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        不解“民為貴”,難有“服務(wù)觀”

        2010-07-04 22:10:45張作錦
        讀者 2010年23期
        關(guān)鍵詞:銀行醫(yī)院服務(wù)

        張作錦

        醫(yī)院電話掛號,銀行拆掉玻璃窗,簡化戶政機關(guān)辦事程序——這些服務(wù)上的問題,一道命令就可以改了。

        20世紀(jì)80年代,我由臺灣任職的機構(gòu)派往紐約工作將近10年。1989年首次回大陸探親,在北京一家大百貨公司里,想買件紀(jì)念品帶給家人。那件貨物放在玻璃櫥里,我請店員小姐拿給我看。她問:“你買不買?”我說:“讓我看看,合適我就買?!彼逯樥f:“不買就不能看。”我為之愕然。

        后來看到店里的墻上貼著一紙選拔“模范店員”的公告,候選人須具備好幾項條件,其中之一是“不打罵顧客”。美國是一個高度商業(yè)化的國家,“顧客永遠(yuǎn)是對的”已深入社會人心。當(dāng)我看到“不打罵顧客”是北京選拔“模范店員”的基本條件時,簡直不能相信自己的眼睛。

        20年過去了,大陸驚天動地的改革進步,不必細(xì)說了,但在各行各業(yè)的服務(wù)上,仍有不少可叫人“挑剔”之處。

        退休后,我常來大陸居住。臺灣很多人想回來長住,但人沒有不生病的,一想到大陸的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì),輒廢然而止。

        在臺灣,不論是哪家醫(yī)院,要去看病,都可在一周前打電話預(yù)約。到了當(dāng)天,根據(jù)你掛號的次序,在適當(dāng)?shù)臅r間到醫(yī)院就行,不必早早去枯候。

        醫(yī)生對你望聞問切,如需要做心電圖、超聲波、照X光等,會開單子要你去做。等你做完了,回到醫(yī)生那兒,這些診斷資料已經(jīng)傳輸?shù)结t(yī)生的電腦中。醫(yī)生在電腦上為你開藥,處方你拿去繳費,副本已傳至配藥房。你繳完費,到取藥處,你的藥已經(jīng)等著你了。即使在“尖峰時段”,你也不會等候很久。

        我在北京曾到一家有名的中醫(yī)院求診,早晨6點趕去掛號已經(jīng)算遲到了。其間排隊、繳費、等候,種種折磨,不忍細(xì)話。終于拿到醫(yī)生的處方,要排隊送處方給配藥處,再排隊領(lǐng)藥,再排隊送煎。如果上午晚了,要下午甚至第二天才能煎好,你要等候或者再來。醫(yī)生還給我開了三味成藥,我要到兩個窗口去領(lǐng),當(dāng)然都要排隊。

        我也曾在一位朋友的協(xié)助下,到北京一家頂級西醫(yī)院看過病。排隊是省了,但是那個“菜市場”的格局,仍然叫人心悸。

        臺灣大企業(yè)家王永慶在臺灣各地分設(shè)醫(yī)院,規(guī)模、設(shè)備和醫(yī)術(shù)均為一流。他生前極希望在北京、上海投資醫(yī)院,為大陸同胞服務(wù),但均未成事實。臺灣大醫(yī)院如到大陸開業(yè),不僅能促進大陸的醫(yī)療水平,也必能“帶回”很多臺灣居民到大陸長住,對兩岸的和平與發(fā)展有益。

        因為常來北京停留,不能不在銀行開戶。銀行職員和顧客之間是用封閉的大玻璃窗隔開的,只在下方留一個進出錢的“小老鼠洞”,你要跟銀行職員講話,就必須“俯首帖耳”從那個小洞口與他溝通。銀行為什么要這樣防范呢?不就是怕你偷它搶它嗎?存款人是他們的“衣食父母”,他們這樣侮辱顧客不是很荒唐嗎?

        這樣的銀行,臺灣也有,不過那是三四十年前的舊事了。今天客人和銀行職員隔桌面對面坐著,只有平等才能讓人感到親切。如果你辦的事較多較麻煩,則會請你去單間慢慢來。

        前些天我去北京一家銀行辦事,走完“老鼠洞程序”,抬頭看到墻上掛著紅布幅,上寫“北京分行儲蓄存款已突破5000億”。對照他們“防范設(shè)備”所代表的經(jīng)營心態(tài)與辦事方法,其實只需拿出5000億中的一點“毛毛雨”,用于改善服務(wù),即可大大提升這家銀行的美譽度。

        這家銀行已是世界大銀行之一了,他們的高管必定去過歐美、港澳臺地區(qū),看到人家的銀行是怎么做的,他們難道不想奮起直追、領(lǐng)先國內(nèi)同儕?

        現(xiàn)代國家的政府部門,與人民接觸最多的應(yīng)屬戶政機關(guān)。在臺北市,進了戶政事務(wù)所的門,服務(wù)人員立即笑臉相迎,問明來意,把你領(lǐng)到辦事人員的桌前坐下,奉上香茶。你若行動不便,有輪椅伺候你。你年紀(jì)大了,忘記戴老花眼鏡,他們備有各種度數(shù)的眼鏡供你使用。辦公室全部進入數(shù)字化,務(wù)期節(jié)省你的時間。

        我因常來大陸短期居留,按規(guī)定要到管區(qū)派出所登記。第一次由朋友陪去,他和警員就發(fā)生了沖突,因?qū)Ψ秸Z言、態(tài)度都不得體,把人民依法來辦事看成是找他的麻煩一樣。至于手續(xù)之無條理,時間之冗長,猶余事也。

        我親身感受的這些服務(wù)上的問題,其實都不難解決。像醫(yī)院電話掛號,銀行拆掉玻璃窗,簡化戶政機關(guān)辦事程序,一道命令就可改了,比經(jīng)濟翻幾番、建浦東、辦奧運,容易多了??梢?,是不為也,非不能也。而不為的受害對象,是13億百姓。

        “民為貴,社稷次之?!闭J(rèn)識了民為貴,才能建立服務(wù)觀念。如何讓公私部門盡早而又普遍地建立服務(wù)觀,要靠仁人志士集思廣益,找出一條捷徑來。

        (郭秀英摘自《南方周末》2010年9月23日)

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