蘇州工業(yè)園區(qū)職業(yè)技術(shù)學(xué)院工商管理系 劉 健

蘇州酒店人才流失原因及對(duì)策

蘇州工業(yè)園區(qū)職業(yè)技術(shù)學(xué)院工商管理系 劉 健

在蘇州酒店業(yè)日益繁榮的背景下，人才穩(wěn)定是企業(yè)取得更大經(jīng)濟(jì)效益的前提。本文以調(diào)查走訪酒店一線員工為依據(jù)，總結(jié)蘇州酒店人才流失的原因，并針對(duì)蘇州酒店人才市場(chǎng)提出相應(yīng)的對(duì)策。

人才流失 對(duì)策 薪資 培訓(xùn)

截至2009年，蘇州擁有星級(jí)飯店151家，客房總數(shù)為23943間，總床位39013張，其中五星級(jí)飯店20家，四星級(jí)飯店48家，三星級(jí)飯店62家，二星級(jí)飯店28家。飯店的平均出租率為44.57%，平均房?jī)r(jià)為340.57元/間[1]。隨著市場(chǎng)不斷縱深發(fā)展，活躍的市場(chǎng)給人才創(chuàng)造了越來(lái)越多的機(jī)會(huì)，加劇了人才的流動(dòng)。

在走訪7家星級(jí)酒店人事經(jīng)理的過(guò)程中得出，蘇州酒店需要大量的專業(yè)人才進(jìn)入所需崗位，旅游院校的學(xué)生有很好的就業(yè)前景，而酒店大學(xué)生員工流失率居高不下。酒店的發(fā)展亟需大量高層次、高素質(zhì)的專業(yè)人才，大量專業(yè)人才的流失也增加了酒店人力成本[2]。同時(shí)酒店管理專業(yè)人才流失率較高，給組織凝聚力和信譽(yù)帶來(lái)了不良影響，影響企業(yè)的運(yùn)行。據(jù)統(tǒng)計(jì)，蘇州市屬一高職院校酒店管理專業(yè)的36名畢業(yè)生中，目前僅有10名學(xué)生從事本專業(yè)工作[3]。浙北某高校近年在省會(huì)城市大酒店工作的酒店管理專業(yè)畢業(yè)生，流失率達(dá)77.6%；就業(yè)一年的流失率達(dá)56.3%，就業(yè)不到二年的流失率高達(dá)88.9%。此外，通過(guò)對(duì)蘇州市8家飯店的調(diào)查表明,近2年來(lái)，飯店招聘大學(xué)生97名，到目前已流失67名，流失率為69.1%，其中進(jìn)飯店不到1年流失的大學(xué)生有49名，占流失人數(shù)的73.1%。有個(gè)別飯店連續(xù)2年新招聘的大學(xué)生幾乎無(wú)一例外地在1年內(nèi)流失[4]。按照國(guó)際慣例，旅游飯店業(yè)最適合的流動(dòng)率應(yīng)在8%左右，蘇州地區(qū)如此高的員工流失率無(wú)疑對(duì)企業(yè)的運(yùn)行有著不良的影響。

1 酒店人才流失的原因

1.1 酒店人才就業(yè)觀與企業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)不對(duì)等

1.1.1 傳統(tǒng)價(jià)值觀對(duì)員工的影響

受傳統(tǒng)觀念的影響，社會(huì)上形成的“職業(yè)等級(jí)”，認(rèn)為酒店服務(wù)是“下等”職業(yè)，吃青春飯，嚴(yán)重影響了在酒店工作學(xué)生的積極性。同時(shí)在現(xiàn)實(shí)工作中，也偶爾會(huì)看到一些發(fā)生在酒店里的不良現(xiàn)象，這就導(dǎo)致部分家長(zhǎng)反對(duì)自己的子女從事酒店工作。另外，蘇州地處蘇南地區(qū)，城市的飛速發(fā)展使蘇州經(jīng)濟(jì)騰飛的步伐加快，很多行業(yè)需要大量的人才，就蘇州工業(yè)園區(qū)而言，就有一百多家世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)入駐，酒店專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生有很多擇業(yè)機(jī)會(huì)，可以選擇接待、文秘等多種崗位，從而放棄了自己的專業(yè)。

1.1.2 工作形式對(duì)員工情緒的影響

1974年，美國(guó)臨床心理學(xué)家H.J.Freudenberger首次將職業(yè)倦怠作為一個(gè)術(shù)語(yǔ)，用來(lái)專指某些行業(yè)的從業(yè)人員面對(duì)過(guò)度工作需求時(shí)，所產(chǎn)生的身體和情緒的極度疲勞狀態(tài)。

酒店服務(wù)就是要使客人感到“賓至如歸”，為此酒店大都采用“三班倒”工作制，另外工作內(nèi)容的單調(diào)性容易出現(xiàn)情感衰竭，產(chǎn)生職業(yè)倦怠。對(duì)大多數(shù)青年人而言，這種作息時(shí)間壓縮了他們休閑及進(jìn)修充電的時(shí)間和空間。酒店員工各司其職、緊張忙碌，隨時(shí)處理服務(wù)中各種突發(fā)事件，這種工作狀態(tài)使得剛畢業(yè)的大學(xué)生視為畏途，選擇相對(duì)輕松的“朝九晚五”工作也在情理之中。

1.1.3 員工對(duì)其發(fā)展空間的質(zhì)疑

很多的學(xué)生就業(yè)及擇業(yè)時(shí)非常看重的因素是發(fā)展空間，他們期待有施展才華的工作環(huán)境和良好的工作氛圍。在走訪的高職院校中，三分之一的學(xué)生希望自己在就業(yè)兩年內(nèi)職位得到提升。而現(xiàn)實(shí)中，酒店行業(yè)員工很難在短期內(nèi)升職[5]，這樣其個(gè)人愿望就與酒店的現(xiàn)實(shí)相去甚遠(yuǎn)，直接影響畢業(yè)生的就業(yè)選擇，也導(dǎo)致酒店管理人才大量流失。

1.1.4 高校學(xué)生擇業(yè)心態(tài)影響其穩(wěn)定性

許多高校畢業(yè)生缺乏職業(yè)經(jīng)驗(yàn)，也缺少積累經(jīng)驗(yàn)的就業(yè)心態(tài)。擇業(yè)時(shí)普遍對(duì)就業(yè)的崗位和待遇期望值較高，許多很有培養(yǎng)價(jià)值的專業(yè)人才流向本專業(yè)以外的公司與企業(yè)。而且很多大專及以上學(xué)歷的學(xué)生到酒店后，與技校、中專畢業(yè)生做同樣工作，領(lǐng)一樣的工資，而在實(shí)踐技能方面又略遜一籌，心理非常不平衡，也失去繼續(xù)工作的信心。

1.1.5 新生力量缺乏技能與經(jīng)驗(yàn)

目前，蘇州旅游院校人才培養(yǎng)和市場(chǎng)脫節(jié)十分嚴(yán)重。作為酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新生力量，畢業(yè)生缺乏對(duì)酒店企業(yè)及不同崗位的了解，職業(yè)技能和職業(yè)經(jīng)驗(yàn)極其欠缺，而酒店業(yè)又要求畢業(yè)生離開校門就能頂崗，這種矛盾的存在也導(dǎo)致應(yīng)屆畢業(yè)生找不到工作。另外，由于這些新生力量對(duì)酒店行業(yè)還比較陌生，故而對(duì)酒店業(yè)發(fā)展所需要的邊緣知識(shí)、交叉知識(shí)也了解甚少，知識(shí)的復(fù)合程度達(dá)不到企業(yè)要求。

1.2 酒店企業(yè)管理中的不合理性

飯店是一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)，員工以年輕人為主體,且文化程度相對(duì)較低。中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)公布的《2005中國(guó)飯店業(yè)人力資源研究報(bào)告》指出,25歲以下的員工占行業(yè)就業(yè)人數(shù)的比例超過(guò)40%,而50歲以上的員工比例才2%多一點(diǎn)。2005年我國(guó)飯店員工學(xué)歷結(jié)構(gòu)為：大學(xué)生占9.62%，?？粕?5.67%，高中及中專生占52.19%，其他占27.68%[6]。酒店的管理水平直接影響著大學(xué)生就業(yè)的穩(wěn)定性。

1.2.1 酒店管理粗放，崗位分類不清晰

不少酒店對(duì)各層次學(xué)歷畢業(yè)生未分類管理，學(xué)習(xí)能力、進(jìn)修培養(yǎng)在晉升機(jī)制中權(quán)重較低，年輕員工從業(yè)信心不足。加上目前酒店業(yè)已漸入成熟階段，且現(xiàn)有的中層管理人員年齡較輕，因此新員工提升機(jī)會(huì)就相對(duì)減少，于是對(duì)未來(lái)缺乏信心而紛紛跳槽。

1.2.2 酒店配套的員工培訓(xùn)缺失

不少酒店用人的“臨時(shí)性”思想比較明顯。日常運(yùn)營(yíng)管理中根本沒(méi)有安排新員工的技能培訓(xùn)，長(zhǎng)時(shí)間的重復(fù)勞動(dòng)并不能提高員工的能力水平，職業(yè)發(fā)展受到很大限制。

1.2.3 酒店主管部門的用人觀念落后

酒店單位把員工看作是一種成本而不是資源或無(wú)形資產(chǎn)，忽略了員工的個(gè)人感受，只重視員工的工作成績(jī)。剛剛步入社會(huì)的大學(xué)生，缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，感情和心理上可能會(huì)比較脆弱，如果酒店管理者對(duì)其關(guān)心和重視，讓他們感受到個(gè)人存在的價(jià)值，產(chǎn)生成就感和歸屬感，對(duì)于企業(yè)的穩(wěn)定無(wú)疑會(huì)有很大的幫助。

1.2.4 酒店待遇未能起到正激勵(lì)作用

每個(gè)剛就業(yè)的畢業(yè)生都想以自己一技之長(zhǎng)，獲得讓自己滿意的經(jīng)濟(jì)收入，但是酒店業(yè)由于其行業(yè)的特殊性，工作時(shí)間較長(zhǎng)，節(jié)假日的休息時(shí)間少，工作的輕松自由程度不高且薪金待遇相對(duì)其他行業(yè)水平偏低，這些因素是導(dǎo)致員工流失的原因之一。

2 酒店人才流失的對(duì)策

2.1 建立科學(xué)合理的人事管理制度

人事管理的科學(xué)化是酒店穩(wěn)步發(fā)展的基礎(chǔ)。首先，建立合理科學(xué)的薪酬管理體系。在赫茲伯格的雙因素理論中員工的薪金屬于保障因素，所以金錢激勵(lì)始終占據(jù)著重要的位置。以績(jī)效為基礎(chǔ)加薪，不定期的獎(jiǎng)勵(lì)，差別薪水制度以及其他形式的物質(zhì)刺激在決定員工工作積極性上起著重要的作用；其次，建立公平合理的績(jī)效評(píng)估體系和選拔任免制度。一個(gè)科學(xué)合理的績(jī)效評(píng)估體系能夠公正公平地反映員工的能力、努力程度等，能夠?yàn)樾匠暾{(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放和員工晉升提供真實(shí)的依據(jù)。因此，科學(xué)的績(jī)效考評(píng)體系能夠充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，減少員工的流失。

2.2 創(chuàng)造合適的員工發(fā)展空間

對(duì)組織來(lái)說(shuō)，幫助下屬規(guī)劃和發(fā)展他們的事業(yè)是最具長(zhǎng)期效應(yīng)的激勵(lì)措施。對(duì)員工來(lái)說(shuō),事業(yè)發(fā)展與規(guī)劃是一個(gè)不斷尋求工作與生活質(zhì)量滿意的動(dòng)態(tài)平衡過(guò)程。通過(guò)事業(yè)發(fā)展與規(guī)劃管理，能使員工的需要和利益相容于組織的目標(biāo)和利益。為他們準(zhǔn)備一些個(gè)人發(fā)展規(guī)劃，可以讓他們感到酒店真的十分需要他們，同時(shí)給予他們?nèi)松?cái)富—— 技能。

2.3 強(qiáng)化員工的培訓(xùn)力度

酒店要建立比較系統(tǒng)完善的新員工職業(yè)培訓(xùn)規(guī)劃，使員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境和工作內(nèi)容，增強(qiáng)工作自信心。堅(jiān)持定期、不定期的職業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平、職業(yè)技能，最終達(dá)到酒店效益增長(zhǎng)、員工素質(zhì)提高的雙贏局面。

將酒店的培訓(xùn)計(jì)劃與員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃相結(jié)合，提高培訓(xùn)的效果，從而實(shí)現(xiàn)單位、員工的共同發(fā)展。幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃和管理，縮短其起步期，使之快速成長(zhǎng)。

[1] 2009年蘇州旅游業(yè)發(fā)展年度報(bào)告[R].蘇州市旅游,2010,(3).

[2] 郭蔚如,黃安民,傅孫萍.酒店旅游管理專業(yè)人才供需矛盾及對(duì)策[J].泉州師范學(xué)院學(xué)報(bào),2004,(6).

[3] 游福相.酒店如何防止大學(xué)生流失[J].中外酒店,2003,(10):25~26.

[4] 孫桂根.淺析大學(xué)生擇業(yè)心理障礙形成的誘因及心理調(diào)適[J].經(jīng)濟(jì)師,2004,(1):36~37.

[5] 詹俊川,趙新元.實(shí)習(xí)對(duì)旅游管理專業(yè)學(xué)生擇業(yè)影響的實(shí)證研究[J].人力資源與旅游教育(增刊),2000:21~22.

[6] 肖燕舞.飯店新員工流失的原因及應(yīng)對(duì)方法[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā),2006,(7).

F272

A

1005-5800(2010)12(c)-097-02

劉健(1974-)，女，遼寧葫蘆島人，講師，主要從事旅游管理研究。