摘要：危機管理包括危機防范和危機處理兩方面的內容。對企業(yè)而言，做好危機防范工作，需要建立危機預警系統(tǒng)，制定應急預案，成立危機領導小組，培訓員工并開展演習；面對危機，要以正確的理念為指導，完善危機處理程序并落實到位，才能成功地化解危機。

關鍵詞：企業(yè)；危機管理；簡約化研究

企業(yè)在發(fā)展的過程中，難免會遇到或大或小的危機，如不可抗力、質量問題、不利報道等等，因此需要危機管理。危機管理包括危機防范和危機處理兩方面的內容。

一、危機防范

多數(shù)危機是可以預見的，在一定程度上是可以避免的，這取決于危機防范是否到位。怎樣才能做好危機防范呢?

1.建立危機預警系統(tǒng)

這是危機防范的最重要手段。應在配備必要的監(jiān)測設備的基礎上，分析研究企業(yè)生產經營的每個環(huán)節(jié)，經常檢查有關部門的工作情況，及時發(fā)現(xiàn)并通報存在的問題。還要關注社會輿論，對涉及本企業(yè)的報道進行分析研究，及時發(fā)現(xiàn)那些容易引發(fā)事件的先期征兆，提前采取措施予以消除。

2.制定應急預案

應針對潛在危機提前準備好應急預案。潛在危機是指曾經發(fā)生過且有可能再次發(fā)生的危機，業(yè)內其他企業(yè)發(fā)生的危機，以及可能導致危機的現(xiàn)實環(huán)境。具體而言，火災、停電事故和質量問題是任何企業(yè)都可能遇到的潛在危機，對餐飲業(yè)、酒店業(yè)來說，食物中毒預案必不可少，對生產性企業(yè)而言，問題產品的召回預案不可或缺。

3.成立危機領導小組

不必設立專職的危機管理部門，但成立危機領導小組是必須的，其成員應包括企業(yè)主要領導、相關部門負責人和相應的專業(yè)人員。危機領導小組的主要職能是預測危機、評定應急預案和進行危機管理決策。預測危機是指對可能發(fā)生的危機類型、性質、規(guī)模和影響范圍做出恰當?shù)墓烙?。評定應急預案即評審確定應急預案，應急預案通常由責任部門起草，然后拿到危機領導小組辦公會上評審通過。

4.培訓員工并開展演習

企業(yè)應采取多種措施對員工進行培訓，比如編印通俗易懂的小冊子，組織員工聽講座、看視頻，舉辦知識技能競賽，開展傳幫帶活動，使他們了解應對危機的方法，掌握相關設備的操作要領。還應有針對性地進行演習，使員工熟悉應急預案的流程，積累處理危機的經驗，發(fā)現(xiàn)方案的瑕疵和自身的不足，及時予以糾正。

二、危機處理

1.確立危機處理原則

“公眾利益至上”是企業(yè)危機處理的第一原則。危機發(fā)生后，企業(yè)將遭受損失，但企業(yè)首先應考慮公眾利益，要有社會責任感，勇于承擔責任。公眾在危機發(fā)生后一般會關心兩個問題，一個是物質層面的問題，物質利益永遠是公眾關注的焦點，因此企業(yè)應主動承擔責任，及時采取措施補償公眾的損失。另一個是精神層面的問題，企業(yè)應關注公眾的心理感情，及時向公眾道歉，必要時還應通過媒體發(fā)表謝罪廣告，以解決深層次的心理情感問題?！凹皶r主動”是企業(yè)危機處理的關鍵原則。如果在危機發(fā)生的初期積極反應，往往成本較低，效果也較理想。一旦到了爆發(fā)期，處理和平息危機的成本將呈幾何倍數(shù)地增長。因此，企業(yè)面對危機的時候，不能掉以輕心，采取拖延態(tài)度，即便是小投訴，也應熱情接待，及時答復和妥善解決。

2.完善危機處理程序并落實到位

(1)深入現(xiàn)場，了解事實。要保持鎮(zhèn)靜，接受既成事實，迅速查明基本情況。需要指出的是，領導者親臨一線有利于成功地化解危機。(2)隔離危機，包括危機隔離和人員隔離兩個方面。危機隔離就是明確標示危機范圍，使其外的部分秩序正常。人員隔離就是把人員分成處理危機和維持日常工作的兩部分。(3)確立對策。危機領導小組是危機處理的核心，危機發(fā)生后，應及時召開小組會，確立對策。首先要確立企業(yè)自身對策。應向員工發(fā)布危機公關準則，號召大家同舟共濟，共度難關；應指定新聞發(fā)言人，使其負責與媒體溝通、發(fā)布信息；還要明確相關部門的職責，通常公關部負責協(xié)調關系、收集報道、草擬稿件、‘提供相關資料，保衛(wèi)部負責保護現(xiàn)場、搜集證據(jù)、維持秩序，財務部負責統(tǒng)計損失，人事部、工會負責對員工進行危機培訓；然后確立受害公眾對策。要安撫受害公眾，切忌急于為自己辯護。若責任在企業(yè)自身，應主動提出補償，還應公開道歉，認真聽取受害者及其家屬的意見，盡可能滿足其合理要求；若雙方都有責任，要承擔應負的責任，積極爭取對方的諒解與合作；若責任在受害者或第三方，也應給予安慰，不要在現(xiàn)場追究。(4)盡可能爭取第三方的支持，這是危機處理的有效策略和技巧。若能得到第三方尤其是權威機構的支持，將大大有利于成功地化解危機。(5)轉危為機。有些危機若能創(chuàng)造性地加以利用，可以轉化為契機。成功的危機處理不僅能消除危險，還能創(chuàng)造機遇、和諧關系、樹立形象。

綜上所述，危機管理包括危機防范和危機處理兩方面的內容。對企業(yè)而言，要以為正確的理念為指導，完善危機處理程序并落實到位，才能成功地化解危機。

參考文獻：

[1]王湜：旅游公共關系[M]，北京：化學工業(yè)出版社，2007

[2]張亞：公共關系與實務(修訂版)[M]，北京：科學出版社，2006

[3]張玉利：管理學(第二版)[M]，天津：南開大學出版社，2004