上海理工大學管理學院 康劍萍

產(chǎn)品質量檢測機構（下簡稱“質檢機構”）作為政府依法設立的第三方綜合性產(chǎn)品質量監(jiān)督檢驗機構，承擔著上級下達的各種產(chǎn)（商）品質量監(jiān)督檢驗、各類社會委托、仲裁檢驗及產(chǎn)品認證等質量技術服務，為政府、社會及時準確地提供大量的產(chǎn)（商）品質量信息，為經(jīng)濟建設和社會發(fā)展提供有效的技術支撐。隨著全球一體化進程的加速和競爭的日益激烈，質檢機構的生存和發(fā)展面臨著新的挑戰(zhàn)，因此在新形勢下要繼續(xù)保持快速發(fā)展，就必須引入新的管理思想和管理模式，并借助信息化工具來實現(xiàn)。基于六西格碼的質檢機構信息化系統(tǒng)就能實現(xiàn)這種功能。

西格瑪是一個希臘字母σ的中文譯音，統(tǒng)計學用來表示標準偏差，即數(shù)據(jù)的分散程度。幾個西格瑪是一種表示品質的統(tǒng)計尺度。任何一個工作程序或工藝過程都可用幾個西格瑪表示。六個西格瑪可解釋為每100萬個機會中只有3.4個出錯的機會，即合格率須達到99.99966%。而三個西格瑪?shù)暮细衤手挥?3.32%。六西格瑪是一套系統(tǒng)的業(yè)務改進方法體系，是旨在持續(xù)改進企業(yè)業(yè)務流程，消除過程缺陷和無價值作業(yè)，從而提高質量和服務、降低成本、縮短運轉周期，提高客戶滿意度的管理方法。六西格瑪?shù)暮x是客戶驅動下的持續(xù)改進。其方法體系的運用不僅局限于解決產(chǎn)品的質量問題，而且包括業(yè)務改進的各個方面：包括時間、成本、服務等需求。

六西格瑪是一種管理模式，更是一種企業(yè)策略，它的魅力在于它是企業(yè)取得和保持競爭優(yōu)勢、獲得突破性業(yè)績改進的管理模式。

一、國內外質檢機構的現(xiàn)狀

目前，我國質檢機構已意識到檢測行業(yè)的競爭狀況，并深刻理解了承擔職責的重要性，紛紛在軟硬件方面下功夫，也取得了長足的進步，但是在管理和運作方面還存在著許多問題需要解決。主要有以下幾個方面：

1.質檢機構多為國家設置缺乏危機感和緊迫感

大多數(shù)質檢機構基本依靠國家政策性計劃、指令性計劃開展工作，有些檢驗產(chǎn)品和項目相互交叉、低水平重復建設，依賴性較大，缺乏為客戶服務的理念，更無從談起“提高客戶的滿意度”，常給客戶“朝南坐”的感覺。

2.資源配置不合理

行業(yè)之間各自為戰(zhàn)，部門之間缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃和必要的溝通，檢驗資源中的人力、財力、物力分配不平衡，缺少統(tǒng)一協(xié)調和分配，給檢驗過程造成很多人為的不合理因素，降低了質檢工作的效率和質量，從而制約了整體的發(fā)展。

3.缺乏科學的管理理念和有效的管理方式

質檢機構大多是從計劃經(jīng)濟時代發(fā)展而來的，普遍存在檢驗周期長、運行慢等突出問題。要改變不是一朝一夕的事。東部地區(qū)的質檢機構相對比較先進，已經(jīng)基本實行了信息化管理，但效果還不盡如意，在提高檢驗工作效率、縮短檢驗周期和提高檢驗報告質量方面還有待提高。

4.質檢機構人員的素質與機構發(fā)展不匹配

對專業(yè)技術人員的培訓缺乏科學化、規(guī)范化，人才隊伍建設忽視層次化、梯隊化，人力資源的分配不盡合理，激勵機制不夠健全；多數(shù)質檢機構缺乏高層次專業(yè)技術人員。

與國內質檢機構相比，國外的一些檢測機構往往做得較好。目前，世界上最大、資格最老的民間第三方從事產(chǎn)品質量控制和技術鑒定的跨國公司（SGS，通用公證行）、專門測試電子產(chǎn)品安全的德國萊茵技術監(jiān)護顧問公司（TUV）、全球領先的質量和安全服務公司Intertek，可以為眾多行業(yè)和產(chǎn)品提供相關服務。這些國外檢測機構的主要特點是在管理上嚴格規(guī)范，注重效率；在檢驗業(yè)務上優(yōu)化流程，提高檢驗質量、縮短檢驗周期；在發(fā)展戰(zhàn)略上科學定位發(fā)展方向和目標，開拓潛在市場，用實力打造品牌，選擇部分優(yōu)勢檢測項目做精、做專、做強，從管理體系到儀器設備和人員素質等各方面，都采取多種措施，以確保占領這些檢測項目的制高點。

綜上所述，國內質檢機構要持續(xù)發(fā)展，在與國外檢測機構的競爭中立于不敗之地，必須依托新的管理思想，以信息化為手段，實現(xiàn)工作過程的流程化、過程管理的科學化，高層決策的智能化，最終目的是提高工作效率，提高服務質量，降低服務成本，提高客戶滿意度，獲得經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏。

二、引入六西格瑪管理理念打造質檢機構綜合實力

質檢機構的最終產(chǎn)品是“產(chǎn)品質量檢驗報告”，它的質量體現(xiàn)了質檢機構的綜合實力：技術能級、管理效率和服務理念?！爱a(chǎn)品質量檢驗報告”如果出現(xiàn)“不合格”，將對企業(yè)造成不可估量的損失，質檢機構本身也將失去威信。質檢報告是企業(yè)產(chǎn)品進入市場的通行證，也是產(chǎn)品質量不斷提高的助推器。所以在質檢機構推行六西格瑪管理是十分必要的。

六西格瑪管理是通過過程的持續(xù)改進，追求卓越質量，提高顧客滿意度,降低成本的一種質量改進方法。在質檢機構就是改進檢驗報告的質量，更是整個檢驗過程的管理和效率的提高，只有通過這種持續(xù)不斷的改進，才能使質檢機構在缺陷、效益、成本和客戶滿意度方面有相應改善和提高，才能在激烈的市場競爭中取得一席之地。

六西格瑪是一種管理方法，更是一種管理理念。六西格瑪以其嚴謹?shù)姆椒ê蛯嵤┎襟E、面向最終用戶而建立營運體系的管理思想，對于企業(yè)追求卓越的管理體系和戰(zhàn)略實踐具有巨大的推動力。具有重要意義的是高質量、穩(wěn)定的業(yè)務流程是提高客戶滿意度的基本要素。

六西格瑪是一種基于統(tǒng)計學的、通過消除錯誤、減少浪費以及優(yōu)化流程來最大化滿足客戶需求的綜合性質量管理方法。通過在質檢機構推行基于流程改進的信息化管理，可以提高工作效率、降低報告錯誤率、縮短檢驗周期，從而提升客戶滿意度，具體而言可以從以下幾個方面來體現(xiàn)。

1.檢測工作流程的信息化

質檢機構的檢測工作是對上級委派或客戶委托的樣品進行檢測。從接收樣品到向客戶提供試驗報告，整個過程是一個流程化的操作，可以通過編制業(yè)務及試驗流程的信息化軟件來實現(xiàn)。其主要過程是：樣品接收和業(yè)務登記、檢驗任務分配、檢驗并取得原始記錄、編制檢驗報告、報告審核、報告批準、報告打印、報告發(fā)放和歸檔?？稍O計的主要功能如圖1所示。

通過檢驗業(yè)務的流程化信息化管理，可以改進檢驗業(yè)務的工作狀態(tài)，提高業(yè)務信息的利用率，加快檢驗報告的生成，減少報告的差錯率，明顯提高檢驗報告的質量。同時有利于各類信息的查詢，如：檢驗信息查詢、合格/不合格產(chǎn)品查詢、標準查詢、設備查詢、合格率統(tǒng)計、各檢驗室業(yè)務統(tǒng)計等，降低了管理成本，提高工作效率。

檢驗報告是質檢機構的特殊產(chǎn)品，是質檢機構綜合實力的體現(xiàn)，提高報告質量，加快報告生成，也就是提高了客戶的滿意度。

通過流程改進的信息化管理可以明顯提高檢驗報告的質量，對于六西格瑪提倡的“零缺陷”特性是一種可達到的工具和方法，雖然不能百分百地做到“零缺陷”，但卻是不斷持續(xù)改進的具體實現(xiàn)。同時，通過流程改進的信息化管理，刪除無效的和多余的環(huán)節(jié)，節(jié)省了人力、財力和時間的消耗，降低了整個業(yè)務工作成本，正是實現(xiàn)了六西格瑪提倡的低成本策略。

2.建立客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）提高客戶滿意度

在質檢市場開發(fā)度提高、市場競爭日益激烈的今天，質檢系統(tǒng)原來一統(tǒng)天下的格局已被打破，質檢機構正面臨著多層次、多方位的挑戰(zhàn)。在競爭趨于同質化的時代，形成競爭優(yōu)勢和核心競爭力的已不再完全是那些有形資源，而管理、人才、技術、市場和品牌形象等無形資源，是具有個性特征的要素。這類資源不易流動、不易被復制、競爭對手不容易從市場上購買到，具有相對的壟斷性?？蛻糍Y源就是這樣一種重要的市場資源，是長期業(yè)務發(fā)展積累的財富。利用好客戶資源，使之成為質檢機構核心競爭力中的重要元素，對質檢機構的事業(yè)發(fā)展具有重要的意義。

CRM系統(tǒng)正是充分利用以客戶為中心資源，是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關系的新型管理機制。它不是簡單地對客戶信息的登記、查詢和分類，而是通過一定的技術手段，深度挖掘其內在的價值和聯(lián)系，分析群體的行為傾向，從而作出有利于企業(yè)的決策。六西格瑪著眼于從客戶需求出發(fā)，定義客戶需求，識別優(yōu)先次序，分析和實施流程改進，提高產(chǎn)品和服務質量，實現(xiàn)客戶滿意，這也正是質檢機構服務客戶、服務社會，打造核心競爭力的有效途徑。六西格瑪戰(zhàn)略管理法始終堅持“以客戶為中心”的指導思想，并且與客戶關系管理理念具有一致性，都是以客戶需求為驅動力。因此，將六西格瑪管理理念與質檢機構的CRM戰(zhàn)略進行結合，能夠加強CRM戰(zhàn)略的整體效果。

質檢機構要提高客戶滿意度，建立基于信息化的CRM系統(tǒng)，可以從以下幾個模塊來實現(xiàn)：

①客戶管理模塊：包括客戶基本信息、與此客戶相關的基本活動和活動歷史、聯(lián)系人信息、潛在客戶跟蹤以及競爭對手情況；

②服務及反饋模塊：包括業(yè)務登記、業(yè)務進程、反饋受理、反饋處理、對象挖掘、關懷建議；

③信息中心?？欤喊ňW(wǎng)站信息發(fā)布和宣傳、鏈接管理、在線業(yè)務受理、客戶自助服務，如客戶可以在線實時查詢試驗進程和相關信息；

④分析決策模塊：包括市場活動分析、銷售情況分析、員工業(yè)績分析、預定義查詢分析（數(shù)據(jù)和圖表）、潛在客戶可能帶來的利潤分析（數(shù)據(jù)和圖表）、潛在客戶和業(yè)務的傳遞途徑分析（數(shù)據(jù)和圖表）、可將數(shù)據(jù)導入到第三方預測和決策工具。

據(jù)統(tǒng)計，爭取新客戶所花費的成本是維系老客戶的5～7倍；如果客戶的忠誠度提高5%，利潤將增加25%～50%；好的客戶影響會傳播到5人，不好的客戶感受會影響到20人，甚至更多。這些簡單的數(shù)據(jù)充分說明了重視客戶、保持客戶的重要性。對客戶資源進行科學管理的最大好處就是，在不提高運營成本的前提下，提升客戶的忠誠度，從而提高單位的經(jīng)濟效益。

CRM的建立和實施，實現(xiàn)了客戶、人員、業(yè)務、服務協(xié)同工作的管理平臺。通過對客戶、潛在客戶、合作伙伴以及競爭對手的分析和挖掘，快速把握市場先機，提高市場營銷能力和服務質量。通過對檢測業(yè)務和服務質量的管理，規(guī)范業(yè)務流程，調動員工積極性，最終達到全面提升核心競爭力的目的。

六西格瑪管理要使企業(yè)的質量活動同時為顧客、員工、所有者和整個公司創(chuàng)造價值和經(jīng)濟利益?？蛻絷P系系統(tǒng)的建立其一是為了更好地為客戶服務，能讓客戶方便快捷的實現(xiàn)網(wǎng)上委托、價格咨詢、檢驗產(chǎn)品進度跟蹤等一系列自助服務，其二是質檢機構能以較小的成本以較快的速度完成業(yè)務信息鏈的構成、查詢、分析，拓展業(yè)務來源和渠道，最終目的是提升客戶的滿意度和忠誠度，提高質檢機構的市場競爭能力。

3.建立決策支持系統(tǒng)實現(xiàn)快速反應

決策支持系統(tǒng)（DSS——Decision Support System）是在管理信息系統(tǒng)（MIS）和運籌學的基礎上發(fā)展起來的更先進的信息管理系統(tǒng)。決策支持系統(tǒng)是以管理學、運籌學、控制論和行為科學為基礎，通過數(shù)據(jù)、模型和知識，輔助決策者以人機交互方式進行半結構化或非結構化決策的計算機應用系統(tǒng)。DSS可以為決策者提供分析問題、建立模型、模擬決策過程和方案的環(huán)境，幫助決策者提高決策水平和質量。

“用數(shù)據(jù)說話”是六西格瑪管理理念和原則的一個突出的特點，它是分析和決策的依據(jù)。優(yōu)化過程管理所需要的各類信息都包含在數(shù)據(jù)中，解決問題需要依靠科學有效的方法。但是依據(jù)數(shù)據(jù)決策還沒有成為組織共同接受的管理原則，很多問題的解決不是用科學的方法，而是靠個人智慧甚至是運氣。盡管大量的改進機會就在我們身邊，但是由于沒有科學的決策，面對問題時常常束手無策。通過信息系統(tǒng)進行有針對性地收集數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析（如回歸分析、方差分析、假設檢驗等）可以得到有用的信息，以便對市場進行分析和預測，對客戶服務采取合理有效的措施，對技術和人才作出更合理的配置。這些都是質檢機構提高核心競爭力的關鍵因素。

①決策支持系統(tǒng)典型的組件

a)數(shù)據(jù)倉庫及管理系統(tǒng)

DSS數(shù)據(jù)庫通常包括在數(shù)據(jù)倉庫中。數(shù)據(jù)倉庫是集成的、面向主題的數(shù)據(jù)集合，用來支持決策功能，其中每個數(shù)據(jù)都不隨時間改變。

b)模型庫及管理系統(tǒng)

一個包含有財務、統(tǒng)計、運籌和其它定量模型的軟件包，能夠提供系統(tǒng)地分析能力和管理能力。

c)知識庫及管理系統(tǒng)

許多非結構化和半結構化的問題是非常復雜的，它們還需要特別的專業(yè)知識，這些知識可以由專家系統(tǒng)或者其它智能系統(tǒng)提供。因此，更高級的DSS系統(tǒng)還包含有知識管理的組件。知識庫管理系統(tǒng)的功能是對知識進行系統(tǒng)化組織與管理，能夠存儲、增加、刪除、修改和查詢，以及對知識進行一致性和完整性校驗。

d)人機交互部分

決策支持系統(tǒng)的人機交互界面，用以接收和檢驗用戶請求，調用系統(tǒng)內部功能軟件為決策服務，使模型運行、數(shù)據(jù)調用和知識推理達到有機的統(tǒng)一，有效地解決決策問題。

②決策支持系統(tǒng)有如下三個特征：

a)以處理非程序性決策為主；

b)對管理人員是支持而不是替代；

c)系統(tǒng)本身要求具有靈活性，采用聯(lián)機對話方式，以便利用人的經(jīng)驗和系統(tǒng)提供可供分析的信息來解決問題。典型的決策支持系統(tǒng)結構圖如圖2所示。

圖2 決策支持系統(tǒng)結構圖

隨著外部環(huán)境的競爭愈演愈烈，企業(yè)的決策問題愈來愈復雜，質檢機構雖然沒有一般生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品所需要的設計、工藝和生產(chǎn)過程，但同樣有復雜的管理過程，有爭取和留住客戶的營銷理念和營銷過程。在競爭日趨同質化的今天，質檢機構除了必須具備強大的技術力量外，還必須面對市場，做到快速反應；面對客戶，提高他們的滿意度，這也是構成質檢機構核心競爭力的關鍵因素。

③質檢機構的決策支持系統(tǒng)的應用

質檢機構的決策支持系統(tǒng)可在以下幾個方面開展，具體功能見圖3。

a)對市場的分析和預測

該系統(tǒng)的功能結構設計須考慮系統(tǒng)功能的需要及系統(tǒng)目標。從實際應用的角度出發(fā)，系統(tǒng)設計的目標是支持高層決策過程中的統(tǒng)計分析、預測及營銷決策的制定，以提高相關決策的質量和效果。質檢機構在業(yè)務管理信息系統(tǒng)的應用中積累了大量的數(shù)據(jù)，這些信息包括客戶信息、產(chǎn)品信息和檢驗信息等，充分挖掘這些信息可以發(fā)現(xiàn)很多以前忽略的市場規(guī)律、社會需求、客戶傾向和技術發(fā)展趨勢，預測檢驗服務贏利、檢驗服務成本，哪些企業(yè)或客戶是低成本高贏利的對象，得出他們的行為趨向和發(fā)展目標，是否與質檢機構目前的總體或部分目標相一致，并及時作出可行性的調整。決策支持系統(tǒng)能提供各種備選方案，并且對各種方案進行評價和優(yōu)選，通過人機交互功能進行分析、比較和判斷，為正確決策提供必要的支持。

b)對在編的儀器設備進行智能化調度

以計量儀器設備數(shù)據(jù)和業(yè)務檢驗信息數(shù)據(jù)為基礎，決策支持系統(tǒng)對儀器設備的調度是以最快的速度、最低的成本、最優(yōu)的順序來滿足各類試驗所需。質檢機構儀器設備必須在計量周期內才能使用，而不同的試驗可能會使用相同的儀器設備，而每種試驗所需的時間并不相同，這就有一個最優(yōu)排隊問題，解決了這個問題就不會出現(xiàn)做試驗等設備或設備空閑不用的情況。根據(jù)不同的情況，快速做出儀器設備的智能化調度，節(jié)約了成本（資金和時間），提高了檢測工作的效率。

c)人力資源配置的智能化決策

企業(yè)競爭除了市場、營銷、技術、資金外，歸根結底是人才的競爭，如何科學、合理地配備人才是每個企業(yè)都應該重點考慮的問題。決策支持系統(tǒng)可以根據(jù)人力資源部的人才數(shù)據(jù)庫，并根據(jù)外部環(huán)境的變化特點，構造出人才模型，從中可以歸納出哪些是急需的人才，哪些是未來所需人才，可以快速為員工作出人格特質測試，作出職業(yè)生涯規(guī)劃。針對不同人格特性對應不同的工作，使每個員工都能發(fā)揮所長，最大程度地調動員工的積極性和創(chuàng)造性，從而提高員工的滿意度，對企業(yè)長遠發(fā)展是非常有利的。

總之，在信息技術高速發(fā)展的今天，決策支持系統(tǒng)作為信息系統(tǒng)研究的最新發(fā)展階段，是一個融計算機技術、信息技術、人工智能、管理科學、決策科學、行為科學和組織管理等學科與技術于一體的技術集成系統(tǒng)。質檢機構決策支持系統(tǒng)的應用除了可以提高效率、降低成本、節(jié)約時間外，更重要的是從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)隱藏的規(guī)律和事實，可以作出對未來市場的預測和對技術發(fā)展趨勢的研判。直接的效果是可以提高決策質量，合理分配資源（人力、物力和財力），提高客戶和員工滿意度，從而在瞬息萬變的市場中領先一步。

管理專家Ronald Snee先生曾將六西格瑪管理定義為：“尋求同時增加顧客滿意和企業(yè)經(jīng)濟增長的經(jīng)營戰(zhàn)略途徑?！苯Q策支持系統(tǒng)能對市場進行預測和細分，目的是在瞬息萬變的市場中把握先機，獲取更大利潤，同時也為員工和組織創(chuàng)造了價值和利益。

三、后語

質檢機構作為第三方產(chǎn)（商）品質量的代言人，肩負著監(jiān)督產(chǎn)（商）品質量的重大責任，關系著廣大人民群眾的生活質量和生命財產(chǎn)安全，又承擔著自身發(fā)展的重任。以信息化手段規(guī)范管理、科學決策、降低成本，提高效率、改進業(yè)務流程以及致力于提高客戶的滿意度，這正符合六西格碼的原則。本文僅起一個拋磚引玉的作用，目的是期望質檢機構在市場化進程中能夠不斷地檢討自身的缺陷、持續(xù)改進，以滿足顧客的需求為己任，在全面提升質檢機構核心競爭力和服務意識的同時，創(chuàng)建一種優(yōu)質管理的文化氛圍。

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