□盛興軍 任樹(shù)懷

1 引言

信息或?qū)W習(xí)共享空間(Information/Learning Commons,簡(jiǎn)稱 IC/LC),自 2005年引入中國(guó)以來(lái),短短幾年,已由一種理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N較普遍的服務(wù),這種新型的服務(wù)與組織空間,把大學(xué)圖書(shū)館融入教學(xué)與研究的整個(gè)過(guò)程,為培育用戶的信息素養(yǎng),促進(jìn)學(xué)習(xí)、交流、協(xié)作和研究提供了更好的支持[1]。目前IC在我國(guó)大學(xué)圖書(shū)館的實(shí)踐正如火如荼地展開(kāi),形成了具有中國(guó)特色的IC建設(shè)模式。然而,如何對(duì)這些IC的規(guī)劃、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)與管理進(jìn)行全面的評(píng)估與評(píng)價(jià)?通過(guò)哪些途徑和方法進(jìn)行IC評(píng)價(jià)?傳統(tǒng)圖書(shū)館評(píng)價(jià)方法是否適用于IC評(píng)價(jià)?這方面的研究并不多?；诖?本文通過(guò)對(duì)國(guó)外IC在規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)與管理過(guò)程中利用調(diào)查與調(diào)研方法對(duì)IC/LC進(jìn)行評(píng)估與評(píng)價(jià)的考察,重點(diǎn)討論調(diào)查與調(diào)研在IC評(píng)價(jià)中的作用與意義。

2 IC的評(píng)估與評(píng)價(jià)

眾所周知,評(píng)估與評(píng)價(jià)是行政管理中的重要步驟之一,目的在于運(yùn)用各種調(diào)查與調(diào)研方法來(lái)評(píng)價(jià)某個(gè)項(xiàng)目或機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的程度,為決策者科學(xué)決策提供可靠依據(jù)。任何評(píng)估與評(píng)價(jià)都是由評(píng)估主體根據(jù)評(píng)估模型對(duì)評(píng)估客體進(jìn)行測(cè)度與衡量的過(guò)程,其實(shí)質(zhì)都是對(duì)被評(píng)價(jià)對(duì)象的優(yōu)缺點(diǎn)及價(jià)值進(jìn)行判斷[2]。評(píng)價(jià)側(cè)重于結(jié)論性的判斷,而評(píng)估除了結(jié)論性的判斷外,還包含對(duì)判斷進(jìn)行研究。為了論述上的方便,本文多以評(píng)價(jià)代之。

IC評(píng)價(jià)與IC相伴而生。早在1999年,美國(guó)學(xué)者Donald Beagle在提出IC概念之初就意識(shí)到評(píng)價(jià)在IC中的重要性:“人們也許認(rèn)為IC為數(shù)字環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)提供了更好機(jī)會(huì),但是這種假設(shè)最終需要經(jīng)受現(xiàn)實(shí)的檢驗(yàn)”[3]。隨著IC的飛速發(fā)展,Mac Whinnie在2003年撰文指出:“IC是一種新的拓展的服務(wù)模式,服務(wù)傳遞超越了傳統(tǒng)圖書(shū)館范圍,因此需要新的評(píng)價(jià)方法以確定其效率”。其后,Joan K.Lippincott更明確強(qiáng)調(diào),IC從規(guī)劃到運(yùn)營(yíng)再到發(fā)展,它的每一個(gè)階段都需要科學(xué)、客觀的評(píng)價(jià)來(lái)支持:

在規(guī)劃期間,圖書(shū)館通過(guò)IC評(píng)價(jià)可明確項(xiàng)目的目標(biāo),通過(guò)收集入館人數(shù)、館藏使用、咨詢問(wèn)題的數(shù)據(jù)等,可以對(duì)IC空間建設(shè)前后的效果與影響進(jìn)行比較研究;圖書(shū)館管理者通過(guò)評(píng)估空間的價(jià)值與效率向高等教育管理者、私人投資者、評(píng)審機(jī)構(gòu)甚至國(guó)家立法委員等證明IC的投資效果和價(jià)值;IC空間中的工作人員希望通過(guò)IC評(píng)價(jià)來(lái)確定其服務(wù)是否有效滿足了用戶的需求并借此了解用戶獲取資源的能力,熟悉用戶在IC物理空間布局、家具設(shè)備組合、軟件可獲得性和服務(wù)模式等方面的意見(jiàn)和建議。因此,需要經(jīng)常性地通過(guò)IC評(píng)價(jià)以更好地配置資源、設(shè)施,調(diào)整和改善服務(wù)[4]。

Beag le在2006年出版的《IC手冊(cè)》一書(shū)中再次強(qiáng)調(diào),IC/LC評(píng)價(jià)貫穿于 IC建設(shè)與服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié),有助于人們明確建設(shè)IC所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)、評(píng)判IC運(yùn)營(yíng)中所具有的價(jià)值或?qū)嶋H效果、衡量用戶對(duì)于IC服務(wù)的滿意度,從而為IC管理者、IC建設(shè)的資助人及相關(guān)行政機(jī)構(gòu)、審計(jì)部門提供客觀的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù),為IC的未來(lái)發(fā)展確定變革的方向,保證IC組織的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。不僅如此,IC的評(píng)估與評(píng)價(jià)還將為提高員工和管理層對(duì)IC服務(wù)理念的執(zhí)行與貫徹力度提供一個(gè)比較客觀的標(biāo)準(zhǔn)。因此,采用科學(xué)、有效的評(píng)價(jià)與評(píng)估方法至關(guān)重要。

由此可見(jiàn),IC的評(píng)估與評(píng)價(jià)就是依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn),運(yùn)用科學(xué)的調(diào)查與調(diào)研方法,從定性和定量的角度對(duì)IC的整個(gè)活動(dòng)過(guò)程及其產(chǎn)生的效果、對(duì)IC實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和滿足用戶需求的程度所進(jìn)行的評(píng)估和測(cè)度。在國(guó)外大學(xué)圖書(shū)館的IC評(píng)價(jià)與評(píng)估中,調(diào)查與調(diào)研是最為常見(jiàn)也最為有效的重要的評(píng)估與評(píng)價(jià)方法。

3 IC的調(diào)查與調(diào)研

3.1 IC的調(diào)查與調(diào)研及其類型

所謂調(diào)查,是指用科學(xué)方法,對(duì)特定的對(duì)象進(jìn)行實(shí)地、適時(shí)地考察,了解其發(fā)生的原因,進(jìn)而提出解決問(wèn)題的對(duì)策的活動(dòng)。而調(diào)研則是指在調(diào)查的基礎(chǔ)上,通過(guò)對(duì)目標(biāo)人群調(diào)查的數(shù)據(jù)和結(jié)果進(jìn)行有效分析,得出科學(xué)的客觀的具有規(guī)律性的結(jié)論,為最終決策提供科學(xué)依據(jù)。調(diào)查是調(diào)研的前提和條件,調(diào)研是調(diào)查的深入發(fā)展。調(diào)查側(cè)重說(shuō)明對(duì)象的問(wèn)題,注重?cái)?shù)據(jù)采集,并不要求理論上的結(jié)論,而調(diào)研更注重規(guī)律性的認(rèn)識(shí)。

IC的評(píng)價(jià)需要科學(xué)的調(diào)查與調(diào)研。IC評(píng)價(jià)中的調(diào)查與調(diào)研,主要有兩大類:

一是綜合型調(diào)查與調(diào)研,主要是對(duì)某一地區(qū)(如北美,亞洲等)或某一個(gè)國(guó)家(如美國(guó)、加拿大等)實(shí)施調(diào)查,從而評(píng)估IC在該地區(qū)或該國(guó)家的整體發(fā)展?fàn)顩r,如通過(guò)對(duì)一個(gè)IC信息網(wǎng)站上公布的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析表明,截至2004年12月10日,在開(kāi)展IC服務(wù)的100所高校圖書(shū)館中,美國(guó)占 86%,加拿大占9%,澳大利亞和愛(ài)爾蘭分別占3%和2%。再如2004年7月,ARL在其成員館中對(duì)IC實(shí)施狀況進(jìn)行了一次調(diào)查,在返回問(wèn)卷的74個(gè)館中,已開(kāi)展IC服務(wù)的占30%。

二是單一性調(diào)查與調(diào)研。這種方法主要是通過(guò)對(duì)某一個(gè)大學(xué)圖書(shū)館的IC在規(guī)劃、實(shí)施過(guò)程和服務(wù)管理過(guò)程中的數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)查與調(diào)研分析,然后進(jìn)行評(píng)估,從而得出該圖書(shū)館的IC在建設(shè)和運(yùn)營(yíng)中的成功經(jīng)驗(yàn)與需要改進(jìn)的內(nèi)容。限于篇幅,本文主要研討調(diào)查與調(diào)研在單一性IC評(píng)價(jià)中的應(yīng)用。

3.2 IC調(diào)查與調(diào)研的適用范圍

(1)在IC規(guī)劃與建設(shè)階段的評(píng)估與評(píng)價(jià),重在IC實(shí)施的可行性研究方面的調(diào)查與調(diào)研。如在IC物理空間的改造和建設(shè)前,相關(guān)機(jī)構(gòu)需要開(kāi)展IC需求評(píng)估方面的調(diào)查與調(diào)研,以明確IC項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。同時(shí)為了對(duì)IC建設(shè)前后的效果進(jìn)行比較,還需要通過(guò)調(diào)查來(lái)收集諸如入館人數(shù)、改造對(duì)館藏的影響以及用戶咨詢問(wèn)題的變化等方面的數(shù)據(jù)。

(2)IC運(yùn)營(yíng)階段的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià),重在服務(wù)與管理效果方面的調(diào)查與調(diào)研。如用戶滿意度調(diào)查,用戶需求變化的調(diào)研,IC管理與服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查與調(diào)研等。這些調(diào)查與調(diào)研所獲得的數(shù)據(jù)在為改善管理、提高服務(wù)質(zhì)量提供客觀依據(jù)的同時(shí),也用于圖書(shū)館內(nèi)部員工對(duì)自身價(jià)值和服務(wù)能力的評(píng)價(jià)。因?yàn)樵谛碌腎C/LC中,提供服務(wù)的人員希望了解自己的服務(wù)是否有效地滿足了用戶需求、是否加強(qiáng)了用戶使用IC資源的能力。同時(shí)他們也希望借此了解用戶在空間布局、家具、設(shè)備的組合、軟件可獲取性和服務(wù)類型、方式方法的靈活性等方面的建議。

(3)IC運(yùn)營(yíng)后的管理與使用效果評(píng)價(jià),重在改善與提高以及探索IC未來(lái)發(fā)展方向等方面的調(diào)查與調(diào)研。IC管理者在IC投入使用后就著手開(kāi)展一些評(píng)價(jià)項(xiàng)目的調(diào)查與調(diào)研,收集相關(guān)的數(shù)據(jù),在IC運(yùn)營(yíng)一定時(shí)期后(短期為半年或一年,長(zhǎng)期為2年或3年),撰寫(xiě)詳細(xì)的評(píng)估與評(píng)價(jià)報(bào)告,向高等教育管理部門、私人投資者、評(píng)審機(jī)構(gòu)甚至國(guó)家立法委員等人證明IC的投資效果和社會(huì)價(jià)值。同時(shí),這些報(bào)告數(shù)據(jù)和結(jié)論也將成為IC新一輪發(fā)展計(jì)劃的依據(jù),因?yàn)楣芾頇C(jī)構(gòu)和捐款人十分需要一個(gè)明確的數(shù)據(jù)收集與分析計(jì)劃,使他們能夠在確定IC未來(lái)發(fā)展方向和改進(jìn)措施時(shí)有一個(gè)明確的目標(biāo)。

3.3 IC調(diào)查與調(diào)研的實(shí)現(xiàn)途徑

實(shí)施IC調(diào)查與調(diào)研是個(gè)復(fù)雜的過(guò)程,通過(guò)以下途徑:

(1)網(wǎng)絡(luò)在線形式,即通過(guò)IC網(wǎng)站,在主頁(yè)上設(shè)置“反饋按鈕”、開(kāi)設(shè)電子郵件、網(wǎng)絡(luò)論壇、服務(wù)人員個(gè)人博客和網(wǎng)上調(diào)查問(wèn)卷等,對(duì)用戶的學(xué)習(xí)習(xí)慣、用戶對(duì)于IC的反應(yīng)以及用戶培訓(xùn)效果等情況進(jìn)行調(diào)查。這是IC調(diào)查與調(diào)研的常見(jiàn)方式,國(guó)內(nèi)外的IC調(diào)查發(fā)現(xiàn),所有的大學(xué)圖書(shū)館IC都設(shè)置了在線網(wǎng)頁(yè),多數(shù)開(kāi)展了網(wǎng)絡(luò)在線調(diào)查。

(2)印本資料。此種途徑形式不拘一格,比如印制關(guān)于IC的宣傳畫(huà)冊(cè),設(shè)計(jì)印本調(diào)查問(wèn)卷,放置留言薄等多種形式。

(3)直接交流。如舉辦定期不定期的論壇、座談會(huì)、個(gè)別訪談以及開(kāi)通熱線電話等。

除了對(duì)單一的IC進(jìn)行數(shù)據(jù)采集外,也可以利用上述方法對(duì)多個(gè)IC進(jìn)行數(shù)據(jù)收集,以了解IC在某一國(guó)家或地區(qū)的發(fā)展?fàn)顩r。

4 IC常用的調(diào)查與調(diào)研方法

4.1 調(diào)查法

盡管目前還沒(méi)有專門用于IC評(píng)價(jià)的方法,但毫無(wú)疑問(wèn),調(diào)查法是IC評(píng)價(jià)方法中使用最為廣泛,使用頻率最高的方法之一。調(diào)查法是有目的、有計(jì)劃、有系統(tǒng)地搜集關(guān)于研究對(duì)象的現(xiàn)實(shí)狀況或歷史狀況的方法。調(diào)查的內(nèi)容包括用戶需求、滿意度、空間使用、績(jī)效、效用等,還能用來(lái)確定用戶重視什么或他們希望改變或提高什么。問(wèn)卷法是最適合IC的一種調(diào)查方法。因?yàn)镮C是直接面向用戶的,IC的用戶群具有單一性的特點(diǎn),用戶的知識(shí)水平也較高,使問(wèn)卷調(diào)查的控制及設(shè)計(jì)更易于操作,對(duì)用戶滿意度的調(diào)查需要對(duì)大量樣本進(jìn)行量化研究,而問(wèn)卷調(diào)查比較適用于量化研究。

幾乎所有的IC在規(guī)劃之初和運(yùn)營(yíng)之中都會(huì)使用這一方法。如美國(guó)紐約大學(xué)圖書(shū)館與建筑公司合作,分別于2003年春規(guī)劃期間以及2005年春服務(wù)期間開(kāi)展了兩項(xiàng)基于Web的用戶調(diào)查,重點(diǎn)關(guān)注圖書(shū)館IC的應(yīng)用效果,調(diào)查內(nèi)容涉及圖書(shū)館空間的多樣性、虛擬環(huán)境、隱私、安全、引導(dǎo)與標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、燈光、聲學(xué)、家具陳設(shè)和設(shè)備等。澳大利亞的Charles Darw in U niversity圖書(shū)館的IC調(diào)查要求從李克特式量表中選擇答案,就設(shè)施是否對(duì)他們有幫助,是否滿足他們的學(xué)習(xí)需求作出反饋。它還要求學(xué)生描述他們?cè)L問(wèn)IC的原因,并與其他運(yùn)營(yíng)IC的同行分享。而University of Cagary、the University of A rizona 以及the University of North Carolina等校則將其IC調(diào)查表公布在網(wǎng)站上供他人借鑒或修改后使用,這些調(diào)查表已經(jīng)被許多大學(xué)圖書(shū)館的 IC所借鑒[5]。一些與IC目標(biāo)有著密切關(guān)系的調(diào)查工具在IC評(píng)價(jià)中也得到了廣泛使用,如LibQual+?方法,運(yùn)用該方法可以準(zhǔn)確地了理解用戶對(duì)IC的滿意度及IC的服務(wù)質(zhì)量。美國(guó)萊德福德大學(xué)圖書(shū)館的Eric Ackermann在分析了該館在2002到2008年的LibQual+?評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)后指出,LibQual+?能夠較好地捕捉到IC服務(wù)模式的引入所引起的用戶滿意度上的變化,并將它作為圖書(shū)館空間未來(lái)改善和調(diào)整的依據(jù)[6]。另外,美國(guó)信息素養(yǎng)與技能標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)工具(簡(jiǎn)稱SAILS)、美國(guó)全國(guó)學(xué)生學(xué)習(xí)投入調(diào)查、信息與溝通技術(shù)素養(yǎng)評(píng)價(jià)(ICTL)、美國(guó)Noel-Levitz全國(guó)大學(xué)生滿意度調(diào)查等也是經(jīng)常用于IC資源與服務(wù)評(píng)價(jià)中的常用工具。

4.2 訪談法

訪談法是訪問(wèn)者通過(guò)口頭交談的方式向被訪問(wèn)者了解情況的一種社會(huì)調(diào)查方法。就IC而言,訪談可以在IC的規(guī)劃和使用階段將訪談作為調(diào)查的先導(dǎo)評(píng)價(jià)或調(diào)查的后續(xù)評(píng)價(jià)。在規(guī)劃階段,訪談比寬泛有限的調(diào)查更能獲得具體的印象。在IC正式投入運(yùn)營(yíng)以后,通過(guò)訪談可獲得用戶對(duì)IC的使用等方面的深入而詳細(xì)的信息,還能提供IC中用戶最希望得到改善的意見(jiàn)和建議等具體信息。對(duì)于IC而言,訪談法多采用小組座談(或論壇)和焦點(diǎn)小組(focus groups)兩種方式。

小組座談(或論壇)方法比較適合對(duì)IC服務(wù)、IC環(huán)境以及IC設(shè)施等資源的使用及需要情況的調(diào)查。通過(guò)小組座談,IC管理者可以獲得一些關(guān)于IC基本問(wèn)題的討論和用戶對(duì)IC的未來(lái)的設(shè)想,這能有效啟發(fā)IC規(guī)劃委員會(huì)的靈感,因?yàn)橛脩艨偸悄軌驈默F(xiàn)實(shí)需要出發(fā)提出一些富有創(chuàng)造性的建議,這對(duì)于IC的規(guī)劃和建設(shè)有重要的參考價(jià)值。

這種具有定向性的訪談可以使IC管理者從用戶那里了解更多的案例。從國(guó)外大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)展的小組座談的情況分析來(lái)看,借助于座談小組了解用戶需要,在調(diào)查中有四個(gè)關(guān)鍵步驟需要特別注意,即:預(yù)設(shè)訪談目標(biāo);選擇有針對(duì)性的用戶參與;注重會(huì)議過(guò)程中的激發(fā)和引導(dǎo);總結(jié)、分析座談會(huì)結(jié)果,得出有效結(jié)論。美國(guó)猶他州立大學(xué)圖書(shū)館于2004年1月推出導(dǎo)師(LPM)計(jì)劃。參考部門聘請(qǐng)5名本科生,他們每周在IC工作15-20小時(shí),主要在參考咨詢臺(tái)、在信息素養(yǎng)課程及專門研究室參與信息收集工作組的調(diào)查和焦點(diǎn)小組訪談活動(dòng),如幫助分發(fā)調(diào)查表,協(xié)助焦點(diǎn)小組訪談的主持人的工作等[7]。

預(yù)設(shè)訪談目標(biāo)、選擇好的訪談對(duì)象以及座談時(shí)的引導(dǎo)方式是小組座談中最為重要的。因此,IC規(guī)劃組應(yīng)在座談會(huì)召開(kāi)前要進(jìn)行周密思考,對(duì)預(yù)設(shè)訪談目標(biāo)中可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題的原因進(jìn)行討論,然后圍繞著IC規(guī)劃的一些關(guān)鍵性問(wèn)題,制定一個(gè)帶有引導(dǎo)性的提綱,希望通過(guò)這個(gè)切入點(diǎn)引出內(nèi)容更為廣泛且更有深度的談話和交流。如香港城市大學(xué)舉辦的關(guān)于LC建設(shè)的“咨詢論壇”就收到很好的效果,他們?cè)跁?huì)后的紀(jì)要里這樣描述:

2007年的最初三個(gè)月里,圖書(shū)館革新小組舉辦了大量的座談活動(dòng),內(nèi)容包括如何與大學(xué)社區(qū)之間溝通,用戶發(fā)表意見(jiàn)、提出建議等。2月13日,圖書(shū)館組織了咨詢論壇,圖書(shū)館員介紹了圖書(shū)館所面臨的挑戰(zhàn)、空間使用模式的改變以及LC空間的使用計(jì)劃。專業(yè)咨詢顧問(wèn)也介紹了圖書(shū)館規(guī)劃方案和已被采納的設(shè)計(jì)方案。學(xué)生和教師代表發(fā)表了他們對(duì)于圖書(shū)館空間的使用的看法,希望圖書(shū)館重新布局,構(gòu)建新的學(xué)習(xí)共享空間[8]。

焦點(diǎn)小組法(focus groups)。這種調(diào)查方法是通過(guò)組織IC評(píng)價(jià)人員,就某個(gè)主題對(duì)參與者進(jìn)行有效引導(dǎo),使他們沿著某個(gè)方向開(kāi)展更為深入的探討,比如在焦點(diǎn)小組討論中,聚焦某個(gè)問(wèn)題,諸如IC資源配置、IC服務(wù)方法、IC環(huán)境設(shè)施等展開(kāi)討論。通過(guò)對(duì)討論的分析,我們可以了解用戶的使用習(xí)慣、對(duì)于IC發(fā)展的看法和對(duì)未來(lái)的期望等等。焦點(diǎn)小組法是IC中常用的評(píng)價(jià)方法,它貫穿于IC的各個(gè)環(huán)節(jié)。在IC空間規(guī)劃期間,IC規(guī)劃委員會(huì)可召集目標(biāo)用戶(如本科生、研究生、教師等)就事先確定的IC規(guī)劃問(wèn)題,引導(dǎo)他們發(fā)表對(duì)正在規(guī)劃的IC物理空間的看法。如Sage College為IC空間建設(shè)而開(kāi)展的由學(xué)生、老師和員工參加的焦點(diǎn)小組討論,針對(duì)“是什么吸引你到圖書(shū)館中來(lái)?”、“是什么使人們對(duì)圖書(shū)館敬而遠(yuǎn)之?”、“你希望在新的圖書(shū)館中看到什么?”等問(wèn)題展開(kāi)討論,收到了很好的效果[9]。有的大學(xué)圖書(shū)館甚至將由建筑師或設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的IC規(guī)劃藍(lán)圖用PPT等直觀的方式提供給焦點(diǎn)小組,讓他們參與討論,聽(tīng)取反饋意見(jiàn)。美國(guó)猶他州大學(xué)圖書(shū)館在IC規(guī)劃期間采用焦點(diǎn)小組訪談,發(fā)現(xiàn)了一系列問(wèn)題,如多數(shù)人是以個(gè)人或小組學(xué)習(xí)的方式在IC中度過(guò)的;用戶尋求幫助的方式有很大的差別;多數(shù)人認(rèn)為圖書(shū)館的噪音和學(xué)習(xí)空間是影響圖書(shū)館使用效率的重要因素[10]。在IC運(yùn)營(yíng)期間,討論者多關(guān)注空間的使用、服務(wù)人員的管理等情況,也關(guān)注IC是否能夠促進(jìn)他們進(jìn)行學(xué)術(shù)研究;同時(shí)更多關(guān)注的是IC的未來(lái)發(fā)展和向著哪些方面改進(jìn)等問(wèn)題。雖然從焦點(diǎn)小組中得到的數(shù)據(jù)有些主觀,但當(dāng)IC需要尋求改善、提高或重構(gòu)其服務(wù)時(shí),這些數(shù)據(jù)在確定用戶偏好、觀點(diǎn)、看法、期望和需求方面就顯得特別重要。因此,盡管IC的核心思想不可避免地在所有的調(diào)查方法中不斷地被重復(fù),但它卻可以幫助IC管理者準(zhǔn)確地了解到應(yīng)該在什么位置集中資源、設(shè)施、技術(shù)等,以降低由于評(píng)估失真而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。這種集思廣益的工作,能為IC空間規(guī)劃、資源配置、技術(shù)、家俱、設(shè)施等的“因需而變”提供及時(shí)的信息。

4.3 觀察法

觀察法是通過(guò)觀察、傾聽(tīng)、適當(dāng)提問(wèn)等方式了解人們?cè)趯?shí)際活動(dòng)中的行為。IC評(píng)價(jià)中的觀察法主要用于初期規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)兩個(gè)階段。通過(guò)觀察,可以了解師生使用IC空間的數(shù)量;電腦工作站以及各種研究室的飽和度及其他設(shè)備的利用情況;學(xué)生學(xué)習(xí)和研究小組的人數(shù)或預(yù)約用戶的學(xué)歷層次;用戶最受歡迎的家具陳設(shè);也可以通過(guò)觀察確定不同空間的使用情況;潛在的用戶使用時(shí)間;參考咨詢、技術(shù)幫助和支持服務(wù)及其他服務(wù)的頻度等。比如Brigham Young University圖書(shū)館的IC,為了更好地了解IC的使用模式,服務(wù)人員定時(shí)收集學(xué)習(xí)桌、工作站和小組研究室的使用信息,進(jìn)而很好地掌握這些區(qū)域的使用規(guī)律。觀察法的優(yōu)點(diǎn)是它的客觀性和可靠性,不同的觀察者使用相同程序?qū)⒌玫较嗨频慕Y(jié)果。缺點(diǎn)是當(dāng)復(fù)雜的行為現(xiàn)象被歸納至少數(shù)變量時(shí),描述出來(lái)的現(xiàn)象會(huì)過(guò)于簡(jiǎn)單,因此,要與其他調(diào)查方法配合使用才能獲得全面客觀的評(píng)價(jià)結(jié)果。

5 調(diào)查與調(diào)研在單一型IC評(píng)價(jià)中的應(yīng)用

美國(guó)研究圖書(shū)館學(xué)會(huì)研究教學(xué)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目的主任Crit Stuart在《學(xué)習(xí)共享空間規(guī)劃工具包》中總結(jié)學(xué)習(xí)共享空間規(guī)劃的成功要素時(shí)認(rèn)為,在進(jìn)行學(xué)習(xí)共享空間的規(guī)劃時(shí),應(yīng)通過(guò)詳細(xì)的調(diào)查與調(diào)研,深入開(kāi)展以用戶為中心的評(píng)價(jià),以加深用戶對(duì)學(xué)習(xí)共享空間的理解,這是實(shí)現(xiàn)IC服務(wù)目標(biāo)的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。他還指出,很多大學(xué)圖書(shū)館都在試圖構(gòu)建IC,但規(guī)劃并沒(méi)能夠獲得通過(guò),他認(rèn)為失敗的原因主要是缺少實(shí)事求是的用戶調(diào)研以及相關(guān)的評(píng)估,未能正確地利用客觀的調(diào)研數(shù)據(jù),未能將新的IC愿景與所有的員工、師生用戶進(jìn)行有效溝通等等[11]。由此可見(jiàn),IC評(píng)價(jià)是信息享空間規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)和服務(wù)、未來(lái)發(fā)展中最為關(guān)鍵的因素之一,而這些評(píng)價(jià)過(guò)程始終離不開(kāi)調(diào)查與調(diào)研。現(xiàn)分三個(gè)階段分別討論調(diào)查與調(diào)研在IC評(píng)價(jià)中的應(yīng)用。

5.1 IC規(guī)劃階段的調(diào)查與調(diào)研——基于用戶需求的規(guī)劃評(píng)價(jià)

(1)調(diào)查與調(diào)研的內(nèi)容與目標(biāo)

IC的規(guī)劃是一個(gè)系統(tǒng)工程,包括項(xiàng)目決策、建設(shè)團(tuán)隊(duì)的組建、愿景與目標(biāo)的產(chǎn)生、用戶參與、評(píng)價(jià)及實(shí)施計(jì)劃等諸多環(huán)節(jié)。這個(gè)階段的調(diào)研主要是針對(duì)IC規(guī)劃與建設(shè)的可行性。應(yīng)以用戶為中心,鼓勵(lì)用戶參與,重視在調(diào)查與調(diào)研的基礎(chǔ)上,通過(guò)評(píng)價(jià)獲取用戶的需求與反饋信息,以確保IC空間規(guī)劃與用戶需求的一致性、空間規(guī)劃的前瞻性、可伸縮性,以適應(yīng)IC的未來(lái)發(fā)展需要。同時(shí),圖書(shū)館IC的建設(shè)是一個(gè)投資巨大的工程,因此在IC物理空間的建設(shè)或改造前,相關(guān)管理機(jī)構(gòu)需要開(kāi)展用戶IC需求方面的評(píng)估以明確IC建設(shè)的目標(biāo);為了對(duì)改造前后的效益進(jìn)行比較,也需要通過(guò)調(diào)查與調(diào)研收集IC運(yùn)營(yíng)前后的相關(guān)數(shù)據(jù),如入館人數(shù)、對(duì)館藏的影響、學(xué)生咨詢問(wèn)題的變化和學(xué)習(xí)傾向性的變化等。所以,IC規(guī)劃階段的調(diào)查與調(diào)研的目的主要是研究構(gòu)建與規(guī)劃IC的可行性,為是否修建IC、用戶是否需要IC服務(wù)提供客觀依據(jù)。

(2)調(diào)查與調(diào)研的過(guò)程及案例研討

IC的建設(shè)是出于對(duì)圖書(shū)館資源和服務(wù)的整合以及融合學(xué)校其他服務(wù)部門的管理模式和服務(wù)方式的變革的需要。這就要求規(guī)劃委員會(huì)在用戶需求調(diào)研和分析的基礎(chǔ)上,以滿足用戶現(xiàn)實(shí)需求和未來(lái)發(fā)展需求為指導(dǎo)原則和價(jià)值取向,充分考慮環(huán)境、信息資源、技術(shù)、管理和服務(wù)等因素,為用戶創(chuàng)造符合其需求的發(fā)展戰(zhàn)略。IC規(guī)劃組在行使職責(zé)時(shí)都需要開(kāi)展評(píng)價(jià)活動(dòng)并最終形成規(guī)劃方案。為此,規(guī)劃委員會(huì)首要的任務(wù)是負(fù)責(zé)IC實(shí)施前的調(diào)查與調(diào)研。如香港城市大學(xué)的圖書(shū)館學(xué)習(xí)共享空間革新小組成立后,即著手進(jìn)行用戶調(diào)查以了解對(duì) LC建設(shè)的意見(jiàn)[12]:

例:香港城市大學(xué)關(guān)于學(xué)習(xí)空間改造計(jì)劃的圖書(shū)館調(diào)查

為了收集學(xué)生關(guān)于圖書(shū)館改造計(jì)劃的內(nèi)容,在2007年3月9日到28日這20天期間,圖書(shū)館進(jìn)行了調(diào)查。他們?cè)O(shè)計(jì)了一張有著14個(gè)小問(wèn)題的問(wèn)卷調(diào)查表,該表有印本和網(wǎng)絡(luò)在線2種形式,其目的是為了調(diào)查用戶:

·對(duì)于圖書(shū)館空間計(jì)劃和設(shè)施的滿意度;

·在革新計(jì)劃中優(yōu)先增加和淘汰哪些設(shè)施;

·你對(duì)在圖書(shū)館允許吃零食和討論時(shí)的吵鬧噪音的態(tài)度;

·圖書(shū)館的使用模式。

共有 1583人做了問(wèn)卷。占整個(gè)校園人數(shù)28728人中的5.5%。這足以代表整個(gè)大學(xué)的意見(jiàn)。在所有用戶中,89%用戶是學(xué)生,其中有44%是大學(xué)生。(具體調(diào)查表省去)

調(diào)查的目的是為了獲得第一手資料作為IC規(guī)劃的參考。許多大學(xué)圖書(shū)館的IC規(guī)劃組都會(huì)在網(wǎng)上進(jìn)行用戶調(diào)查,原因是用戶容易獲得這些調(diào)查資料,方便參與,因此調(diào)查的范圍更廣,效果更好。調(diào)查的問(wèn)題多根據(jù)自己的學(xué)校特色設(shè)計(jì),不需千篇一律。也可以根據(jù)學(xué)校的具體情況、圖書(shū)館的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)和用戶的不同需求對(duì)已經(jīng)使用過(guò)的調(diào)查表進(jìn)行改編,以了解用戶對(duì)IC規(guī)劃的需求范圍和指出存在的問(wèn)題。因此,為了更好地設(shè)計(jì)關(guān)于IC戰(zhàn)略規(guī)劃的調(diào)查問(wèn)卷,可以對(duì)從網(wǎng)上獲取的其他學(xué)校圖書(shū)館的各種調(diào)查表加以修改,并與自身特色結(jié)合起來(lái)。

美國(guó)Georgia Institute of Technology圖書(shū)館IC的構(gòu)建目標(biāo)是使之成為全校師生的理想的學(xué)習(xí)場(chǎng)地,圍繞這個(gè)目標(biāo),圖書(shū)館開(kāi)展了調(diào)查,希望用戶回答以下5個(gè)問(wèn)題:什么是支持研究和創(chuàng)作的理想空間?能否花費(fèi)較少的成本就可重新配置基礎(chǔ)設(shè)施和家具?如何創(chuàng)造能適應(yīng)學(xué)習(xí)、創(chuàng)作和研究的“彈性”空間?能否開(kāi)展“沙箱實(shí)驗(yàn)”,使人們對(duì)未來(lái)的IC圖景有更為深入的理解?什么樣的IC服務(wù)可以直接滿足用戶一站式的需求?為此,圖書(shū)館IC規(guī)劃組在參考了大量文獻(xiàn)和相關(guān)建筑標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,通過(guò)與用戶的深入交談、數(shù)據(jù)收集、觀察等評(píng)價(jià)活動(dòng),最終得到上述問(wèn)題的圓滿答案。同時(shí),他們?cè)?003年開(kāi)展了確定學(xué)生學(xué)習(xí)空間的理想特征、小組學(xué)習(xí)方式等問(wèn)題的用戶訪談。2005年又開(kāi)展了焦點(diǎn)小組訪談,以探索學(xué)生學(xué)習(xí)需求與行為,特別是在IC動(dòng)態(tài)環(huán)境中的學(xué)習(xí)行為,小組訪談收集了大量的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù),獲得了理想的結(jié)果并形成了評(píng)價(jià)報(bào)告。這為其IC空間規(guī)劃提供了參考。

也有一些大學(xué)圖書(shū)館,在IC規(guī)劃時(shí)專門設(shè)立評(píng)價(jià)委員會(huì),由其收集大量的調(diào)研材料和評(píng)估結(jié)論,支持和幫助IC規(guī)劃活動(dòng)的順利開(kāi)展。如美國(guó)麻省大學(xué)圖書(shū)館學(xué)習(xí)共享空間的規(guī)劃與運(yùn)行的評(píng)價(jià)工作由圖書(shū)館評(píng)價(jià)委員會(huì)統(tǒng)一安排,該委員會(huì)的主要職責(zé)是協(xié)助專門負(fù)責(zé)評(píng)估的人員開(kāi)展調(diào)研與評(píng)估活動(dòng),并協(xié)調(diào)和推動(dòng)新的評(píng)估工作的展開(kāi),從而篩選、分析、討論和評(píng)估相關(guān)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)多數(shù)來(lái)源于一些針對(duì)具體問(wèn)題而開(kāi)展的訪談和專題的調(diào)查與調(diào)研項(xiàng)目(如LibQUAL+質(zhì)量評(píng)估調(diào)查)。該委員會(huì)的成員由圖書(shū)館長(zhǎng)任命,包括評(píng)價(jià)館員、4名志愿者和、各級(jí)圖書(shū)館的工作人員(至少有來(lái)自用戶服務(wù)和館藏服務(wù)的代表)以及一個(gè)學(xué)生員工。由評(píng)估館員任主席,委員會(huì)成員任期兩年,委員可以連任。根據(jù)需要,每月或定期召開(kāi)會(huì)議,當(dāng)調(diào)查和評(píng)估涉及到某些專業(yè)方面的知識(shí)時(shí),評(píng)估委員會(huì)也會(huì)邀請(qǐng)?jiān)搶I(yè)的專家參與調(diào)查和討論。最后,相關(guān)調(diào)查與調(diào)研、評(píng)估與評(píng)價(jià)結(jié)果將以報(bào)告或簡(jiǎn)報(bào)的形式在圖書(shū)館網(wǎng)站上(或其他方式)發(fā)布。

學(xué)習(xí)共享空間規(guī)劃中需使用大量的調(diào)查方法以獲取用戶的反饋意見(jiàn),許多IC在規(guī)劃期間都綜合使用各種評(píng)價(jià)技術(shù)收集用戶需求信息,聽(tīng)取用戶反饋意見(jiàn)。如Beagle在《學(xué)習(xí)共享空間手冊(cè)》中就詳細(xì)敘述了在戰(zhàn)略規(guī)劃的第一階段通過(guò)參考引介內(nèi)容分析、調(diào)查、焦點(diǎn)小組方法發(fā)現(xiàn)用戶需求。美國(guó)紐約大學(xué)圖書(shū)館還為此專門與建筑公司合作,開(kāi)展了兩項(xiàng)基于Web的用戶偏好調(diào)查,分別是2003年春IC規(guī)劃階段以及2005年春IC建成階段。這兩項(xiàng)調(diào)查主要關(guān)注圖書(shū)館IC使用的細(xì)節(jié),并尋求圖書(shū)館用戶對(duì)圖書(shū)館空間的多樣性、虛擬環(huán)境、隱私、安全、引導(dǎo)與標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、燈光、聲學(xué)、家具陳設(shè)和設(shè)備等的意見(jiàn)與看法。

信息共享空間規(guī)劃評(píng)價(jià)的價(jià)值在于它能夠收集到證明評(píng)價(jià)對(duì)象的優(yōu)缺點(diǎn)信息,并能提供所需的改變的數(shù)據(jù),而體現(xiàn)這些價(jià)值的關(guān)鍵則是在調(diào)查的基礎(chǔ)上形成的評(píng)價(jià)報(bào)告。在IC規(guī)劃中,評(píng)價(jià)報(bào)告的最主要的觀眾是規(guī)劃委員會(huì)、合作部門、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)以及IC建設(shè)的參與者。他們最想了解的也許是用戶的需求及信息利用行為,最佳服務(wù)模式,最佳的資源、技術(shù)、人員等的配置方式等。當(dāng)然,在國(guó)外,這些評(píng)價(jià)報(bào)告的另一個(gè)目的還表現(xiàn)在通過(guò)一系列明確用戶需求及其變化的調(diào)查和調(diào)研活動(dòng)來(lái)爭(zhēng)取外部支持,特別是資金支持(包括個(gè)人捐贈(zèng))。

綜上所述,評(píng)價(jià)是IC構(gòu)建規(guī)劃中的關(guān)鍵,它體現(xiàn)了建設(shè)者決策前的審慎思考與基于證據(jù)的判斷,而這些判斷必須是以調(diào)查為基礎(chǔ)的。

5.2 IC運(yùn)營(yíng)階段的調(diào)查與調(diào)研——基于用戶滿意度的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

(1)調(diào)查與調(diào)研的內(nèi)容、目標(biāo)與意義

用戶滿意度是IC對(duì)用戶一系列需求的實(shí)現(xiàn)程度,它對(duì)IC當(dāng)前和未來(lái)的生存能力都會(huì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響,滿意的用戶可能會(huì)保持較長(zhǎng)時(shí)間作為IC的用戶,并向其他人傳播IC的正面信息,導(dǎo)致他們成為可能嘗試IC服務(wù)的用戶?！耙徽臼健狈?wù)是IC的核心目標(biāo),而針對(duì)IC服務(wù)建立的IC評(píng)估與評(píng)價(jià)則是整個(gè)IC良性運(yùn)行的保證,是實(shí)現(xiàn)IC閉環(huán)管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。因此,積極邀請(qǐng)用戶參與互動(dòng)、監(jiān)督、評(píng)價(jià),建立相關(guān)的IC評(píng)估與評(píng)價(jià)機(jī)制,對(duì)于規(guī)劃與建設(shè)IC,提高IC服務(wù)質(zhì)量,改善IC服務(wù)條件,提升IC文化與精神,實(shí)現(xiàn)IC良性運(yùn)行有著重要的意義。

這個(gè)階段的調(diào)查主要側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià),即通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)后的IC滿足用戶需求的有效性進(jìn)行調(diào)查,從而得出用戶對(duì)IC服務(wù)與管理質(zhì)量滿意度的評(píng)價(jià)結(jié)果。Joan K.Lippincott認(rèn)為:在運(yùn)行期間 IC評(píng)價(jià)內(nèi)容包括以下5個(gè)方面[13]:①?gòu)V泛性,即IC被用戶使用的程度。②效率,如設(shè)施、技術(shù)、資源及人員的配置成本,每項(xiàng)服務(wù)的成本、每小時(shí)的服務(wù)的成本。③影響或效果,如IC是否促進(jìn)了用戶信息素養(yǎng)的提高、促進(jìn)了自主學(xué)習(xí)、教學(xué)與研究,促進(jìn)了機(jī)構(gòu)總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)等。④服務(wù)質(zhì)量,確定用戶是否得到了他們想要的幫助和服務(wù),空間、資源、服務(wù)、技術(shù)等是否滿足了他們的要求。⑤易用性,即在實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)時(shí)使用IC的方便性。這5個(gè)方面通過(guò)IC運(yùn)行狀況集中體現(xiàn)在用戶滿意度上。因此在IC運(yùn)行之后,就需要建立以用戶為中心的IC服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查與調(diào)研,即用戶滿意度研究。

(2)案例比較

通過(guò)調(diào)查用戶滿意度來(lái)評(píng)價(jià)IC的運(yùn)營(yíng)狀況,可以保障IC的有效運(yùn)行。因?yàn)樵贗C服務(wù)中,突出強(qiáng)調(diào)的就是IC對(duì)于用戶學(xué)習(xí)研究和信息素養(yǎng)培育的作用,因此特別強(qiáng)調(diào)用戶滿意度。為此,不少大學(xué)圖書(shū)館的IC都進(jìn)行過(guò)問(wèn)卷調(diào)查,調(diào)查內(nèi)容主要集中在學(xué)生的滿意度、每周來(lái)IC/LC學(xué)習(xí)的次數(shù),每次待在IC/LC的時(shí)間以及環(huán)境、便利程度和服務(wù)等問(wèn)題。本文以香港的大學(xué)圖書(shū)館在IC運(yùn)營(yíng)階段關(guān)于用戶滿意度的調(diào)查為例來(lái)說(shuō)明。

除了這種階段性的調(diào)研,IC中還配備有投訴箱、意見(jiàn)箱或設(shè)投訴電話,以便隨時(shí)與用戶溝通,收集用戶信息。總之,只有及時(shí)解決IC服務(wù)當(dāng)中的不足,縮短對(duì)調(diào)查結(jié)果以及投訴的處理時(shí)限,使用戶盡快看到反饋效果,才能夠使用戶看到IC空間對(duì)他們的尊重,這樣不僅可提高用戶對(duì)IC評(píng)價(jià)制度的滿意度,而且可以為下次調(diào)研做好鋪墊。

5.3 IC運(yùn)營(yíng)狀況的調(diào)查與調(diào)研——基于IC未來(lái)發(fā)展與管理方向的評(píng)價(jià)

這個(gè)方面的調(diào)查與調(diào)研包括IC運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的管理、運(yùn)行狀況、用戶需求以及IC未來(lái)發(fā)展等問(wèn)題。其形式多樣,時(shí)間跨度長(zhǎng),既有持續(xù)性的調(diào)查也有階段性的,既有定期的也有不定期的。既是對(duì)運(yùn)營(yíng)中的IC的全方位的評(píng)價(jià),也為IC用戶未來(lái)需求狀況的預(yù)測(cè)提供客觀依據(jù)。因此,獲得的調(diào)查數(shù)據(jù)和調(diào)研結(jié)論主要用于兩個(gè)方面:一是了解用戶不斷變化的需求與需要,做到“因需而變”;二是用于IC年度(或季度)評(píng)估報(bào)告的撰寫(xiě)。一般來(lái)說(shuō),一個(gè)已經(jīng)投入運(yùn)營(yíng)的IC,每?jī)傻轿迥昃鸵M(jìn)行一次整體需求狀況的評(píng)估。通過(guò)對(duì)用戶需求狀況評(píng)估,可以把握IC用戶的需求變化,同時(shí)可以預(yù)測(cè)IC的未來(lái)走向與服務(wù)方式的調(diào)整。如需求狀況的評(píng)估可有助于我們確定IC的使用對(duì)象以及怎樣開(kāi)發(fā)新的用戶資源;可以有利于我們判斷現(xiàn)行IC的人員配置情況是否合理,從而決定IC的開(kāi)放時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、設(shè)施和資源使用并幫助IC管理者提出改善措施與下一步解決方案。

表1 香港部分大學(xué)圖書(shū)館IC/LC用戶滿意度調(diào)查比較表[14][15][16][17]

更重要的是,這個(gè)階段的調(diào)查與調(diào)研,可以為IC管理者向上級(jí)主管部門、私人投資者(捐款人)、相關(guān)評(píng)估機(jī)構(gòu)甚至國(guó)家立法委員等部門提供評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)以證明IC投資所達(dá)到的效果和IC服務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的價(jià)值。調(diào)查數(shù)據(jù)和調(diào)研結(jié)論將是IC管理者提交評(píng)估報(bào)告的主要依據(jù),它用以證明正在運(yùn)行的IC是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了規(guī)劃時(shí)的預(yù)期目標(biāo),以便能在上級(jí)主管部門或評(píng)估機(jī)構(gòu)獲得通過(guò)。他們的報(bào)告將成為IC運(yùn)營(yíng)效果評(píng)價(jià)的重要依據(jù)和是否擴(kuò)建和追加投資時(shí)的重要參考。研究發(fā)現(xiàn),國(guó)外的大多數(shù)IC都采用分階段實(shí)施的方法,即先在圖書(shū)館某個(gè)樓層或某個(gè)區(qū)域按照IC運(yùn)行模式進(jìn)行改建,開(kāi)放之后,IC規(guī)劃組會(huì)定期將IC運(yùn)營(yíng)的狀況以“報(bào)告”的形式提交。在報(bào)告中詳細(xì)說(shuō)明IC是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。通過(guò)詳細(xì)的對(duì)比數(shù)據(jù),比較說(shuō)明IC所取得的成功。同時(shí),提出IC運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,指出需要改進(jìn)和完善、需要擴(kuò)充和撤消的服務(wù)項(xiàng)目。事實(shí)上,分階段實(shí)施,邊運(yùn)營(yíng)邊評(píng)估,邊完善邊擴(kuò)建的原則更能夠體現(xiàn)IC“用戶第一,因需而變”的特色。

6 結(jié)論

綜上所述,IC評(píng)估與評(píng)價(jià)不僅對(duì)于管理者和用戶明確建設(shè)目標(biāo)、評(píng)判IC價(jià)值或效果、衡量滿意度、保證IC良性運(yùn)行,提高IC服務(wù)水平等有著重要意義,而且為管理者、投資人及管理部門實(shí)施有效管理以適應(yīng)時(shí)代變革提供科學(xué)依據(jù),它貫穿IC規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程,是IC規(guī)劃與實(shí)施中最為重要的一環(huán)。國(guó)外的IC實(shí)踐表明,IC的建設(shè)不僅僅是在圖書(shū)館中多了一個(gè)檢索場(chǎng)所或者說(shuō)是館中館,更重要的是它是傳統(tǒng)圖書(shū)館業(yè)務(wù)工作的延續(xù)、發(fā)展和創(chuàng)新,是一個(gè)用戶對(duì)信息資源進(jìn)行自由檢索和存取的開(kāi)放的學(xué)術(shù)交流模式,強(qiáng)調(diào)的是信息資源共享共建的服務(wù)理念。無(wú)論是新建一個(gè)IC,還是對(duì)原有圖書(shū)館的一個(gè)樓層或某個(gè)區(qū)域的改造,無(wú)論是直接構(gòu)建IC,還是將某一IC發(fā)展為L(zhǎng)C或者知識(shí)共享空間(KC),其戰(zhàn)略規(guī)劃和具體實(shí)施過(guò)程都要進(jìn)行周密細(xì)致地調(diào)研、研討、形成規(guī)范文件,保證順利實(shí)施。因此,調(diào)查與調(diào)研對(duì)于評(píng)估與評(píng)價(jià)IC的規(guī)劃與實(shí)施有著重要的指導(dǎo)意義。

參考資料

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6 同5

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9 同8

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13 香港城市大學(xué)圖書(shū)館.[2007-12-15]h ttp://www.cityu.edu.hk/lib/

14 香港科技大學(xué)圖書(shū)館.[2008-02-12].http://library.ust.hk/conference2007/

15 香港大學(xué)圖書(shū)館.[2008-01-30].http://lib.hku.hk/techsuppo rt/knc.htm l

16 嶺南大學(xué)圖書(shū)館.[2008-04-10].h ttp://www.library.ln.edu.hk/

17 香港城市大學(xué)圖書(shū)館.[2007-12-15]h ttp://www.cityu.edu.hk/lib/