●韓紅予

（河南科技學(xué)院 圖書館，河南 新鄉(xiāng) 453003）

1 構(gòu)建圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的原則

1.1 科學(xué)性與實(shí)用性相結(jié)合的原則

對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是對(duì)圖書館工作管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是圖書館業(yè)務(wù)不斷改進(jìn)、臻于完善的一種手段，所以必須采用科學(xué)性與實(shí)用性相結(jié)合的原則，建立評(píng)價(jià)體系。

1.2 易操作性原則

易操作性原則是指所確定的指標(biāo)方便操作，但又不失真。用戶的滿意程度是最終評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的根本點(diǎn)。新時(shí)期圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主體是用戶，服務(wù)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建應(yīng)充分從用戶的角度考慮，在評(píng)價(jià)體系構(gòu)建過(guò)程中必須考慮它的易操作性，各項(xiàng)指標(biāo)的建立必須使用戶能很容易地給出比較客觀的評(píng)價(jià)。

1.3 定性與定量相結(jié)合的原則

要正確處理定性和定量的關(guān)系，堅(jiān)持定性分析與定量評(píng)價(jià)相結(jié)合原則。在目前圖書館服務(wù)能力綜合評(píng)價(jià)過(guò)程中存在一種絕對(duì)數(shù)量化的觀點(diǎn)，這是不科學(xué)的。因?yàn)槎ㄐ灾笜?biāo)是圖書館服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定性，對(duì)評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)的質(zhì)量起著重要的作用。不研究圖書館服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定性,而單純進(jìn)行量的比較是沒(méi)有任何意義的。因此，在圖書館服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)過(guò)程中，定性指標(biāo)與定量指標(biāo)要相互結(jié)合才能實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)的科學(xué)性與合理性。［1］

1.4 全面、公正的原則

構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)全面、公正才能得出用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量全面、公正的評(píng)價(jià)，才能實(shí)現(xiàn)我們進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目標(biāo)。

2 圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

2.1 圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定

本評(píng)價(jià)指標(biāo)是借鑒LibQUAL+的評(píng)價(jià)思路和方法，結(jié)合圖書館各業(yè)務(wù)部門的職責(zé)任務(wù)，對(duì)用戶在利用圖書館時(shí)對(duì)圖書館各項(xiàng)工作重要性的認(rèn)識(shí)進(jìn)行調(diào)查研究，認(rèn)真總結(jié)、分析之后確定的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)。

一級(jí)指標(biāo)包括資源建設(shè)與利用、服務(wù)效果、環(huán)境和設(shè)備及設(shè)施、圖書館人員四個(gè)層面。從這四個(gè)層面分別分析可以了解各部門的工作質(zhì)量，了解各部門工作中存在的問(wèn)題。對(duì)四個(gè)層面全面分析可以給圖書館整體服務(wù)工作提供一個(gè)評(píng)價(jià)的參照，從而促進(jìn)圖書館的建設(shè)、完善和發(fā)展。［2］

通過(guò)對(duì)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行分析并結(jié)合構(gòu)建評(píng)價(jià)體系的基本原則，我們得出20個(gè)二級(jí)指標(biāo)。見(jiàn)表1。［3］

表1 圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

2.2 圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)構(gòu)模型

結(jié)構(gòu)模型是表明系統(tǒng)各要素間相互關(guān)系的宏觀模型，在本文所設(shè)計(jì)的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中主要側(cè)重于資源建設(shè)與利用、服務(wù)效果、環(huán)境和設(shè)備及設(shè)施、圖書館人員這幾個(gè)方面。見(jiàn)下圖。

圖 圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)模型

注：A=（A1，A2，A3，A4） ＝（館藏圖書滿足用戶需求的程度；館藏期刊報(bào)紙滿足用戶需求程度；使用館藏資源的方便程度；電子資源滿足用戶需求程度）；B= （B1，B2，B3，B4，B5，B6，B7，B8） ＝（用戶獲取各種資源的方便程度;工作人員處理用戶問(wèn)題的可靠性；工作人員解答用戶咨詢的效率；館際互借與文獻(xiàn)傳遞的效果；對(duì)用戶提出的意見(jiàn)和建議的回復(fù)或改進(jìn)；參考咨詢服務(wù)，滿足用戶深層次需求的效果；圖書館網(wǎng)站滿足用戶需求的程度；圖書館提供用戶個(gè)性化服務(wù)的能力)；C=（C1，C2，C3，C4） ＝（圖書館整體環(huán)境的安靜和舒適度；使用圖書館各種設(shè)施的方便程度；現(xiàn)代化設(shè)備的先進(jìn)程度；現(xiàn)代化設(shè)備的利用情況）；D＝（D1，D2，D3，D4） ＝（圖書館人員解答用戶咨詢的能力；圖書館人員解決用戶問(wèn)題的效果；圖書館人員的儀表舉止；圖書館人員為用戶服務(wù)的態(tài)度）

2.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定及評(píng)價(jià)體系的建立

圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是一個(gè)較復(fù)雜的問(wèn)題。本文根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的原理，采用了模糊綜合評(píng)價(jià)法，試圖通過(guò)嚴(yán)密的數(shù)學(xué)運(yùn)算，獲得較科學(xué)的評(píng)價(jià)結(jié)果，以避免質(zhì)量評(píng)價(jià)中的主觀偏向，從而為圖書館的管理工作提供一個(gè)科學(xué)的方法。

2.3.1 AHP法確定指標(biāo)的權(quán)重［4］

上圖所示的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)模型，構(gòu)成了一個(gè)包括總目標(biāo)、一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)在內(nèi)的三層分析結(jié)構(gòu)模型，每個(gè)一級(jí)指標(biāo)相對(duì)于總目標(biāo)，每個(gè)二級(jí)指標(biāo)相對(duì)于一級(jí)指標(biāo)的重要性權(quán)值，可通過(guò)層次分析法(AHP)確定，具體步驟如下:（1）建立多級(jí)遞階的結(jié)構(gòu)模型;（2） 構(gòu)造判斷矩陣;（3） 計(jì)算矩陣的特征向量以確定各要素的相對(duì)重要度（見(jiàn)表2）；（4）通過(guò)計(jì)算綜合重要度對(duì)各種方案要素進(jìn)行排序。

表2 判斷矩陣的比較標(biāo)度表

這樣一來(lái)，n個(gè)指標(biāo)成對(duì)比較的結(jié)果就可以用下面的判斷矩陣A表示為:

若矩陣為一致性矩陣，即矩陣中的元素滿足:

aij=1/aji，aii=1，aij=aikakj（i，j=1…，n）

此時(shí)也稱A為“互反矩陣，由矩陣?yán)碚摽芍繟的最大特征根λmax必為正實(shí)數(shù)，其對(duì)應(yīng)特征向量的所有分量均同號(hào)，且最大特征值λmax對(duì)應(yīng)的單位特征向量若為 W=(w1，，wn)T，則 aij=wi/wj(i，j=1，2，，，n),vi,j=1，2，，，n”從而W=(w1…，wn)T就是我們要獲得的同一子集中的各指標(biāo)相對(duì)于上級(jí)指標(biāo)的權(quán)重向量。但實(shí)際操作時(shí)，由于矩陣A中的各元素是通過(guò)同一指標(biāo)集中的指標(biāo)成對(duì)比較的結(jié)果，是通過(guò)主觀估計(jì)獲取的，因此并不一定是一致性矩陣，求解矩陣A的最大特征值λmax所對(duì)應(yīng)的正的單位特征向量作為權(quán)重向量并不一定是可信的，我們還需要進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。

2.3.2 一致性檢驗(yàn)

當(dāng)C.R＜0.10時(shí)，認(rèn)為各指標(biāo)相對(duì)上級(jí)指標(biāo)的重要性具有較滿意的一致性并接受該分析結(jié)果，否則要求對(duì)各指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)加以重新修整。只有當(dāng)所有的判斷矩陣對(duì)應(yīng)的檢驗(yàn)指標(biāo)通過(guò)了檢驗(yàn)，這樣計(jì)算出來(lái)的權(quán)重系數(shù)才是可信的。

表3 多階判斷矩陣的R.I.值

2.3.3 建立評(píng)語(yǔ)集

評(píng)語(yǔ)就是對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象優(yōu)劣程度的定性描述，評(píng)語(yǔ)集對(duì)各層次指標(biāo)都是一致的。具體設(shè)定可依據(jù)實(shí)際情況及計(jì)算量的大小來(lái)確定，在這里我們的評(píng)語(yǔ)共分5級(jí)，用P來(lái)表示，有P={優(yōu)，良，中，可，差}={95，85，75，65，55}，根據(jù)影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的各級(jí)指標(biāo)的重要性比較構(gòu)造判斷矩陣，并進(jìn)行計(jì)算，所得判斷矩陣及相應(yīng)計(jì)算結(jié)果如下，見(jiàn)表4。

表4 圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

判斷矩陣一致性比例：0.0991；對(duì)總目標(biāo)的權(quán)重：1.0000

其中CR=0.0991＜0.10，判斷矩陣具有滿意的一致性。同理，得出各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重并建成圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，見(jiàn)表5。

表5 圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

館際互借與文獻(xiàn)傳遞的效果 0.0333 0.0080圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)效果 0.2402環(huán)境、設(shè)備與設(shè)施0.0522圖書館人員 0.0854對(duì)用戶提出的意見(jiàn)和建議的回復(fù)或改進(jìn) 0.2592 0.0623參考咨詢服務(wù)，滿足用戶深層次需求的效果 0.1511 0.0363圖書館網(wǎng)站滿足用戶需求的程度 0.2120 0.0509圖書館整體環(huán)境的安靜和舒適度 0.1646 0.0086使用圖書館各種設(shè)施的方便程度 0.4938 0.0258現(xiàn)代化設(shè)備的先進(jìn)程度 0.1251 0.0065現(xiàn)代化設(shè)備的利用情況 0.2166 0.0113圖書館人員解答用戶咨詢的能力 0.4392 0.0375圖書館人員解決用戶問(wèn)題的效果 0.3106 0.0265圖書館人員的儀表舉止 0.0483 0.0041圖書館人員為用戶服務(wù)的態(tài)度 0.2019 0.0172

圖書館評(píng)價(jià)雖然是判斷其價(jià)值的過(guò)程,但評(píng)價(jià)的目的和結(jié)果都不應(yīng)僅局限于對(duì)其價(jià)值的判斷，而是要著眼于提高圖書館的整體服務(wù)水平，推動(dòng)圖書館事業(yè)的發(fā)展。

［1］肖景．構(gòu)建圖書館信息服務(wù)評(píng)價(jià)體系初探［J］．科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2007（20）：35－37.

［2］唐瓊，等．基于LibQUAL+的廣東高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)［J］.大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2006（2）：63－69.

［3］袁琳，劉銀紅．ARL對(duì)LibQUAL+圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式的研究與應(yīng)用［J］．圖書情報(bào)知識(shí)，2004（2）：75－77.

［4］張應(yīng)祥．AHP在圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用［J］.西北工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，2007（4）：100－102.