賀桂芬

今年77歲的鍵山秀三郎，40年前開(kāi)始打掃自家公司廁所，到感召每年超過(guò)10萬(wàn)人追隨他學(xué)習(xí)，還成立了組織清掃的美化協(xié)會(huì)，立下以掃廁所立德的另類(lèi)典范。透過(guò)每個(gè)細(xì)節(jié)都做到徹底地清掃。參與清掃運(yùn)動(dòng)的人都認(rèn)為，自己和自己所屬的家庭、企業(yè)、小區(qū)、學(xué)校、機(jī)構(gòu)，都發(fā)生了由外而內(nèi)的心靈革命。

持續(xù)10年，才開(kāi)始感動(dòng)人心

40年前，皇帽前身Royal公司創(chuàng)立之初，面臨找不到人、流動(dòng)率高、員工素質(zhì)差、對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度也很粗暴的困擾。“我自認(rèn)是個(gè)沒(méi)有能力用語(yǔ)言或文字領(lǐng)導(dǎo)員工的老板，想來(lái)想去，決定用創(chuàng)造干凈的工作環(huán)境改變員工的心性。”鍵山說(shuō)。

最初的10年，他一個(gè)人打掃公司里里外外，每天擦洗所有的公共空間，包括徹底清洗公司廁所和停車(chē)場(chǎng)，洗公司的車(chē)，也洗來(lái)賓的車(chē)。他花最多功夫洗廁所，“因?yàn)槟鞘谴蠹易羁咕?，卻又最重要的地方?！彼还獯驋咦约旱墓?，也打掃公司四周。拜訪上下游廠商，見(jiàn)人家?guī)桓蓛?，他也?huì)動(dòng)手打掃，甚至徒手伸進(jìn)馬桶里撿煙蒂，“有的公司口頭道謝，有的趕我出去，請(qǐng)我別再來(lái)?！?/p>

整整10年，他孤獨(dú)地一個(gè)人刷刷洗洗。那段時(shí)間，“有時(shí)我正在洗廁所，員工裝做沒(méi)看見(jiàn)，照樣站在小便斗前小便。我在擦樓梯，他們也從我面前跨過(guò)去，還跟外面的人說(shuō)，我們社長(zhǎng)只會(huì)打掃。”為了不讓員工有壓力，他改在半夜打掃，結(jié)果還曾驚動(dòng)警方，以為大樓遭竊。

一個(gè)人打掃，得不到員工認(rèn)同的鍵山，沮喪、矛盾、苦悶，幾次猶豫，但“想來(lái)想去，想不出比讓環(huán)境干凈更能以身作則的事”。洗過(guò)的廁所光潔照人，是支撐他持續(xù)下去的動(dòng)力，“我一點(diǎn)都不喜歡掃廁所，但我一直認(rèn)為，人在不干凈的環(huán)境里工作、生活，心也會(huì)荒蕪枯萎。環(huán)境潔凈，心情就會(huì)平和，就會(huì)充滿希望?！?/p>

終于，10年后的某天，鍵山正在停車(chē)場(chǎng)洗車(chē)，一名員工靜靜加人，兩人一語(yǔ)不發(fā)，默默清掃。再過(guò)幾天，又多了一個(gè)，再幾天，又一個(gè)……奇妙的是，自從員工加入清掃，公司的氣氛開(kāi)始轉(zhuǎn)變，員工互動(dòng)和協(xié)調(diào)的質(zhì)量顯著提升，每個(gè)人都變得細(xì)心、周到、相互體諒，公私事都會(huì)主動(dòng)幫忙。

反映在公司營(yíng)運(yùn)上，最明顯的改變是，小耗材不再?zèng)]用完或沒(méi)用壞就不見(jiàn)了，做到完全不浪費(fèi)。因?yàn)樵谇鍜吖ぷ魃媳灰笮〉胤?、小?xì)節(jié)的徹底，而非大面積的工作，員工養(yǎng)成注意細(xì)節(jié)，對(duì)規(guī)范的意識(shí)和自我的要求都提高，工作疏失和瑕疵因此降低很多?；拭弊约鹤鲞^(guò)市場(chǎng)調(diào)查，皇帽“員工待人親切細(xì)膩”最讓客戶(hù)印象深刻?；拭笔侨毡镜诙蟮钠?chē)精品及維修保養(yǎng)業(yè)者，營(yíng)收只有第一大AutoBacks的40％，但皇帽員工對(duì)營(yíng)收的平均貢獻(xiàn)度，卻比AutoBacks高出12％。

鍵山花了10年，才感動(dòng)員工加入：又花了10年，才吸引上下游廠商和其他企業(yè)登門(mén)求訪，要求研習(xí)打掃。

清掃，改變了醫(yī)院

醫(yī)療法人德州會(huì)在日本擁有59家分院。包括鹿兒島最大的大隅鹿屋醫(yī)院。8年前，心臟外科權(quán)威新井英和被派到這家醫(yī)院接任執(zhí)行長(zhǎng)：“坦白說(shuō)，當(dāng)時(shí)我心里很不滿，我討厭這里的家畜臭味，討厭這里的方言。反正，我討厭這里的一切。連幫病患看病，我都覺(jué)得委屈了我這位大牌醫(yī)生。”他的態(tài)度，卻在無(wú)意間聽(tīng)完一場(chǎng)美化協(xié)會(huì)的演講之后，完全改變。聽(tīng)了很多清掃力量的實(shí)例之后，新井大受感動(dòng)，回醫(yī)院馬上自己動(dòng)手打掃醫(yī)院廁所，把原本令人掩鼻的馬桶刷洗得光亮如新，“那是我覺(jué)得給醫(yī)院同仁和病患最好的回饋”。

沒(méi)多久，醫(yī)院同仁自動(dòng)加入，不僅打掃醫(yī)院，還擴(kuò)大到附近道路，“自從我學(xué)習(xí)打掃廁所之后，突然驚覺(jué)到我以前是多么傲慢?！彼l(fā)現(xiàn)，以前幾乎沒(méi)有患者會(huì)向他寒暄；親身帶頭打掃醫(yī)院之后，有愈來(lái)愈多病患主動(dòng)和他打招呼，問(wèn)明原因，病人說(shuō)“我比以前更親切了”。

因?yàn)閽邘戮筒∪思皢T工之間，以及員工和病人之間產(chǎn)生良好互動(dòng)，不到兩年時(shí)間，大隅鹿屋醫(yī)院的營(yíng)運(yùn)出現(xiàn)變化，財(cái)務(wù)由原來(lái)負(fù)債3億日元，轉(zhuǎn)變成盈余5億日元?，F(xiàn)在，除了執(zhí)醫(yī)看病之外，新井還忙著到德州會(huì)各分院指導(dǎo)如何打掃廁所。

清掃，改變了學(xué)校

7年前，廣島市二葉中學(xué)還是廣島縣內(nèi)校風(fēng)最差的學(xué)校。飚車(chē)族橫行，學(xué)生煙不離手，上課時(shí)間在教室內(nèi)隨意走動(dòng)，或是逃課在外游蕩。學(xué)生視老師如無(wú)物，教室滿目瘡痍，校內(nèi)縱火事件頻傳，每天至少勞動(dòng)警察到校3次處理狀況。校長(zhǎng)看到清掃活動(dòng)為鄰校帶來(lái)的改變，決心如法泡制，看能不能改變這所被認(rèn)為“無(wú)藥可救的學(xué)?！?。

第一次舉辦全校大清掃時(shí)，學(xué)校臟亂不堪。半數(shù)廁所門(mén)損，煙蒂丟得滿地，墻壁寫(xiě)滿不堪涂鴉，1／3玻璃窗是破的，正門(mén)鯉魚(yú)池里漂著7只鞋子，草叢里丟滿空瓶、空罐和色情照片。300多名學(xué)生心不甘情不愿地卷起褲管刷洗，從開(kāi)始時(shí)的嬉皮笑臉，到完成后繞著干凈的校園左顧右盼，學(xué)生的心里，冒出一簇新芽。

一個(gè)飚車(chē)族學(xué)生說(shuō)，老師和同學(xué)一起合力打掃，竟然可以把臟得要命的廁所洗得這么干凈，就舍不得再讓它被破壞或弄臟。從此，他也開(kāi)始特別注意自己的言行和穿著。

一年4次大清掃之后，二葉中學(xué)變得非常干凈。更令人喜出外望的改變是，學(xué)生不但開(kāi)始大聲互打招呼，校內(nèi)校外遇見(jiàn)師長(zhǎng)和附近居民，都會(huì)主動(dòng)問(wèn)安，飚車(chē)族也消失了。學(xué)校甚至在那一年，舉行了睽違29年的全校運(yùn)動(dòng)會(huì)。一名老師回憶：“很多家長(zhǎng)是流著淚參加的?！币幻呷鷦t語(yǔ)帶遺憾地開(kāi)玩笑說(shuō)：“我們高一的時(shí)候，高三學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐什么壞事都做，等我們升到高三。卻什么都沒(méi)有了?！?/p>

刷洗間重新認(rèn)識(shí)自己

今年鍵山率領(lǐng)著400多名來(lái)自日本各地的民眾，到新雨中學(xué)打掃。很多父母帶著小孩參加。7歲的伊藤小妹妹說(shuō)，她和媽媽光腳蹲在地上?；ê荛L(zhǎng)時(shí)間清一個(gè)馬桶，“很累，但是馬桶好像會(huì)跟我講話，‘再用力一點(diǎn)擦我，讓我更干凈?？吹今R桶變得很干凈，不知道為什么，心情也變得很好?！蓖蓩珊┑姆窒?，讓現(xiàn)場(chǎng)的人哈哈大笑。

一頭金發(fā)、戴著耳環(huán)，20歲的美容院學(xué)徒竹內(nèi)晃政，專(zhuān)心看著幾位歐吉桑用勾子勾出小便斗最臟的那一塊濾斗，擱在地上用牙刷仔細(xì)刷。竹內(nèi)在美容院老板帶領(lǐng)下第一次參加，來(lái)之前。他心里百般不愿，“可是很奇怪，做單純的動(dòng)作，好像整個(gè)人會(huì)陷進(jìn)去，非常專(zhuān)注?？粗粋€(gè)一個(gè)小地方變干凈，自己好像也變得不一樣了，我好像重新認(rèn)識(shí)自己?！敝駜?nèi)靦腆地說(shuō)。

那一頭，鍵山正在示范清洗水龍頭。他用錘子輕輕將把手拆開(kāi)來(lái)，仔細(xì)刷洗，再在抹布上滴幾滴清潔劑，折疊抹布，圈住水龍頭左右拉扯，最后用刮刀清除頑固黑垢?！拔乙詾槲叶驋?，現(xiàn)在才知道，就連打掃這么簡(jiǎn)單的事，也必須掌握要訣，用對(duì)工具?！?6歲的新雨中學(xué)學(xué)生廣也說(shuō)，“很多事只看不做，不會(huì)真的懂。”

“太強(qiáng)調(diào)能力，不強(qiáng)調(diào)品格，會(huì)制造出很多沒(méi)有方向盤(pán)的汽車(chē)?！辨I山語(yǔ)重心長(zhǎng)地說(shuō)。而日本參與美化協(xié)會(huì)清掃運(yùn)動(dòng)的成員，7成來(lái)自企業(yè)，其余才是學(xué)校、一般民眾。

匍伏在地，才會(huì)看到細(xì)節(jié)?！霸陉幇道锊拍芸吹焦饷鳎谔饷鞯胤降娜?，反而無(wú)法看清真實(shí)?！辨I山說(shuō)，“如果連周遭的人事物都無(wú)法感知察覺(jué)，又如何去察覺(jué)那些看不到的事?”彎腰洗廁所，也同步洗滌人的心靈。