劉 濤

有這樣一家火鍋連鎖店,店長(zhǎng)不用對(duì)門店的營(yíng)業(yè)額負(fù)責(zé),不僅如此,連鎖店老總也不負(fù)責(zé)。你可能感到奇怪,這會(huì)是什么“店”呢,沒(méi)有營(yíng)業(yè)額哪來(lái)利潤(rùn)?

先看看客人在這里是如何就餐的吧!

當(dāng)你坐定點(diǎn)餐的時(shí)候,圍裙、熱毛巾已經(jīng)奉送到眼前。服務(wù)員還會(huì)細(xì)心地為長(zhǎng)發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾,以免頭發(fā)垂落到食物里;戴眼鏡的客人則會(huì)得到擦鏡布,以免熱氣模糊鏡片;你把手機(jī)放在臺(tái)面上,服務(wù)員會(huì)不聲不響地拿來(lái)小塑料袋裝好,以防油膩……

每隔15分鐘,就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾;如果你帶了小孩子,服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯,陪他們?cè)趦和斓刈鲇螒?抽煙的人,他們會(huì)給你一個(gè)煙嘴,并告知煙焦油有害健康;為了消除口味,衛(wèi)生間里準(zhǔn)備了牙膏、牙刷,甚至護(hù)膚品;過(guò)生日的客人,還會(huì)意外得到一些小禮物……如果你點(diǎn)的菜太多,服務(wù)員會(huì)善意地提醒你已經(jīng)夠吃;隨行的人數(shù)較少,他們會(huì)建議你點(diǎn)半份。

你不經(jīng)意打了一個(gè)噴嚏,服務(wù)員就會(huì)吩咐廚房做碗姜湯送來(lái)。孕婦會(huì)得到服務(wù)員特意贈(zèng)送的泡菜,分量還不小;如果你特別喜歡店內(nèi)的免費(fèi)食物,服務(wù)員會(huì)單獨(dú)打包一份讓你帶走……

餐后,服務(wù)員馬上送上口香糖,一路上所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道別。

就餐如此,店內(nèi)的等位場(chǎng)景也頗為壯觀。

吃飯時(shí)間,幾乎每家連鎖店內(nèi)都是一樣的情形:等位區(qū)里人聲鼎沸,等待的人數(shù)幾乎與就餐的相同。等待,原本是一個(gè)痛苦的過(guò)程,在這里卻變成了一種愉悅:手持號(hào)碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息,一邊接過(guò)免費(fèi)的水果、飲料、零食;如果是一大幫朋友在等待,服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時(shí)間;或者趁等位的時(shí)間到餐廳上網(wǎng)區(qū)上網(wǎng);還可以免費(fèi)美甲、擦鞋。

如此超級(jí)服務(wù)征服了顧客,就餐者樂(lè)此不疲地將就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布到網(wǎng)上,越來(lái)越多的人被吸引,一種類似于“病毒傳播”的效應(yīng)就此顯現(xiàn)。

員工對(duì)顧客如此,老板對(duì)員工比員工待顧客還熱心。

員工宿舍離工作地點(diǎn)不會(huì)超過(guò)20分鐘,全部為正式住宅小區(qū),且都配備空調(diào);有專人負(fù)責(zé)保潔以及洗衣服;公寓甚至配備了上網(wǎng)電腦;如果員工是夫妻,則考慮給單獨(dú)房間……光是員工的住宿費(fèi)用,一個(gè)門店一年就要花掉50萬(wàn)元。每天兩班倒的員工,白班的一直會(huì)被安排白班,晚班的一直會(huì)上晚班,這樣員工就不需要被迫改變作息時(shí)間來(lái)適應(yīng)。店里還把員工獎(jiǎng)金中的一部分直接寄給他們的父母親人,讓員工的家人也能分享到一份開(kāi)心和收獲。

這些做法激發(fā)了員工強(qiáng)烈的歸屬感和榮譽(yù)感,調(diào)動(dòng)了他們工作的熱情和積極性。連鎖店有近6000名員工,流動(dòng)率一直保持在10%左右,而中國(guó)餐飲業(yè)的平均流動(dòng)率為28.6%?！?/p>