呂 麥

新加坡,是一個(gè)面積僅有6994平方米的城市小國,人口468萬。開車?yán)@全國一周,不過一個(gè)多小時(shí)。就這樣的一個(gè)彈丸之國,卻擁有一家全世界市值最大、利潤最高、全世界六家五星級(jí)之一的航空公司。

20世紀(jì)70年代,剛從馬來西亞分拆出來的新航,在既沒有政府補(bǔ)助,也沒有銀行貸款的情況下,想要建一個(gè)自己的機(jī)場;競爭對(duì)手嘲笑他們:彈丸之地,還建機(jī)場?建到海里去吧!正是這句嘲諷,給了新航創(chuàng)始人周俊成靈感。

1981年,新加坡樟宜機(jī)場建成。它的總面積有一半是填海工程。然而,卻存在一個(gè)天然缺陷———沒有可以依賴的國內(nèi)航線,不能在自己的地盤上大展拳腳。怎么辦?

當(dāng)時(shí),那些老牌航空公司幾乎已經(jīng)占有了一切商機(jī),“初生”的新航,既想搶占國際市場,又要保持低成本運(yùn)營方式,面臨巨大的挑戰(zhàn)和窘境。面對(duì)這樣的局面,新航靠什么贏得乘客呢?

凡乘坐過新航客機(jī)的旅客,對(duì)新航空姐都有著極其深刻的印象?？战闵砩夏怯砂屠柚b大師獨(dú)特設(shè)計(jì),用手工蠟染布料制作,具有濃郁新加坡傳統(tǒng)風(fēng)情的紗籠制服,讓東方女性的魅力,被放大到極致。使得新航空姐,既曼妙迷人、優(yōu)雅親切,又非常職業(yè)化。這個(gè)打破常規(guī)的創(chuàng)新策略大獲成功。新加坡空姐由此樹立了一種標(biāo)志,成為新航最好的代言人。哈佛商學(xué)院贊譽(yù)說:“新航穿紗籠的空姐,將優(yōu)雅、殷勤、親切的亞洲古韻,在客艙內(nèi)演繹為現(xiàn)實(shí)?！?994年,新航空姐,還作為第一個(gè)商業(yè)人物,進(jìn)入知名的杜莎夫人蠟像館。

在飛機(jī)上,人的味覺因?yàn)闅鈮鹤兓兊眠t鈍,每每抱怨機(jī)上的快餐味同嚼蠟。因此,要想在航空旅行中,享受美食,絕對(duì)不是一件簡單的事。而這一點(diǎn),恰恰成為新航的突破口。

1998年9月,新航成立了來自全球著名美食城市的名廚組成的烹飪顧問團(tuán)。乘客可以在登機(jī)24小時(shí)前,免費(fèi)預(yù)訂名廚有約菜式、隨意挑選烹飪團(tuán)的九位主廚主理的20多款美食。當(dāng)然嘍,羊毛出在羊身上。新航的高端服務(wù),對(duì)應(yīng)的是昂貴的機(jī)票價(jià)格。

新航班機(jī)起飛前,溫柔的新航空姐,會(huì)給乘客遞上一條散發(fā)著獨(dú)特香味的熱毛巾。那是新航公司定制的、已經(jīng)注冊(cè)的、一款獨(dú)一無二的香水。

美女、美食、美味,讓乘客從視覺、味覺、觸覺上,留下一種難以忘懷的感受。

除了看美女、吃美食。新航還在飛機(jī)上,率先安裝了最先進(jìn)的“銀刃世界”的空中娛樂系統(tǒng)。每一個(gè)座位前的液晶小屏幕,有99部電影。除了美國最新大片,還照顧亞洲不同國家旅客的文化習(xí)慣,提供中國、日本、印度、韓國等本土的優(yōu)秀電影作品。想象一下,一邊喝紅酒,一邊看電影,或者打游戲,且全部免費(fèi)。這種空中旅行,是不是非常愜意?而在其他航空飛機(jī)上,點(diǎn)飲料、葡萄酒、看電影、玩游戲、都需要收費(fèi)。

這一切的創(chuàng)新,都是被逼出來的。新航總裁周俊成認(rèn)為,一項(xiàng)創(chuàng)新推出之后,如果其他航空公司效仿,那就不能稱之為創(chuàng)新了。這就要求自己的公司必須持續(xù)不斷地創(chuàng)新。在他的帶領(lǐng)下,新航的創(chuàng)新,每每都可稱之為航空業(yè)的革命之舉。譬如,在經(jīng)濟(jì)艙免費(fèi)供應(yīng)耳機(jī)、酒類飲料和餐點(diǎn);率先在飛機(jī)上裝設(shè)環(huán)球衛(wèi)星電話……2007年,作為第一家接受和運(yùn)營A380飛機(jī)的航空公司,這在當(dāng)時(shí),引起全世界的矚目。因?yàn)?這是迄今為止世界上最高、最寬、載客量最大的民用客機(jī),同時(shí)也是世界上最舒適、最豪華的客機(jī)。

幾十年來,新航以現(xiàn)代化的機(jī)隊(duì),創(chuàng)新提供高水平的服務(wù),迅速發(fā)展成為世界一流的航空運(yùn)營商。周俊成說:我們的目標(biāo),不是成為最大的公司,而是口碑最好的公司。因?yàn)?乘客才是決定航空公司成功與否的關(guān)鍵。

(圖/辛剛)