楊麗馨

大連海事大學(xué)圖書(shū)館

〔遼寧省大連市 116026〕

讀者投訴是近年來(lái)圖書(shū)館管理界面臨的一個(gè)比較頭痛的問(wèn)題,如處理不當(dāng),會(huì)引發(fā)媒體曝光等管理危機(jī),影響圖書(shū)館的社會(huì)形象。那么,如何處理好讀者投訴問(wèn)題呢?本文嘗試對(duì)此進(jìn)行原則性地思考。

一、認(rèn)真調(diào)查、實(shí)事求是

圖書(shū)館不希望出現(xiàn)讀者投訴,但也不要害怕和逃避已出現(xiàn)的投訴,要科學(xué)合理地去處理。我們認(rèn)為,認(rèn)真開(kāi)展調(diào)查研究是處理投訴的首要措施。首先,要明確投訴的本質(zhì)、關(guān)鍵、是非,并以此作為處理投訴的依據(jù)。其次,要掌握投訴形式和性質(zhì),是現(xiàn)場(chǎng)投訴、間接投訴還是媒體曝光,其嚴(yán)重程度如何。第三,要弄清投訴的內(nèi)容,是對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)水平等的投訴,還是對(duì)圖書(shū)館規(guī)章制度的投訴。第四,抓緊時(shí)間,盡快與投訴和被投訴雙方以及知情者溝通,了解事情的原委。調(diào)查過(guò)程中要本著實(shí)事求是的態(tài)度,既不能在主觀上、立場(chǎng)上傾向于圖書(shū)館,也不能一味地迎合讀者,而是站在公正的立場(chǎng)上了解真實(shí)的情況,只有真正做到了這一點(diǎn),才能使我們對(duì)投訴問(wèn)題的處理做到有理、有利、有節(jié)。

二、切實(shí)用讀者思維解決讀者投訴問(wèn)題

圖書(shū)館員工與讀者立場(chǎng)不同,觀念也會(huì)不同,特別是在某些問(wèn)題上,觀念可能是對(duì)立的。這一點(diǎn),作為處理讀者投訴的工作人員必須清醒地認(rèn)識(shí)到。

一般讀者的投訴不外乎三種目的:一是希望圖書(shū)館滿足自己的要求;二是發(fā)泄自己心中的不滿;三是希望圖書(shū)館相關(guān)工作有所改進(jìn)。從讀者角度,其投訴希望得到圖書(shū)館的關(guān)注、得到館領(lǐng)導(dǎo)的理解和尊重,希望問(wèn)題能得到盡快地解決,并得到心理安慰,還希望圖書(shū)館能滿足其不斷提出的新的需求。這樣,作為處理此工作的人員就需要有一點(diǎn)公共關(guān)系意識(shí)。接到讀者的投訴后,應(yīng)迅速查明出現(xiàn)投訴的原因,不要用圖書(shū)館員工的思維為圖書(shū)館辯解,應(yīng)從讀者角度、切身體驗(yàn),掌握和了解讀者的期望,采取合適的措施緩和讀者的對(duì)立情緒。

投訴初期,快速與讀者坦誠(chéng)溝通易達(dá)成諒解,收到好的效果。一旦到爆發(fā)期,往往會(huì)引起社會(huì)和新聞媒體的關(guān)注,此時(shí)如果不能迅速查明真相,采取合適的措施,讀者就會(huì)對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生質(zhì)疑,造成不可挽回的影響。所以,面對(duì)投訴要及早解決,爭(zhēng)取主動(dòng),避免引發(fā)危機(jī)。處理投訴問(wèn)題不能脫離“滿足讀者需求”的服務(wù)理念和服務(wù)宗旨。處理投訴問(wèn)題要注意“以人為本”,要尊重和理解投訴人。接待投訴人時(shí),要認(rèn)真傾聽(tīng)其陳述,并做好記錄,讓其感到圖書(shū)館的重視和對(duì)投訴人的尊重。需要時(shí),要請(qǐng)被投訴人當(dāng)面向投訴人道歉,化干戈為玉帛。必要時(shí),要對(duì)投訴人進(jìn)行回訪,征求投訴人對(duì)圖書(shū)館整改工作的意見(jiàn)和建議,并真誠(chéng)地感謝他們對(duì)圖書(shū)館的批評(píng)和建議。

三、避免與讀者爭(zhēng)辯

為回報(bào)讀者的信任,無(wú)論是哪一級(jí)的投訴受理人員,都必須熱情接待,態(tài)度友善,親切自然。即使投訴者因情緒激動(dòng)而出言不遜,或因不了解情況而錯(cuò)怪自己,也要發(fā)自內(nèi)心地把讀者作為自己的朋友與親人,設(shè)身處地地去體會(huì)讀者的感受。既便是讀者有錯(cuò),也要間接巧妙地指出其錯(cuò)誤,而不能讓讀者難堪。只有這樣,才能為合理解決問(wèn)題創(chuàng)造思想基礎(chǔ)。此外,無(wú)論受理的問(wèn)題是否屬于本部門(mén)的工作范圍,要盡可能將問(wèn)題在最小的范圍內(nèi)迅速解決,切忌讓不熟悉圖書(shū)館內(nèi)部情況的讀者在不同職能部門(mén)之間反復(fù)周轉(zhuǎn)。一般來(lái)講,投訴一定有投訴的道理。大部分投訴是有爭(zhēng)議的問(wèn)題,難辨對(duì)錯(cuò)。因此,處理投訴初期盡量避免投訴人與被投訴人的正面接觸,由于雙方帶有情緒,很容易引起激烈爭(zhēng)辯。可以讓被投訴人的領(lǐng)導(dǎo)處理投訴,這樣會(huì)使投訴人感覺(jué)到圖書(shū)館對(duì)自己的尊重,以緩和投訴人激動(dòng)的情緒。同時(shí)要避免多個(gè)讀者集中投訴,因?yàn)檫@樣會(huì)使現(xiàn)場(chǎng)氣氛變得更激動(dòng),有效的辦法是給他們個(gè)別的滿意答復(fù)。

耐心傾聽(tīng),互相溝通。在接待過(guò)程中,經(jīng)常會(huì)遇到情緒激動(dòng)的讀者,他們對(duì)受理人的態(tài)度、言行特別敏感,語(yǔ)調(diào)過(guò)高、音量過(guò)大,都會(huì)被誤解為“爭(zhēng)吵”。為此,受理人要特別注意控制自己的言語(yǔ)聲調(diào)和表情動(dòng)作,防止誤會(huì)導(dǎo)致投訴處理陷入僵局。認(rèn)真傾聽(tīng)讀者的訴說(shuō),既是掌握情況的方式,又是穩(wěn)定讀者情緒的良藥。應(yīng)當(dāng)從讀者的訴說(shuō)中,去偽存真,把握事件的主要脈絡(luò)。傾聽(tīng)過(guò)程中既不隨聲附和,也不盲目表態(tài),最忌諱為讀者的情緒所左右。傾聽(tīng)結(jié)束后,應(yīng)首先對(duì)讀者的不滿表示理解,對(duì)工作的不足表示歉意,進(jìn)而在明確讀者要求的基礎(chǔ)上進(jìn)行必要的說(shuō)明,并提出解決方案。

坦誠(chéng)是最好的辦法。以坦誠(chéng)的態(tài)度與讀者溝通,可掌握主動(dòng)權(quán)。有時(shí)需要我們低調(diào)處理,讓步達(dá)成共識(shí),但不能違背原則,注意個(gè)體利益與群體利益的關(guān)系。有時(shí),從大局著眼可以放棄圖書(shū)館的利益,但不可放棄讀者群體的利益。

四、兼顧讀者與圖書(shū)館工作人員

管理人員在處理投訴時(shí)身兼兩種角色。一方面是圖書(shū)館的代表,代表圖書(shū)館受理投訴;另一方面也是讀者的代表,代表讀者反映問(wèn)題。對(duì)于讀者直接向圖書(shū)館提出的投訴,我們應(yīng)理解為讀者相信圖書(shū)館能公正妥善解決當(dāng)前問(wèn)題,因而我們?cè)谔幚硗对V時(shí)也要充分考慮讀者的利益。

面對(duì)投訴,圖書(shū)館要統(tǒng)一口徑,避免圖書(shū)館內(nèi)部陷入混亂的信息交雜狀態(tài),不要讓讀者抓住圖書(shū)館內(nèi)部自相矛盾的現(xiàn)象。遇到投訴后,圖書(shū)館應(yīng)該坦誠(chéng)而及時(shí)地向有關(guān)員工通報(bào)投訴問(wèn)題,并使全體工作人員齊心協(xié)力地解決好投訴問(wèn)題,讓大家都明白該做什么、不該做什么,該說(shuō)什么、不該說(shuō)什么,對(duì)外態(tài)度保持一致。如果員工對(duì)投訴問(wèn)題了解不全面,甚至不了解,那就容易回答問(wèn)題口徑不一,從而影響投訴問(wèn)題的順利解決。

處理投訴問(wèn)題應(yīng)本著尊重、得體、禮貌的原則,適當(dāng)傾斜讀者,從而感化讀者,達(dá)成雙方互諒,言歸于好,這是解決投訴問(wèn)題的最高境界。如當(dāng)個(gè)別讀者的特殊要求與適用于讀者群體的規(guī)定產(chǎn)生矛盾時(shí),受理人既要向讀者講明規(guī)定和原則,也可以在制度允許的范圍內(nèi),作一些適當(dāng)?shù)淖兺?以個(gè)案形式給予特殊處理。當(dāng)然,也不能一味地讓步于讀者,對(duì)于那些對(duì)圖書(shū)館員工按規(guī)定操作、禮貌待客、無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)和責(zé)任的投訴,以及那些無(wú)理取鬧的個(gè)別讀者,也要堅(jiān)持原則,必要時(shí)交送有關(guān)部門(mén)處理。

在禮讓讀者的同時(shí),也不能委屈圖書(shū)館員工。很多投訴是因?yàn)橹贫仍蛟斐傻?。圖書(shū)館員工執(zhí)行規(guī)章制度并沒(méi)有錯(cuò),遭到投訴后,考慮到制度有不盡人意之處,有時(shí)館長(zhǎng)以個(gè)案的方式放行。在這種情況下,有時(shí)可能不得已委屈了我們的員工,我們要設(shè)法予以彌補(bǔ),如年終設(shè)奉獻(xiàn)獎(jiǎng)、安慰獎(jiǎng)、委屈獎(jiǎng)等,讓我們以大局為重的員工得到補(bǔ)償。

五、讓投訴成為持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的契機(jī)

我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到投訴的二重性。一方面,造成輿論影響,包括上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度,給館長(zhǎng)帶來(lái)的壓力,給圖書(shū)館形象建設(shè)帶來(lái)的負(fù)面影響;另一方面,它也是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)服務(wù)的一個(gè)有效途徑。

圖書(shū)館應(yīng)正確對(duì)待讀者投訴,在圖書(shū)館內(nèi)建立起一種尊重讀者的理念,并通過(guò)各種渠道告知讀者,圖書(shū)館尊重讀者權(quán)利。同時(shí)使館內(nèi)員工認(rèn)識(shí)到,讀者投訴是在免費(fèi)為圖書(shū)館診斷服務(wù)、管理中的不足,而不僅僅是給工作帶來(lái)麻煩。此外,圖書(shū)館還應(yīng)正確引導(dǎo)讀者投訴,在“讀者服務(wù)指南”或其他有關(guān)文件中,闡明讀者投訴的各個(gè)步驟,包括向誰(shuí)投訴,如何提出意見(jiàn)和要求等。

投訴不要以答復(fù)或平息讀者提出問(wèn)題為終止,進(jìn)一步完善圖書(shū)館規(guī)章制度和對(duì)員工教育是更為重要的。投訴后期,核心問(wèn)題不再是員工的態(tài)度問(wèn)題,而是制度和文化問(wèn)題。通過(guò)投訴的處理,找出圖書(shū)館工作中存在的漏洞,進(jìn)一步規(guī)范和完善相關(guān)制度,不要滿足于解決個(gè)案問(wèn)題,從而杜絕此類問(wèn)題的再次出現(xiàn),形成持續(xù)改進(jìn)的良好局面。每次投訴處理也是一次對(duì)員工們進(jìn)行教育和提醒的機(jī)會(huì),以強(qiáng)化全員的預(yù)防投訴意識(shí)。

要通過(guò)處理投訴,建立處理危機(jī)公關(guān)的決策機(jī)制,創(chuàng)造好的輿論,塑造圖書(shū)館良好的社會(huì)形象,使圖書(shū)館與讀者之間的交流和溝通更加暢通無(wú)阻,促使圖書(shū)館員工更加真誠(chéng)、準(zhǔn)確、公正、負(fù)責(zé)地為讀者服務(wù)。

六、結(jié)束語(yǔ)

讀者投訴:一方面是讀者對(duì)圖書(shū)館管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式;另一方面也是圖書(shū)館發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。因此,我們要以讀者投訴為契機(jī),采取有效措施,建立起完善的投訴管理體系,提高投訴處理技巧,不斷改進(jìn)圖書(shū)館管理與服務(wù),把讀者的不滿轉(zhuǎn)化成讀者滿意,從而贏得讀者的信任和社會(huì)美譽(yù)。

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