海南大學(xué)三亞學(xué)院旅業(yè)管理分院 朱 閣 李 波

完善三亞旅游服務(wù)體系建設(shè)的具體措施

海南大學(xué)三亞學(xué)院旅業(yè)管理分院 朱 閣 李 波

“十二五”時(shí)期，三亞市旅游業(yè)面臨難得的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)也面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。完善三亞旅游服務(wù)體系建設(shè)是三亞旅游發(fā)展的重要舉措。因此，為實(shí)現(xiàn)三亞旅游業(yè)快速、可持續(xù)的發(fā)展，本文提出了完善三亞旅游服務(wù)體系建設(shè)的若干具體措施。

三亞 旅游 服務(wù)

1 推進(jìn)游客服務(wù)中心建設(shè)

以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為參考，在鳳凰機(jī)場(chǎng)附近建設(shè)三亞市游客服務(wù)中心，通過等多種媒體手段，運(yùn)用多語種宣傳三亞的各類旅游信息，為到訪游客提供高標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際化的咨詢服務(wù)。同時(shí)，在三亞市的交通樞紐、景區(qū)、城市廣場(chǎng)等游客較為集中的場(chǎng)所設(shè)立游客咨詢服務(wù)點(diǎn)，提供多語種的旅游咨詢服務(wù)，進(jìn)一步提升三亞的城市形象。

2 建立城市旅游標(biāo)識(shí)系統(tǒng)

完善建立統(tǒng)一風(fēng)格的三亞市旅游標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。2015年前，在三亞市主要公共場(chǎng)所、交通道路和景區(qū)，逐步建立五種語種旅游路牌標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，包括中、英、日、俄、韓五種文字。在旅游者集中的公共場(chǎng)所設(shè)立多語種觸摸電子導(dǎo)游設(shè)施，在公交車上適時(shí)推廣中英文雙語報(bào)站系統(tǒng)，營(yíng)造三亞市的國(guó)際化氛圍。

3 加強(qiáng)旅游市場(chǎng)監(jiān)管力度

三亞市要借鑒國(guó)內(nèi)外旅游發(fā)達(dá)地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本地特點(diǎn)，制定新的旅游管理法規(guī)、規(guī)章，探索對(duì)旅游企業(yè)、旅游從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法，加強(qiáng)旅游業(yè)管理的規(guī)范化、法制化建設(shè)，盡快出臺(tái)與國(guó)際旅游島相適應(yīng)的地方性旅游法規(guī)。

要加強(qiáng)三亞市旅游行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)工作，加大現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的貫徹力度。參照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步完善三亞市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，將旅游標(biāo)準(zhǔn)的立項(xiàng)、制定和實(shí)施等納入規(guī)范化軌道，提升旅游服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際化接軌的程度。

(1)加強(qiáng)旅游行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)

三亞市政府要積極推動(dòng)建立旅游誠(chéng)信指標(biāo)體系，逐步建立起旅游誠(chéng)信征集、管理、評(píng)價(jià)、公示、信息披露等工作體系框架，進(jìn)一步加強(qiáng)政府和旅游部門依法行政、依法監(jiān)管能力建設(shè)，形成旅游誠(chéng)信建設(shè)合力。加強(qiáng)對(duì)企業(yè)誠(chéng)信信息的公開披露，發(fā)揮政府的公共服務(wù)功能。加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)自我監(jiān)督作用；完善社會(huì)信用體系建設(shè)，對(duì)旅游企業(yè)實(shí)施信用評(píng)級(jí)制度。

建立更開放、更透明、更規(guī)范的旅游價(jià)格管理和價(jià)格形成機(jī)制，逐步整頓三亞旅游市場(chǎng)上的“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的違規(guī)現(xiàn)象，最終使三亞市所有旅行社實(shí)現(xiàn)價(jià)格透明；同時(shí)建立三亞市旅行社、導(dǎo)游員誠(chéng)信檔案。

(2)建立健全旅游投訴處理機(jī)制

加快三亞市的“12301”旅游服務(wù)熱線建設(shè)，建立旅游咨詢投訴服務(wù)平臺(tái)，建立“有訴必接、有接必查、有查必果”的快速反應(yīng)機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng)，暢通投訴渠道，廣泛聽取市民、游客等公眾群體對(duì)旅游市場(chǎng)整治的意見和建議，提高旅游行業(yè)整改效率。

(3)提高旅游行政執(zhí)法力度

面對(duì)三亞市旅游業(yè)中存在的“黑社”、“黑導(dǎo)”、“黑車”、“黑店”等違規(guī)現(xiàn)象，必須加強(qiáng)對(duì)三亞市旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和檢查，對(duì)拒絕履行合同、惡意欺詐等行為要加大懲罰力度；規(guī)范賓館、餐飲、旅行社等行業(yè)和導(dǎo)游、出租車司機(jī)等從業(yè)者的服務(wù)行為，營(yíng)造良好的商業(yè)環(huán)境，全面提升三亞的社會(huì)信用度。

(4)強(qiáng)化社會(huì)輿論監(jiān)督功能

三亞市要進(jìn)一步推進(jìn)行政監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督、新聞監(jiān)督、行業(yè)自律相結(jié)合的市場(chǎng)監(jiān)管體系建設(shè)，充分發(fā)揮新聞媒體的輿論監(jiān)督作用，充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，強(qiáng)化社會(huì)輿論監(jiān)督，向社會(huì)公眾宣傳旅游法律法規(guī)和旅游常識(shí)，提高旅游消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。加大執(zhí)法力度，打擊惡性競(jìng)爭(zhēng)等違法行為，推動(dòng)旅游經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、購(gòu)物場(chǎng)所由明碼標(biāo)價(jià)向明碼實(shí)價(jià)轉(zhuǎn)變。

4 完善公共交通設(shè)施

4.1 進(jìn)一步改善三亞市進(jìn)出港交通體系

(1)改善三亞市公路交通設(shè)施

擴(kuò)寬市區(qū)部分重點(diǎn)主干道，加強(qiáng)市區(qū)主干道的衛(wèi)生整治工作，改善現(xiàn)有城市公路管理，確保有高質(zhì)量旅游公路通達(dá)三亞周邊各旅游區(qū)，同時(shí)美化公路兩側(cè)的設(shè)施和景觀。修建景觀優(yōu)美的沿海自行車旅游通道，以及相應(yīng)的休閑營(yíng)地和旅游客棧。

在2013年之前，落實(shí)《三亞市綜合交通規(guī)劃(2005年～2010年)》里的意見，搬遷現(xiàn)有的三亞市長(zhǎng)途客運(yùn)站，在荔枝溝建設(shè)新的長(zhǎng)途客運(yùn)站，形成未來公路、鐵路一體化的交通樞紐中心，同時(shí)也為市區(qū)發(fā)展騰出更大的空間，緩解市內(nèi)交通壓力。

(2)改擴(kuò)建三亞市火車站

在2013年之前，完成三亞火車站改擴(kuò)建工程，實(shí)現(xiàn)航空運(yùn)輸和鐵路運(yùn)輸?shù)臒o縫對(duì)接，減少站場(chǎng)和鐵路交通對(duì)城市建設(shè)的影響，將新火車站建設(shè)成為三亞市未來的交通樞紐。保證連接?？诤腿齺喌臇|線高速輕軌鐵路于2012年建成通車，改善海南省的交通運(yùn)輸能力，縮短游客由?？诘饺齺喌臅r(shí)間。同時(shí)，可以開通連接內(nèi)地多個(gè)重要城市的旅游列車，為三亞吸引更多國(guó)內(nèi)客源。

(3)完善三亞鳳凰機(jī)場(chǎng)功能

提高機(jī)場(chǎng)管理水平和航班銜接能力，增強(qiáng)中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)功能；改善機(jī)場(chǎng)及其周邊區(qū)域的基礎(chǔ)設(shè)施和發(fā)展環(huán)境，吸引國(guó)外航空公司在三亞設(shè)置辦事處和基地，打造區(qū)域性航空運(yùn)輸管理中心。進(jìn)一步完善三亞鳳凰機(jī)場(chǎng)的功能，增設(shè)游客服務(wù)中心，提供免費(fèi)宣傳資料和多語種的旅游咨詢服務(wù)，為國(guó)內(nèi)外游客提供便捷有效的旅游信息服務(wù)。適時(shí)考慮對(duì)鳳凰機(jī)場(chǎng)的再次升級(jí)擴(kuò)建，同時(shí)開辟連接更多國(guó)內(nèi)外城市的航線，提高三亞市的國(guó)際直達(dá)性，以更好地適應(yīng)建設(shè)國(guó)際旅游島的發(fā)展要求。

(4)水路客運(yùn)碼頭建設(shè)

未來五年要繼續(xù)加快三亞郵輪母港及其配套設(shè)施建設(shè)。加快鳳凰島綜合開發(fā)，完善基礎(chǔ)設(shè)施配套工程，為建設(shè)國(guó)際化、高檔旅游、購(gòu)物、餐飲、娛樂區(qū)創(chuàng)造條件。加強(qiáng)區(qū)域協(xié)作，開辟三亞至廣州、深圳、香港、澳門、越南、新加坡等國(guó)內(nèi)、國(guó)際旅游航線，使三亞港成為中國(guó)南方和東南亞地區(qū)海上旅游客運(yùn)中心和國(guó)際游船接待基地；積極吸引國(guó)際豪華郵輪停靠三亞鳳凰島郵輪碼頭，開通三亞至東南亞著名旅游目的地的郵輪航線。

4.2 加快構(gòu)建更加便捷、舒適的三亞市公共交通體系

(1)城市公共交通體系建設(shè)

進(jìn)一步完善三亞市內(nèi)公共交通體系建設(shè)，對(duì)現(xiàn)有公共交通線路進(jìn)行重新布局和規(guī)劃，使三亞市的公交線路更趨合理化。協(xié)調(diào)各公交公司，鼓勵(lì)引入一批新型綠色環(huán)保公交車，提高游客和市民在乘坐公交出行時(shí)的舒適度。對(duì)市區(qū)的公交車站進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)，使其成為三亞富有個(gè)性特色的一道風(fēng)景。適當(dāng)增加市區(qū)到旅游景點(diǎn)，以及景點(diǎn)之間的公交車次，增開旅游專線，使游客到達(dá)景點(diǎn)的交通更加通暢。

(2)出租車系統(tǒng)建設(shè)

進(jìn)一步完善三亞市出租車系統(tǒng)建設(shè)。根據(jù)旅游發(fā)展規(guī)劃合理確定出租車的投放數(shù)量，確保滿足游客需求。加強(qiáng)對(duì)三亞市的出租車行業(yè)管理，加大培訓(xùn)力度，提高出租車司機(jī)的服務(wù)意識(shí)，建立出租車服務(wù)評(píng)級(jí)制度，打擊黑車、摩的及改裝三輪摩托車等違規(guī)現(xiàn)象，在適當(dāng)路段設(shè)計(jì)合理的出租車停靠站或?？奎c(diǎn)，改善三亞城市交通狀況。

5 完善公共服務(wù)建設(shè)

5.1 公共文化體育服務(wù)建設(shè)

加快公共文化服務(wù)建設(shè)，統(tǒng)籌考慮當(dāng)?shù)鼐用衽c游客的需要，推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合文化站和村級(jí)文化活動(dòng)室建設(shè)，進(jìn)一步完善三亞市圖書館、文化館的設(shè)施設(shè)備條件，大力加強(qiáng)城市及社區(qū)公共文化體育設(shè)施建設(shè)，建立公共文化體育機(jī)構(gòu)正常運(yùn)行的經(jīng)費(fèi)和人才保障機(jī)制。加快推進(jìn)廣播電視數(shù)字化步伐，提高三亞廣播電視覆蓋水平。加強(qiáng)自然文化遺產(chǎn)保護(hù)，建立專項(xiàng)資金，對(duì)黎苗文化、歷史文化、“海上絲綢之路”文化、落筆洞文化進(jìn)行挖掘和整理，提升展示，重點(diǎn)建設(shè)民俗文化園、動(dòng)漫創(chuàng)意園等。

5.2 公共衛(wèi)生服務(wù)建設(shè)

完善公共衛(wèi)生建設(shè)，建設(shè)全國(guó)康復(fù)中心和瓊南地區(qū)的醫(yī)療中心。加快301醫(yī)院新建工程、市人民醫(yī)院改造擴(kuò)建工程和中醫(yī)院后續(xù)工程等重要醫(yī)療設(shè)施建設(shè)，提高城市整體衛(wèi)生水平。到2015年，居民主要健康指標(biāo)達(dá)到國(guó)內(nèi)較先進(jìn)水平，形成功能完善、布局合理、特色鮮明的醫(yī)療旅游服務(wù)體系。

不斷健全三亞市管理區(qū)、村、鎮(zhèn)三級(jí)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。積極推進(jìn)農(nóng)村衛(wèi)生管理一體化改革，逐步完善村鎮(zhèn)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。到2012年，三亞市每個(gè)管理區(qū)至少有一所醫(yī)院達(dá)到二級(jí)甲等醫(yī)院水平，每個(gè)村鎮(zhèn)至少辦好一所公立村鎮(zhèn)衛(wèi)生院，實(shí)現(xiàn)村村有衛(wèi)生室。

大力發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，鼓勵(lì)社會(huì)力量參與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。逐步將符合條件的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)納入城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)范圍，規(guī)范和完善城市社區(qū)的分診功能，緩解大醫(yī)院壓力。到2015年，使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)覆蓋城市所有的街道。

[1] 李季.關(guān)于天津市旅游服務(wù)體系建設(shè)的構(gòu)想[J].商業(yè)研究,2004,(4).

[2] 安應(yīng)民.國(guó)際旅游島背景下提升海南旅游服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策[J].旅游論壇,2010,(4).

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1005-5800(2010)12(c)-153-02