黃瑞卿 李香臨

醫(yī)療行業(yè)是一個高技術(shù)、高風險的領(lǐng)域,而護理工作千頭萬緒,稍有疏忽則引起護理糾紛、差錯,甚至事故。醫(yī)院護理危機管理是針對醫(yī)院護理工作可能面臨的或正在面臨的危機,采取一系列的管理方法和手段加以預防,使之化解、減弱,甚至使危機變?yōu)闄C遇。在護理管理中正確認識和應(yīng)用危機管理,對于維護患者權(quán)益,更好地開展護理工作及促進護理學的發(fā)展有著積極的作用。筆者通過對我院 2006年 1月～2008年 1月發(fā)生的護理投訴、糾紛、缺陷、差錯、事故進行分析、討論,達到控制、解除危機,減少損失、傷害,恢復形象,走出危機的目的。

1 護理管理中的危機表現(xiàn)

1.1 護患關(guān)系危機

近年來,隨著醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,患者對所獲得的醫(yī)療質(zhì)量不滿意,通過護理行為而引發(fā)糾紛,護患矛盾也面臨著前所未有的考驗。護患關(guān)系危機呈現(xiàn)出兩方面的特征:一是護患之間信息不對稱加劇,二是社會公眾對護士、醫(yī)師和醫(yī)院心存矛盾心理。護患關(guān)系潛在危機主要表現(xiàn)為護患之間出現(xiàn)信任危機、護患糾紛逐漸增多等。

1.2 護理服務(wù)危機

醫(yī)學科學技術(shù)提高了疾病的診治率,但同時也導致醫(yī)療過程的“人性化”淡薄,使護患關(guān)系疏遠。很多護理人員對服務(wù)的定位還沒有得到及時調(diào)整,“以患者為中心,以質(zhì)量為核心”的醫(yī)療服務(wù)模式尚未得到真正落實。受傳統(tǒng)醫(yī)學模式的影響,護理人員在工作過程中,常常忽略患者的內(nèi)心感受和精神需求,護患交流不到位,解釋不清,告知不明,陳舊的服務(wù)理念和冷淡的服務(wù)態(tài)度使護患關(guān)系日趨緊張。

1.3 護理缺陷危機

在護理工作中不可避免地會發(fā)生護理缺陷,甚至引發(fā)護理危機,造成嚴重不良后果的為嚴重缺陷。發(fā)生概率較高的護理缺陷包括醫(yī)囑處理不當、口服藥漏發(fā)或發(fā)錯、靜脈用藥遺漏或用錯等。

2 護理管理中危機的成因分析

2.1 疾病的嚴重性及病情的復雜性

疾病的發(fā)生發(fā)展具有復雜性和多變性,如相同的疾病可有不同的癥狀,不同的疾病也可有相同的癥狀;疾病的發(fā)展、轉(zhuǎn)歸和預后、康復等也呈現(xiàn)出多樣性和復雜性。雖然現(xiàn)代醫(yī)學技術(shù)的發(fā)展已今非昔比,但由于臨床診斷過程中多種不確定性因素的存在,醫(yī)療風險的易發(fā)性是必然的。

2.2 護理工作自身的風險性

醫(yī)學行業(yè)是一項高科技、高難度的危險行業(yè),它在客觀上存在著一定的失敗率,任何臨床活動甚至看似微不足道的診療活動都存在或多或少的風險。由于護理工作具有連續(xù)性、動態(tài)性、直接性和具體性,在工作中與患者接觸機會最多,加之護理工作繁忙、瑣碎及操作的重復性,患者情況千差萬別,病情變化多端,出現(xiàn)過失或差錯在所難免。

2.3 護理人員綜合素質(zhì)不高

(1)責任心不強。某些護士的工作責任心不強,不嚴格執(zhí)行“三查七對”制度,僅憑主觀印象判斷,容易在醫(yī)囑處理、靜脈輸液及發(fā)口服藥等環(huán)節(jié)發(fā)生差錯。(2)個別護理人員法律意識淡薄,在護理工作中缺乏自我保護意識。(3)人際溝通能力欠缺。護理人員經(jīng)驗不足,溝通能力欠缺,往往會因為言語不當或過失給患方帶來不安全感,甚至導致護患糾紛。

2.4 患者維權(quán)意識增強

隨著人們生活水平的不斷提高和健康意識的增強,患方比以往更看重醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,對疾病治療效果的期望值也在不斷提高。如果醫(yī)院忽視患者心理需求的變化,就難免會引起醫(yī)患、護患關(guān)系矛盾。在診療護理過程中,如果醫(yī)護人員不能充分履行告知義務(wù)或護士所有的義務(wù)未履行到位,均會導致舉證不能或侵權(quán)。在面對舉證責任倒置時就會遭到患方的質(zhì)疑及責難,而難以維護自身的權(quán)益。

2.5 社會公眾對護理工作的誤解

護患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。醫(yī)學科學的特殊性,使得護患雙方在醫(yī)學信息占有方面呈不對稱性,患者及其家屬在診療護理過程中相對處于弱勢地位,而當前社會輿論又普遍傾向于“同情”患者,再加上有的媒體失實報道,以及老百姓不了解有關(guān)的法律法規(guī)。因此,當醫(yī)院的診療護理措施、服務(wù)質(zhì)量以及藥品價格等出現(xiàn)對患者“不利”的情形時,患者及其家屬就很容易對醫(yī)護人員產(chǎn)生不信任感,醫(yī)院的診療護理活動也就很容易被患者及其家屬乃至社會公眾誤解。

3 預防對策

3.1 高度重視,加強護理危機意識

很多護理人員認為,護士的角色是服從管理者的決策,質(zhì)量及安全管理是管理者的事情,薄弱的危機意識使許多危機事件在萌芽狀態(tài)時就被忽略了,得不到有效解決。有些管理者缺乏前瞻性,難以及時發(fā)現(xiàn)危機事件,常常在危機爆發(fā)后才被動地“滅火”。隨著《醫(yī)療事故處理條例》的出臺,患者維權(quán)意識增強,護理工作危機四伏。作為護理工作者,必須居安思危,如履薄冰;護理管理者更應(yīng)加強危機意識,提升危機管理能力,沉著應(yīng)對,爭取把危機造成的損失、危害降到最低程度。

3.2 加強護患溝通,建立護患共同體,化解危機

有效溝通是建立良好護患關(guān)系的重要保證。護理人員是與患者最密切的接觸者,需要掌握一定的溝通技巧,提升溝通能力,主動與患者進行交流、溝通,給患者以人性化關(guān)懷。維護患者的權(quán)利,認真履行對患者的告知義務(wù),積極爭取患者的配合,構(gòu)建和諧護患關(guān)系;制定護理服務(wù)流程,把入院教育、出院指導及健康教育制度化。在護理管理中,要求每位護理人員都要盡職盡責,全心全意地為患者服務(wù)。

3.3 提高護理人員的專業(yè)素質(zhì)

有研究表明,護士的素質(zhì)和能力與護理缺陷、事故的發(fā)生是正相關(guān)的,是維護安全護理的最重要的基礎(chǔ),提高護士的專業(yè)水平,對確保護理安全至關(guān)重要。護理管理者應(yīng)加強護士的“三基”訓練,培養(yǎng)護士主動學習的意識,提高評判性思維和觀察能力,樹立醫(yī)囑處理的整體觀,并且能夠在醫(yī)囑處理的過程中,聯(lián)系患者的實際情況,對醫(yī)囑進行思考分析與判斷,而不是機械地執(zhí)行醫(yī)囑。

3.4 制訂護理危機應(yīng)急方案

危機事件的不可預料性決定了在護理管理中也難以避免危機。因此,醫(yī)院管理者應(yīng)制訂護理危機應(yīng)急方案,從而可以保證護理人員有的放矢地處理在工作中遇到的危機問題,如《護患糾紛應(yīng)急方案》應(yīng)采取以下處理程序:(1)當班護士應(yīng)充分發(fā)揮與患者接觸最早、最多的優(yōu)勢,主動與患者及其家屬進行溝通和交流,消除不必要的誤解,爭取將危機消滅在萌芽狀態(tài)。(2)護士長通過實地調(diào)查分析,廣泛征求相關(guān)意見,然后對患者及其家屬做出恰當?shù)恼f明或解釋,以贏得患方的理解和信任。(3)科主任、護士長經(jīng)過調(diào)查研究后,形成科室處理意見,必要時上報護理部。(4)護理部協(xié)調(diào)解決。通過以上環(huán)環(huán)相扣的處理方案,可以使糾紛盡早得到合理、妥善解決,減少不良影響,維護醫(yī)院正常醫(yī)療秩序。

3.5 嚴格執(zhí)行和落實醫(yī)療護理規(guī)章制度

針對有些醫(yī)療護理規(guī)章制度有時會流于形式,并未得到真正的貫徹落實,最終使決策流于形式。在集中指導下實行分權(quán)化管理,有利于分散風險,調(diào)動下層積極性。護理管理者要與臨床一線護士充分溝通和交流,讓每位護士明確工作的目標和內(nèi)容。護士長要注重加強執(zhí)行力,在執(zhí)行過程中注重團隊協(xié)作精神,通過護士彼此之間的監(jiān)督來促進團隊協(xié)作,可以有效彌補工作中的缺陷或漏洞,提高防御危機的能力。護理管理者還要切實履行自已的職責,做好環(huán)節(jié)質(zhì)量控制和終末質(zhì)量控制。

3.6 建立重點患者管理制度

重點患者并沒有一個確定性的概念[1],而是一個隨著醫(yī)院和患者需求的變化而不斷變化的概念。從問題管理與危機管理的角度出發(fā),通常是指對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)可能存在或者容易引發(fā)種種不滿意的患者。重點患者多包括:高齡患者、病情危重的患者、高費用的患者、具有特殊社會地位的患者、長期住院患者以及曾經(jīng)對醫(yī)院服務(wù)表示過某種或某方面不滿意的患者等。相比其它患者而言,這些患者更容易與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生矛盾或?qū)ζ浞?wù)的質(zhì)量產(chǎn)生不滿,是醫(yī)院的問題管理及危機管理中應(yīng)特別注意的對象。

3.6.1 重點患者管理制度的原則 (1)預防為主。對重點患者進行管理是要減少重點患者對醫(yī)療服務(wù)可能產(chǎn)生的不滿意,是要將不滿意消解在最低限度內(nèi)。(2)全員參與?；颊邔︶t(yī)院服務(wù)的意見已經(jīng)不單是醫(yī)療技術(shù)上的意見,還可能源于醫(yī)院服務(wù)的任何環(huán)節(jié),因此,必須做到全員參與,提高認識。(3)有效改進。醫(yī)院為消除患者的不滿意應(yīng)該努力進行有效的改進,敷衍了事是不能被患者接受和認可的。

3.6.2 建立重點患者管理制度 建立常規(guī)的重點患者管理制度可以幫助全員樹立危機意識,明確重點患者的管理程序,各個崗位加強質(zhì)量意識和責任意識,使醫(yī)院內(nèi)部的危機管理工作長期有效地堅持下去,提高患者滿意度。其步驟如下:(1)識別重點患者。(2)標記重點患者。(3)重點患者重點照顧。(4)重點患者重點溝通。(5)重點患者領(lǐng)導關(guān)心,即對于一些重點患者,科主任、護士長還要給予特別的關(guān)注。

3.7 加強患者的風險意識教育

隨著醫(yī)學水平的提高,由技術(shù)問題所造成的醫(yī)療風險越來越少,但由于人體的復雜性和個體差異的存在,并不是每個疾病都能達到治愈,而且很多診療手段在治療疾病的同時也會給機體造成一定程度的傷害,但患者卻因為醫(yī)學知識的缺乏,經(jīng)常忽視醫(yī)療風險存在的可能,從而造成醫(yī)患之間的誤解。因此,醫(yī)務(wù)人員在與患者及家屬進行溝通時,應(yīng)注意醫(yī)學知識的普及,使其充分認識醫(yī)學的復雜性和診療的風險性,培養(yǎng)其“治病冒風險”的觀念,從而形成風險共擔的新型醫(yī)患關(guān)系[2],以便配合診療,最大限度地降低醫(yī)療風險。

3.8 利用媒體進行正面宣傳

面對公眾媒體對醫(yī)患關(guān)系的負面影響,醫(yī)院既不能簡單否定媒體的作用,更不能拒絕媒體的報道,而應(yīng)該做好醫(yī)院的宣傳工作,采取開放的姿態(tài)主動與新聞媒體進行溝通,從而充分利用媒體平臺向社會宣傳醫(yī)療工作的特殊性,爭取用全社會的力量來共同構(gòu)建和諧的醫(yī)療環(huán)境。當醫(yī)療事件被投訴到媒體時,醫(yī)院應(yīng)及時與媒體取得聯(lián)系,本著實事求是的態(tài)度對事件做出客觀、全面的解釋和說明,并配合媒體做好調(diào)查工作,力求媒體對醫(yī)療事件有一個全面、客觀、科學的了解和判斷,以避免媒體對醫(yī)療事件的不公正報道,減少其負面影響。

4 小 結(jié)

護理危機事件對護理人員的負面影響是相當大的,同時也擾亂了正常的護理工作秩序。我院護理部通過對護理危機事件進行分析、討論,把發(fā)現(xiàn)危機苗頭和正確把握干預有機結(jié)合,在危機剛要出現(xiàn)或正在出現(xiàn)時就積極參與,指導護理人員如何應(yīng)對危機;同時把危機管理與護理專業(yè)相結(jié)合,制定科學規(guī)范的制度,設(shè)計相應(yīng)的管理流程。把護理人員體驗到的個人教訓作為護理工作普遍教訓,提高護理人員對危機的把握能力[3],使護理危機管理系統(tǒng)形成一個良性循環(huán),把危機轉(zhuǎn)化為機遇。在護理管理過程中,護理危機既是挑戰(zhàn)也是機遇。護理管理者需要不斷轉(zhuǎn)變觀念,真正為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的護理服務(wù),把護理危機變成推動護理工作發(fā)展的契機。對醫(yī)院潛在的護理危機進行預警、監(jiān)測和妥善處理,從而使護理工作健康、穩(wěn)步、持續(xù)發(fā)展。

[1]周子君主編.醫(yī)院管理學[M].北京:北京大學醫(yī)學出版社,2003:218.

[2]連 斌,秦 婷,吳 瓊,等.醫(yī)療風險防范調(diào)控體系研究[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理,2006,13(1):1.

[3]劉成霞.危機管理在護理缺陷管理中的干預作用[J].國際護理學雜志,2006,11(25):892.