北京青年政治學(xué)院財金系 張 霞

論經(jīng)濟(jì)型酒店實行問題管理模式的可行性

北京青年政治學(xué)院財金系 張 霞

問題管理模式是針對問題的解決而實施的一整套發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、歸結(jié)問題、解決問題的系統(tǒng)理論和方法。經(jīng)濟(jì)型酒店本身具有經(jīng)營與發(fā)展的優(yōu)勢，但由于管理不當(dāng)使得很多酒店容易弱化原有的競爭優(yōu)勢，因此問題管理模式應(yīng)運而生。問題管理模式對于發(fā)揮酒店的競爭優(yōu)勢具有重要作用，具有其應(yīng)有的價值。

經(jīng)濟(jì)型酒店 問題管理模式 背景 可行性

傳統(tǒng)的酒店是全服務(wù)酒店，而經(jīng)濟(jì)型酒店是一種在功能上有別于傳統(tǒng)酒店的經(jīng)營業(yè)態(tài)，它是一種有限服務(wù)的酒店，其典型的經(jīng)營方式就是住宿+早餐，它將餐飲、購物和娛樂等酒店功能最大限度地壓縮，服務(wù)功能簡單、服務(wù)價格便宜、經(jīng)營成本投入低。在經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營中，實行問題管理的模式有其特殊的背景、優(yōu)勢和價值，它對經(jīng)濟(jì)型酒店很有針對性，在當(dāng)期經(jīng)濟(jì)形勢下也具有重要的意義。

1 問題管理模式在經(jīng)濟(jì)型酒店管理中的實施背景

我國自1996年第一個經(jīng)濟(jì)型酒店品牌—— 上海“錦江之星”誕生以來，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店得到了迅速發(fā)展，酒店數(shù)量不斷增多，連鎖經(jīng)營不斷擴(kuò)張，市場占有份額不斷擴(kuò)大，經(jīng)濟(jì)型酒店呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展之勢。但同時也應(yīng)當(dāng)看到，我國經(jīng)濟(jì)型酒店在諸如市場細(xì)分、人才管理、營銷手段等方面存在不少問題，影響了酒店的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。出現(xiàn)上述問題的根本原因在于管理模式的滯后，管理問題成為長期困擾經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的關(guān)鍵問題。因此，很多經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營者和管理者十分重視酒店管理模式的選擇。

問題管理模式在當(dāng)今酒店管理中備受關(guān)注，它立足于發(fā)現(xiàn)問題、挖掘問題，通過問題分析、問題判斷、歸結(jié)問題等環(huán)節(jié)，最終實現(xiàn)解決問題、防范問題發(fā)生的管理體系和管理方法。從我國當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢來看，在國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展、經(jīng)營中，由于以下兩個方面問題的存在，推動了問題管理模式的探索和實施。第一，經(jīng)濟(jì)型酒店面臨的國內(nèi)經(jīng)營環(huán)境和條件日益復(fù)雜，多種服務(wù)形式、服務(wù)規(guī)模的酒店在市場中競相角逐，這對經(jīng)濟(jì)實力不強(qiáng)的酒店來說，產(chǎn)生的問題越來越多，對其經(jīng)營和效益產(chǎn)生重要影響；第二，經(jīng)濟(jì)型酒店管理實踐中，出現(xiàn)的懸而未決的諸多問題暴露出來，急需應(yīng)對問題和可能實施整合化和精細(xì)化的管理。

經(jīng)濟(jì)型酒店管理由于要實現(xiàn)最小投入，實現(xiàn)“濃縮”優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)，就要通過各種管理手段對各種資源進(jìn)行充分的優(yōu)化配置，以達(dá)到客戶的最大滿意度。但目前國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店基本依靠制度化的運行機(jī)制進(jìn)行酒店管理，尤其是一些著名的經(jīng)濟(jì)酒店連鎖企業(yè)，他們經(jīng)過長期的經(jīng)驗積累和實踐，形成了一套適合自身經(jīng)營與發(fā)展的制度體系，保持和促進(jìn)了自身經(jīng)營的不斷發(fā)展，他們的管理經(jīng)驗也得到推崇。這就引起了一些酒店后來者，即一些新建的經(jīng)濟(jì)型酒店照搬、照學(xué)，將他們的制度運用于自己的酒店管理中，結(jié)果有的生澀不符合自己的實際，有的囫圇吞棗沒有起到良好的管理效果。而有很多酒店經(jīng)營中出現(xiàn)的問題，只能依靠管理層臨時現(xiàn)場解決。

因此，很多酒店管理者認(rèn)為，再好的制度也不如“現(xiàn)場辦公”管用，領(lǐng)導(dǎo)的出面解決問題成為制度之外的管理方法。這實際是沒有真正發(fā)揮制度作用，使制度的建立流于形式。

形成上述結(jié)果的因素不是制度不適應(yīng)本企業(yè)的情況，也不是制度過時了，在很多情況下是由于制度設(shè)計中沒有針對酒店管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和容易出現(xiàn)問題的部位，而幾乎所有在管理方面的經(jīng)濟(jì)型酒店共同的核心特征就是問題管理模式的實施，即已經(jīng)構(gòu)建起了一套基于問題管理的體系，即發(fā)現(xiàn)問題、挖掘問題、解決問題、防范問題發(fā)生的管理體系，將酒店經(jīng)營環(huán)節(jié)中最關(guān)鍵環(huán)節(jié)和問題提出來，在管理制度設(shè)計中加以系統(tǒng)解決。

2 問題管理模式的實施，可以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營發(fā)展優(yōu)勢的發(fā)揮

經(jīng)濟(jì)型酒店之所以深受普通客戶歡迎，其原因在于其價廉物美，客戶付出的價格低，但得到的服務(wù)超值，這也是經(jīng)濟(jì)型酒店市場占有份額較高，發(fā)展較快的主要原因。而這些都是基于酒店的以下特點：第一，經(jīng)濟(jì)型酒店滿足了客戶基本的住宿，甚至餐飲等相關(guān)的、基本的服務(wù)；第二，經(jīng)濟(jì)型酒店突出對客戶的舒適度、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，滿足了清潔衛(wèi)生和舒適方面的客戶基本需求；第三，經(jīng)濟(jì)型酒店價格低，主要定位于普通客戶、普通消費者，主要面向大眾階層和學(xué)生人群；第四，經(jīng)濟(jì)型酒店通過連鎖經(jīng)營實現(xiàn)規(guī)模效益，通過薄利多銷獲得提高市場占有的優(yōu)勢。

雖然經(jīng)濟(jì)型酒店具有上述能夠吸引市場消費的特點，但是由于目前經(jīng)濟(jì)型酒店管理不善，而上述特點得到了弱化，影響了酒店的市場競爭力，使得酒店經(jīng)營矛盾叢生，影響其發(fā)展。但是，假如實施問題管理模式之后，就可以強(qiáng)化其特點，發(fā)揮其市場占有優(yōu)勢。采取問題管理模式后，將在保持和提高經(jīng)濟(jì)型酒店優(yōu)勢發(fā)揮方面，發(fā)揮如下作用：

(1)問題管理模式使經(jīng)濟(jì)型酒店的實際管理效能扁平化。在問題管理模式的實施中，管理針對的是問題，不是按照酒店的管理層次分級處理，而是可以直接針對問題進(jìn)行處理，有可能實現(xiàn)了各管理層的針對某一問題的集中辦公，從而事實上減少了管理的層次。

(2)問題管理模式有利于調(diào)動酒店員工的深度思維。問題管理可以滲透到酒店管理、服務(wù)、營銷、后勤等各個層次，涉及到各方面的員工，這不僅擴(kuò)大了管理的滲透層面，更調(diào)動了員工思考問題、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題和防范問題的積極性，促進(jìn)了員工主人翁意識的覺醒，增強(qiáng)了其責(zé)任心和能動性；問題管理倡導(dǎo)在全體酒店員工中倡導(dǎo)危機(jī)意識，要求酒店員工不但要完成本職工作，還要分析、找出自己本職崗位中的問題，也可以調(diào)動他們的積極性，鼓勵他們找出酒店其他層面存在的問題，提出解決問題的思路，并提倡將防范問題的方法變?yōu)榫频旯芾淼闹贫群蜋C(jī)制；問題管理模式打破了傳統(tǒng)的依靠組織層級傳達(dá)管理指令的方法，而將管理的重點放在了解決核心問題方面。

(3)問題管理模式落腳點在于可以切實解決酒店問題。問題管理模式是一種工作機(jī)制，它需要首先建立起這種機(jī)制。這種機(jī)制的建立是酒店的廣泛調(diào)研，發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)問題、提出問題解決方案。同時，也可以通過發(fā)揚酒店民主意識，暢所欲言，各抒己見，為酒店建言獻(xiàn)策，調(diào)動全體員工發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、提出解決方案、討論和確定最佳解決方案，從而建立起問題管理體系，實現(xiàn)問題解決的常態(tài)化、機(jī)制化和日?；?。

(4)問題管理模式凸顯了酒店的細(xì)節(jié)服務(wù)?！熬频隉o小事，件件是大事”。酒店作為面向不同個體的服務(wù)工作，其每個細(xì)節(jié)都會被客戶感受到，每個微小的失誤都可能導(dǎo)致客戶的投訴、憤慨或其他情緒反應(yīng)，產(chǎn)生酒店服務(wù)中的矛盾。實施問題管理后，就要針對酒店服務(wù)中的每個細(xì)小環(huán)節(jié)，建立防范、解決方案，提出常態(tài)化、系統(tǒng)化的制度措施，使得細(xì)小的問題也不得以發(fā)生。

3 在經(jīng)濟(jì)型酒店中實行問題管理具有其應(yīng)有價值

經(jīng)濟(jì)型酒店實施問題管理后，可以使酒店及早發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，做到酒店經(jīng)營中的防患于未然；另外，問題解決通過協(xié)調(diào)機(jī)制，來實現(xiàn)酒店各有關(guān)部門的聯(lián)系和溝通，從而建立起內(nèi)部互動的酒店服務(wù)體現(xiàn)。具體來說，問題管理應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)型酒店具有諸多方面的價值：

(1)問題管理模式增強(qiáng)了員工的能動性。從員工思維方面，促進(jìn)了其對酒店關(guān)心程度、關(guān)注程度的擴(kuò)展，使酒店員工增強(qiáng)了自身的主人翁意識，促進(jìn)了酒店發(fā)展而使其能動性的增強(qiáng)。

(2)問題管理模式打破了傳統(tǒng)的管理層面。改變了傳統(tǒng)的有組織層面的上下指令性管理，變酒店高層管理為全體員工參與問題關(guān)注的全員管理。

(3)問題管理模式營造了酒店全員管理意識。它使得全體員工具有了危機(jī)和責(zé)任感，從管理層到普通員工，他們對各自的崗位要有提出問題、分析問題和解決問題的意識，同時也要求對崗位之外的其他層面具有提出問題、分析問題和解決問題的責(zé)任和義務(wù)。

(4)問題管理模式將酒店問題解決制度化。問題解決改變了傳統(tǒng)的出現(xiàn)問題臨時解決的方式，變成了將問題解決制度化、常態(tài)化和系統(tǒng)化。

(5)問題管理模式滲透于酒店管理全方位。它將問題的解決置于酒店的管理、服務(wù)、營銷、后勤等各個經(jīng)營、決策的層面，貫穿于酒店管理的各個方面，使原來問題解決的組織決策的程序化、復(fù)雜化，變成了問題解決的直接化、簡單化。

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