孫穎

(雙城市圖書館 黑龍江 雙城 150100)

圖書館是社會知識、信息、文化的記憶裝置、擴散裝置[1]?，F(xiàn)代圖書館早已突破了信息資源存儲的瓶頸,知識、信息、文化的傳播成為圖書館生存的主體價值,服務于社會文化發(fā)展成為圖書館主要活動。從產(chǎn)業(yè)隸屬視角看,圖書館在行業(yè)劃分上屬于第三產(chǎn)業(yè)—服務業(yè),因此,服務科學的興起無疑給圖書館的業(yè)務活動帶來新的理論基礎和實踐研究。

一、服務與服務科學

1.什么是服務

維基百科認為,“服務在字義上來說是履行某一項任務或是任職某種業(yè)務,在中文地區(qū)以及法國等,也將它當作為了公眾做事,替他人勞動的涵義。其它一般西洋地區(qū)的這句話是個經(jīng)濟用語,涵蓋所有在買賣過程后不會有物品留下,提供其效用來滿足客戶的這類無形產(chǎn)業(yè)。這也就是英國經(jīng)濟學家(Colin Grant Clark)所提到‘斐帝-克拉克法則’中所謂的‘第三產(chǎn)業(yè)’?！?/p>

服務是被服務的人和提供服務的人在一定的技術、資金、設備等的基礎上互動、以合作創(chuàng)造價值并獲取價值的情形,它能給企業(yè)帶來新利潤,同時也能夠使在服務行業(yè)工作的人獲得新技能[3]。按照2004年的統(tǒng)計數(shù)據(jù),以OECD為代表的發(fā)達國家服務業(yè)者比例均在60%以上,而美國和日本則超過70%;而呈現(xiàn)強勁發(fā)展勢頭的金磚四國(中國、印度、俄羅斯和巴西),服務業(yè)從業(yè)人數(shù)也已遠遠超過了工業(yè)行業(yè)。從全球范圍來看,40%的勞動力人口受雇于服務行業(yè),而農(nóng)業(yè)為38.7%,工業(yè)為21.3%?？梢钥闯?隨著社會經(jīng)濟總量的不斷擴大,服務業(yè)已經(jīng)成為超越第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)的龐大產(chǎn)業(yè)群。

圖書館通過擁有的知識和信息資源和技術設備為讀者提供現(xiàn)場和遠程獲取知識和信息本身就是一種服務,我們稱之為信息服務或知識服務。館員與讀者(廣義上為獲取圖書館服務的群體)間的互動中彼此獲取需要的價值。館員以工作付出獲取工資福利,而讀者獲取的價值體現(xiàn)為獲得知識和信息。因此,服務是一個以人或組織為核心的綜合性活動。

2.服務科學概念與內涵

服務科學的概念是上世紀90年代中期IBM首次提出的。2004年12月,IBM公司首席執(zhí)行官Samuel Palmisano在一份題名為《創(chuàng)新美國》的報告中正式提出了服務科學的概念,并且認為,服務科學是一種通過整合不同學科的知識來提供服務的創(chuàng)新[2]。鑒于服務遠遠超出了傳統(tǒng)的服務活動的意義,已經(jīng)深入到所有產(chǎn)業(yè)之中,比如第一產(chǎn)業(yè)中的農(nóng)業(yè)、漁業(yè)的相關服務;制造業(yè)中原材料采購、產(chǎn)品售前售后服務等都是不可或缺的服務活動。服務正逐漸成為各個社會組織獲取競爭優(yōu)勢的新源泉和價值增長點。

“服務科學”日益受到各個行業(yè)領域學界和業(yè)界的推崇,也出現(xiàn)了層出不窮的服務科學概念與內涵的研究。從學科屬性上看,有人認為服務科學是計算機科學、認知科學、經(jīng)濟學、組織行為、人力資源管理、營銷、運籌學、工業(yè)工程、管理科學、決策科學、社會科學和法學等的交叉。從系統(tǒng)的視角看,有的人認為服務科學是將科學、管理和工程學科應用在一個人、組織或系統(tǒng),為另一個人、組織或系統(tǒng)完成(或共同完成)贏利性的任務。還有的人提出,服務科學應是以現(xiàn)代信息技術為基礎,向顧客提供及時和高質量的服務。也有的人認為,服務科學是以基礎科學、模型、理論和應用為基礎,通過服務來驅動創(chuàng)新、提高競爭力和生活質量。[5]

雖然不同學者或研究人員對SSME內涵進行了不同的表述,但在本質上還是具有一定的內在聯(lián)系的,都包括應該運用不同學科(工程學、社會科學、認知科學等)的方法來研究服務或服務系統(tǒng),以推動服務創(chuàng)新,提高服務產(chǎn)出率和透明度,為服務提供商和客戶創(chuàng)造價值這一內容[4]。服務科學的雜合性特點注定為期設定明細的理論基礎是不現(xiàn)實的。關于服務科學內涵的認識也是不斷深入的,更隨著不同的服務活動發(fā)生變化。圖書館作為信息、知識資源儲存、傳播的文化服務機構也需要從服務科學的理論探索中汲取營養(yǎng),借鑒服務科學的研究視角不斷完善、擴展服務功能,提升核心競爭能力。

二、基于服務科學觀念的圖書館業(yè)務活動

1.圖書館服務活動

由于圖書館傳統(tǒng)的建設思維定時,通常將圖書館的業(yè)務活動劃分為文獻采訪編目、流通閱覽、讀者服務、參考咨詢、技術服務等環(huán)節(jié)。這些業(yè)務工作通常以信息資源的加工、整理、典藏、流通為核心,所有圖書館服務活動的中心是信息資源或者知識資源。雖然,以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息技術已經(jīng)被廣泛應用到圖書館服務活動中,以人為本的人文理念正逐漸融入到館員的服務觀念,但是也僅僅是用于提高工作效率,并沒有發(fā)揮其真正的作用。

面對讀者對知識信息的訴求不斷拓展,現(xiàn)代圖書館服務需要更加強調以技術性、知識性的服務和面向最廣泛讀者普世服務為主的且具有知識性、高增值性的活動。而這種按照以信息資源或知識資源建設為核心的業(yè)務流程活動割裂了圖書館服務的整體性,不符合現(xiàn)代社會讀者對圖書館的需求。服務科學的提出無疑為圖書館的業(yè)務活動注入了新的理論空間,使圖書館服務活動更具有活力。

2.圖書館服務科學屬性

隨著技術與人文領域的不斷發(fā)展,服務業(yè)與許多其他學科正發(fā)生著激烈的碰撞和融合,與管理學、經(jīng)濟學以及包括計算機學科在內的工學正不斷地走向融合。因此,服務科學強調跨學科性,重視信息技術、管理學、經(jīng)濟學和用戶心理分析的結合,為服務提供者和客戶創(chuàng)造更多的價值。

圖書館業(yè)務活動本身就具有服務科學的屬性,是借助于多學科優(yōu)勢建立的現(xiàn)代服務業(yè)的一個分支。從技術上看,圖書館是現(xiàn)代信息技術忠實的應用者,并依據(jù)行業(yè)特色提出自己的業(yè)務需求。從讀者服務工作看,現(xiàn)代圖書館重視讀者的心理需求,強調以用戶為核心的服務觀念,讀者心理分析與圖書館工作有著非常緊密的聯(lián)系。從管理過程看,圖書館作為社會分工中的組織同樣需要管理學理論和實踐的指導。雖然圖書館業(yè)務活動相對單一,但是由于其既是以文化服務為核心的組織,又是追求投入產(chǎn)出平衡的機構,因此,從圖書館管理的研究成果看,我們發(fā)現(xiàn)圖書館管理活動融合了企業(yè)管理、公共管理和業(yè)務管理幾乎所有管理學的內容。服務科學最基本的目標是研究服務創(chuàng)新,而從圖書館服務的發(fā)展歷史中不難發(fā)現(xiàn),圖書館歷來是服務創(chuàng)新的倡導者。不管是從手工借閱到網(wǎng)絡化管理,從數(shù)目數(shù)據(jù)庫到數(shù)字圖書館,還是從信息服務到知識服務,都代表著圖書館不同階段服務創(chuàng)新的軌跡。因此,圖書館作為文化傳播服務機構具有鮮明的服務科學屬性,具備建立圖書館服務科學的基礎。

3.圖書館服務科學構建

服務科學的理論研究還處于探索階段,不管是服務實踐還是學者們對服務科學的理論研究都暫時不能為圖書館提供太多借鑒的東西。因此,圖書館要建立自己的服務科學體系必需注重自身業(yè)務流程中的服務科學觀念和業(yè)務活動再造。

在圖書館服務科學的理論探索中,需要將服務創(chuàng)新研究放在首位,圍繞服務創(chuàng)新建立服務科學理論體系。在把服務的整體理念放在圖書館服務活動的同時,還需要跟圖書情報學及其分支專業(yè)結合,跟專業(yè)的教育、專業(yè)的課程整合起來,形成針對圖書館學專業(yè)知識的整合。在吸收既有服務科學理論研究成果的同時,致力于圖書館服務科學理論研究的創(chuàng)新。

在圖書館服務科學的業(yè)務活動實踐中,圖書館需要將現(xiàn)有的業(yè)務活動進行基于服務科學觀念的整合。服務觀念創(chuàng)新是圖書館服務科學活動創(chuàng)新的先導和基礎,圖書館要在文化層面建立包含服務科學精神要義的觀念,即館員與讀者共同創(chuàng)造價值。從社會角度來看,服務科學更多地涉及到人類相互影響的模式。這樣一種觀念體現(xiàn)為讀者(也可成為用戶)利用圖書館達成知識創(chuàng)新或知識教化的價值,而館員則在這一服務過程中獲取經(jīng)濟價值或成功帶來的心理體驗價值。圖書館具體的業(yè)務活動融合服務科學體現(xiàn)在服務內容的更新和服務方式的創(chuàng)新。比如,圖書館通過推行一站式知識服務流程,可以將分散在不同空間的知識信息整合后提供給讀者。同時通過系統(tǒng)的記憶功能將這一服務過程進行記錄、整理成用戶能夠迅速掌握的信息搜集技術說明材料,這樣又將用戶培訓與教育也融合到服務過程中,形成知識服務活動、館員、用戶三者的互動交流。服務實踐中融合服務科學的理念需要圖書館館員有意識地培養(yǎng)多學科知識素養(yǎng),并在服務活動中通過協(xié)同服務機制進行差異性互補來完成工作,然后將實踐中產(chǎn)生的新的知識創(chuàng)新系統(tǒng)總結到理論體系中。

三、結束語

從目前關于服務科學的表述和研究現(xiàn)狀看,它還是一個僅僅具有觀念雛形的學科體系。然而,作為計算機科學學科倡導者的IBM敏銳的抓住了服務業(yè)在現(xiàn)代經(jīng)濟社會中舉足輕重的地位,不遺余力的推動服務科學體系的建立。IBM已經(jīng)成功將服務科學課程引入到,如加州大學伯克利分校、斯坦福大學、麻省理工學院等世界知名學府,也致力于與清華大學、北京大學等著名高校攜手,開始“服務科學”的科研合作和教學實踐,研究服務經(jīng)濟下的人才培養(yǎng)新課題。圖書館作為社會分工中的服務機構,必須抓住服務科學理論和實踐發(fā)展的主流,建立與自身服務活動相適應的服務科學體系,不斷推動圖書館的服務創(chuàng)新與價值創(chuàng)新。

[1]吳慰慈,董焱.圖書館學概[M].北京:北京圖書館出版社,2002.5:53.

[2]魏建良,朱慶華.服務科學理論研究及其面臨的挑戰(zhàn)[J].外國經(jīng)濟與管理,2008,30(6):15-21.

[3]王培林.服務科學研究與分析[J].圖書館雜志,2008,27(3):2-7.

[4]同[2].

[5]趙曉波等.展望服務科學[J].工業(yè)工程與管理,2009,(1):1-4.