靳書芳,王淑華

(鄭州大學(xué)旅游管理學(xué)院,河南鄭州450001)

我國的顧客滿意度研究始于20世紀(jì)80年代中期,到90年代中后期我國旅游專業(yè)學(xué)者開始把顧客滿意度運(yùn)用到旅游業(yè)中。起初關(guān)于游客滿意度的研究甚少,只是零星出現(xiàn)在飯店、旅行社研究的相關(guān)文獻(xiàn)中,直到國家旅游局2003年在修訂的國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游景區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級的劃分和評定(GB 17775-2003)》中明確將游客抽樣調(diào)查滿意率高低作為旅游景區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級劃分與評定的重要參考依據(jù),景區(qū)管理者才逐漸認(rèn)識到提高游客滿意度的重要性。在日益激烈的市場競爭條件下,沒有滿意的游客就沒有穩(wěn)定的規(guī)模化游客流[1]。游客滿意度對旅游地、旅游企業(yè)的競爭至關(guān)重要,因此游客滿意度也逐漸成為學(xué)術(shù)界研究的熱點(diǎn)。筆者在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上,試圖對近十年國內(nèi)游客滿意度研究進(jìn)行梳理,以期能使讀者對目前我國內(nèi)地游客滿意度研究的整體框架、研究方法和研究程度有一個(gè)清晰的認(rèn)識,并嘗試為后續(xù)的深入研究提供思考方向。

一、相關(guān)文獻(xiàn)檢索情況

筆者在中國期刊全文數(shù)據(jù)庫,中國碩、博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫和中國重要期刊全文數(shù)據(jù)庫中以“游客滿意度”為主題對相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行跨庫檢索,發(fā)現(xiàn)這方面的研究文獻(xiàn)較多且時(shí)間較集中,除了以我國游客滿意度為主要研究對象并據(jù)以命題的部分文獻(xiàn)外,大量的研究成果散見于游客管理、游客體驗(yàn)、旅游企業(yè)、旅游規(guī)劃等相關(guān)文獻(xiàn)中。鑒于對研究直接相關(guān)性和資料可得性的綜合考慮,筆者最終選取了1999年以來(在此之前的相關(guān)研究過于分散,未形成系統(tǒng)的專門研究,在此不予以統(tǒng)計(jì))以我國游客滿意度為主要研究對象的文獻(xiàn)共120篇,主要集中在游客滿意度測評體系和測評模型以及實(shí)證研究。其中探討游客滿意度測評體系與模型的文獻(xiàn)23篇;對游客滿意度進(jìn)行實(shí)證研究的文獻(xiàn)61篇;對游客滿意內(nèi)涵、測評體系和測評模型以及實(shí)證研究的24篇;其他游客滿意度相關(guān)研究文獻(xiàn)11篇,主要是基于游客滿意度的旅游目的地形象建設(shè)、旅游體驗(yàn)設(shè)計(jì)、旅游管理和景區(qū)發(fā)展路徑選擇與可持續(xù)發(fā)展。

二、我國內(nèi)地游客滿意度研究的相關(guān)文獻(xiàn)綜述

(一)游客滿意內(nèi)涵

近年來,雖然我國有關(guān)游客滿意度的研究進(jìn)展較快,但有關(guān)游客滿意內(nèi)涵的研究卻不多,而且多是借鑒國外。游客滿意已被相關(guān)學(xué)者從不同角度重復(fù)定義,這也說明了滿意的本質(zhì)是模糊的[2]。筆者通過文獻(xiàn)檢索,總結(jié)出目前國內(nèi)有關(guān)游客滿意度的定義主要有以下幾種:傳統(tǒng)且被公認(rèn)的游客滿意內(nèi)涵是根據(jù)期望感知差異模型來定義的,如陳淑君、趙毅根據(jù)SERVQUAL模型的表述,將游客滿意度定義為游客在購買旅游產(chǎn)品之前,對購買的產(chǎn)品有一個(gè)心理上的期望值,旅游產(chǎn)品只有在達(dá)到甚至超過此期望值時(shí),游客才表現(xiàn)出對服務(wù)的認(rèn)可[3]。就滿意的本質(zhì)而言,除了之前期望與個(gè)人感受相比之外,還與游客認(rèn)識有關(guān)。但在滿意測評模型中僅從認(rèn)知的角度出發(fā)是不夠的,學(xué)者已逐漸開始重新認(rèn)識游客滿意的內(nèi)涵[2],提出應(yīng)該多從情感角度出發(fā)來認(rèn)識游客滿意的本質(zhì)。余飛、肖松濤從SERVPERF模型(績效感知模型)這一角度上,定義了游客總體滿意,即游客在經(jīng)歷了整個(gè)旅游服務(wù)過程所體驗(yàn)到的感知服務(wù)價(jià)值,將認(rèn)知和情感結(jié)合起來定義游客滿意[4]。此外,從層次角度出發(fā),岳懷仁等將游客滿意分為物質(zhì)、精神和社會3個(gè)遞進(jìn)的層次,指出游客滿意可以為景區(qū)增加無形資產(chǎn)、增大吸引力和提高重游率,是目的地實(shí)現(xiàn)利潤的基礎(chǔ)。符全勝[5]提出保護(hù)地游客滿意的定義有3層含義,即:(1)游客滿意是游客和管理人員都期望的一種心理狀態(tài);(2)管理者可以調(diào)控這種狀態(tài);(3)這種滿意狀態(tài)必須是以不破壞自然和文化環(huán)境為前提的,而且滿意的狀態(tài)可以反過來促進(jìn)對資源的保護(hù)。筆者認(rèn)為游客滿意是從認(rèn)知和情感方面對旅游產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生的感情,以及對產(chǎn)品和服務(wù)組成部分和功能的累積評價(jià),當(dāng)?shù)竭_(dá)或超過期望時(shí)就產(chǎn)生了滿意。

(二)游客滿意度的影響因素

游客滿意度受眾多因素的影響,既包括硬件設(shè)施,還包括服務(wù)以及游客自身的因素。近年來我國學(xué)者對游客滿意影響因素的研究方法上多是從實(shí)證的角度采取因子分析法和專家判斷法,因此前人的研究結(jié)論具有很高的相似性。影響保護(hù)地游客滿意的因素可從四個(gè)方面考慮:第一是游客。滿意是游客主觀的感受,游客個(gè)人的特征會對游客滿意產(chǎn)生最重要的影響[5]。江寧、陳建明對生態(tài)旅游景區(qū)解說系統(tǒng)滿意度進(jìn)行了實(shí)證研究,研究結(jié)果表明,游客的年齡、教育程度、職業(yè)對“解說員的解說技巧”呈顯著影響關(guān)系,性別則對解說服務(wù)滿意度的所有問項(xiàng)均呈不顯著影響關(guān)系[6]。王曉丹等根據(jù)期望-差異理論,發(fā)現(xiàn)影響游客滿意的因素不僅包括旅游地的設(shè)施和軟件服務(wù)因素,還包括游客的個(gè)人因素,如身體素質(zhì)、文化背景、職業(yè)、消費(fèi)水平、感知期望、先前經(jīng)驗(yàn)等。趙現(xiàn)紅等對旅華主要群體的滿意度進(jìn)行了研究,發(fā)現(xiàn)其滿意度的影響因素有:性別、年齡、職業(yè)、旅華次數(shù)、方式、旅游動機(jī)和欲望等。第二是管理,也即管理方可控的部分。郭燕等利用服務(wù)利潤理論對景區(qū)游客滿意度進(jìn)行了探討,認(rèn)為景區(qū)游客滿意度的影響因素主要有:可進(jìn)入性、講解服務(wù)、旅游安全、環(huán)境衛(wèi)生、游客容量、管理服務(wù)、觀景設(shè)施、購物及娛樂、旅游資源吸引力和基于門票價(jià)格的質(zhì)量感受。第三是區(qū)域,指的是受保護(hù)地所在區(qū)域的大環(huán)境。呂鶴劍通過對旅行社游客滿意度的研究發(fā)現(xiàn),其影響因素主要有服務(wù)質(zhì)量、客人自身素質(zhì)、交通設(shè)施等[7]。史春云、劉澤華通過單純感知模型研究了九寨溝和廬山的游客滿意度,發(fā)現(xiàn)其影響游客總體滿意度的因素主要有業(yè)者態(tài)度與資源感知、政府管理、住宿和娛樂,但內(nèi)部交通與購物因素都沒有進(jìn)入游客總體滿意度回歸模型。第四是資源,它們構(gòu)成約束性因素。彭文英、李俊對北京3個(gè)重點(diǎn)景區(qū)游客滿意度進(jìn)行了測評,研究表明,游客滿意度主要受感知質(zhì)量和景區(qū)形象影響,較低的感知質(zhì)量直接導(dǎo)致了較低水平的游客滿意度;游覽安排和景區(qū)特色對感知質(zhì)量有顯著影響,游客滿意度與感知價(jià)值沒有較大關(guān)系[8]。以上研究表明,對同一目的地不同的游客表現(xiàn)出的滿意度不盡相同,不同類型的目的地游客的滿意度影響因素也不盡相同,不同旅游產(chǎn)品影響游客滿意的功能因素和促進(jìn)因素的劃分以及各自的重要程度是不同的。

(三)游客滿意度測評模型和測評體系

游客滿意度包括總體滿意度和單項(xiàng)滿意度,其測度涉及指標(biāo)體系和測度模型,其中指標(biāo)體系的設(shè)定建立在對游客滿意影響因素及其特征分析的基礎(chǔ)上。由于影響游客滿意因素的復(fù)雜性,游客滿意度是多維度、動態(tài)和難測度的[5]。我國的游客滿意度測評模型多是以期望差異模型、服務(wù)績效(SERVPERF)模型、花費(fèi)-收獲(EQU IL TY)模型、標(biāo)準(zhǔn)(NORM)模型和美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型為基礎(chǔ),建立起的更加適合旅游業(yè)特征的模型。連漪、汪俠根據(jù)旅游業(yè)6要素特點(diǎn),運(yùn)用費(fèi)耐爾(Fornell)教授的顧客滿意度指數(shù)理論,構(gòu)建了旅游地顧客滿意度指數(shù)(Tourism Destination Customer Satisfaction Index,簡稱 TDCSI)測評的因果模型[9]。該模型由6種潛變量組成,顧客期望、顧客感知質(zhì)量、顧客感知價(jià)值3種變量決定著顧客的滿意度,是模型的輸入變量(前提變量),顧客的滿意度、顧客忠誠和顧客抱怨是3個(gè)結(jié)果變量(輸出變量),根據(jù)此模型構(gòu)建了旅游地顧客滿意度測評指標(biāo)體系并對其進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn),證明該模型和指標(biāo)體系較為科學(xué)、合理和可行。汪俠、梅虎在對現(xiàn)有國際主流顧客滿意度模型進(jìn)行改進(jìn)的基礎(chǔ)上,結(jié)合旅游業(yè)的特點(diǎn),構(gòu)建了旅游地游客滿意度(TDTS)模型[10]。TDTS模型是結(jié)合了結(jié)構(gòu)模型和測量模型,由因果關(guān)系(Casual Relationship)和結(jié)構(gòu)方程模型(Structural Equation Model)兩部分組成。它包括6個(gè)變量,即游客期望、游客體驗(yàn)、游客感知價(jià)值、游客滿意度、游客忠誠和游客抱怨。通過對桂林的實(shí)證研究,汪俠提出旅游地實(shí)施游客滿意度戰(zhàn)略的五點(diǎn)啟示。馬秋芳等運(yùn)用期望差異模型、花費(fèi)-收獲模型、服務(wù)績效模型和標(biāo)準(zhǔn)模型進(jìn)行比較分析,建立了適合傳統(tǒng)型旅游城市入境游客滿意度的度量模型,對西安歐美游客滿意度進(jìn)行了測定和比較,結(jié)果發(fā)現(xiàn)推薦率與游客滿意度高度正相關(guān),而重游意向與滿意度聯(lián)系不大。然后根據(jù)期望感知兩者差異值,將西安旅游的相關(guān)指標(biāo)分成八類,間接反映出西安旅游業(yè)發(fā)展特點(diǎn)[11]。歐洲顧客滿意指數(shù)(ECSI)模型認(rèn)為,企業(yè)形象是顧客記憶中和組織有關(guān)的聯(lián)想,這些聯(lián)想會影響人們的期望值以及滿意度的判別,態(tài)度和預(yù)測人們行為的行為意圖在機(jī)能上相聯(lián)系。因此,作為一種態(tài)度的企業(yè)形象也對屬于行為意圖的顧客忠誠有影響[12]。彭文英、李俊根據(jù)北京市旅游景區(qū)的特點(diǎn),構(gòu)建了城市游客滿意度(Tourist Satisfaction Index,簡稱 TSI)評價(jià)理論模型。此理論模型包括7個(gè)結(jié)構(gòu)變量,即感知質(zhì)量、游客預(yù)期、感知價(jià)值、游客滿意度、游客抱怨、游客忠誠和景區(qū)形象[8]。

游客滿意度指標(biāo)體系是一系列相互聯(lián)系的能敏感地反映游客滿意狀態(tài)及存在問題的指標(biāo)的有機(jī)構(gòu)成體[13]。為了準(zhǔn)確地測量游客滿意度,在從業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)中篩選反映游客滿意度的因子時(shí)必須遵循因子的敏感性、內(nèi)容的代表性、范圍的全面性、指標(biāo)的可測量性、數(shù)據(jù)的效用性、體系的穩(wěn)定性等原則,在分析旅游景區(qū)業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上,提煉了影響旅游景區(qū)游客滿意度的主要因素(產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象),構(gòu)建了測評游客滿意度的指標(biāo)體系[1]。該體系由三個(gè)層次的指標(biāo)項(xiàng)目構(gòu)成:第一層次(Ⅰ)游客總體滿意度指標(biāo);第二層次(Ⅱ)項(xiàng)目層指標(biāo),包括食、宿、行、游、購、娛、服務(wù)、設(shè)施、形象等9個(gè)指標(biāo);第三層次(Ⅲ)為評價(jià)因子層指標(biāo),是第二層次指標(biāo)進(jìn)行分解后的滿意度指標(biāo),并采用SPSS軟件建立了游客滿意度的模糊綜合評價(jià)體系,將模糊體系分為一級和二級模糊綜合評判。在具體應(yīng)用中應(yīng)根據(jù)景區(qū)類型調(diào)整評價(jià)指標(biāo)體系中評價(jià)因子的權(quán)重,有針對性地突出景區(qū)主要特色方面的評價(jià)。趙俊遠(yuǎn)等選取影響旅游景區(qū)游客滿意度的12個(gè)指標(biāo)(可進(jìn)入性、講解服務(wù)、旅游安全、環(huán)境衛(wèi)生、游客容量、管理服務(wù)、觀景設(shè)施、商品購物、景觀品位、價(jià)格感知、總體印象和景區(qū)特色),構(gòu)建景區(qū)游客滿意度評價(jià)指標(biāo)。余飛、肖松濤[4]根據(jù)游客滿意指數(shù) TSI模型,將旅行社游客滿意度測評指標(biāo)體系分為四個(gè)層次:第一層次為總的旅行社游客滿意度指數(shù),屬一級指標(biāo);第二層次為游客滿意度指數(shù)模型中的3大模塊(包括游客感知價(jià)值、游客滿意和游客忠誠),屬二級指標(biāo);第三層次是由二級指標(biāo)具體展開而得到的指標(biāo),符合一般旅行社的特點(diǎn),三級指標(biāo)包括前臺服務(wù)、旅途配套服務(wù)、有形證據(jù)、導(dǎo)游服務(wù)4個(gè)指標(biāo);第四層次是對三級指標(biāo)的細(xì)化,借以形成問卷上的問題。

游客滿意度不能只關(guān)心具體的數(shù)值,應(yīng)當(dāng)將滿意度測度作為綜合管理計(jì)劃的重要部分。汪俠通過對桂林的實(shí)證研究,提出了旅游地實(shí)施游客滿意度戰(zhàn)略的五點(diǎn)啟示,分別是重視游客期望管理、把握影響游客滿意度的敏感性因素、提供顧客讓渡價(jià)值、妥善處理游客抱怨以及正確理解游客的忠誠的內(nèi)涵[10]。周永廣、馬燕紅應(yīng)用模糊評判的數(shù)學(xué)原理處理攜程網(wǎng)的自由點(diǎn)評數(shù)據(jù),采用暈輪效應(yīng)方法實(shí)證分析了黃山風(fēng)景因素、價(jià)格因素和安全因素3項(xiàng)操作因素以及服務(wù)質(zhì)量、擁擠程度和等待索道的時(shí)間3項(xiàng)表達(dá)因素,得出黃山風(fēng)景區(qū)的游客滿意度是4.48分,低于一般的滿意度(5分)。其中風(fēng)景因素產(chǎn)生“正暈輪效應(yīng)”,等待索道的時(shí)間和山頂食宿價(jià)格產(chǎn)生“負(fù)暈輪效應(yīng)”,認(rèn)為改進(jìn)黃山風(fēng)景區(qū)游客管理的關(guān)鍵在于促進(jìn)徒步旅游、提供較舒適的游客排隊(duì)方式以改善等待索道的環(huán)境,同時(shí)減少山頂飯店的過剩服務(wù)以降低食宿價(jià)格[14]。李馥利運(yùn)用擴(kuò)展的期望差異模型,從旅游服務(wù)、旅游景點(diǎn)、旅游基礎(chǔ)設(shè)施和旅游環(huán)境4方面分析了西安市國內(nèi)游客滿意度得出5點(diǎn)結(jié)論:西安市旅游業(yè)發(fā)展水平整體較高;旅游軟服務(wù)質(zhì)量亟待提高;景點(diǎn)門票價(jià)格偏高;西安市旅游景點(diǎn)解說系統(tǒng)不能充分解說和展示西安歷史文化類旅游景點(diǎn)的內(nèi)涵和價(jià)值;西安市文化娛樂設(shè)施落后,夜生活單調(diào)[15]。

三、我國內(nèi)地游客滿意度研究的基本特點(diǎn)和研究展望

(一)研究的基本特點(diǎn)

我國國內(nèi)游客滿意度研究發(fā)展起步晚,但近年來發(fā)展較快,在時(shí)間和研究內(nèi)容上都呈現(xiàn)出相對集中的特點(diǎn)。研究成果在時(shí)間上主要集中分布在2006-2009年,其中2006年所占比例為15.13%, 2007年占 28.57%,2008年占 25.21%,2009占21.85%。隨著旅游競爭激烈和旅游者的成熟,學(xué)界、業(yè)界、政府部門逐漸加大了對游客滿意度的重視。在研究內(nèi)容上,關(guān)于游客滿意度實(shí)證研究的文獻(xiàn)較多,占51.26%,對旅游業(yè)的各部門作了深入研究,反映了學(xué)者們在實(shí)證研究方面拓寬了思路,思想趨于理性和成熟。在分析工具的使用上,總體來說比較廣泛,主要涉及消費(fèi)者心理學(xué)中的期望-差異模型、公平性模型、顧客消費(fèi)經(jīng)歷模型、單純感知模型、游客滿意指數(shù)模型和情感模型等。但還存在一定問題,主要在于對這些模型的應(yīng)用大多是闡釋性說明,真正體現(xiàn)對相關(guān)理論和游客滿意度研究之間耦合的內(nèi)在邏輯的深入分析太少。同時(shí),研究的視角還不夠開闊,應(yīng)用的大多是消費(fèi)心理學(xué)理論,而游客滿意度研究是一個(gè)涉及內(nèi)容豐富、影響范圍廣泛、包括眾多利益主體在內(nèi)的復(fù)雜的研究對象,社會學(xué)、人類學(xué)乃至資源、環(huán)境學(xué)的視角都應(yīng)得到體現(xiàn)。

(二)研究展望

從以上對研究特點(diǎn)的分析可以看到,目前我國內(nèi)地游客滿意度研究主要存在4點(diǎn)不足:(1)游客滿意含義認(rèn)識不一。國內(nèi)只有李智虎等極少數(shù)學(xué)者在文章中提到了游客滿意的內(nèi)涵,但沒有對此進(jìn)行真正的深入研究。(2)目前我國學(xué)者建立的游客滿意度的測評模型(連漪的 TDCSI模型、董觀志的模糊評價(jià)模型、王群的 TSI模型、汪俠的旅游地游客滿意度(TDTS)模型、馬秋芳的傳統(tǒng)旅游城市游客滿意度量模型),一方面,由于每個(gè)學(xué)者的認(rèn)識不同,所以體系的側(cè)重點(diǎn)和測評方法也不同。由于游客和顧客的消費(fèi)形式和消費(fèi)結(jié)果都存在很大的差異,所以所建模型難免存在一定的弊端和不適合性。另一方面,這些模型的結(jié)果變量一般只包括游客抱怨和游客忠誠,不能完全代表游客滿意對游客未來的影響。國外有關(guān)游客滿意測評模型多用行為意圖變量來作為結(jié)果變量,其包括美譽(yù)度、推薦度、重復(fù)購買、花費(fèi)更多和支付額外費(fèi)用。(3)有關(guān)游客滿意度和忠誠度、美譽(yù)度、推薦度之間關(guān)系的研究較少,而且研究時(shí)多缺少假設(shè)。(4)對意義研究過少。鑒于以上問題,筆者認(rèn)為我國學(xué)者在未來的研究中應(yīng)該加強(qiáng)以下方面的研究:(1)加強(qiáng)對游客滿意內(nèi)涵的研究,解決妨礙游客滿意度研究進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸問題。(2)加強(qiáng)對游客滿意度測評體系和模型的探討,尤其是加強(qiáng)游客滿意的前因變量和結(jié)果變量研究。(3)深化游客滿意前因變量、游客滿意和結(jié)果變量三者間的路徑研究。在方法方面要注意以往研究認(rèn)為的重要表現(xiàn)法(IPA)至少有兩處值得質(zhì)疑,在使用時(shí)應(yīng)該以多元回歸來解決此方法的不足。(4)在對游客滿意度進(jìn)行實(shí)證研究時(shí)應(yīng)該注重游客的類型和特征,分析不同類型游客的滿意度、存在的差異及其原因,幫助目的地確定景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的改進(jìn)方向和優(yōu)先次序,開展服務(wù)營銷視角的研究,包括滿意度與旅游目的地形象和品牌的互動、目的地的游客忠誠度研究等。休閑旅游與生活滿意高度相關(guān),通過休閑旅游的滿意來研究生活質(zhì)量也是未來研究的一個(gè)方向。

[1]董觀志,楊鳳影.旅游景區(qū)游客滿意度測評體系研究[J].旅游學(xué)刊,2005(1):27-30.

[2]John Gountas,Sandra Gountas.Personality o rientations, emotional states,customer satisfaction and intention to repurchase[J].Journal of Business Research,2007(60): 72-75.

[3]陳淑君,趙毅.對旅游服務(wù)的思考[J].西南師范大學(xué)學(xué)報(bào):人文社會科學(xué)版,2003(1):115-117.

[4]余飛,肖松濤.旅行社游客滿意度指數(shù)測評研究[J].市場論壇,2008(4):54-55.

[5]符全勝.保護(hù)地游客滿意理論和滿意度測度[J].綠色中國:A版,2004(18):51-53.

[6]江寧,陳建明.從游客涉入角度對生態(tài)旅游景區(qū)解說系統(tǒng)滿意度研究[J].桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào),2006(5): 585-587.

[7]呂鶴劍.旅行社服務(wù)質(zhì)量與游客滿意度[J].商場現(xiàn)代化, 2008(4):242-244.

[8]彭文英,李俊.北京旅游景區(qū)游客滿意度及其影響因素分析[J].資源開發(fā)與市場,2008(6):564-567.

[9]連漪,汪俠.旅游地顧客滿意度測評指標(biāo)體系的研究及應(yīng)用[J].旅游學(xué)刊,2004(5):9-13.

[10]汪俠,梅虎.旅游地游客滿意度:模型及實(shí)證研究[J].北京第二外國語學(xué)院學(xué)報(bào),2006(7):1-6.

[11]馬秋芳,楊新軍,康俊香.傳統(tǒng)旅游城市入境游客滿意度評價(jià)及其期望-感知特征差異分析:以西安歐美游客為例[J].旅游學(xué)刊,2006(2):30-35.

[12]劉新燕,劉雁妮,楊智,等.構(gòu)建新型顧客滿意度指數(shù)模型:基于SCSB、ACSI、ECSI的分析[J].南開管理評論, 2003(6):52-56.

[13]黃桐城,武邦濤,姚曄.顧客滿意度多層次模糊測評模型及其應(yīng)用[J].系統(tǒng)管理學(xué)報(bào),2002(4):336-339.

[14]周永廣,馬燕紅.基于攜程網(wǎng)自由點(diǎn)評的游客滿意度評價(jià)及游客管理研究:以黃山風(fēng)景區(qū)為例[J].地理與地理信息科學(xué),2007(3):97-100.

[15]李馥利,吳晉峰,潘旭莉,等.基于期望差異模型的西安市國內(nèi)游客滿意度評價(jià)研究[J].曲阜師范大學(xué)學(xué)報(bào), 2009(7):99-102.