○劉彥娣

（中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué) 湖北 武漢 430074）

一、SNS評(píng)述

SNS全稱(chēng)是Social Network Service，即社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，它是一種為用戶(hù)提供信息展示、交流與共享的平臺(tái)，并注重用戶(hù)關(guān)系管理的服務(wù)形式，該服務(wù)使互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用模式從傳統(tǒng)的“人機(jī)對(duì)話(huà)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭伺c人對(duì)話(huà)”。SNS與六度關(guān)系理論相關(guān)，該理論由美國(guó)著名社會(huì)心理學(xué)家米爾格蘭姆（Stanley Milgram）于20世紀(jì)60年代最先提出，在人際脈絡(luò)中，要結(jié)識(shí)任何一位陌生的朋友，這中間最多只要通過(guò)六個(gè)朋友就能達(dá)到目的，你想認(rèn)識(shí)一個(gè)人，可以通過(guò)自己的朋友來(lái)幫助找到認(rèn)識(shí)他的人。SNS的顯著特點(diǎn)就是它的“關(guān)系性”，SNS能夠以朋友為基礎(chǔ)，不斷擴(kuò)張自己的人脈，可以將人們的線(xiàn)下關(guān)系鏈搬移到網(wǎng)上，人們可以借助SNS平臺(tái)及工具進(jìn)行交流溝通，交流人群涉及熟人也涉及陌生人，從而可以快速地?cái)U(kuò)大人際圈子，在與其他人的關(guān)系鏈交互中形成更大的關(guān)系鏈。由于SNS具備了博客、郵箱等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)所追求的“溝通性”和“連接性”的特點(diǎn)，幫助人們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上打通社會(huì)關(guān)系，已經(jīng)日益成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?。因此，不少互?lián)網(wǎng)觀(guān)察人士認(rèn)為，SNS代表了跨時(shí)代的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展潮流。

二、騰訊SNS戰(zhàn)略

In—Stat總經(jīng)理鄭云指出，“互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)歷了三個(gè)階段，第一階段是門(mén)戶(hù)時(shí)代，是新浪、搜狐和網(wǎng)易的天下；第二階段是搜索時(shí)代，以百度為代表；到現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入第三階段，即社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，以騰訊的機(jī)會(huì)最大”。從單純聊天到在線(xiàn)生活，騰訊經(jīng)歷了不尋常的十年，從當(dāng)初簡(jiǎn)單的即時(shí)通訊溝通軟件到現(xiàn)如今發(fā)展成為互聯(lián)網(wǎng)巨頭，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)勢(shì)品牌之一，一個(gè)潛力無(wú)限的商業(yè)帝國(guó)，騰訊表現(xiàn)出強(qiáng)大的生命力。談及到SNS戰(zhàn)略，騰訊聯(lián)席CTO熊明華曾向媒體透露，騰訊對(duì)以QQ為核心的一系列網(wǎng)絡(luò)服務(wù)進(jìn)行SNS化的改造，圍繞SNS，騰訊將以QQ為核心形成一個(gè)三維體系。“用戶(hù)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)關(guān)系鏈管理的第一維就是QQ好友、QQ空間好友；第二維是不同種類(lèi)和興趣愛(ài)好的QQ群；第三維是按照年齡、職業(yè)、愛(ài)好、地域等垂直劃分的細(xì)分關(guān)系，如同學(xué)錄、同事錄、同城好友等。這三維構(gòu)成了一個(gè)立體空間式的SNS系統(tǒng)?！卑鹱稍?xún)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，“騰訊用戶(hù)在QQ上的主要交流對(duì)象呈多元化態(tài)勢(shì)，涵蓋生活、工作、買(mǎi)賣(mài)、情感等各種場(chǎng)景中的對(duì)象類(lèi)型。這種用戶(hù)結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì)是國(guó)內(nèi)其他即時(shí)通訊軟件所不能比擬的。騰訊以QQ客戶(hù)端為基礎(chǔ)構(gòu)建社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)社區(qū)具有先天優(yōu)勢(shì)?！?/p>

艾瑞調(diào)研報(bào)告顯示，在中國(guó)，有超過(guò)8000萬(wàn)人將即時(shí)通訊作為上網(wǎng)第一入口。而馬化騰也曾在不同場(chǎng)合表示，在中國(guó)，即時(shí)通訊是使用率最高的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)應(yīng)用，騰訊既往成功，是將即時(shí)通訊平臺(tái)化的成功，而騰訊未來(lái)的成功，將是把即時(shí)通訊社區(qū)化的成功。早期的即時(shí)交互工具QQ成了國(guó)內(nèi)IM市場(chǎng)一枝獨(dú)秀，也是其后期SNS戰(zhàn)略的產(chǎn)品雛形；隨后不斷創(chuàng)新的企鵝又將空間納入其發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)一步地加強(qiáng)了用戶(hù)群體的交流，繼續(xù)演繹其獨(dú)到的“社區(qū)化”戰(zhàn)略構(gòu)想；直到2009年QQ校友全面正式推出，預(yù)示著嶄新的IM+SNS戰(zhàn)略模式成形。未來(lái)，有望騰訊致力于創(chuàng)造高粘性的SNS平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)大平臺(tái)下多業(yè)務(wù)的整合，最終成就其打造“在線(xiàn)生活”的夢(mèng)想。騰訊的SNS戰(zhàn)略演變?nèi)鐖D1所示。

圖1

1、騰訊IM——打造用戶(hù)基礎(chǔ)

1999年2月，騰訊自主開(kāi)發(fā)了基于Internet的即時(shí)通信網(wǎng)絡(luò)工具——騰訊即時(shí)通信（Tencent Instant Messenger，簡(jiǎn)稱(chēng)TIM或騰訊QQ），其合理的設(shè)計(jì)、良好的易用性、強(qiáng)大的功能，穩(wěn)定高效的系統(tǒng)運(yùn)行，贏(yíng)得了用戶(hù)的青睞，給廣大的網(wǎng)民，尤其是QQ的喜愛(ài)者帶來(lái)了無(wú)盡的樂(lè)趣。我們可以使用QQ和好友進(jìn)行交流，即時(shí)發(fā)送和接收文件和圖片，語(yǔ)音視頻面對(duì)面聊天，功能非常全面。隨著手機(jī)QQ業(yè)務(wù)的開(kāi)展，給廣大的網(wǎng)民又帶來(lái)了極大的便利。QQ目前是國(guó)內(nèi)最為流行的功能最強(qiáng)的即時(shí)通信（IM）軟件，它已不再是單純的一個(gè)聊天軟件，而是騰訊公司實(shí)現(xiàn)更大發(fā)展的一個(gè)可進(jìn)行深入挖潛的應(yīng)用平臺(tái)。通過(guò)QQ這個(gè)平臺(tái)，騰訊成功延伸到社區(qū)、商務(wù)、購(gòu)物和游戲等相關(guān)的增值綜合服務(wù)，同時(shí)，QQ的網(wǎng)民基數(shù)也在不斷增長(zhǎng)。2003年12月，騰訊一款最新的即時(shí)通訊軟件——Tencent Messenger（簡(jiǎn)稱(chēng)騰訊TM）對(duì)外發(fā)布，提供辦公環(huán)境中和熟識(shí)朋友即時(shí)溝通的網(wǎng)友下載使用。騰訊TM是騰訊公司為了改變其形象、細(xì)分市場(chǎng)和與其他聊天軟件競(jìng)爭(zhēng)等目的推出的專(zhuān)門(mén)針對(duì)商務(wù)使用的即時(shí)通訊軟件。

QQ和TM即時(shí)聊天工具，為騰訊奠定了龐大的用戶(hù)基礎(chǔ)，建立了良好的人性關(guān)懷。同時(shí)，對(duì)于用戶(hù)來(lái)講，IM工具實(shí)際上承載著個(gè)人的關(guān)系網(wǎng)鏈，而且該網(wǎng)鏈還可以不斷拓展到更廣泛的關(guān)系網(wǎng)。IM即時(shí)交互工具大大加強(qiáng)了用戶(hù)間的交互性，人們可以通過(guò)IM工具來(lái)尋求幫助，分享個(gè)人感受。相對(duì)于個(gè)人的即時(shí)交互來(lái)講，QQ群更加體現(xiàn)了“SNS”的雛形，在QQ個(gè)人用戶(hù)的基礎(chǔ)上，同一班級(jí)、學(xué)?；蚴怯邢嗤瑦?ài)好的群體，同時(shí)可以通過(guò)IM工具實(shí)現(xiàn)交互。業(yè)內(nèi)分析人士認(rèn)為，即時(shí)通訊對(duì)于社區(qū)用戶(hù)粘性和活躍性的作用日趨明顯?？梢哉f(shuō)騰訊IM是其所有戰(zhàn)略的核心，它的產(chǎn)品戰(zhàn)略幾乎都是基于IM這一核心而展開(kāi)的。目前，騰訊用戶(hù)數(shù)已達(dá)8.9億，它的IM戰(zhàn)略著實(shí)為SNS的開(kāi)展奠定了堅(jiān)實(shí)的用戶(hù)基礎(chǔ)。

2、QQ空間——網(wǎng)絡(luò)社區(qū)溝通

2005年個(gè)性空間Qzone的開(kāi)通著實(shí)讓廣大QQ的使用者感到欣喜和興奮，這預(yù)示著騰訊新一輪基于關(guān)系型的顧客體驗(yàn)的戰(zhàn)略模式的展開(kāi)。截止到今天，QZONE已經(jīng)成為騰訊網(wǎng)流量最大的部分。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，QQ空間的月登錄賬戶(hù)數(shù)繼續(xù)保持了全球最大互聯(lián)網(wǎng)社交網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的地位。曾有數(shù)據(jù)表明，QQ社區(qū)用戶(hù)“最活躍”，在每月登錄QQ空間的用戶(hù)當(dāng)中，超過(guò)76%，即1.5億的用戶(hù)有寫(xiě)操作，包括記述情感日志、分享照片和圖片、在應(yīng)用中與好友互動(dòng)等。你可以通過(guò)空間了解到好友的信息，瀏覽好友的日志，分享好友的喜悅、分擔(dān)好友的悲傷，觀(guān)看好友的個(gè)性化相冊(cè)，給好友發(fā)小紙條，送禮物，邀請(qǐng)好友一起玩游戲，社區(qū)感的人員交互性大大增強(qiáng)。此外，你也可以通過(guò)好友的空間進(jìn)入好友的好友的空間，從而很大程度上拓寬了原有的關(guān)系網(wǎng)鏈。依托騰訊QQ這個(gè)中國(guó)最強(qiáng)的人際交流聊天軟件，坐擁近10億QQ注冊(cè)帳戶(hù)，使得QQ空間擁有著其他國(guó)內(nèi)SNS網(wǎng)站所無(wú)法比擬的超廣泛人際交互網(wǎng)絡(luò)，而擁有騰訊IM即時(shí)聊天工具這一強(qiáng)有力的后盾，也使得QQ空間黏合度和聚合力是其他SNS網(wǎng)站所無(wú)法比擬的。與博客功能高度關(guān)聯(lián)的QQ空間，為用戶(hù)提供一個(gè)抒發(fā)感情和想法的平臺(tái)，無(wú)疑大大加強(qiáng)了用戶(hù)的品牌忠誠(chéng)，提升用戶(hù)對(duì)品牌的粘度。事實(shí)上，QQ空間早已悄然地演變成為一個(gè)用戶(hù)粘度極高的社區(qū)，一個(gè)可以快速蓄積人群的基站，騰訊用戶(hù)群體之間的溝通早已不再僅局限在空間元素的應(yīng)用上，而表現(xiàn)更多的則是龐大的人際網(wǎng)絡(luò)下的交互式的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)活動(dòng)，通過(guò)QQ空間很大程度上加強(qiáng)了用戶(hù)的聚合，這也為騰訊SNS的開(kāi)展提供了有力的條件。

3、QQ校友——騰訊發(fā)力SNS

2009年1月6日，騰訊旗下SNS產(chǎn)品Q(chēng)Q校友正式對(duì)外發(fā)布，QQ校友的推出，被很多業(yè)內(nèi)人士看做騰訊進(jìn)軍SNS的試水之舉。該社區(qū)采用網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制，你可以處于一個(gè)以班級(jí)為單位的群體之中，也可以以你加入的社團(tuán)等為單位的群體，QQ校友的實(shí)名制，大大減弱了網(wǎng)絡(luò)虛擬性。同時(shí)，與國(guó)內(nèi)其他SNS網(wǎng)站相比，龐大的用戶(hù)群是QQ校友最大的優(yōu)勢(shì)所在。數(shù)據(jù)顯示，QQ校友目前注冊(cè)用戶(hù)數(shù)字還在急速上漲，QQ校友是從QQ空間進(jìn)入，用戶(hù)實(shí)現(xiàn)了很好的銜接，騰訊通過(guò)捆綁模式，從一定程度上避免了用戶(hù)的流失，提升QQ校友的用戶(hù)粘性。騰訊IM+社區(qū)業(yè)務(wù)組合，開(kāi)辟了互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)發(fā)展的新模式。據(jù)艾瑞咨詢(xún)調(diào)查顯示，在騰訊QQ上經(jīng)常交流的對(duì)象類(lèi)型中，同學(xué)間占到82.3%，生活中的親戚朋友占到76.7%，同事和工作伙伴占到68.3%，可見(jiàn)以學(xué)生圈，生活圈為基礎(chǔ)的QQ校友，發(fā)力SNS具有很大的可行性。

此外，依托騰訊的強(qiáng)大平臺(tái)，QQ校友通過(guò)與騰訊網(wǎng)、QQ空間和拍拍網(wǎng)等騰訊旗下諸多資源的無(wú)縫融合，實(shí)現(xiàn)了更加完整的“在線(xiàn)生活”，為大學(xué)生提供“一站式”網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用體驗(yàn)。騰訊CEO馬化騰曾表示，“在中國(guó)，即時(shí)通訊是使用率最高的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)應(yīng)用，騰訊既往的成功是即時(shí)通訊平臺(tái)化的成功，而騰訊未來(lái)的成功將是把即時(shí)通訊社區(qū)化的成功?！痹跇I(yè)界看來(lái)，依托數(shù)以?xún)|計(jì)的龐大客戶(hù)基礎(chǔ)、整合后的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，此次騰訊推出QQ校友，可能將改寫(xiě)SNS網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)格局。

三、騰訊未來(lái)SNS戰(zhàn)略發(fā)展

1、業(yè)務(wù)進(jìn)一步整合

對(duì)于騰訊來(lái)講，騰訊QQ本身就是中國(guó)最大的SNS，騰訊也誓言成為中國(guó)人在線(xiàn)生活的一個(gè)符號(hào)。實(shí)際上，在“用戶(hù)為王”的今天，龐大的QQ用戶(hù)群體才是騰訊發(fā)動(dòng)大規(guī)模圈地運(yùn)動(dòng)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。騰訊聯(lián)席CTO熊明華表示，“QQ作為一個(gè)人際關(guān)系管理軟件，承載著人們的各種社會(huì)關(guān)系。由于好友關(guān)系鏈的存在，使得所有使用QQ的人，實(shí)際上都是存在于一個(gè)大的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)中。”騰訊公司相關(guān)負(fù)責(zé)人也曾表示，整合是未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)的方向。騰訊在多元化的同時(shí)也應(yīng)注意以IM即時(shí)交互業(yè)務(wù)為核心，因此，其多元化業(yè)務(wù)的高度整合顯得十分必要，如何最大限度地提升用戶(hù)的粘性，留守其龐大的用戶(hù)基礎(chǔ)，這將是其SNS戰(zhàn)略的重要目標(biāo)。從之前的QQ2009，我們也可以一定程度上看出騰訊業(yè)務(wù)整合的戰(zhàn)略方向，QQ2009加強(qiáng)了客戶(hù)端與騰訊其他網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品的整合力度，包括：客戶(hù)端QQ簽名與滔滔微博客的整合、QQ群與校友錄的整合、群動(dòng)態(tài)與群論壇的整合等。同時(shí)，整合后的QQ有助于推動(dòng)騰訊旗下產(chǎn)品的互聯(lián)互通。那么有關(guān)未來(lái)的SNS戰(zhàn)略，有望騰訊依靠即時(shí)通訊軟件的優(yōu)勢(shì)帶動(dòng)其他產(chǎn)品使用的提升，致力于多項(xiàng)業(yè)務(wù)的整合和集成，使“一站式”發(fā)揮極致，進(jìn)而構(gòu)建完整的在線(xiàn)生活社區(qū)。

2、SNS市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分

即時(shí)通訊作為中國(guó)最早普及的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)之一，用戶(hù)的行為習(xí)慣和日常需求已經(jīng)發(fā)生了很大的改變，到了一個(gè)新的層面。用戶(hù)的需求不斷個(gè)性化和多樣化，尤其是即時(shí)通訊的用戶(hù)，該特點(diǎn)表現(xiàn)得尤為明顯。因此，騰訊海量用戶(hù)數(shù)量的背后是不斷個(gè)性化的需求，如何在繼續(xù)保持其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和龐大的用戶(hù)基數(shù)的同時(shí)，增加用戶(hù)的粘度將變得至關(guān)重要。騰訊相關(guān)負(fù)責(zé)人曾表示，“騰訊將不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)組合，滿(mǎn)足用戶(hù)不同層面的需求和體驗(yàn)，使用戶(hù)在關(guān)系鏈的管理上逐步精細(xì)化、具體化。諸如，不久的未來(lái)，騰訊會(huì)推出在白領(lǐng)垂直領(lǐng)域、城市垂直領(lǐng)域等鎖定細(xì)分用戶(hù)群的SNS網(wǎng)站等”。事實(shí)上，早在2007年，騰訊CTO熊明華在接受《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》獨(dú)家專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)就透露過(guò)，“騰訊的產(chǎn)品戰(zhàn)略原來(lái)在工作、家庭等方面做得不夠，而騰訊的用戶(hù)過(guò)多地集中于15—25歲的年齡層面，面對(duì)龐大的用戶(hù)群，如何滿(mǎn)足他們從小學(xué)到中學(xué)、大學(xué)、工作以及在家庭中的生活?yuàn)蕵?lè)需求，是未來(lái)騰訊考慮的重點(diǎn)。”只有對(duì)SNS市場(chǎng)進(jìn)一步深耕細(xì)作，打造各類(lèi)滿(mǎn)足用戶(hù)不同需求的服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)，才能在SNS社區(qū)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)方面獲得較大的發(fā)展空間。

3、向SNS大平臺(tái)拓展，打造“在線(xiàn)生活”夢(mèng)

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，即時(shí)通訊社區(qū)化是當(dāng)前行業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)。騰訊CEO馬化騰曾表示，“即時(shí)通訊社區(qū)化目的是讓用戶(hù)不管是處于實(shí)時(shí)狀態(tài)還是不實(shí)時(shí)狀態(tài)，都能夠通過(guò)各種產(chǎn)品與服務(wù)，通過(guò)這個(gè)社區(qū)內(nèi)的關(guān)系增加粘性，并最終為持續(xù)增長(zhǎng)的網(wǎng)民，提供符合用戶(hù)價(jià)值的一站式在線(xiàn)生活平臺(tái)或社區(qū)。”騰訊的社區(qū)化道路似乎應(yīng)該更加順利，騰訊10年前從一個(gè)簡(jiǎn)單的線(xiàn)上聊天工具起家，至今已經(jīng)累積了10億注冊(cè)用戶(hù)，并以此為核心作業(yè)務(wù)向外輻射發(fā)展，目前其業(yè)務(wù)已經(jīng)涵蓋了網(wǎng)絡(luò)游戲、線(xiàn)上音樂(lè)、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、電子商務(wù)、電子支付等。SNS戰(zhàn)略的落實(shí)，有望將騰訊的各種業(yè)務(wù)串聯(lián)起來(lái)，推動(dòng)建立SNS大平臺(tái)。正如騰訊的CEO馬化騰語(yǔ)：騰訊，是一只閃耀的企鵝，是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的神話(huà)，它更是一家在不停挑戰(zhàn)自己，不懈追求卓越的公司。事實(shí)上，IM的社區(qū)化已經(jīng)引起騰訊的高度重視，依靠即時(shí)通訊軟件的優(yōu)勢(shì)，帶動(dòng)其他產(chǎn)品使用的提升，利用社區(qū)關(guān)系建立粘性，增強(qiáng)用戶(hù)的忠誠(chéng)度和體驗(yàn)感知，進(jìn)而打造騰訊完美的“在線(xiàn)生活”之夢(mèng)。

[1]劉佳：騰訊突入 SNS[J].互聯(lián)網(wǎng)周刊，2009（3）.

[2]吳峰：騰訊網(wǎng)：打造未來(lái)傳播之路[J].國(guó)際廣告，2007.

[3]丁利：QQ校友正式發(fā)布騰訊博弈新一輪SNS市場(chǎng)[Z].艾瑞咨詢(xún)，2009-01-06.

[4]“功夫企鵝”騰訊：從單純聊天到在線(xiàn)生活[J].中小企業(yè)管理與科技，2009（2）.

[5]網(wǎng)易科技：騰訊布局三維SNS[DB/OL].金羊網(wǎng)—新快報(bào)（廣州），2009-02-26.

[6]丁利、孟瑋：騰訊推出QQ2009正式版多項(xiàng)創(chuàng)新引領(lǐng)行業(yè)新潮[N].艾瑞快評(píng)，2009-04-28.