文王煒

2010年4月12日，在沸沸揚揚的“秒殺門”事件足足延續(xù)了一個星期之后，肯德基終于以一紙公開信的方式向全國消費者致歉。這份發(fā)布于肯德基中國官方網(wǎng)站上的公開信承認，肯德基此次“秒殺促銷”活動考慮欠周詳，第一次聲明中的“假券”用詞欠妥，對于網(wǎng)絡安全預防經(jīng)驗不足以及事后處理不當，公司將深刻反省?？系禄€表示，暫時不會推出新替代促銷活動。

遲到總比沒有好。此番道歉一出，網(wǎng)上關于饒了肯德基的聲音開始逐漸多了起來。而與此同時，也有不少人指出，這份所謂的道歉明顯“誠意不足”，對于消費者強烈呼吁的“秒殺門”賠償措施，肯德基始終避而不談，只是表示“尚無解決方案”。

“秒殺門”事件回放

4月6日上午10點，肯德基在其淘寶的“超值星期二旗艦店”推出了“秒殺”促銷活動。根據(jù)活動規(guī)則，“秒殺”活動共分三輪進行，其中后兩輪在下午2點和4點開始。按照活動安排，每輪活動提供100張電子優(yōu)惠券，網(wǎng)站根據(jù)最先搶得的100個IP地址將優(yōu)惠券發(fā)至用戶郵箱，用戶可轉發(fā)、復印給朋友。優(yōu)惠券共三類，其中以32元的價格購買原價64元的“外帶全家桶”優(yōu)惠券被放在了最后一輪，由于優(yōu)惠額度較大，引起了許多網(wǎng)友的關注。此類券上標明“限2010年4月6日至2010年4月9日使用”，以及“此優(yōu)惠券需打印使用，復印有效”的字樣。

一位名為“半價全家桶”的網(wǎng)友在天涯上的發(fā)帖詳細描述這次“秒殺門”的經(jīng)過，“4月5日16時秒殺的是全家桶，限量100張，有幸我同學秒到了，然后發(fā)給了其他一些朋友，優(yōu)惠券上面寫明了可以打印可以復印。”

這位網(wǎng)友介紹說，6日12時30分，他去肯德基用優(yōu)惠券，餐廳經(jīng)理收了32元，給了他一個全家桶。然而到下午3時左右，他朋友又去肯德基，此項優(yōu)惠卻不能用了，經(jīng)理說全家桶活動取消了，周圍也有很多拿著同樣優(yōu)惠券吃閉門羹的人，但優(yōu)惠券上面明明白白寫著能復印，能打印，全家桶的優(yōu)惠活動是4月6日到9日。

在帖子的最后，他還貼出了肯德基的優(yōu)惠券電子版，稱“KFC，我們不想這么被忽悠，行不。”

肯德基優(yōu)惠券臨時“失效”惹顧客不滿

同樣的狀況，在貓撲、百度貼吧等各大論壇，都有類似的投訴帖子，有網(wǎng)友甚至把各地的秒殺券使用情況匯總，一并向肯德基投訴。

百度貼吧一份關于“各地秒殺券使用情況匯總”的發(fā)帖顯示，一直到6日下午4時前后，北京和深圳的3種秒殺優(yōu)惠券都能使用；而廣州、武漢、太原、天津、蘇州等地則被拒用；南京、常州有網(wǎng)友反饋聲稱，優(yōu)惠券下午3時到4時可以用，5時以后都不能用了，晚上7時左右，不僅優(yōu)惠券不能用，有些肯德基店居然暫停營業(yè)了。

事態(tài)逐漸升級

與此同時，肯德基中國官方網(wǎng)站發(fā)表聲明稱，此次與淘寶網(wǎng)合作的“秒殺”活動，庫存100張電子優(yōu)惠券，網(wǎng)站根據(jù)最先搶得的100位IP地址將優(yōu)惠券發(fā)至用戶郵箱，用戶可轉發(fā)、復印給朋友。但是在第一輪“秒殺”活動后，在個別網(wǎng)站上已經(jīng)出現(xiàn)后兩輪秒殺活動的假電子優(yōu)惠券。為此肯德基臨時決定取消優(yōu)惠兌現(xiàn)，停止第二輪、第三輪活動。目前，凡是市面上關于第二輪、第三輪秒殺活動的優(yōu)惠券均為假券，肯德基餐廳一律拒收。

網(wǎng)友手持“秒殺”到的優(yōu)惠券

對于這樣的解釋，許多網(wǎng)友表示無法接受，一時間，投訴肯德基出爾反爾、取消優(yōu)惠活動的帖子遍布各論壇，“誰動了我的全家桶？”“KFC秒殺門，涉嫌欺詐消費者”紛紛成為網(wǎng)絡熱帖，要求肯德基“還我半價雞腿”、“還我半價全家桶”。

有消費者質疑，“優(yōu)惠券上明明白白寫著能復印，能打印，而且使用期限未到為何不能使用？”“同一網(wǎng)站下載的其他券能用，為何這張不可？”消費者懷疑，肯德基之所以停止活動，完全是因為秒殺活動誘惑力之大導致銷售異?；鸨?。而肯德基工作人員則將這種現(xiàn)象歸結于“肯德基官網(wǎng)遭遇黑客襲擊”，秒殺活動尚未開始，顧客便拿到了優(yōu)惠券。

此后，倍感壓力的肯德基又發(fā)表了第二份聲明，“現(xiàn)在不是真假的問題，而是有效和無效的問題?！甭暶魈岢?，堅持聲稱持有第二、三輪活動相關優(yōu)惠券的消費者，可通過證明券的有效性繼續(xù)消費，但條件相當苛刻，必須出具以下3個證明：

“秒殺門”漫畫

如為100名成功秒殺買家之一，請?zhí)峁┛系禄l(fā)給成功秒殺買家的正式郵件；

如為朋友轉發(fā)或復印，請?zhí)峁┰际盏娇系禄l(fā)給成功秒殺買家的正式郵件的轉發(fā)件或復印件；

如從肯德基官方網(wǎng)站、肯德基優(yōu)惠網(wǎng)或淘寶網(wǎng)肯德基“超值星期二”旗艦店上下載，請?zhí)峁┫螺d網(wǎng)址。

肯德基的強硬態(tài)度再次把自己推向風口浪尖。在新浪網(wǎng)一項“對于肯德基秒殺優(yōu)惠券突叫停行為”的網(wǎng)友調查中，有93%的網(wǎng)友認為“肯德基做法非?？蓯u,對消費者不負責”。同樣在開心網(wǎng)的網(wǎng)友投票中，6.2萬名參與的網(wǎng)友中有94%認為肯德基“玩不起就別玩”。

甚至有法律界人士指出，“企業(yè)的商業(yè)廣告中有關于活動舉行時間、形式等的明確約定，臨時取消活動，違背了其中條款，屬于違約行為?！笨系禄淖龇ㄉ嫦舆`反《消費者權益保護法》和《零售商促銷行為管理辦法》，最高可被處罰數(shù)千萬元。

“肯德基前兩份聲明太過于強硬，完全是站在消費者的對立面，這樣的說法讓他們處于非常被動的位置。”一位業(yè)內人士如此評論。

遲來的“道歉”

4月12日，肯德基以公開信的形式發(fā)表了第3份聲明，“向廣大消費者衷心致歉”。

公開信指出，“秒殺”活動考慮欠周詳，未能充分預估到可能在社會上引起的廣泛反響；同時，網(wǎng)絡安全預防經(jīng)驗不足，沒有預料到活動開始前就出現(xiàn)了大量非授權途徑可下載的無效電子優(yōu)惠券。臨時取消該兩輪活動后，應對不夠及時、完善，對手持無效券前來餐廳的消費者處理不夠妥當，甚至個別餐廳還出現(xiàn)了差別待遇，造成社會潛在不安全因素。

公開信還表示，在第一次聲明中，將“非授權途徑發(fā)出的無效券”稱為“假券”，用詞欠妥。“因為消費者拿全家桶券去門店消費時確實秒殺活動還沒開始，所謂秒殺，能享受優(yōu)惠的消費者自然數(shù)量有限，我們都是發(fā)到其郵箱一一確認。到目前為止，我們還在調查優(yōu)惠券的流經(jīng)渠道。不過，‘假券’說法不準確?！?/p>

為什么事發(fā)后數(shù)日一直態(tài)度模糊？“因為一直在尋求解決方案，反復考慮如何推出更好的替代活動。但經(jīng)咨詢多方意見、反復考量及論證后都苦無良策。接下來將廣泛尋求政府指導及公眾意見，如有合適方案，會適時推出。

肯德基中國相關負責人表示，“致消費者公開信”是很謹慎的，想讓消費者看到肯德基對待這件事情的真誠。“這對我們是一次很好的教訓”，“今后我們將懷著如履薄冰、慎之又慎的態(tài)度做好以后的每一次活動?！?/p>

“第三次致歉是不得已的做法?！庇性u論分析指出，在這次所謂的道歉中，肯德基并未對事件的本身作出任何實質性的解決方案，而僅是一個表態(tài)，顯得倉促，并且已在時間上失去道歉的最佳時機。

“肯德基單方面聲明優(yōu)惠券無效，實際上是其過大的使用了自己的權力，看高了自己的地位?！北娝苤?，當這樣的優(yōu)惠券在發(fā)放之后已經(jīng)生效并具備法律效力，單方面的撤銷只是一種毀約行為。而肯德基卻視而不見，斷然決策撤銷優(yōu)惠券活動，實際上已經(jīng)無視了消費者的存在與權力，妄意地實施了“獨裁化”。而這一點，無疑將讓肯德基的品牌價值大打折扣。