胡 偉，馮繼貞，歐小云

隨著護理模式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)的內(nèi)涵不斷擴大，社會、患者對護理服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，為提高出院患者電話回訪率，了解制約護理服務(wù)提升的關(guān)鍵性因素，更好的落實“以人為本”的護理理念，筆者所在醫(yī)院于2008-05成立了電話隨訪中心，借助HCS系統(tǒng)強大的信息平臺，按照標(biāo)準(zhǔn)化流程對2008-05～2009-04出院的12 069例患者進行了有效隨訪，統(tǒng)計隨訪健康教育滿意率、住院滿意率以及復(fù)診率，并與2007-05～2008-04未采用電話隨訪前的結(jié)果進行比較，住院人數(shù)、有效隨訪率、院外健康教育滿意率、患者復(fù)診率及住院患者滿意率都得到了較大幅度的提高。現(xiàn)將具體做法報告如下。

1 HCS系統(tǒng)在護理管理中的運用

1.1 完善住院患者的信息化管理 借助軍衛(wèi)一號病案管理系統(tǒng)，將出院患者的姓名、性別、單位、疾病名稱、聯(lián)系電話和地址等基本信息直接導(dǎo)入HCS信息庫，從 HCS信息庫中直接調(diào)用患者的基本信息及相關(guān)疾病信息，為完成電話隨訪工作及隨訪資料的收集與整理提供強有力的信息支持，也為醫(yī)療科研和臨床教學(xué)提供重要的信息來源。

1.2 對出院患者進行健康指導(dǎo)和心理咨詢服務(wù)。利用HCS信息庫儲存的信息，在患者出院后1周內(nèi)進行電話隨訪，了解患者康復(fù)情況，對特殊患者進行有針對性的健康指導(dǎo)，如HCS可根據(jù)病種對高血壓等心腦血管疾病的高風(fēng)險出院患者進行篩查，定期利用短信服務(wù)模塊對其進行健康教育，降低危重病情的發(fā)生；指導(dǎo)外科術(shù)后造口護理、尿管護理、骨折康復(fù)護理等；對因病出現(xiàn)心理障礙的患者，積極與家屬聯(lián)系，取得家庭和社會的支持與配合，采取有效疏導(dǎo)措施，促進患者的身心康復(fù)。

1.3 進行出院患者滿意度調(diào)查 利用HCS信息庫儲存的患者信息進行服務(wù)滿意度調(diào)查，了解患者及家屬對醫(yī)院服務(wù)、環(huán)境、管理、醫(yī)療等各方面的評價意見，評價意見通過HCS滿意度調(diào)查模板進行記錄，每月生存數(shù)據(jù)后進行匯總統(tǒng)計，并形成患者滿意度調(diào)查評價報告。

1.4 指導(dǎo)出院用藥及了解療效 HCS信息庫可分門別類地檢索慢性病及出院后仍需藥物治療的患者，對需要院外用藥的特殊人群，隨訪中心每月進行不少于2次的電話隨訪，了解患者出院后的用藥情況及有何不良反應(yīng)，跟蹤藥物療效。

1.5 督促患者定期復(fù)診 HCS信息庫可與軍衛(wèi)一號實現(xiàn)無縫對接，借助軍衛(wèi)一號病案管理系統(tǒng)，提醒工作人員通知患者定期復(fù)診，通過來院復(fù)診，強化患者遵醫(yī)行為，提高自我保健與自我護理的能力，減少疾病復(fù)發(fā)率，為醫(yī)師跟蹤治療效果提供依據(jù)。

1.6 完成特色服務(wù)項目 ①短信致謝與祝福：感謝患者對醫(yī)院的信任，告知醫(yī)院聯(lián)系電話，轉(zhuǎn)達需要幫助時醫(yī)院會竭誠為您服務(wù)的服務(wù)理念；在節(jié)日來臨之際，為患者送去節(jié)日問候；②疾病好發(fā)時節(jié)的關(guān)心提醒：HCS信息庫可分門別類地檢索敏感或具有相關(guān)病史的患者，通過電話或短信的方式提前告訴他們，幫助患者提高健康防治水平；③宣講護理知識：患者出院后通過電話或短信方式發(fā)送護理知識，指導(dǎo)患者居家護理，幫助疾病康復(fù)；④宣傳醫(yī)院引進的新設(shè)備和開展的新技術(shù)：醫(yī)院的新技術(shù)和新設(shè)備信息及時通知給患者，讓患者及早得到高水平治療；⑤將醫(yī)院的各種健康講座、知名專家來院會診、醫(yī)院惠民措施等信息，通過HCS平臺及時準(zhǔn)確地傳遞給患者，使患者獲得最新的健康理念，得到高水平的診療服務(wù)，使老百姓正真的到了實惠。

2 HCS使用后的效果

HCS系統(tǒng)使用前后隨訪結(jié)果比較見表1。

3 討 論

3.1 HCS系統(tǒng)提高了患者有效隨訪率 電話隨訪是一種隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變而出現(xiàn)的開放式、延伸式的護理服務(wù)形式，是醫(yī)院將護理服務(wù)延伸到家中的手段之一[1]。過去筆者所在醫(yī)院的電話隨訪工作由各科室獨立完成，隨著護理模式的轉(zhuǎn)變，護理工作內(nèi)涵的擴大，患者對護理服務(wù)質(zhì)量要求的提高，科室護士在完成日常工作后，還要占用大量非工作時間完成電話隨訪工作，在護理工作量增加，而護理人力資源配置顯著不足的情況下，使得電話隨訪工作流于形式，有些護士為完成任務(wù)而隨訪，沒有按程序進行，沒有起到隨訪的作用，再加上護士對隨訪工作認識不足，溝通方式欠缺，患者對隨訪工作不配合，造成隨訪率低，隨訪質(zhì)量差等問題。通過電話隨訪中心的成立，借助HCS信息平臺使隨訪工作由手工化模式轉(zhuǎn)向信息化模式，整個系統(tǒng)從數(shù)據(jù)導(dǎo)入、信息核對、電話撥打、數(shù)據(jù)分類、結(jié)果統(tǒng)計等方面全面實現(xiàn)自動化，隨著隨訪工作的快捷高效，筆者所在醫(yī)院出院患者有效隨訪率由45.2%上升到95.3%。

3.2 HCS提高了患者對服務(wù)的滿意度 有資料表明，住院患者的滿意率高于出院患者的滿意率[2]。出院患者沒有來自醫(yī)院人員的干擾，避免了外界的影響，使其能夠表達真實感受[3]。出院后的電話隨訪，能使患者放下思想包袱，說出就診過程中的真實感受，如實反映醫(yī)院內(nèi)部的各種危機，及時改進護理工作流程，提高出院患者的服務(wù)滿意率；同時出院隨訪增加了醫(yī)患雙方的互動性，滿足患者出院后的需求，加強了患者及家屬的感情溝通，使患者感受到醫(yī)院對他的重視和關(guān)懷，和諧了醫(yī)患關(guān)系，拉近了醫(yī)患距離，提高了患者及家屬對護理服務(wù)整體的滿意度，筆者所在醫(yī)院通過對患者反映情況的收集和反饋，優(yōu)化了服務(wù)流程、改進了服務(wù)措施，住院滿意率由82.8%上升到94.7%。

3.3 HCS提高了出院后患者健康教育水平 有調(diào)查顯示，出院患者存在的健康問題，需要得到護士的正確指導(dǎo)，需求率為86.39%[3]?；颊叱鲈?周后進行初次隨訪，中心工作人員先詢問病情，了解患者健康狀況及出院后的生活情況，然后根據(jù)患者具體情況針對性地向患者進行再次健康宣教，如飲食、服藥、心理指導(dǎo)、活動與休息的安排。對患者咨詢的問題給予詳細的答復(fù)，將回訪情況做好記錄，并征求出院后健康教育的滿意度及意見，為下一步工作改進提供依據(jù)。院外健康教育滿意率由63.8%上升到87.2%，通過電話隨訪制度的落實，隨訪中心護士自我加壓不斷更新知識結(jié)構(gòu)，滿足了不同人群健康服務(wù)需求，充分體現(xiàn)了“以患者為中心”的服務(wù)理念，使人性化服務(wù)落到實處。

3.4 HCS提高了患者對醫(yī)院的忠誠度 患者忠誠度能更好的反映其流失或增加的情況，為醫(yī)院經(jīng)營決策提供更有價值的信息[4]。通過HCS系統(tǒng)一年多的運行，住院患者較前一年增加了1 531人，患者復(fù)診率由31.8%上升到62.7%。很多患者表達了對出院回訪工作的贊賞，提高了患者及家屬對醫(yī)院的忠誠度，復(fù)診率得到了較大幅度提高，使醫(yī)患關(guān)系從一次性院內(nèi)服務(wù)變?yōu)殚L期性院外服務(wù)，穩(wěn)定了患者群體，使護理服務(wù)得到了延伸，提高了護理服務(wù)質(zhì)量及管理水平。

[1]胡菊華.電話追蹤訪視普外科患者存在的問題與對策[J].南方護理學(xué)報，2005，12(3):87-88.

[2]馬蘭艷.護理特需服務(wù)質(zhì)量滿意度的穩(wěn)定性分析與研究[J].中國醫(yī)院管理雜志，1997，13(1):48-49.

[3]何恒莉，李龍瓊，張業(yè)瓊.住院患者護理滿意度調(diào)查方法的探討[J].護理學(xué)雜志，2007，22(5):9-10.

[4]蔡秀芳，王曉革.肝膽外科手術(shù)患者出院后健康狀況調(diào)查[J].當(dāng)代護士，2003，(4):20-21.

[5]董 軍.患者滿意度評價中的錯誤與糾正[J].中國醫(yī)院管理雜志，2008，11(28):43-44.

表1 使用HCS系統(tǒng)前后隨訪結(jié)果