近幾年，中國互聯(lián)網(wǎng)用戶增長速度超乎想象。根據(jù)據(jù)CNNIC發(fā)布的第23次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告，截止到2008年12月31日，中國的網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達到了2.98億人，較2007年增長41.9%，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到22.6%，已經(jīng)略高于全球平均水平(21.9%)。

因特網(wǎng)的發(fā)展使得網(wǎng)上商店如雨后春筍般紛紛成立。因為數(shù)量極多，很多網(wǎng)上商店也開始在考慮如何塑造品牌，建立網(wǎng)上忠誠度的問題。但是由于網(wǎng)絡(luò)商店特殊性，網(wǎng)絡(luò)品牌與一般品牌有所不同。品牌與網(wǎng)絡(luò)品牌，絕對是兩回事。對干網(wǎng)絡(luò)品牌而言，最難的事情之一莫過于建立消費者的網(wǎng)絡(luò)忠誠度，畢竟網(wǎng)絡(luò)是一個很容易使人“眼花”的地方。網(wǎng)絡(luò)忠誠度能夠降低企業(yè)成本、增加收益，因此對于網(wǎng)上商店而言，建立網(wǎng)絡(luò)忠誠度是個重要的方式。

通常情況下，建立網(wǎng)絡(luò)忠誠度有以下十種方法:

1.顧客化價值的提供

根據(jù)調(diào)查，大部分網(wǎng)絡(luò)消費者偏好顧客導向化的個人信息與產(chǎn)品，這要求網(wǎng)絡(luò)零售商能夠針對每位顧客的需求，調(diào)整提供產(chǎn)品、服務(wù)或是交易的環(huán)境。顧客化的價值一般包含了客戶需要的產(chǎn)品、有多樣選擇、產(chǎn)品質(zhì)量、商品保證、提供知名品牌與價格因素。

2.加強互動性

網(wǎng)上商店應該與其顧客在線上進行必要的交流，消除買家顧慮，互動性是影響網(wǎng)上商店忠誠度的重要因素。另外，通過適當?shù)姆绞绞官I家社區(qū)化(包括潛在與現(xiàn)存的消費者)，提供他們交換購買產(chǎn)品與服務(wù)意見信息的網(wǎng)站空間。

3.刺激性信息

網(wǎng)上商店為了刺激消費者購買行為，應該在適當?shù)臅r機提供一些促銷類的刺激信息，不時給予消費者一些意外的驚喜。同時注意所提供信息與刺激的廣度與深度，注重這些信息的質(zhì)量

4.快速響應機制

這點與傳統(tǒng)服務(wù)一樣，顧客都期盼提出要求后能夠有快速的響應，而響應快速能夠增加顧客對于網(wǎng)上商店品牌的滿意度。要做到這一點，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)質(zhì)量是基礎(chǔ)，必須要能夠提供一個快速、可信賴連接方式。在網(wǎng)上商店中能快速完成訂單以及快速的運送系統(tǒng)在發(fā)展網(wǎng)上商店品牌忠誠度中扮演著非常重要的角色。顧客希望與網(wǎng)上商店容易聯(lián)絡(luò)、免費在線服務(wù)、方便的付費方式、送貨快速、多種運輸方式可供選擇與提供價格回饋的機制等等，這些網(wǎng)上商店都應該盡量提供。

5.對買家的關(guān)心

很多淘寶的賣家在派送給買家商品時會附帶送一些感謝的卡片或者其他表示關(guān)心的小東西，收到了意想不到的效果。這是網(wǎng)上商店為了讓顧客消費以及建立長久的關(guān)系而提供的一種消費前與消費后的互動性活動，非常值得借鑒。

6.容易使用

在消費者使用網(wǎng)上商店的各類操作時，能夠容易了解使用是一項必要因素。尤其針對于消費者為新的使用者，容易使用算是評估服務(wù)質(zhì)量的一種。這種使用感受與顧客滿意度直接相關(guān)。在交易時的簡單程度與獲得相關(guān)信息的多寡，都是讓交易能夠順利完成的重要因素。

7.商品的選擇面廣

在所經(jīng)營的范圍內(nèi)，網(wǎng)上商店應該盡量提供豐富的產(chǎn)品，讓顧客有更多的選擇。這里要特別指出一點:產(chǎn)品應該多而不雜，否則適得其反!

8.網(wǎng)站設(shè)計與建設(shè)

好的網(wǎng)站設(shè)計可以幫助網(wǎng)上商店建立出一個好的名聲與印象，是給予消費者對于此網(wǎng)站的第一印象。網(wǎng)上商店可以使用符號、象征、顏色、內(nèi)容、風格、圖像與口號等等幫網(wǎng)站創(chuàng)造出一個特別令消費者認同的形象。此外，網(wǎng)上還要包含能夠快速下載網(wǎng)頁、瀏覽容易、多種語言設(shè)計、有效的搜尋引擎、服務(wù)器穩(wěn)定、內(nèi)容與快速消費的付款方式。

9.提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量標準

學者Gefen和Devine(2001)認為傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量標準無法符合在線網(wǎng)上商店的特性，網(wǎng)上商店需要一套新的衡量在線服務(wù)質(zhì)量的標準，以符合非人性的操作接口。根據(jù)其研究，傳統(tǒng)的SERVQUAL衡量指標外，新增了五個衡量在線服務(wù)質(zhì)量的指針，分別為有效的搜尋引擎、網(wǎng)站安全性、沒有令人感到不愉快的廣告刊登、快速回應、顧客化的操作界面。并且這些新指針與SERVQUAL指標會影響網(wǎng)絡(luò)品牌忠誠度，網(wǎng)上商店可以照此改善其忠誠度。

10.加強信任與安全性

信任與安全性包含信任、第三方認證、隱私權(quán)、名譽、可靠性、鑒定與網(wǎng)絡(luò)信息的不可否認性。信任在因特網(wǎng)中建立顧客對商店的忠誠度扮演非常重要的角色。信任與安全性有相當密切的關(guān)聯(lián)，因而在網(wǎng)絡(luò)消費購買決策過程中扮演重要的因素。由此可見，網(wǎng)點為買家提供一些必要的保證就顯得非常重要?！?/p>