胡 偉，馮繼貞，歐小云

隨著護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)的內(nèi)涵不斷擴(kuò)大，社會(huì)、患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，為提高出院患者電話回訪率，了解制約護(hù)理服務(wù)提升的關(guān)鍵性因素，更好的落實(shí)“以人為本”的護(hù)理理念，筆者所在醫(yī)院于2008-05成立了電話隨訪中心，借助HCS系統(tǒng)強(qiáng)大的信息平臺(tái)，按照標(biāo)準(zhǔn)化流程對(duì)2008-05～2009-04出院的12 069例患者進(jìn)行了有效隨訪，統(tǒng)計(jì)隨訪健康教育滿意率、住院滿意率以及復(fù)診率，并與2007-05～2008-04未采用電話隨訪前的結(jié)果進(jìn)行比較，住院人數(shù)、有效隨訪率、院外健康教育滿意率、患者復(fù)診率及住院患者滿意率都得到了較大幅度的提高。現(xiàn)將具體做法報(bào)告如下。

1 HCS系統(tǒng)在護(hù)理管理中的運(yùn)用

1.1 完善住院患者的信息化管理 借助軍衛(wèi)一號(hào)病案管理系統(tǒng)，將出院患者的姓名、性別、單位、疾病名稱、聯(lián)系電話和地址等基本信息直接導(dǎo)入HCS信息庫(kù)，從 HCS信息庫(kù)中直接調(diào)用患者的基本信息及相關(guān)疾病信息，為完成電話隨訪工作及隨訪資料的收集與整理提供強(qiáng)有力的信息支持，也為醫(yī)療科研和臨床教學(xué)提供重要的信息來源。

1.2 對(duì)出院患者進(jìn)行健康指導(dǎo)和心理咨詢服務(wù)。利用HCS信息庫(kù)儲(chǔ)存的信息，在患者出院后1周內(nèi)進(jìn)行電話隨訪，了解患者康復(fù)情況，對(duì)特殊患者進(jìn)行有針對(duì)性的健康指導(dǎo)，如HCS可根據(jù)病種對(duì)高血壓等心腦血管疾病的高風(fēng)險(xiǎn)出院患者進(jìn)行篩查，定期利用短信服務(wù)模塊對(duì)其進(jìn)行健康教育，降低危重病情的發(fā)生；指導(dǎo)外科術(shù)后造口護(hù)理、尿管護(hù)理、骨折康復(fù)護(hù)理等；對(duì)因病出現(xiàn)心理障礙的患者，積極與家屬聯(lián)系，取得家庭和社會(huì)的支持與配合，采取有效疏導(dǎo)措施，促進(jìn)患者的身心康復(fù)。

1.3 進(jìn)行出院患者滿意度調(diào)查 利用HCS信息庫(kù)儲(chǔ)存的患者信息進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，了解患者及家屬對(duì)醫(yī)院服務(wù)、環(huán)境、管理、醫(yī)療等各方面的評(píng)價(jià)意見，評(píng)價(jià)意見通過HCS滿意度調(diào)查模板進(jìn)行記錄，每月生存數(shù)據(jù)后進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，并形成患者滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)報(bào)告。

1.4 指導(dǎo)出院用藥及了解療效 HCS信息庫(kù)可分門別類地檢索慢性病及出院后仍需藥物治療的患者，對(duì)需要院外用藥的特殊人群，隨訪中心每月進(jìn)行不少于2次的電話隨訪，了解患者出院后的用藥情況及有何不良反應(yīng)，跟蹤藥物療效。

1.5 督促患者定期復(fù)診 HCS信息庫(kù)可與軍衛(wèi)一號(hào)實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接，借助軍衛(wèi)一號(hào)病案管理系統(tǒng)，提醒工作人員通知患者定期復(fù)診，通過來院復(fù)診，強(qiáng)化患者遵醫(yī)行為，提高自我保健與自我護(hù)理的能力，減少疾病復(fù)發(fā)率，為醫(yī)師跟蹤治療效果提供依據(jù)。

1.6 完成特色服務(wù)項(xiàng)目 ①短信致謝與祝福：感謝患者對(duì)醫(yī)院的信任，告知醫(yī)院聯(lián)系電話，轉(zhuǎn)達(dá)需要幫助時(shí)醫(yī)院會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)的服務(wù)理念；在節(jié)日來臨之際，為患者送去節(jié)日問候；②疾病好發(fā)時(shí)節(jié)的關(guān)心提醒：HCS信息庫(kù)可分門別類地檢索敏感或具有相關(guān)病史的患者，通過電話或短信的方式提前告訴他們，幫助患者提高健康防治水平；③宣講護(hù)理知識(shí)：患者出院后通過電話或短信方式發(fā)送護(hù)理知識(shí)，指導(dǎo)患者居家護(hù)理，幫助疾病康復(fù)；④宣傳醫(yī)院引進(jìn)的新設(shè)備和開展的新技術(shù)：醫(yī)院的新技術(shù)和新設(shè)備信息及時(shí)通知給患者，讓患者及早得到高水平治療；⑤將醫(yī)院的各種健康講座、知名專家來院會(huì)診、醫(yī)院惠民措施等信息，通過HCS平臺(tái)及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞給患者，使患者獲得最新的健康理念，得到高水平的診療服務(wù)，使老百姓正真的到了實(shí)惠。

2 HCS使用后的效果

HCS系統(tǒng)使用前后隨訪結(jié)果比較見表1。

3 討 論

3.1 HCS系統(tǒng)提高了患者有效隨訪率 電話隨訪是一種隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變而出現(xiàn)的開放式、延伸式的護(hù)理服務(wù)形式，是醫(yī)院將護(hù)理服務(wù)延伸到家中的手段之一[1]。過去筆者所在醫(yī)院的電話隨訪工作由各科室獨(dú)立完成，隨著護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理工作內(nèi)涵的擴(kuò)大，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量要求的提高，科室護(hù)士在完成日常工作后，還要占用大量非工作時(shí)間完成電話隨訪工作，在護(hù)理工作量增加，而護(hù)理人力資源配置顯著不足的情況下，使得電話隨訪工作流于形式，有些護(hù)士為完成任務(wù)而隨訪，沒有按程序進(jìn)行，沒有起到隨訪的作用，再加上護(hù)士對(duì)隨訪工作認(rèn)識(shí)不足，溝通方式欠缺，患者對(duì)隨訪工作不配合，造成隨訪率低，隨訪質(zhì)量差等問題。通過電話隨訪中心的成立，借助HCS信息平臺(tái)使隨訪工作由手工化模式轉(zhuǎn)向信息化模式，整個(gè)系統(tǒng)從數(shù)據(jù)導(dǎo)入、信息核對(duì)、電話撥打、數(shù)據(jù)分類、結(jié)果統(tǒng)計(jì)等方面全面實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，隨著隨訪工作的快捷高效，筆者所在醫(yī)院出院患者有效隨訪率由45.2%上升到95.3%。

3.2 HCS提高了患者對(duì)服務(wù)的滿意度 有資料表明，住院患者的滿意率高于出院患者的滿意率[2]。出院患者沒有來自醫(yī)院人員的干擾，避免了外界的影響，使其能夠表達(dá)真實(shí)感受[3]。出院后的電話隨訪，能使患者放下思想包袱，說出就診過程中的真實(shí)感受，如實(shí)反映醫(yī)院內(nèi)部的各種危機(jī)，及時(shí)改進(jìn)護(hù)理工作流程，提高出院患者的服務(wù)滿意率；同時(shí)出院隨訪增加了醫(yī)患雙方的互動(dòng)性，滿足患者出院后的需求，加強(qiáng)了患者及家屬的感情溝通，使患者感受到醫(yī)院對(duì)他的重視和關(guān)懷，和諧了醫(yī)患關(guān)系，拉近了醫(yī)患距離，提高了患者及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)整體的滿意度，筆者所在醫(yī)院通過對(duì)患者反映情況的收集和反饋，優(yōu)化了服務(wù)流程、改進(jìn)了服務(wù)措施，住院滿意率由82.8%上升到94.7%。

3.3 HCS提高了出院后患者健康教育水平 有調(diào)查顯示，出院患者存在的健康問題，需要得到護(hù)士的正確指導(dǎo)，需求率為86.39%[3]?；颊叱鲈?周后進(jìn)行初次隨訪，中心工作人員先詢問病情，了解患者健康狀況及出院后的生活情況，然后根據(jù)患者具體情況針對(duì)性地向患者進(jìn)行再次健康宣教，如飲食、服藥、心理指導(dǎo)、活動(dòng)與休息的安排。對(duì)患者咨詢的問題給予詳細(xì)的答復(fù)，將回訪情況做好記錄，并征求出院后健康教育的滿意度及意見，為下一步工作改進(jìn)提供依據(jù)。院外健康教育滿意率由63.8%上升到87.2%，通過電話隨訪制度的落實(shí)，隨訪中心護(hù)士自我加壓不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，滿足了不同人群健康服務(wù)需求，充分體現(xiàn)了“以患者為中心”的服務(wù)理念，使人性化服務(wù)落到實(shí)處。

3.4 HCS提高了患者對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度 患者忠誠(chéng)度能更好的反映其流失或增加的情況，為醫(yī)院經(jīng)營(yíng)決策提供更有價(jià)值的信息[4]。通過HCS系統(tǒng)一年多的運(yùn)行，住院患者較前一年增加了1 531人，患者復(fù)診率由31.8%上升到62.7%。很多患者表達(dá)了對(duì)出院回訪工作的贊賞，提高了患者及家屬對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，復(fù)診率得到了較大幅度提高，使醫(yī)患關(guān)系從一次性院內(nèi)服務(wù)變?yōu)殚L(zhǎng)期性院外服務(wù)，穩(wěn)定了患者群體，使護(hù)理服務(wù)得到了延伸，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及管理水平。

[1]胡菊華.電話追蹤訪視普外科患者存在的問題與對(duì)策[J].南方護(hù)理學(xué)報(bào)，2005，12(3):87-88.

[2]馬蘭艷.護(hù)理特需服務(wù)質(zhì)量滿意度的穩(wěn)定性分析與研究[J].中國(guó)醫(yī)院管理雜志，1997，13(1):48-49.

[3]何恒莉，李龍瓊，張業(yè)瓊.住院患者護(hù)理滿意度調(diào)查方法的探討[J].護(hù)理學(xué)雜志，2007，22(5):9-10.

[4]蔡秀芳，王曉革.肝膽外科手術(shù)患者出院后健康狀況調(diào)查[J].當(dāng)代護(hù)士，2003，(4):20-21.

[5]董 軍.患者滿意度評(píng)價(jià)中的錯(cuò)誤與糾正[J].中國(guó)醫(yī)院管理雜志，2008，11(28):43-44.

表1 使用HCS系統(tǒng)前后隨訪結(jié)果