陳曉琴

寧夏回族自治區(qū)固原市原州區(qū)疾病預(yù)防控制中心，寧夏 固原 756000

近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平日益提高，人們更加需求人性化服務(wù)。人性化服務(wù)建立在人本原理的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)以人為中心，關(guān)注人的價(jià)值、自由和發(fā)展的一種全新的服務(wù)模式。對(duì)于護(hù)理領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，它是一種創(chuàng)造性的、個(gè)體化的、整體的、有效的護(hù)理模式。我院通過(guò)加強(qiáng)護(hù)患溝通，注重人性化服務(wù)，取得滿意效果，現(xiàn)總結(jié)報(bào)告如下。

1 全程護(hù)理中，體現(xiàn)人性化服務(wù)模式

1.1 入院前的護(hù)理服務(wù) 門(mén)診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士親切接待前來(lái)就診的患者，緩解就診前的焦慮不適，幫助患者有秩序地進(jìn)入就醫(yī)狀態(tài)。盡力幫助就診患者解決困難，為他們介紹專家及門(mén)診的布局，為其提供輪椅、眼鏡、針線等便利條件，做好導(dǎo)診工作，以親切熱情的服務(wù)減少患者的陌生感，以細(xì)致周到的介紹降低因不熟悉環(huán)境而發(fā)生往返周折、耽誤時(shí)間的概率。

1.2 入院時(shí)的護(hù)理服務(wù) 病房護(hù)士接到接診患者通知后，派接診護(hù)士前往門(mén)診，病房接診護(hù)士即是該患者的責(zé)任護(hù)士。接診護(hù)士到門(mén)診后向患者及家屬做簡(jiǎn)單的自我介紹，協(xié)助患者辦理住院手續(xù)，加強(qiáng)與患者建立家屬的安全感和歸屬感。

1.3 住院期間的護(hù)理服務(wù) 創(chuàng)設(shè)溫馨的住院環(huán)境，病房環(huán)境的設(shè)計(jì)和設(shè)施布置盡顯人性化，體現(xiàn)出家庭式的溫馨、舒適。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)主要環(huán)節(jié)的人性化服務(wù)，動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)基礎(chǔ)護(hù)理時(shí)間，治療和護(hù)理盡量在睡前完成?；颊咴卺t(yī)院期間的任何檢查都有專人聯(lián)系與陪同，體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)患者的重視。

2 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)

長(zhǎng)期以來(lái)，由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和“特殊行業(yè)”的影響，醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員形成了“病人來(lái)醫(yī)院是看病，醫(yī)院對(duì)病人只管治病”的觀念，忽視了患者的心理感受與生理體驗(yàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，這種陳舊的觀念顯然不適應(yīng)新形勢(shì)的要求，應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念。轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念首先是將過(guò)去的以醫(yī)護(hù)為尊改為以患者為尊。在制定制度規(guī)范時(shí)，首先考慮是否方便患者，患者是否舒適、安全。進(jìn)行各種治療時(shí)，首先想到以人為本，以患者為中心，把尊重患者的意識(shí)融入到日常工作中，發(fā)自內(nèi)心地?zé)崆榉?wù)。醫(yī)療對(duì)象首先是“人”，其次才“病”。因此，如何尊重、理解、關(guān)懷病人。真正做到急病人之所急，想病人之所想，把自己置身于病人的角度，已成為各醫(yī)院除醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備以外最主要的競(jìng)爭(zhēng)策略。這符合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的需要，也適應(yīng)病人對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的需求。

3 加強(qiáng)培訓(xùn)，提高護(hù)士整體素質(zhì)

3.1 促進(jìn)護(hù)士不斷更新知識(shí) 醫(yī)院管理者要制訂學(xué)習(xí)任務(wù)，引導(dǎo)護(hù)士培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣，利用可以利用的時(shí)間和機(jī)會(huì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)進(jìn)修，緊跟時(shí)代步伐，不斷獲取信息，吸取新知識(shí)，博采眾長(zhǎng)，自我調(diào)整，自我完善，促進(jìn)知識(shí)的整合與內(nèi)化，促進(jìn)護(hù)士素質(zhì)的整體優(yōu)化。

3.2 圍繞護(hù)患溝通進(jìn)行全院護(hù)士培訓(xùn) 對(duì)不同層次護(hù)士開(kāi)展培訓(xùn)。

3.3 培養(yǎng)護(hù)士情商 將情商融入護(hù)士培訓(xùn)，使護(hù)士在掌握知識(shí)的同時(shí)學(xué)會(huì)尊重人、關(guān)心人、理解人、幫助人，提高人文素質(zhì)，從而提高情商，提高患者的信任度和滿意度。

4 提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院形象

4.1 實(shí)施人性化服務(wù)，最大限度地體現(xiàn)整體護(hù)理病房的環(huán)境美，護(hù)理管理層次美[1]。創(chuàng)造良好的人性化服務(wù)氛圍，營(yíng)造一種充滿人性的，人情味的人文環(huán)境，關(guān)心病人，尊重病人，以病人滿意為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，增加病人的信賴度和愉悅感。大家變以前被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，使病人從掛號(hào)到離院，每個(gè)環(huán)節(jié)和每個(gè)場(chǎng)所都受到醫(yī)院熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)，醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)接送危重年老病人，并全程陪同病人做檢查和治療，給病人講明治療方案，讓病人自愿選擇手術(shù)方式，滿足病人的一切合理要求，保護(hù)病人的隱私，盡量消除病人的一切顧慮，在服務(wù)的全過(guò)程中體現(xiàn)出濃厚的人情味，全面提高了護(hù)理質(zhì)量和內(nèi)涵。

4.2 實(shí)施人性化服務(wù)，提高了醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提升了醫(yī)院的形象。護(hù)理工作是醫(yī)院工作的一個(gè)重要組成部分，服務(wù)特性較為明顯，積極推行人性化護(hù)理服可以提升醫(yī)院醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力和社會(huì)形象[2]。人性化服務(wù)促進(jìn)了護(hù)理人員的發(fā)展，提高了護(hù)士職業(yè)形象。通過(guò)健康教育，讓病人更加了解整個(gè)醫(yī)院的情況，以及醫(yī)生、護(hù)士的工作程序，疾病的治療情況，也讓醫(yī)護(hù)人員更加了解病人、關(guān)心病人，拉近了病人及醫(yī)護(hù)人員之間的距離，讓彼此象朋友一樣的溝通、傾訴，很大程度上緩解了護(hù)患矛盾，杜絕了許多護(hù)患糾紛的發(fā)生。實(shí)施人性化服務(wù)，創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，是醫(yī)院管理的重要舉措，對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量及護(hù)士的整體素質(zhì)有重要的作用。

[1] 曾元蘭.溫馨服務(wù)在臨床護(hù)理中的作用[J].當(dāng)代護(hù)士雜志，2004.

[2] 邱瑞娟，張廣清，劉玉珍.開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提升護(hù)理品牌[J].護(hù)理管理雜志，2005，5(1)：58－59.