樂山師范學院旅游與經濟管理學院 郭美斌

1 對現(xiàn)代物流企業(yè)質量管理的基本認識

物流是指將物體從它的供應地(生產地)到需求地(目的地)的實體轉移的全過程?，F(xiàn)代物流所指的是為了滿足顧客之需求，將原材料、半成品、完成品及有關信息從發(fā)生地向消費地流動的過程，以及為了使儲存有效、低成本地進行而從事的計劃、實施和控制行為。它包括運輸、儲存、流通加工、包裝、裝卸、搬運、配送、物流信息處理等物流活動。物流管理是指為了以最低的物流成本達到客戶所滿意的服務水平，對物流活動實施的計劃、組織、協(xié)調和控制。現(xiàn)代物流是與傳統(tǒng)物流相對而言的，是在傳統(tǒng)物流的基礎之上，運用高科技手段，即用互聯(lián)網(wǎng)對物流信息進行科學管理，從而加快物流速度，提高準確率，減少庫存，降低成本，從而使傳統(tǒng)物流的功能延伸并放大。物流產業(yè)是正在迅速發(fā)展的新興產業(yè)，以顧客為中心的服務質量意識的建立是近年來國內物流企業(yè)參與國際競爭的前提條件和必備基礎。

2 物流質量管理的內容

全面的物流質量管理主要包括下述四方面內容：

2.1 物品的質量保證和改善

物流的對象是具有一定質量的實體，它們具有符合要求的尺寸、等級、規(guī)格、外觀、性質等特征。這些質量是在這些實體生產過程中形成的，在物流過程中必須轉移和保護這些質量，最終目標是實現(xiàn)對用戶的質量保證。同時，現(xiàn)代物流過程不僅僅是單方面消極地保護和轉移物流對象，還可以運用流通加工等有效手段對商品的質量改善并提高，因此，在一定程度上物流過程也是商品質量的形成過程。

2.2 物流的服務質量

服務性是物流活動本質特性，不僅要為現(xiàn)代企業(yè)生產經營過程服務，而且要為享用現(xiàn)代企業(yè)的產品和服務的顧客提供全方面的物流服務。因為用戶要求不同，所以服務質量也有所差異。要充分掌握和及時了解用戶的需要，商品質量保持怎樣的程度，流通加工對商品質量的提高程度，批量及數(shù)量的滿足程度，配送量、間隔期和交貨期的保證程度，配送方式和運輸方式的滿足程度，成本水平和物流費用滿足程度，提供信息、索賠、糾紛處理等相關服務的滿足程度等等。

2.3 物流的工作質量

工作質量是指物流各個環(huán)節(jié)、各個工種、各個崗位具體的工作質量。物流工作質量和物流服務質量兩個概念既有關聯(lián)有不盡相同，各個工作質量的總和決定著物流服務質量的水平，顧名思義，物流工作質量是物流服務質量的基礎和某種保障。通過對物流管理的強化，進而建立科學合理的物流管理制度，充分調動員工的工作積極性，使物流工作質量不斷提高，物流服務質量也就得到了一定程度的保證。

2.4 物流工程質量

物流質量不僅取決于它的工作質量，而且取決于它的工程質量。在整個物流過程中，將人的因素、設備因素、體制因素、工藝方法因素等對物品質量發(fā)生影響的各個因素統(tǒng)稱為“工程”,顯然，提高工程質量是進行物流質量管理的基本條件，要做到“預防為主”的質量管理就必須提高工程質量。因此，建立物流質量管理體系，具備管理職責、人力資源與物質資源、質量體系結構等要素的同時，還需通過物流需要的調查研究與評定、物流服務設計、物流服務過程以及物流管理業(yè)績的分析和改進等工作，形成一套既科學又實用的物流質量管理方法和有效的評估系統(tǒng)。

3 物流質量管理的特點

現(xiàn)代物流具有其內在的客觀規(guī)律性，在質量管理方面一樣反映出相應的基本要求，主要有以下三個特點：

3.1 全員參與

要保證物流質量，就需要各方緊密配合，共同努力，包括物流活動的相關環(huán)節(jié)、相關部門和有關人員。物流的綜合性和復雜性、物流質量問題的重要性決定了物流管理的全員性特征。

3.2 全程控制

物流質量管理是對物品的包裝、儲存、運輸、配送、流通加工等相關環(huán)節(jié)進行的全程的管理，也是物品在社會再生產全過程中被全面質量管理的重要環(huán)節(jié)。在這一過程中，保證最終的物流質量并達到目標質量，必須環(huán)環(huán)緊扣地進行全過程管理。

3.3 全面管理整體發(fā)展

事物發(fā)展具有其內在規(guī)律，加強物流質量管理必須全面分析各個相關因素，把握其內在規(guī)律。影響物流質量的因素具有綜合性、復雜性。物流質量管理不僅管理物流對象本身，而且管理物流工作質量和工程質量，最終目的是對成本和交貨期起到管理的作用，具有全面性的特征。因此，最終實現(xiàn)物流管理目標和質量管理的整體發(fā)展，必須從系統(tǒng)的各個環(huán)節(jié)、各種資源和整個物流活動的相互配合和相互協(xié)調做起，這一目標才會得以實現(xiàn)。

4 我國的物流企業(yè)質量管理存在的相關問題

4.1 較差的物流質量管理理念

大多數(shù)人在物流企業(yè)的質量管理中的思想還停留在原有的管理理念上，國外已經早采用了先進的管理思想。

4.2 模糊的質量方針

組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向被稱作質量方針。質量方針的制定應該充分考慮到組織的行業(yè)特點，市場或顧客的定位、組織對市場或顧客的承諾。針對目標市場和顧客，最高管理者要確保質量方針的正確無誤。

4.3 不明確的質量目標

質量方針與組織的總方針通常情況下是一致的，同時為制定質量目標提供組織框架。而這種情況對中國的很多物流企業(yè)來說卻意識不到，其實讓顧客滿意就是我們的質量目標。

4.4 不當?shù)馁|量管理方法

國內的企業(yè)大多數(shù)還采用原始的管理方法進行相關管理，而現(xiàn)在循環(huán)和系統(tǒng)方法被更多的應用，過程流程控制圖方法也被廣泛應用。

4.5 質量管理人才相對缺乏

讓顧客滿意是物流企業(yè)的質量管理的最終目的，這是企業(yè)提供產品的宗旨，那么怎樣能讓顧客滿意這一問題就控制在質量管理人才的手中，他們的職責是遵循企業(yè)的總方針不動搖，把追求質量目標與質量方針相結合，以顧客滿意為最終目標來設計最好的質量管理體系，從而確保企業(yè)的盈利性、最終的生存性和發(fā)展性這一長遠目標的實現(xiàn)。

4.6 管理人員職責不明確

管理人員職責不明確這一情況在中小企業(yè)中很突出，尤其是在國有企業(yè)轉型后。它是中國計劃經濟的必然產物，機構人員素質不高導致了企業(yè)效率的低下，這是一種普遍存在的情況。

4.7 質量管理的文件出錯

由于企業(yè)管理方法的傳統(tǒng)性，導致企業(yè)還是使用紙質的文檔管理方法，所以常有記錯的現(xiàn)象和丟失的現(xiàn)象，給企業(yè)的質量管理造成很大困難，阻礙了企業(yè)質量管理的提高。

5 強化現(xiàn)代企業(yè)物流質量管理的基本途徑

(1)樹立企業(yè)物流整體質量管理思想

(2)建立有效的物流質量管理信息系統(tǒng)

(3)加強企業(yè)物流質量管理的方法：①依據(jù)全面質量管理理論，建立企業(yè)物流質量管理的計量、評估體系并使其得到完善，使企業(yè)物流過程中的差錯得以切實消除。②積極引進現(xiàn)代質量管理理論和技術，提高質量管理水平?？茖W技術是第一生產力，企業(yè)必須借助現(xiàn)代高科技來強化物流質量管理，使企業(yè)真正認識到技術推動的現(xiàn)實意義，全力開展技術創(chuàng)新活動。③實行全員質量管理，激勵措施得到有效和高效運用。企業(yè)應依據(jù)顧客的不同需求，運用有效的獎勵及激勵措施，激勵員工，使其提高自身學習能力和創(chuàng)新能力，鼓勵員工勇于承擔風險，通過試驗，精心設計、認真實施，探索新方法以便減少差錯的出現(xiàn)。

6 結語

通過本文了解了當今企業(yè)高度關注成本的控制、運作的效率、服務的改善等問題。它的基礎就是需要建立一個高效的物流體系。這是時代對企業(yè)的要求，關乎企業(yè)生死存亡。了解了質量管理在物流領域的重要性，通過對質量管理的淺析，進一步加深了對質量管理的理解，對做好物流企業(yè)的質量管理起到積極的促進作用。

[1]孔繁榮.質量管理體系運行和改進[M].中國標準出版社,2004.

[2]張毅.現(xiàn)代物流管理[M].上海出版社,2002,1.

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