○上海市建設交通系統(tǒng)精神文明建設委員會

保障世博 服務民生 促進發(fā)展

○上海市建設交通系統(tǒng)精神文明建設委員會

近年來，在市委、市政府的正確領導下，在市文明辦的直接指導下，在廣大市民朋友的理解參與下，在各區(qū)縣的大力支持和各行業(yè)的共同努力下，上海市建設交通系統(tǒng)圍繞迎博、辦博大局，努力服務于本市建設交通中心工作的順利開展，通過深入開展行業(yè)精神文明創(chuàng)建活動，有力促進了世博保障服務規(guī)范化、常態(tài)化，持續(xù)推動了城市管理和服務供應水平的不斷提升，同時，也積極運用行業(yè)資源，為提升城市文明程度和市民文明素質(zhì)奉獻力量。我們的主要做法是“通過四個結合，實現(xiàn)四個服務”：

一、階段性主題創(chuàng)建與完善長效創(chuàng)建機制緊密結合，做好重大活動服務保障工作

1.圍繞重大活動保障，完善主題創(chuàng)建推動機制。根據(jù)每一次重大活動不同的服務保障要求，策劃開展主題鮮明、目標清晰、措施有力的創(chuàng)建活動。例如，為有效應對世博期間大客流的考驗，自2006年開始，市文明辦、市建設交通工作黨委牽頭組織空港、鐵路、長途客運、水運客運等四大門戶行業(yè)，持續(xù)開展“迎世博，樹新風”主題創(chuàng)建活動，在提升行業(yè)服務水平的同時，積極倡導過往旅客愛護環(huán)境、遵守秩序。此外，“四大門戶”還發(fā)揮對外交通的聯(lián)動優(yōu)勢，攜手江浙兩省兄弟行業(yè)，率先在長三角聯(lián)動服務世博方面取得新拓展。

2.圍繞重大活動保障，完善窗口服務升級機制。每一次高標準、嚴要求、強負荷的保障任務，既是嚴峻挑戰(zhàn)，更是推動行業(yè)服務能級全面提升的良機。迎世博600天行動以來，各行業(yè)一是加快硬件設施升級，全面推進了新增地鐵線路、更新公交、出租車輛、增綠補綠、新建公廁、居住區(qū)綜合改造等項目。二是促進隊伍素質(zhì)升級，在“2+X”全員培訓的基礎上，重點落實了首問負責制和以“雙語”為基礎的特色服務。三是推動便民服務舉措升級，能夠接聽十種語言的出租外語服務熱線962288等便民措施，全市環(huán)衛(wèi)公廁免費開放等惠民政策，郵政便民指路服務系統(tǒng)等愛民情懷都得到了觀博游客和本市市民的首肯。

3.圍繞重大活動保障，完善服務品牌培育機制。迎博以來，繼自來水小郭熱線、燃氣王德潤檢修網(wǎng)絡等老品牌之后，又一批新興品牌脫穎而出，并體現(xiàn)出新時期的新特點：一是服務領域有新拓展，浦東機場“溫馨通道”、鐵路“張慶桓服務臺”、長途南站“陽光島服務臺”等服務品牌的涌現(xiàn)，填補了交通運輸領域的空白；二是服務內(nèi)涵有新提升，從短缺經(jīng)濟時代的“吃苦耐勞”型、“埋頭苦干”型，逐步向“精細化”、“信息化”、“人性化”等現(xiàn)代化服務水平提升；三是服務舉措有新特色，除了各品牌獨有的服務絕活外，鐵路“張慶桓服務臺”聯(lián)手大眾出租“錢斌班組”為重點旅客提供的接力式服務，軌道交通4號線東安路站協(xié)同腫瘤醫(yī)院推出的“導醫(yī)”服務等創(chuàng)新舉措，引領了聯(lián)動服務、延伸服務的創(chuàng)建新趨勢。

二、夯實行業(yè)創(chuàng)建基礎與提高行業(yè)管理水平緊密結合，服務好中心工作開展

1.依托創(chuàng)建平臺，推動行業(yè)管理覆蓋。借助全市的行業(yè)創(chuàng)建大平臺，打破隸屬關系限制，拉近市區(qū)兩級距離，吸引社會廣泛參與，把行業(yè)管理從系統(tǒng)覆蓋到行業(yè)，從行業(yè)覆蓋到領域。例如，市空港辦牽頭的航空港同創(chuàng)共建平臺將民航、海關、邊檢等20余家隸屬關系不同的單位融為一體，推動浦東機場在全球146家機場中排名升至第6。又如，燃氣行業(yè)多年來聯(lián)手區(qū)縣（街鎮(zhèn)）開展燃氣安全示范社區(qū)和燃氣服務示范窗口的“兩個示范”創(chuàng)建活動，全市燃氣安全隱患整改率逐年遞增。

2.發(fā)揚創(chuàng)建傳統(tǒng)，緩解行業(yè)管理矛盾。由于城市建設的歷史欠賬，多年來，建設交通人硬是憑著“硬件不行軟件補”的精神，在盡力滿足社會生產(chǎn)生活需求的同時，也取得了市民的理解和支持，自來水行業(yè)圍繞“緩解用水矛盾”搞創(chuàng)建，率先建成上海市文明行業(yè)就是成功案例。又如，針對舊居住區(qū)“物業(yè)費收繳難、物業(yè)服務水平低”這對互為因果的矛盾，物業(yè)行業(yè)建成全市統(tǒng)一呼叫平臺962121，完善全天候、全覆蓋的物業(yè)服務維修網(wǎng)絡，從滿足報修、急修需求做起，重塑為民服務新形象。

3.倡導創(chuàng)建關愛，提升行業(yè)管理效能。建設交通系統(tǒng)行業(yè)文明創(chuàng)建始終圍繞“以人為本”的根本宗旨，通過全員培訓、典型示范、創(chuàng)先爭優(yōu)、愛心幫困等柔性化創(chuàng)建活動，促使行業(yè)管理法規(guī)、標準、規(guī)范等剛性要求，更易于為從業(yè)人員接受和認同，有效降低了行業(yè)管理成本，提升了行業(yè)管理效能。同時，還產(chǎn)生了從業(yè)人員主動將行業(yè)關愛向社會傳遞的積極效果。例如，市郵政公司一位普通的投遞員顧建忠“為一句承諾、五年如一日照顧他人”的感人事跡，被評為2009年度本市十佳好人好事。

三、內(nèi)部問題處理機制與外部監(jiān)督評價機制緊密結合，服務好百姓民生需求

建設交通工作與社會經(jīng)濟發(fā)展和市民日常生活的關系十分密切。我們始終堅持把“群眾滿意”作為行業(yè)創(chuàng)建的出發(fā)點和落腳點，一手抓完善行業(yè)內(nèi)部的問題發(fā)現(xiàn)、處置、反饋機制，一手抓健全群眾評判、社會評價、科學數(shù)據(jù)評定的外部監(jiān)督機制，促使創(chuàng)建工作成果更加“順民心、合民意”。

1.抓好城市網(wǎng)格化管理平臺與12319城建熱線投訴處置平臺有效聯(lián)動。本市已在城市化地區(qū)基本覆蓋建立了網(wǎng)格化管理平臺，同時，開通12319城建服務熱線，一個窗口受理涉及建設交通領域的市民投訴、意見和建議，初步構建了內(nèi)部發(fā)現(xiàn)與外部監(jiān)督相結合的快速處理機制，有效提升了城市管理效能。此外，12319城建熱線每年度還與新民晚報等媒體合作開展“夏令熱線”服務行動，在加快解決夏令急難愁事的同時，深入街鎮(zhèn)、社區(qū)開展各類主題服務行動，得到居民好評。

2.抓好輿情監(jiān)測與行政督辦順暢對接。建設交通工作一直是新聞媒體關注的熱點領域，其中三分之一以上是反映各類訴求的批評報道。市建設交通系統(tǒng)各局、各單位高度重視輿論監(jiān)督，并把推動快速整改、回應民生關切作為改進行業(yè)管理的有效抓手。通過完善“全面收集、分級督辦、快速整改、及時反饋”的輿論監(jiān)督整改工作機制，推動解決了一批涉及世博園區(qū)周邊等敏感地區(qū)、春運、夏令等敏感時段、以及涉民矛盾、安全隱患等敏感事件的重點輿情。

3.抓好專項整治工作與創(chuàng)建督查機制密切配合。在依靠信息化手段和輿論監(jiān)督，解決一批面上問題的同時，市建設交通委以及各行業(yè)主管部門均專門聘請富有城市巡訪經(jīng)驗、較為熟悉建設交通工作的熱心人士，擔任創(chuàng)建工作督查員，幫助行業(yè)主管部門推動開展針對一些城市管理突出矛盾的專項整治工作。例如，為配合全市文明施工整治，2010年4月起，邀請市民巡訪團每月對文明施工情況進行測評，通過定期向社會發(fā)布各區(qū)縣測評指數(shù)，大力推動文明施工屬地化管理，取得了明顯的監(jiān)督成效。

四、管理服務窗口創(chuàng)建與引導公眾參與城市管理緊密結合，服務好城市文明建設

1.策劃主題實踐活動，搭建公眾參與載體。迎世博期間，針對最為突出的不文明陋習，讓市民群眾在親身參與實踐活動中，促進自我教育、自我監(jiān)督和自我管理。其中，以倡導“先下后上、排隊乘車”為主題的“文明乘車”活動，以倡導“不亂扔垃圾、不毀壞綠化”為主題的“文明游園”活動，以倡導“愛護公共設施、維護環(huán)境衛(wèi)生”為主題的“文明用廁”活動，通過媒體宣傳、現(xiàn)場示范、勸阻不文明陋習等手段，廣泛吸引社會市民的關注和參與，獲得了持續(xù)性的社會輿論聲勢和陋習治理成效。

2.倡導志愿服務行動，拓展公眾參與渠道。招募一批有相對保證的服務時間、有相對專業(yè)的服務技能、有相對豐富的服務經(jīng)驗的熱心人士，組建制度化、規(guī)范化、專業(yè)化的志愿服務隊伍，在窗口服務的關鍵時段、關鍵崗位提供重要支撐。例如，世博期間，軌道交通日均客運量迭創(chuàng)新高，運營保障壓力史無前例，在2萬多地鐵員工日夜奮戰(zhàn)的同時，眾多地鐵志愿者同樣默默奉獻了辛勤汗水、聰明智慧和飽滿熱情，在秩序維護和安全運營等方面，作出了富有成效的巨大貢獻。

3.推動創(chuàng)建重心下移，完善公眾參與機制。在策劃實踐載體、推動志愿服務的同時，著眼長效機制建設，努力將創(chuàng)建重心下沉至服務管理第一線，通過機制保障，促使創(chuàng)建實效能夠不斷鞏固提升、不斷惠及市民百姓。例如，綠化行業(yè)在全市首創(chuàng)“公園、社區(qū)、志愿者”三位一體的共建共管模式，公園提供平臺，社區(qū)組織發(fā)動，志愿者熱心參與，700支近2萬人志愿者隊伍長效、常態(tài)地活躍在本市大小公園，英語角、聲樂角、書法棋牌角，代替了“垃圾角”、“閑話角”、“牢騷角”，使得公園成為普及知識、傳播快樂、營造和諧的大舞臺。

迎博、辦博以來，建設交通系統(tǒng)行業(yè)文明創(chuàng)建工作取得一定成績，但距離全市文明創(chuàng)建的總體目標、距離社會經(jīng)濟高速發(fā)展的實際要求，距離市民群眾日益提高的生活需求，還存在不小差距。下一階段，我們將在全力抓好世博保障沖刺的同時，結合制定“十二五”發(fā)展規(guī)劃，著眼鞏固和放大世博創(chuàng)建效應，通過擴大服務品牌效應、探索分類指導創(chuàng)建、推動志愿服務行動實現(xiàn)規(guī)范化、制度化等措施，重點在窗口行業(yè)公眾滿意度方面取得新提高，在長效創(chuàng)建機制建設方面取得新突破，在社會化同創(chuàng)共建方面取得新進展，不斷提高行業(yè)文明程度和為民服務水平。

（責任編輯 譚 力）