肖云華

隨著醫(yī)院就診的各類患者日益增多和流動(dòng)性大以及病種復(fù)雜的特點(diǎn),患者在短時(shí)間內(nèi)圍繞掛號(hào)、候診檢查、取藥及處置等,不停的接受信息、反饋信息,具有明顯的不穩(wěn)性。為此,我院為給患者提供方便、快捷、滿意、實(shí)惠的服務(wù),在門診部實(shí)施導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)工作。導(dǎo)醫(yī)顧名思義就是引導(dǎo)患者及時(shí)就醫(yī),最大限度地滿足患者需求[1]。由于設(shè)置了導(dǎo)醫(yī)服務(wù),大大改善了門診的就診秩序,提高了就診質(zhì)量,減少了患者就診時(shí)的盲目性,縮短了就診時(shí)間,受到了廣大患者的好評(píng)。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在門診的作用及應(yīng)具備的素質(zhì)總結(jié)如下。

1 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的作用

1.1 文明窗口的作用 導(dǎo)醫(yī)臺(tái)是醫(yī)院的文明窗口,熱情禮貌的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士及良好的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)讓患者產(chǎn)生親切感。廣大患者來院就診后,導(dǎo)醫(yī)護(hù)士和藹可親的態(tài)度,代表全體醫(yī)護(hù)人員文明禮貌的職業(yè)形象,在一定程度上反映了醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,使后續(xù)的醫(yī)療工作順利進(jìn)行。

1.2 分診和咨詢的作用 我院分科較細(xì)、患者難以準(zhǔn)確選擇就診科室,加上初診患者不了解自己的病情屬于哪科范圍,掛號(hào)時(shí)不知掛哪個(gè)科的號(hào),導(dǎo)醫(yī)護(hù)士對(duì)那些無法把握自己該到哪個(gè)?？凭驮\的患者,根據(jù)他們的主訴、癥狀等初步判斷所患疾病,為患者介紹不同專家、幫助患者選擇合適的門診醫(yī)師。

1.3 宣傳和健康教育作用 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要積極主動(dòng)地向患者及其家屬發(fā)放有關(guān)資料,宣傳本院整體概況、特點(diǎn)及新技術(shù)、新設(shè)備,使患者愉快接受檢查。同時(shí),導(dǎo)醫(yī)護(hù)士還必須具備教育的能力。在“以人為本”服務(wù)理念的指導(dǎo)下,針對(duì)門診患者病種多、來源廣的特點(diǎn),健康教育已成為我院的一項(xiàng)重要的服務(wù)內(nèi)容。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士根據(jù)患者的多發(fā)病,常見病,適時(shí)對(duì)患者進(jìn)行健康教育,耐心地解答患者提出各種問題,包括服藥、休息、飲食、運(yùn)動(dòng)、自我護(hù)理常識(shí)、復(fù)診的途徑、患者對(duì)檢查結(jié)果的疑問等。

1.4 導(dǎo)向和協(xié)調(diào)作用 一些初診患者對(duì)本院環(huán)境比較陌生,部分患者掛了號(hào)找不到相應(yīng)科室,以至于延誤就診時(shí)間,需要多項(xiàng)檢查不能選擇最優(yōu)檢查程序,需住院患者找不到辦理入院的地方或辦完入院手續(xù)后不知該科在何處等。這時(shí),面帶微笑的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士就會(huì)主動(dòng)熱情的問候、接待,指導(dǎo)就診秩序,護(hù)送患者入、住院,節(jié)約了患者的就診時(shí)間,提高了效率,對(duì)行動(dòng)不便的患者,導(dǎo)醫(yī)護(hù)士主動(dòng)上前攙扶,令患者非常滿意。

2 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)具備的素質(zhì)

2.1 政治思想素質(zhì) 作為導(dǎo)醫(yī)人員,與社會(huì)公眾有廣泛的接觸,應(yīng)當(dāng)具有良好的政治思想素質(zhì)。熱愛祖國、擁護(hù)黨的領(lǐng)導(dǎo),具有正確的政治觀點(diǎn),宣傳黨和國家的方針政策,特別是衛(wèi)生醫(yī)療政策,駁斥錯(cuò)誤觀點(diǎn),制止不文明行為。

2.2 職業(yè)道德素質(zhì) 導(dǎo)醫(yī)者應(yīng)是救死扶傷的白衣天使,敬業(yè)愛崗,明白自己工作的重要性,把“為患者服務(wù)”作為至高無上的宗旨,為了患者能夠犧牲自己的利益,對(duì)待患者,人人平等,尤其不能歧視“臟”、“丑”、“土”等形象不佳的患者,相反要給其以更多的關(guān)愛。

2.3 良好的形象素質(zhì) 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的形象素質(zhì)主要表現(xiàn)在著裝、姿態(tài)和面部表情等方面[2,3]。良好的形象對(duì)建立好護(hù)患關(guān)系起到了事半功倍的作用。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)注意自身形象,整潔合體的著裝,優(yōu)雅真誠的風(fēng)度是建立良好印象和溝通的前提。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的一杯熱茶、一張笑臉、一句親切的問候,都是一劑良好的生理和心理安穩(wěn)劑,讓患者感覺到被尊重和關(guān)注,對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信任感和安全感,為溝通打下良好的基礎(chǔ)。

2.4 語言修養(yǎng)素質(zhì) 語言是心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)。文明、和藹、親切、自然的語言可以縮短護(hù)患之間的距離。當(dāng)患者踏進(jìn)門診大廳感到不知所措時(shí),導(dǎo)診護(hù)士走上前,親切的問一聲“您哪里不舒服?我可以幫助您”患者自然會(huì)接受導(dǎo)診護(hù)士的服務(wù),不論技術(shù)效果如何,語言先感人,患者從心理上放松,愉快的心態(tài)使病情好了一半,患者不再恐懼,掛號(hào)、就診、檢查、取藥、治療都有導(dǎo)診護(hù)士指導(dǎo),患者就安心多了。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的語言修養(yǎng)是文化素質(zhì)和道德素質(zhì)的表現(xiàn),必須重視自己的語言修養(yǎng),并掌握在導(dǎo)醫(yī)過程中的技巧,充分發(fā)揮語言的心理效應(yīng)。

2.4.1 注重語言的規(guī)范性:語言的規(guī)范性首先在于科學(xué)和通俗,要將科學(xué)的專業(yè)語言運(yùn)作通俗的、深入淺出的語言告知患者,讓他們一聽就明了。

2.4.2 注意語言的情感性:首先要注入情感,語言要富有情感,以示真誠,會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生信任和被尊重感,要與患者面對(duì)面,正視目光,通過目光交流情感。

2.4.3 注重語言的通俗性:對(duì)于患者的隱私習(xí)俗、生活方式等,在通過語言表達(dá)時(shí)要注意通俗性,應(yīng)該表現(xiàn)出樂于助人的語言和行為。

2.5 扎實(shí)的業(yè)務(wù)素質(zhì) 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士不僅要有專業(yè)的護(hù)理技能,還應(yīng)當(dāng)具備廣博的醫(yī)學(xué)知識(shí)和實(shí)踐技能。豐富的專業(yè)知識(shí)和靈活的應(yīng)變能力是為患者做好服務(wù)的前提,在分診分流、回答疑問、健康教育等方面導(dǎo)醫(yī)護(hù)士必須具備扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn),能閱讀簡單的病理報(bào)告,如B型超聲、心電圖、肝功能、乙肝兩對(duì)半、血常規(guī)、尿常規(guī)等檢查報(bào)告,快捷準(zhǔn)確地判斷出患者需要哪方面的服務(wù)和指導(dǎo),才能真正為患者導(dǎo)向,提供切實(shí)有效的幫助。

實(shí)踐證明,在門診設(shè)置導(dǎo)醫(yī)護(hù)士,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)受到廣大患者認(rèn)可和贊揚(yáng),樹立了本院的良好形象,也因此獲得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益?！皩?dǎo)醫(yī)”看似一件很輕松的工作,要成為一名優(yōu)秀的門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士并不容易,不但要儀表端莊,還要懂得一定的溝通技巧,掌握廣泛的專業(yè)知識(shí),更重要的是要有一顆高度的事業(yè)心和責(zé)任心,想患者所想,急患者所急,幫患者所需,全心全意地投入到工作中,精益求精地做好導(dǎo)醫(yī)工作。

1 杜光會(huì),李蓉.門診患者對(duì)導(dǎo)醫(yī)需求的調(diào)查分析.現(xiàn)代護(hù)理,2002,1:52-53.

2 周天喜.應(yīng)重視城市醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù).中華醫(yī)院管理雜志,1997,13:117.

3 陳花蘭,闕云釵.導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在門診的作用.護(hù)士進(jìn)修雜志,1998,13:6-7.