陳建文

佛山職業(yè)技術學院圖書館

〔廣東省佛山市 528237〕

2008年7月1日～5日,由中國圖書館學會主辦的第四屆青年學術論壇在上海舉辦,本屆論壇的主題是:“圖書館公共形象:研究、策劃與設計”。主辦方設置了危機公關現(xiàn)場模擬環(huán)節(jié),考察圖書館人在面對危機事件時處理問題、解決問題的能力。危機公關是指組織在遇到形象、管理、信譽、服務、不可抗力等危機時,通過系統(tǒng)的公關活動來獲得公眾的諒解、挽回不良影響、恢復形象的一系列工作。但是,高職院校圖書館往往因危機的突發(fā)性、緊迫性和自身重視不足,在面對危機的時候措手不及,使自己陷于被動局面。當前,如何建立系統(tǒng)的危機公關管理機制,將損失降低到最低限度,已成為高職院校圖書館需要研究的新課題。

一、高職院校圖書館建立危機公關管理機制的必要性

最近幾年,從國家圖書館、公共圖書館到高校圖書館先后都出現(xiàn)過公關危機,先是國圖事件——國家圖書館;其次是信陽師圖事件——高校圖書館;再而是蘇圖事件——公共圖書館。這些圖書館事件,都曾引起業(yè)界甚至全社會的爭論及業(yè)界激烈的關注,圖書情報界逐漸意識到圖書館危機公關管理的重要性,逐漸開展了這方面的研究,并認同在圖書館的危機管理中,建立危機公關管理機制有重要的意義。

高職院校通過建立圖書館危機公關管理機制可以使危機得到良好地預防或處理,可以讓公眾對圖書館有全面地了解和理解,樹立圖書館在公眾心目中的形象,建立公眾對圖書館的信賴感。一旦危機爆發(fā),運用危機公關的相關策略,進行及時坦誠地溝通,可以減少公眾對圖書館的誤解與懷疑,最大限度地獲得公眾對圖書館的支持與理解?？梢?建立圖書館危機公關管理機制,可以減少危機帶來的損失,甚至避免危機的發(fā)生。

二、高職院校圖書館危機的主要類型

(一)安全危機

學校圖書館是一個人員密集、知識密集和設備設施密集的地方,任何可能導致圖書館的館舍、讀者、文獻資源和設備設施遭受重大損失的因素,都有可能導致圖書館的安全危機。比如,消防安全、自然災害等。另外,目前高職院校圖書館正朝著電子化、網(wǎng)絡化和數(shù)字化的方向發(fā)展,因此數(shù)字圖書館的信息安全和網(wǎng)絡安全也面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。

(二)服務危機

服務性是圖書館的根本屬性,而高職院校圖書館大都處于應付日常事務性的工作階段,很難滿足師生讀者越來越高的服務要求。讀者工作是圖書館的核心工作,但是高職院校圖書館與讀者之間的矛盾一直在圖書館面對的矛盾中占據(jù)最大比重,尤以學生讀者與圖書館之間的矛盾最為突出。這一類危機除了一般的服務投訴外,還包括服務項目設計與讀者需求之間的矛盾、服務收費與讀者理解的差距,以及讀者對圖書館的誤解、曲解引起的危機等。

(三)資源危機

信息資源是現(xiàn)代圖書館開展工作的基礎,也是讀者利用圖書館的根源。高職院校圖書館往往新書數(shù)量少、數(shù)字資源不足、更新速度慢,不能滿足讀者的需求。同時,圖書館沒有充分發(fā)揮自身在信息收集、檢索、整理、加工等方面的優(yōu)勢,館藏圖書資料利用率偏低,這容易導致高職院校圖書館資源危機的產(chǎn)生。

三、高職院校圖書館危機公關管理機制的組織機構和制度建設

(一)危機公關管理的組織機構建設

專門的危機公關管理機構能為圖書館在預防危機和危機爆發(fā)之后的危機公關鋪平道路,保證圖書館在第一時間對危機事件作出處理。佛山職業(yè)技術學院圖書館成立了一個由館領導、各室主任和研究館員組成的危機公關工作小組,專門處理危機事件,并對可能出現(xiàn)的危機擬定包括具體應對計劃和工作流程在內的危機公關應急預案。

(二)危機公關管理的制度建設

在實際工作中,高職院校圖書館危機公關管理的制度建設主要是指制定完善具體的危機公關應急預案及危機公關管理系統(tǒng),以便一旦出現(xiàn)危機能及時地做出反應,這是減少危害及化解危機的有效措施。首先,預案及管理系統(tǒng)應對圖書館可能面臨的各種危機進行歸類,并根據(jù)危害程度劃分一定的等級。其次,還包括應對各類危機的不同的公關方法和流程,安排好危機前、危機中、危機后的各個工作環(huán)節(jié)中負責處理各種問題的適當人選,同時明確相關人員的責任和應該采取的措施。佛山職業(yè)技術學院圖書館根據(jù)自身的實際情況,主要設置了危機公關管理三大系統(tǒng),分別是預防系統(tǒng)、應對系統(tǒng)和善后工作系統(tǒng)。

四、危機公關管理系統(tǒng)及具體公關措施

(一)預防系統(tǒng)

任何危機在發(fā)生前都會有一定的蛛絲馬跡,即使是突然發(fā)生的危機,其實早就有萌芽存在。危機公關預防系統(tǒng)是從整體上、全局上預見可能發(fā)生的危機,并事先有計劃地、有步驟地加以防范,事先通過運用公關策略化解可能出現(xiàn)的矛盾和沖突,將圖書館與讀者之間的關系引導到健康、有利的軌道。

1.預防系統(tǒng)主要解決的問題。首先,培養(yǎng)圖書館人員的危機公關意識。通過對圖書館人員危機公關意識的教育,讓圖書館人員特別是一線工作人員對日常運作及周圍環(huán)境的變化隨時保持敏銳的洞察力,密切關注公眾態(tài)度的變化,對任何一個可能發(fā)展成為危機的微小信號都予以重視。其次,印制危機公關行動手冊。將危機公關的相關制度以通俗易懂的語言編印成小冊子,重點介紹應對各類危機的不同的公關方法和流程,然后將這些小冊子發(fā)給全體圖書館人員。第三,開展專業(yè)培訓。開展危機公關的培訓和危機公關預演,使圖書館人員掌握應付危機的基本常識,并按照應急預案冷靜地處理問題,盡量避免或是減少危機給圖書館造成的損失。

2.預防危機產(chǎn)生和爆發(fā)的公關活動和策略。一要重視與讀者公眾的信息交流,及時向讀者傳達圖書館建設的有關情況,聽取讀者的反饋意見,積極爭取讀者的理解、支持與合作。圖書館可以利用各種傳播途徑向公眾及時提供圖書館的日常信息:(1)圖書館概況:圖書館成立時間、館藏量、館藏特色、服務功能設置、員工素質結構。(2)服務指南:規(guī)章制度、讀者指南、開放時間、辦證方法、有償信息服務項目和價格。(3)數(shù)字資源:數(shù)據(jù)庫種類和內容、可利用的電子出版物和可共享的資源。(4)網(wǎng)上服務:書目查閱、網(wǎng)上續(xù)借、網(wǎng)上預約、新書推薦、書評。(5)圖書館最新動態(tài):學術研究、近期活動、講座、報告會等有關信息。二要加強調研工作,開展民意調查,廣泛收集公眾對圖書館的意見和建議,為圖書館決策提供幫助。通過調查問卷或者意見箱的形式,廣泛收集公眾意見,既可以縮短圖書館與公眾之間的距離、贏得公眾的好感和贊許,又有助于圖書館人員及時發(fā)現(xiàn)問題、化解矛盾、調節(jié)糾紛。

(二)應對系統(tǒng)

當危機爆發(fā)時,危機公關的預警系統(tǒng)就要升級為應對系統(tǒng)了。當危機來臨時,正確開展危機公關是不容忽視的工作,圖書館人員應該按照危機公關的基本程序,運用各種公關手段和技巧轉“?！睘椤皺C”。

1.危機公關的基本程序。危機一旦爆發(fā),往往會引起公眾的廣泛關注,此時如果不能迅速查明真相,或是正常的傳播渠道不暢,沒有及時發(fā)布權威性消息,那么不利謠言就會產(chǎn)生,讓公眾對圖書館產(chǎn)生質疑,造成不可挽回的影響。及時原則是危機公關管理的重要原則。所以,在這種情況下,圖書館只有快速反應、及時處理,才有可能控制危機造成更大的損失。要及時通知危機公關工作小組,啟動應急預案;要迅速收集相關情況,查清事件原因;要及時公布真相、澄清事實;要公布圖書館全面整改的措施,轉移公眾的注意力,要利用媒體宣傳圖書館的優(yōu)勢,減弱負面信息的影響。

2.重視與媒體的傳播溝通工作。媒體對于危機事件的報道具有輿論導向作用,將直接影響公眾對圖書館的評價。圖書館必須重視與媒體的溝通,利用媒體作為信息傳遞的渠道,利用媒體的導向作用,積極與媒體配合,共同解決危機。在和媒體的溝通中,應注意主動積極地與之聯(lián)系,統(tǒng)一宣傳口徑;征求記者對危機事件處理的意見和建議,向記者提供準確的信息,對于重要的信息還應該用書面材料的形式發(fā)放給記者,避免報道失實;提供與記者和事件總負責人見面交流的機會。

(三)善后系統(tǒng)

公共關系是關于信息傳播、關系協(xié)調及形象管理的一門現(xiàn)代管理科學,良好的形象管理離不開公共關系;高職院校圖書館只有充分重視與發(fā)揮公共關系的作用,利用公關活動才能重塑圖書館的形象。

1.善后系統(tǒng)主要解決的問題。在善后工作中:一方面,圖書館要對本次危機公關加以評估,對事前危機預防以及危機公關應急預案的應用進行評價總結,找出危機公關系統(tǒng)中存在的漏洞,進一步規(guī)范和完善;另一方面,圖書館在危機處理后,要積極行動起來,舉辦多樣化的活動,擴大圖書館的正面宣傳,吸引公眾對圖書館的注意力,讓公眾重新認識圖書館的各種職能、服務和價值,盡快恢復圖書館的聲譽以及公眾對圖書館的信心。

2.善后工作中所采用的公關措施。圖書館確立其良好的社會形象與聲譽,主要是通過提供服務、滿足公眾的需求等途徑實現(xiàn)。當前高職院校圖書館可效仿商務公關的做法,開展如下公關工作:(1)加大傳播溝通力度。圖書館人員在日常管理中要不斷挖掘具有宣傳價值的事件,如新書報道、最新購買的數(shù)據(jù)庫、各部門新開展的服務、新制定的制度、新投入使用的設備設施、一些臨時性的變更以及圖書館的公關活動本身等。同時,充分利用廣泛多樣的新聞傳播渠道,包括校園媒體和校外具有普遍影響力的新聞媒體,及時準確地向這些媒體提供新聞素材。為了保證傳播的及時性和主導性,高職院校圖書館還可以建立自己的傳播網(wǎng)絡,如圖書館網(wǎng)頁、圖書館網(wǎng)絡社區(qū)、圖書館通訊、平面廣告、宣傳手冊或影片等。(2)開展公關專題活動。圖書館可以利用自身的優(yōu)勢與特點,開展相關的公關專題活動,重塑圖書館的美好形象。高職院校圖書館可以定期安排面向讀者的參觀活動,如新生入學參觀、對讀者進行圖書館使用的免費培訓、普及圖書館知識、提高讀者的使用信息的能力等。通過開展各種專題性的展覽如書展等,吸引公眾對圖書館的關注。圖書館還可以結合社會熱點邀請社會名流或是相關人士舉辦公益性講座,將公眾吸引到圖書館,實現(xiàn)圖書館的社會效益,發(fā)揮圖書館的文化功能。同時,開展公眾參與度高的專題活動,如讀者薦購圖書活動,增強與讀者的溝通和互動。圖書館還應定期開展業(yè)務競賽、科研競賽,除了提高員工的素質,更向讀者展示了圖書館人員良好的精神風貌和專業(yè)素質。

五、結束語

高職院校圖書館只有真正建立危機公關意識和危機公關管理機制,保持對危機的高度敏感性,從關系自身生死存亡的高度來認識危機管理的重要性,才能采取科學的措施,搞好預防、規(guī)避和應對危機狀況的工作。

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