周 濤

（湖北省恩施市中心醫(yī)院 湖北 恩施 445000）

面對激烈的醫(yī)療市場競爭，恩施市中心醫(yī)院將建院以來優(yōu)秀的醫(yī)院精神進(jìn)行提煉和傳承，以及對新時期醫(yī)院經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展規(guī)律的認(rèn)知，將醫(yī)院文化建設(shè)作為醫(yī)院的一種軟實(shí)力加以培育、構(gòu)建，形成了自己獨(dú)具特色的“我心行動，你心感動”文化品牌，醫(yī)院黨委、工會將其作為全局性、戰(zhàn)略性的系統(tǒng)工程進(jìn)行探索實(shí)踐。

一、“我心行動，你心感動”文化品牌的內(nèi)涵及重要性

恩施市中心醫(yī)院堅持“勤儉辦院、依法治院、科學(xué)興院、文化建院”的辦院方針，以建立“學(xué)習(xí)型醫(yī)院”為目標(biāo)，堅持“溝通、尊重、人文、和諧”的服務(wù)理念，全面推行“我心行動，你心感動”文化品牌，著力打造醫(yī)院核心競爭力和一流的服務(wù)。

（一）“我心行動，你心感動”文化品牌的內(nèi)涵

恩施市中心醫(yī)院于2006年提出“你心感動，我心行動”文化品牌，是秉承“科學(xué)、誠信、愛心、責(zé)任”的醫(yī)院精神，并在這種精神的滋養(yǎng)下，逐漸形成“熱愛醫(yī)院、忠于職守、勤于學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、樂于奉獻(xiàn)、誠信經(jīng)營”的核心價值觀?！拔倚男袆?，你心感動”文化品牌以追求“患者、職工、社會”的滿意為目標(biāo)；以協(xié)調(diào)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益、管理與技術(shù)創(chuàng)新、患者需求與優(yōu)質(zhì)服務(wù)三種關(guān)系為準(zhǔn)則；以塑造、培養(yǎng)職工樹立良好的職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)范、職業(yè)信仰、職業(yè)理念，建立并完善倫理道德、職業(yè)道德和行業(yè)道德的行為規(guī)范和制度措施，建立“溝通、尊重、人文、和諧”的文化氛圍。它不僅滲透于醫(yī)院的各個范疇之中，還決定著醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、全體職工的工作作風(fēng)和工作態(tài)度，并將廣大職工引導(dǎo)到醫(yī)院確定的目標(biāo)上，充分調(diào)動和發(fā)揮其積極性。

（二）“我心行動，你心感動”文化品牌的重要性

1.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的需要

“我心行動，你心感動”文化品牌是指在整個醫(yī)療活動尊重患者的主體地位，做到關(guān)愛患者、善待患者。在醫(yī)療服務(wù)的各個環(huán)節(jié)上，簡化流程，方便患者，努力為患者提供一個優(yōu)美舒適的治療環(huán)境，用心去關(guān)懷、去交流、去溝通，給患者送上溫暖，使每一個到醫(yī)院就診的患者都得到盡可能好的關(guān)心、照顧、治療，使其快速康復(fù)，建立尊重、關(guān)愛、體貼患者的新型醫(yī)患關(guān)系，倡導(dǎo)人性化服務(wù)、人文關(guān)懷，樹立以患者需求為工作目標(biāo)，以患者滿意為工作標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)理念，積極營造醫(yī)患和諧的內(nèi)、外部環(huán)境。

2.增強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部凝聚力的需要

“我心行動，你心感動”文化品牌是指在醫(yī)院管理中注重職工的主體地位，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者注重自身的形象的塑造及與職工之間情感交流和相互理解，把“我心行動，你心感動”的目標(biāo)變成每個職工共同的理想和期盼，增強(qiáng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的認(rèn)同感、責(zé)任感和使命感，增強(qiáng)主人翁意識，并將每個人的自我價值融于醫(yī)院的整體價值之中，在醫(yī)院內(nèi)部形成一種協(xié)調(diào)、寬松、和諧、理解的軟環(huán)境。只有形成共識，才能為職工提供團(tuán)結(jié)協(xié)作的基礎(chǔ)，增強(qiáng)職工的凝聚力、向心力，激發(fā)職工從內(nèi)心深處自覺產(chǎn)生為醫(yī)院拼搏的獻(xiàn)身精神和團(tuán)隊精神，從而全面的促進(jìn)了醫(yī)院各項工作。

3.塑造良好醫(yī)院形象的需要

“醫(yī)院要生存和發(fā)展，必須靠良好的經(jīng)營和合理的收益，形象塑造顯得非常重要?！盵1]“我心行動，你心感動”文化品牌凝聚著醫(yī)院的精神和理念，體現(xiàn)醫(yī)院的風(fēng)格與內(nèi)涵，向公眾展示了醫(yī)院的管理水平、技術(shù)實(shí)力、精神面貌和道德風(fēng)尚，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)吸引患者前來就醫(yī)，增強(qiáng)了職工的主人翁意識和對社會的奉獻(xiàn)精神，促使醫(yī)院亮起“文明服務(wù)窗口”，樹起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的社會形象，有利于醫(yī)院廣招人才、吸引人才、增強(qiáng)發(fā)展的實(shí)力，為醫(yī)院創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

二、“我心行動，你心感動”文化品牌的具體實(shí)施

（一）用心滿足患者需求

“服務(wù)文化、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平是醫(yī)院綜合實(shí)力的反應(yīng)。”[2]醫(yī)院始終把服務(wù)文化作為醫(yī)院文化建設(shè)的重點(diǎn)和軸心，突出“我心行動，你心感動”文化品牌，以人性化、多元化、全方位、全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)做好服務(wù)品牌，營造情感式服務(wù)文化。主要從兩方面入手：一方面是改善基礎(chǔ)設(shè)施，使患者感到舒心。醫(yī)院增設(shè)了導(dǎo)醫(yī)臺、患者救助中心等科室；醫(yī)院先后投入大量資金，依次進(jìn)行改擴(kuò)門診大廳等項工程，病房安裝了閉路電視、空調(diào)、輸液天軌、床旁傳呼器等設(shè)備，在衛(wèi)生間設(shè)扶手、輸液掛鉤等；還建立醫(yī)院獨(dú)特鮮明的視覺識別系統(tǒng)，如設(shè)立醫(yī)院標(biāo)志、院徽、室外導(dǎo)向牌、室外廣告牌等；引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，如美國GE高檔彩超、日本Olypmus電子胃鏡、德國科帕腹腔鏡等。另一方面從服務(wù)細(xì)節(jié)入手，使患者感到溫馨。具體措施：一是醫(yī)院在注重醫(yī)療質(zhì)量的同時，還增強(qiáng)職工的責(zé)任意識，提出“四心”服務(wù)，即愛心、精心、細(xì)心、耐心，普及職工的文明用語，舉辦禮儀培訓(xùn)班，規(guī)范醫(yī)療行為舉止，營造文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍。二是開展以文明管理為主體、以思想教育為先導(dǎo)、以競賽活動為載體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，加強(qiáng)職工的服務(wù)意識，注重“四聲”服務(wù)，即上班看見患者有問候聲、患者問話有答聲、各項操作有解釋聲、離開患者有道別聲。三是強(qiáng)化社會監(jiān)督，狠抓行風(fēng)評議，改善職工的服務(wù)態(tài)度，注意“四合理”即合理用藥、合理治療、合理收費(fèi)；實(shí)行“十個第一”工程，即為患者說好第一句話、送上第一壺水、做好第一次的入院介紹和指導(dǎo)、講解第一次如何用藥、回答好患者提出的第一個問題、落實(shí)解決好患者的第一頓飯、協(xié)助患者做好第一次檢查、第一次輸液穿刺成功率為100%、幫助患者留好第一次標(biāo)本、患者入院第一夜護(hù)士必須去看望等方面服務(wù)，讓患者放心、安心、舒心，努力營造一個良好的就醫(yī)環(huán)境。

（二）用心關(guān)懷職工需要

一是在制度建設(shè)上，關(guān)心職工。醫(yī)院堅持“以制度管理人、以考核激勵人、以摯愛關(guān)懷人”的管理理念，考慮職工的主體地位，始終面向職工、貼近職工，重視職工的需要、動機(jī)、行為、興趣和情感等，增強(qiáng)制度的實(shí)效性，發(fā)揮他們在民主管理中的作用，使他們內(nèi)在的潛能充分發(fā)揮出來；二是在資源管理上，合理配置。建設(shè)好三項管理工程，包括醫(yī)院經(jīng)營管理工程，調(diào)整內(nèi)部科、室結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)口腔科、肛腸?？?、燒傷科、賴氏中醫(yī)等特色專科建設(shè)，擁有讓醫(yī)務(wù)人員足以自豪的特色服務(wù)，創(chuàng)一流水平的醫(yī)療技術(shù)，如開展全州首例“高頸段脊髓腫瘤切除術(shù)”、“腦出血微創(chuàng)碎吸術(shù)”、“后腹腔鏡腎臟腫瘤切除術(shù)”、“聯(lián)體畸形胎兒孕婦剖腹取胎術(shù)”等高難度手術(shù)；文化建設(shè)工程，合理配置人力資源，對優(yōu)秀人才給予政策傾斜并加強(qiáng)支持力度，努力營造想干事、能干事和干成事的良好氛圍；生活福利工程，為職工解決醫(yī)藥費(fèi)、女職工生育費(fèi)，提高保健費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為職工創(chuàng)造良好的生活、學(xué)習(xí)、工作環(huán)境。

（三）用心贏得社會關(guān)注

首先，加強(qiáng)對外宣傳，讓患者放心就診。為了讓更多人了解、認(rèn)知醫(yī)院，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)院的影響，醫(yī)院采取由信息科負(fù)責(zé)每月一期醫(yī)院簡報，內(nèi)容為“特別報道”、“新技術(shù)、新設(shè)備介紹”、“科普宣傳”、“醫(yī)務(wù)人員風(fēng)采”等，發(fā)放到各部門、科室及協(xié)作單位；各科設(shè)宣傳專欄，內(nèi)容是各科室簡介、各種疾病預(yù)防與自我保健等，主要面對患者；宣傳科負(fù)責(zé)對外宣傳，每個科室設(shè)有宣傳員，及時收集各科室感人事件，在恩施日報、恩施晚報等媒體上進(jìn)行宣傳。然后，積極開展社會公益性活動，讓社會關(guān)注醫(yī)院。先后十余次深入周邊社區(qū)進(jìn)行免費(fèi)義診，開展五十余次“送醫(yī)、送藥、送健康”活動，援建鄉(xiāng)衛(wèi)生院和村級衛(wèi)生室，為全市優(yōu)秀教師、勞動模范、環(huán)衛(wèi)工人、現(xiàn)役軍人進(jìn)行免費(fèi)體檢，為貧困病人減免醫(yī)療費(fèi)等活動。通過這些宣傳和活動，使醫(yī)院的文化品牌得到患者和社會的認(rèn)同和贊譽(yù)，贏得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的同步增長。

三、“我心行動，你心感動”文化品牌收到的成效

四年來，恩施市中心醫(yī)院實(shí)施“我心行動，你心感動”文化品牌的建設(shè)，使全體職工的凝聚力、向心力增加，主動服務(wù)意識增強(qiáng)，醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量得到提高，醫(yī)院的競爭實(shí)力也相應(yīng)提升，經(jīng)濟(jì)效益和社會效益明顯增長，樹立了良好的社會形象。

（一）提升經(jīng)濟(jì)效益

“文化品牌建設(shè)是醫(yī)院文化建設(shè)的重要內(nèi)容”，[3]良好的醫(yī)院文化品牌體現(xiàn)了醫(yī)院的文化、管理、質(zhì)量、服務(wù)、效率等要素，是醫(yī)院核心競爭力和醫(yī)院精神在醫(yī)療實(shí)踐中的凝結(jié)與體現(xiàn)，是醫(yī)院核心競爭力的重要支撐。它一經(jīng)形成，便成為醫(yī)院的無形資產(chǎn)，它增強(qiáng)患者對醫(yī)院的信任，直接吸引患者到醫(yī)院就醫(yī)，為醫(yī)院生存和發(fā)展創(chuàng)造良好的內(nèi)外環(huán)境，是醫(yī)院贏得患者、贏得市場、贏得兩個效益的穩(wěn)步增長，獲得競爭優(yōu)勢行之有效的一種戰(zhàn)略。這既符合市場經(jīng)濟(jì)價值規(guī)律的要求，也是醫(yī)院參與市場競爭的動力。

（二）增加文化內(nèi)涵

“品牌建設(shè)是推動醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)的重要載體?！盵4]在宣傳普及和探索醫(yī)院文化品牌建設(shè)的實(shí)踐活動中，不僅界定了職工的思想道德、情操和行為準(zhǔn)則，激勵職工自覺地按照醫(yī)院總體水平、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范自己的言行，全面更新了職工的服務(wù)理念、改善服務(wù)態(tài)度、為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為促進(jìn)人類健康、解除患者痛苦勤奮工作；還對樹立醫(yī)院形象及推動醫(yī)院管理和醫(yī)療技術(shù)業(yè)務(wù)的發(fā)展上都起到十分重要的作用。此外，在醫(yī)院的文化品牌建設(shè)中，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)干部自身形象的塑造也占有重要地位，是調(diào)動職工積極性不可缺少的重要方面。

（三）擴(kuò)大社會影響

醫(yī)院作為社會服務(wù)的重要窗口，實(shí)行醫(yī)院文化品牌建設(shè)后，問卷調(diào)查患者滿意率在98%以上，并先后獲得“省級管理年活動先進(jìn)單位”、“醫(yī)療質(zhì)量管理工作先進(jìn)單位”、市級“先進(jìn)單位”等稱號，“我心行動，你心感動”文化品牌也被恩施市精神文明委員會授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”。同時涌現(xiàn)出一批批感動服務(wù)明星。既提高職工的素質(zhì)，還提升醫(yī)療服務(wù)水平，使醫(yī)院的整體水平和綜合競爭力得到全面提升，擴(kuò)大了醫(yī)院的知名度，在社會上樹立良好的醫(yī)院形象。

總之，筆者認(rèn)為只要主動地、全面地、系統(tǒng)地、堅持不懈地進(jìn)行醫(yī)院文化品牌建設(shè)，充分發(fā)揮醫(yī)院文化品牌的魅力，并在每個職工、每個環(huán)節(jié)、每個角落都得以充分展示，就能提升醫(yī)院的知名度和誠信度，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

[1]吳彧,廖振爾,陳虹.試論市場經(jīng)濟(jì)體制下的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略[J].中華醫(yī)院管理雜志,2001-17-72-74.

[2]麥毓麟、鄧周.打造醫(yī)院文化品牌 促進(jìn)醫(yī)院全面發(fā)展[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2003-05-74.

[3]岳青.落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀 推進(jìn)醫(yī)院文化品牌建設(shè)[J].湖南冶金職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2009-2-104.

[4]廣東省中醫(yī)院.打造患者信賴的醫(yī)院品牌[J].中國醫(yī)院.2005-12-32.