大的影響,進(jìn)行良好地溝通后,患兒家屬穩(wěn)定了情緒,理解了醫(yī)護(hù)的工作,對(duì)護(hù)理各項(xiàng)工作的滿意度由 88%提升至96%,投訴率由 1.40%下降至 0.38%,大大降低了投訴率。

[1] 周正紅.危重患兒家屬的心理狀態(tài)分析與交流技巧.護(hù)理學(xué)進(jìn)展,2001,2(1):116-120.

[2] 王肇.兒科護(hù)理學(xué).廣東科技出版社,1997:3.

[3] 王玉梅,耿小紅,黃國(guó)玉.急診兒科陪護(hù)的心理分析及溝通技巧醫(yī)學(xué)論壇雜志,2005,26(13):77-79.