魏 可 魏樹(shù)林 張 繼

自10月25日，省公司開(kāi)展“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程暨“真情暖中原、滿意百分百”供電服務(wù)宣傳周活動(dòng)以來(lái)，周口供電公司以開(kāi)展該活動(dòng)為契機(jī)，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措，組織多部門(mén)迅速開(kāi)展服務(wù)隨需而動(dòng)、服務(wù)風(fēng)采展出去、客戶代表看過(guò)來(lái)、技能競(jìng)賽強(qiáng)素質(zhì)等一系列豐富多彩、動(dòng)感十足的活動(dòng)，從細(xì)節(jié)上改進(jìn)服務(wù)，用真情溫暖人心，為實(shí)現(xiàn)“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”提升工程總體目標(biāo)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

服務(wù)隨需而動(dòng)

“現(xiàn)在我們農(nóng)民抗旱澆麥，真離不開(kāi)電力服務(wù)。看到供電企業(yè)組織的保電服務(wù)隊(duì)深入田間地頭熱情服務(wù)，為我們送來(lái)‘及時(shí)雨”，我們心里感覺(jué)特別踏實(shí)?！?1月14日15時(shí)許，在周口市川匯區(qū)搬口鄉(xiāng)下李莊村的田地里，正在抗旱澆麥的村民李光夫婦這樣告訴筆者。

俗話說(shuō)，麥子要長(zhǎng)好，冬灌少不了。進(jìn)入10月份以來(lái)，周口地區(qū)持續(xù)干旱少雨，使得全市大部分地區(qū)出現(xiàn)不同程度的旱情。針對(duì)旱情，周口供電公司迅速部署，要求相關(guān)單位在深入開(kāi)展“真情暖中原、滿意百分百”供電服務(wù)周活動(dòng)的同時(shí)，充分發(fā)揮“農(nóng)田機(jī)井通電”工程作用，把電力送到田間地頭，解決農(nóng)民灌溉難題，調(diào)動(dòng)廣大員工深入抗旱保電一線，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確?？购涤行蛴秒?。目前，一場(chǎng)抗旱澆麥保供電的攻堅(jiān)戰(zhàn)已在三川大地一望無(wú)垠的麥田里全面打響。

抗旱澆麥保供電工作是周口供電公司“服務(wù)隨需而動(dòng)”活動(dòng)的最佳體現(xiàn)之一。在該公司向全社會(huì)全面推介電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，廣大客戶和居民的用電安全意識(shí)、服務(wù)需求提高很多，紛紛要求供電企業(yè)專(zhuān)業(yè)人員開(kāi)展隱患排查、消除缺陷等服務(wù)。周口供電公司配電服務(wù)中心把11月份的第一周確定為配電設(shè)備隱患排查周，排查過(guò)程中，參與人員全部步行實(shí)測(cè)，保證每一臺(tái)開(kāi)關(guān)、每一基電桿、每臺(tái)配變都檢查到位。該公司配電服務(wù)中心主任劉東介紹說(shuō)，活動(dòng)中共排查架空線路180千米、公變354臺(tái)、柱上開(kāi)關(guān)168個(gè)、桿塔5473基，發(fā)現(xiàn)安全隱患51處，有46處得到及時(shí)處理并消除，其余5處已匯總列入整改計(jì)劃。

特色服務(wù)走出去

服務(wù)隨需而動(dòng)，特色展現(xiàn)風(fēng)采。為進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶之間的交流與溝通，周口供電公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、配電服務(wù)中心、農(nóng)電服務(wù)中心等集中開(kāi)展電力服務(wù)進(jìn)社區(qū)、電力顧問(wèn)進(jìn)企業(yè)、流動(dòng)服務(wù)進(jìn)鄉(xiāng)村等特色服務(wù)活動(dòng)，為廣大電力客戶提供真誠(chéng)服務(wù)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)、便利服務(wù)，送服務(wù)上門(mén)，送安全到家。

11月15日上午，周口供電公司配電中心技術(shù)人員來(lái)到蘭亭山水鳳凰城和萬(wàn)基城市花園小區(qū)，對(duì)小區(qū)內(nèi)的8臺(tái)800千伏安箱變逐個(gè)進(jìn)行認(rèn)真排查，及時(shí)消除安全隱患3處。當(dāng)天下午，技術(shù)人員分兩路走進(jìn)周口市重點(diǎn)招商引資企業(yè)河南大用集團(tuán)周口公司駐地、周口鑫達(dá)紡織有限公司，送服務(wù)、送安全上門(mén)，為企業(yè)電工班講解電力安全規(guī)程，并幫其義務(wù)檢修變壓器、配電柜等設(shè)備。

在深入開(kāi)展“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程過(guò)程中，周口供電公司相繼推出了“崗位掛牌服務(wù)”，“繳費(fèi)通”進(jìn)農(nóng)村，班子成員帶隊(duì)走訪重點(diǎn)企業(yè)、重要機(jī)關(guān)，創(chuàng)新實(shí)行“服務(wù)總監(jiān)”制度等措施，使得優(yōu)質(zhì)服務(wù)真正走出去，動(dòng)起來(lái)，促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)水平，進(jìn)一步樹(shù)立了企業(yè)良好形象，受到市糾風(fēng)辦的充分肯定和廣大客戶的贊譽(yù)。

市民代表請(qǐng)過(guò)來(lái)

“以前總覺(jué)得打過(guò)報(bào)修電話后，搶修人員的速度很慢，親身體驗(yàn)后才知道他們?cè)诮拥诫娫捄笠恢痹隈R不停蹄地工作，現(xiàn)在對(duì)他們的工作理解了?！笔忻裾拱吭谌^(guò)程體驗(yàn)了一次供電搶修后深有感觸地說(shuō)。

11月12日，周口日?qǐng)?bào)社面向社會(huì)征集了9位熱心市民讀者，走進(jìn)周口供電公司零距離接觸電網(wǎng)運(yùn)行，親身體驗(yàn)與生活息息相關(guān)的用電故障報(bào)修、搶修過(guò)程。在95598客戶服務(wù)中心，體驗(yàn)者段蕊得知與自己年齡相仿的坐席員們?cè)趷毫犹鞖庵幸粋€(gè)人每天要接500多個(gè)電話、一天下來(lái)嗓子又干又啞，還要忍受一些客戶的責(zé)難時(shí)，非常心疼地說(shuō)：“以前總覺(jué)得95598的工作人員就是接接電話，坐坐辦公室，挺清閑的，體驗(yàn)后才知道根本不是那回事。一個(gè)95598客服班要受理全市16萬(wàn)用電客戶的各類(lèi)用電業(yè)務(wù)，真的很辛苦。今后我要通過(guò)自己的宣傳，讓廣大市民對(duì)供電服務(wù)人員少一分抱怨，多一分支持。”

在文昌大道帶電作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，體驗(yàn)者周飛宇與王艷麗還試著穿上了絕緣服?！斑@么大的手套，這么重的工程帽，真是難以想象他們是如何在高空中駕輕就熟地開(kāi)展工作的?！笨吹焦ぷ魅藛T僅僅用了10多分鐘就完成線路維修施工，王艷麗說(shuō)，“以前一看到電力搶修車(chē)過(guò)來(lái)，我們就知道肯定是哪里停電了，現(xiàn)在的維修卻是在我們不知道的情況下就處理好了，電力服務(wù)真是‘了無(wú)痕跡’呀！”

周口供電公司客戶服務(wù)中心主任張超告訴體驗(yàn)者，供電公司推出了電力服務(wù)網(wǎng)站和手機(jī)WAP網(wǎng)站，開(kāi)辟了網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和停電信息公告、客戶信息查詢(xún)等功能，進(jìn)一步擴(kuò)展供電服務(wù)渠道。

真情需要互動(dòng)，電力服務(wù)人員也需要跟客戶、市民互動(dòng)，只有切實(shí)了解客戶心聲與需求，才能真正提升供電服務(wù)水平。為確保客戶訴求渠道高效暢通，周口供電公司聯(lián)合市消協(xié)在全市范圍內(nèi)開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)，誠(chéng)邀市民給供電服務(wù)“挑刺”。該公司將收回的4000余份調(diào)查問(wèn)卷，根據(jù)市民提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行分析歸納，并采取切實(shí)可行的措施加強(qiáng)對(duì)窗口單位服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。

周口供電公司利用領(lǐng)導(dǎo)接待日、營(yíng)業(yè)廳、95598、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、對(duì)外服務(wù)網(wǎng)站等多種宣傳和意見(jiàn)征集渠道，定期召開(kāi)客戶關(guān)系委員會(huì)會(huì)議、客戶座談會(huì)。通過(guò)當(dāng)?shù)刂髁髅襟w，走進(jìn)周口人民廣播電臺(tái)《監(jiān)督熱線》、周口電視臺(tái)《公仆與市民》等欄目，廣泛聽(tīng)取和征求各方面的意見(jiàn)，并建立“新聞發(fā)言人”制度，針對(duì)社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題、重大突發(fā)事件，及時(shí)披露有關(guān)情況，接受公眾咨詢(xún)與監(jiān)督。社會(huì)監(jiān)督多起來(lái)了，增加了工作透明度，大大提高了優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

立冬已過(guò)，又到一年“迎峰度冬”時(shí)?！拔覀儗⒊浞终{(diào)動(dòng)全體員工的主動(dòng)性和積極性，推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)和風(fēng)采展示，重點(diǎn)開(kāi)展‘溫馨互動(dòng)架金橋’活動(dòng)，強(qiáng)化內(nèi)質(zhì)外行建設(shè)，實(shí)施八項(xiàng)服務(wù)新舉措，全力打造‘真情暖中原、滿意百分百’特色服務(wù)品牌，讓全市人民過(guò)個(gè)溫暖的冬天?！敝芸诠╇姽就跽齽傂判臐M滿地說(shuō)。