蘇景乃

福建師范大學福清分校圖書館

〔福建省福清市 350300〕

2000年版ISO9000標準是國際標準化組織(International Organization for Standardization)為促進全球一體化、提升社會組織的效益和競爭力,于2000年重新修訂、匯總的一系列質量管理的國際標準。該標準以“八項管理原則”為其理論基礎,即以顧客為關注焦點(Customer focus)、領導作用(Leadership)、全員參與(Involvement of people)、過程方法(Process app roach)、管理的系統(tǒng)方法(System approach to management)、持續(xù)改進(Con tinual imp rovement)、基于事實的決策方法(Factual approach to decision making)、互利的供方關系(M utually beneficial supplier relationships)八個原則。ISO9000系列標準實際上是吸收當代企業(yè)全面質量管理的最新理念和世界各國質量管理先進經(jīng)驗的結晶。其核心的“八項管理原則”,不僅對企業(yè)實施全面質量管理,具有很好的指導作用;其所包含的思想、方法和模式,對圖書館服務質量管理同樣具有重要的指導作用。

全面質量管理最早是企業(yè)為確保產(chǎn)品質量持續(xù)提高而采用的一種管理方式,目的在于通過以質量為中心、以全員參與為基礎,讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。企業(yè)依據(jù)ISO9000標準進行全面質量管理,提高管理質量和服務水平,獲得發(fā)展動力和競爭力,達到多方共贏。上世紀90年代開始,公共圖書館和高校圖書館的評估進行得如火如荼,為確保評估過關,圖書館也一直在積極地探討采用先進的管理思想和管理方法,相繼引進了量化管理、目標管理、崗位責任制管理等方法。這些方法的應用,對提高圖書館的管理質量和服務水平確實起到了積極的作用。但是,無論是公共圖書館還是高校圖書館,由于公益性文化事業(yè)單位的性質,決定其只能采用非贏利的管理模式。上級下?lián)艿慕?jīng)費,相對穩(wěn)定的讀者群體,“模糊”的競爭意識和效益意識,淡薄的激勵機制,使其管理手段、管理水平仍然處于一種相對較低、被動的封閉式管理層次,在管理體制、管理方法等方面存在著一些不足,服務質量難以得到保障。筆者認為,圖書館要從根本上改變這些不足,必須融入企業(yè)管理元素,從建立和完善服務質量管理體系入手,引入國際質量管理標準,完善內(nèi)部管理機制,形成動態(tài)高效的管理運行體系。2000年版ISO9000標準的“八項管理原則”內(nèi)容,對圖書館建立服務質量管理體系,實行科學管理采取的方法和措施,有一定的借鑒作用。本文從“八項管理原則”的內(nèi)容含義入手,著重探討圖書館借鑒“八項管理原則”,建立服務質量管理體系的可行與必要、內(nèi)容與方法。

原則1:以顧客為關注焦點。組織依存于顧客,因此組織應理解顧客當前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。圖書館服務工作要求的“以讀者為中心”與原則1的“以顧客為關注焦點”是吻合的。廣義上,圖書館的“顧客”就是其所服務的“讀者”,圖書館服務工作的內(nèi)容是以館藏文獻信息資源為載體,為讀者提供滿意的服務。圖書館服務工作開展效果如何,主要是其所提供的服務能否持續(xù)地滿足讀者的要求并得到讀者的肯定。現(xiàn)代圖書館不同于古代的藏書樓,“以用為主”、“藏以致用”,是現(xiàn)代圖書館工作的基本目的,“始于讀者需求,終于讀者滿意”,是現(xiàn)代圖書館服務工作的宗旨。讀者是圖書館最具活力的資源,圖書館服務質量管理可通過加強與讀者的溝通,建立讀者信息反饋制度,準確地了解和確定讀者的需求和期望,為讀者提供相應的文獻信息資源服務,以讀者需求為導向,規(guī)范服務行為、服務質量;同時,圖書館應有針對性地調(diào)整服務策略,從被動服務到主動服務、延伸服務、跟蹤服務,從而獲得讀者的滿意和認可,持續(xù)滿足讀者的需求?！耙宰x者為關注焦點”,應該始終貫串于圖書館服務質量管理體系全過程。

原則2:領導作用。領導者所建立的統(tǒng)一宗旨及方向,應當能夠創(chuàng)造并保持員工充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。只有圖書館領導重視服務質量管理工作,服務質量管理體系才有正常運轉的可能。領導應在制定圖書館發(fā)展規(guī)劃,明確服務質量內(nèi)容、協(xié)調(diào)館內(nèi)各職能部門工作的基礎上,指導全館人員共同實現(xiàn)服務質量管理目標。要采取激勵機制,激發(fā)員工的工作積極性和敬業(yè)精神,確保服務質量管理體系始終處于良好的運作狀態(tài)。

原則3:全員參與。各級人員都是組織之本,只有他們的充分參與,才能使他們的才干為組織帶來收益。普通員工是圖書館服務質量管理體系中具體的實施者,服務質量的提升最主要是在普通員工的日常工作中得到體現(xiàn),圖書館的服務質量管理需要通過每一位員工的積極參與才能得到很好地實施。每一位員工都要樹立強烈的工作責任心和良好的職業(yè)道德,充分發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性,明確本崗位的職責、服務內(nèi)容,熟練地掌握工作技能和技巧,不斷提高員工的服務意識和業(yè)務素質,使全體員工都能意識到自己對讀者服務負有責任和義務,為服務質量管理體系的運行奠定堅實的基礎。

原則4:過程方法。將活動和相關資源作為過程進行管理,可以更高效地得到期望的結果。圖書館服務質量管理體系的建立,是一項從業(yè)務流程、工作環(huán)節(jié)、服務方式、管理手段、服務理念等全方位、全過程進行改造的復雜系統(tǒng)工程。圖書館服務工作應有一個明確的業(yè)務流程,采用以過程為基礎的質量管理體系結構模式,強調(diào)過程的聯(lián)系和相互作用,加強過程的規(guī)范管理,充分考慮過程的人員配備,合理利用資源。同時,建立相關的工作制度和規(guī)范以確保服務質量管理的長期性,采取過程的方法實施控制,明確每個過程的職能及其相互關系,以最有效的途徑使服務質量管理體系得以持續(xù)運行。

原則5:管理的系統(tǒng)方法。將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理,有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。圖書館服務質量管理體系的建立,需要相關工作制度和規(guī)范以確保其順利進行。圖書館每一個工作流程都應建立起相應的管理制度、服務規(guī)范、服務質量要求,科學制定圖書館業(yè)務流程和工作規(guī)范,通過編寫質量文件使服務質量管理規(guī)范化并具有可控性。制定確保這些流程被有效運行和控制所需要的準則和方法,從而實現(xiàn)對這些過程的質量控制。管理的系統(tǒng)方法可通過對圖書館整體業(yè)務進行科學分析,形成一系列管理規(guī)范、崗位職責等質量文件,使圖書館服務質量管理科學化、系統(tǒng)化和規(guī)范化,有利于提高服務質量管理效率。

原則6:持續(xù)改進。持續(xù)改進整體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。圖書館服務質量管理體系的建立,應是對其本身的業(yè)務流程、相互關系和工作規(guī)范重新定位的過程,也是圖書館對原有的管理方法中不盡科學合理之處重新認識并加以改進的過程。傳統(tǒng)圖書館服務工作是以不變應萬變,或根據(jù)變化的緊迫性而采取一些應急的措施,缺乏有效機制來進行統(tǒng)籌考慮,不能始終滿足讀者的需求。讀者的需求在變化,讀者對圖書館提供的服務滿意度也在變化。服務質量管理體系持續(xù)改進,可以預防和糾正體系運作過程中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié),對體系進行動態(tài)化管理,保證圖書館質量管理隨著服務內(nèi)容變化而不斷調(diào)整。“沒有最好,只有更好”,持續(xù)地為讀者提供滿意服務。

原則7:基于事實的決策方法。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎之上的。圖書館服務質量管理體系的建立,必須對現(xiàn)有的組織機構、職能、程序進行實際調(diào)查分析,建立符合規(guī)范的服務質量管理體系。很長一段時間以來,圖書館的管理理念,存在著重硬件、輕軟件的現(xiàn)象,無論是公共圖書館還是高校圖書館評估,一般在硬件方面考慮較多,如對館舍面積、館藏數(shù)量、技術設備、現(xiàn)代化等有明確具體的硬性指標,而對讀者服務工作卻沒有太多考慮。良好的硬件設施固然是高質量服務的重要物質基礎和組成部分,但過分地強調(diào)硬件設施建設而忽視服務意識、質量意識,無疑會對讀者服務工作造成不利的影響。完善的質量管理體系,健全的服務機制,是提高圖書館讀者服務工作的重要因素。服務質量管理體系的決策,必須以充分的數(shù)據(jù)和真實的信息為基礎,以客觀事實為依據(jù),運用適宜的統(tǒng)計技術和邏輯分析,結合本館實際,形成具有本館特色、滿足讀者需求的服務質量管理體系。

原則8:互利的供方關系。組織與供方是相互依存的,互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。圖書館的供方可理解為各種圖書、報刊、電子文獻的提供商,各種軟硬件設備的提供商等。圖書館服務質量管理體系的正常運行,還需要與供方進行良性合作,互利互惠,共同發(fā)展。供方提供的商品直接或間接地影響著圖書館為讀者服務的最終質量,圖書館在選擇供方時,要慎重考慮、評估,一旦確定,要與關鍵的供方建立起相互依賴的長期合作伙伴關系,認真履行合約,精誠合作,確保供方能持續(xù)穩(wěn)定地提供符合圖書館要求的各種產(chǎn)品和其他服務。同時,圖書館還應創(chuàng)造與供方多渠道的開放溝通方式,使供方能對讀者需求的變化作出靈活和迅速的反應,做到信息資源共享,促使供方良性發(fā)展和自我完善,合理利用資源配置,達到優(yōu)化成本的目的,為圖書館服務質量管理提供充足的資源保障。

圖書館服務質量管理,只有依據(jù)ISO9000標準的“八項管理原則”,建立服務質量管理體系,才能使圖書館的服務質量管理從傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理向現(xiàn)代化的科學管理轉型,才能有利于服務質量管理的標準化、規(guī)范化、制度化,最大限度地提升服務水平和服務質量,最終促進圖書館全面質量管理水平的提升。

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