齊作玉

(外資企業(yè)獨立撰稿人，上海200240)

不久前，拜讀了經(jīng)濟學(xué)家郎咸平教授在北京世紀(jì)管理名家大講堂講課的一篇講稿。他專門闡述了傳統(tǒng)中國制造業(yè)與現(xiàn)代意義上的跨國企業(yè)的區(qū)別是流程和系統(tǒng)，強調(diào)高效率的產(chǎn)業(yè)鏈條，需要流程再造。這引起了筆者的極大共鳴，因為通過近十多年的工作經(jīng)歷，筆者深切體會到有必要幫助大鍛件生產(chǎn)企業(yè)進一步認識業(yè)務(wù)流程，探討業(yè)務(wù)流程的改進，以提高大鍛件生產(chǎn)企業(yè)的運營效率和市場競爭能力。

1 業(yè)務(wù)流程的概念

1.1 流程

流程(process)的定義是，一個或一系列有規(guī)律的行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的出現(xiàn)。簡單地說，流程就是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列活動和過程。

講流程時，通常前面會有一個限定詞，如生產(chǎn)流程、工藝流程、銷售流程和工作流程等等。

1.2 業(yè)務(wù)流程

在企業(yè)運營和管理上，一提到流程，通常指業(yè)務(wù)流程。

業(yè)務(wù)流程指，有組織的活動，相互聯(lián)系，為客戶創(chuàng)造價值。大鍛件生產(chǎn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程應(yīng)該是企業(yè)內(nèi)運行中各種流程的綜合，包含了訂單流程、工藝流程、采購流程、生產(chǎn)流程、質(zhì)量控制檢驗流程和銷售流程等等。還應(yīng)包括大鍛件生產(chǎn)銷售所涉及的數(shù)據(jù)流、資金流、物流和工作流。

1.3 業(yè)務(wù)流程再造

20世紀(jì)90年代初，哈佛大學(xué)的Michael Hammer教授等人最先正式提出了業(yè)務(wù)流程再造的理念，英文是Business Process Reengineering(BPR)。其定義為：“對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和重新設(shè)計，從而使成本、質(zhì)量、服務(wù)和反應(yīng)速度等具有時代特征的關(guān)鍵指標(biāo)獲得巨大改善”[1]。

流程再造的思想已經(jīng)產(chǎn)生30年了，它在制造企業(yè)中得到了一定應(yīng)用。管理專家認為，制造企業(yè)實施的并行工程、精益生產(chǎn)、單元制造、成組技術(shù)以及拉動型生產(chǎn)系統(tǒng)都是屬于流程再造。

隨后幾年BPR思想迅速風(fēng)靡歐美企業(yè)界，眾多困擾于低運營效率和龐大的官僚機構(gòu)的高管們寄希望于通過BPR快速改變現(xiàn)狀，提升績效。

流程再造雖然受到世界各地的關(guān)注，并取得一定成功和實效，但它并不是靈丹妙藥。同其它管理手段一樣，不同的應(yīng)用會產(chǎn)生不同的效果。

也有人總結(jié)一些失敗案例后認為，將BPR作為企業(yè)整體的管理思想過于理想化，這種激進的方式也許可以摧毀一個舊制度，卻很難快速建立一個有效的新制度，而且對急劇變革缺乏有效管理也導(dǎo)致大部分員工人心惶惶，忽視了企業(yè)承受力以及人的因素，這使得BPR的實施成本和代價過于高昂。

1.4 業(yè)務(wù)流程改進

BPR不可磨滅的貢獻之一就是將業(yè)務(wù)流程的重要性首次鮮明地提出來并獲得企業(yè)界的普遍認可。這或多或少促進了業(yè)務(wù)流程改進Business Process Improvement(BPI)思想的產(chǎn)生。

BPI同樣重視流程，但采取的方法相對和緩，強調(diào)通過持續(xù)地改進來優(yōu)化現(xiàn)有流程，以不斷取得勝利，減小風(fēng)險和失敗。

1.5 業(yè)務(wù)流程管理

在2000年以后，一個新的名詞：業(yè)務(wù)流程管理Business Process Management(BPM)出現(xiàn)了, 還相應(yīng)出現(xiàn)了一系列的BPM 軟件。它主要是借助軟件或信息化來進行業(yè)務(wù)流程的改進和管理。

談及BPI和BPM，值得注意兩點：(1)BPM的目的還是通過BPI、提高運營效率來滿足市場和客戶的需要。盡管BPM含義比BPI更加全面，但大鍛件生產(chǎn)企業(yè)更加緊迫需要的、比較容易實現(xiàn)的仍是BPI；(2)不能過分依賴計算機軟件來實現(xiàn)BPI。一家很著名的軟件供應(yīng)商曾稱，能提供業(yè)務(wù)人員專用的BPM工具。但經(jīng)筆者細細一查方知，所謂業(yè)務(wù)人員專用的BPM工具，實際上只是方便畫畫流程圖，充其量可能會比常用的微軟Microsoft Visual 工具簡單點、方便點和全面一點。BPI的活動與構(gòu)思是BPM軟件的基礎(chǔ)，BPM應(yīng)當(dāng)在大量的BPI后才考慮。綜合考慮大鍛件企業(yè)的實際現(xiàn)狀、BPI和BPM，我們認為BPI目前仍比較適合于我國的大多數(shù)大鍛件生產(chǎn)企業(yè)。

2 大鍛件生產(chǎn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程改進的目的意義

大鍛件生產(chǎn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程改進的目的主要有兩點。

2.1 大鍛件生產(chǎn)企業(yè)生存和發(fā)展的需要

我國的大鍛件行業(yè)在繁榮的表象下還面臨著許多問題和巨大挑戰(zhàn)，大鍛件生產(chǎn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程改進是未來企業(yè)在復(fù)雜環(huán)境下立于不敗的唯一選擇。

文獻[2]中從企業(yè)運營的角度探討了大鍛件生產(chǎn)企業(yè)所面臨的一些問題，這些問題已經(jīng)不再是添加一兩臺關(guān)鍵設(shè)備，實現(xiàn)一兩個工藝技術(shù)攻關(guān)所能解決的。比如交貨不準(zhǔn)時，它與流程有關(guān)，即與銷售訂單合同交貨日期的確定、生產(chǎn)計劃的安排、設(shè)備的能力定義、工藝流程的編制、操作人員的熟練程度等都有關(guān)。精益生產(chǎn)和鍛件質(zhì)量的控制更是一個復(fù)雜龐大的系統(tǒng)工程，只有通過對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程問題的分析、流程改進項目的開發(fā)、建立與運行才能實現(xiàn)精益生產(chǎn)和對鍛件質(zhì)量的控制。信息技術(shù)的應(yīng)用，尤其是管理信息系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用對實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程改進目標(biāo)是重要的手段和途徑。大鍛件生產(chǎn)能力不平衡與大鍛件生產(chǎn)技術(shù)增值問題，則是對我國整個大鍛件行業(yè)系統(tǒng)化的認識問題，只有站在整個大鍛件生產(chǎn)行業(yè)的全局高度才能將問題看作新的發(fā)展機遇?，F(xiàn)代大規(guī)模工業(yè)生產(chǎn)中，沒有優(yōu)化的流程和完整的系統(tǒng)為基礎(chǔ)，創(chuàng)新是不牢靠的，創(chuàng)新也不是真正的創(chuàng)新。因此，創(chuàng)新迫切需要信息化和系統(tǒng)化為基礎(chǔ)。目前，大鍛件生產(chǎn)信息化還相對薄弱的主要原因是大鍛件生產(chǎn)企業(yè)缺少業(yè)務(wù)流程改進和系統(tǒng)化這些基礎(chǔ)，這些基礎(chǔ)不能簡單靠軟件公司或純粹的計算機工程師來完成，而是應(yīng)當(dāng)由大鍛件生產(chǎn)企業(yè)里懂得業(yè)務(wù)流程改進和系統(tǒng)化的技術(shù)人員、業(yè)務(wù)人員和管理人員自己來完成。標(biāo)準(zhǔn)化的含義就是系統(tǒng)化與最優(yōu)化，所以標(biāo)準(zhǔn)化薄弱的問題實質(zhì)就是系統(tǒng)化薄弱與優(yōu)化方面薄弱的問題。

總之，解決文獻[2]中所敘述的一些問題是流程和系統(tǒng)問題，只有通過進行大鍛件生產(chǎn)流程的改進再加上信息化才能得到有效解決。

在流程方面，我國的大鍛件生產(chǎn)企業(yè)，無論是與國外先進企業(yè)相比，還是與國內(nèi)的著名外資企業(yè)相比，在BPI和BPM方面相對還是非常薄弱的。

與其它行業(yè)相比，大鍛件生產(chǎn)行業(yè)的特征是單件小批量和生產(chǎn)周期長。尤其是工藝流程復(fù)雜和重要。所以，大鍛件生產(chǎn)的流程改進BPI是對大鍛件生產(chǎn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、工藝流程和工作流程等一系列的活動進行系統(tǒng)性的思考和改進，其目的是為了在大鍛件的工藝開發(fā)、生產(chǎn)成本、產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)和運營效率等方面取得顯著的改善，使得大鍛件生產(chǎn)企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客、競爭和變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。它是大鍛件生產(chǎn)企業(yè)生存和發(fā)展的需要。

未來十年，大鍛件生產(chǎn)行業(yè)還會有發(fā)展上的大起伏。實踐將證明，優(yōu)秀的流程將會把成功的企業(yè)與其它競爭對手區(qū)分開來。

2.2 信息化發(fā)展的需要

推行信息化的過程可以帶動業(yè)務(wù)流程的改進。為此，信息化正在越來越被企業(yè)所重視，但同時也存在著一定的誤區(qū)。比如，有人以為可以完全依賴信息化來推動業(yè)務(wù)流程改進；還有人重軟件輕流程。這種認識相當(dāng)于重視空想結(jié)果，忽視實現(xiàn)過程，難以達到所希望的成功目標(biāo)。比如，早期國內(nèi)外一些ERP項目倉促上馬，最后的結(jié)果是失敗。

事實上，流程改進是信息化實施過程中最難的部分，也是最關(guān)鍵的部分，它是實現(xiàn)信息化的基礎(chǔ)和方向，而信息化只是實現(xiàn)流程改進的有效的平臺和工具。只有先重視流程改進、再將兩者結(jié)合起來實施才能發(fā)揮應(yīng)有的實際作用，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

要想實現(xiàn)有效的信息化，必須先重視業(yè)務(wù)流程的改進。

3 大鍛件生產(chǎn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程改進的幾點建議

3.1 建立鼓勵機制

在大鍛件生產(chǎn)企業(yè)里，傳統(tǒng)上設(shè)有節(jié)能項目獎、質(zhì)量控制成果獎、技術(shù)革新獎等等。這些項目與業(yè)務(wù)流程改進有關(guān)系，但又有區(qū)別。完全有可能在實現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程改進之后，實際上已經(jīng)在相當(dāng)程度上自然穩(wěn)定和解決了一些傳統(tǒng)上的節(jié)能問題、質(zhì)量控制問題和技術(shù)革新問題，但這也可能會使得類似的節(jié)能項目獎、質(zhì)量控制成果獎、技術(shù)革新獎不復(fù)存在，會影響人的積極性。為此，這恐怕也就是業(yè)務(wù)流程改進的難點之一。業(yè)務(wù)流程改進不僅面臨技術(shù)和管理上的困難，還更多面臨的是員工普遍接受的困難。另一方面，在開發(fā)流程建立系統(tǒng)后，也可能會對一些管理人員和科技人員的價值觀帶來一定沖擊。一位經(jīng)濟學(xué)教授曾說，“在一個制造業(yè)國家，只有車間而沒有系統(tǒng)的制造業(yè)國家，他只能尋找人才。一旦你放棄車間，建立起系統(tǒng)之后，就不需要人才”。這種結(jié)果也會影響人的積極性。所有這些表明，建立一個流程改進鼓勵機制是非常重要的。

許多外資企業(yè)是通過階段性吸引項目人才或聘請咨詢公司，再通過強制推行業(yè)務(wù)流程改進項目。在國有大鍛件生產(chǎn)企業(yè)里，可以采用靈活的、更優(yōu)于節(jié)能項目獎、質(zhì)量控制成果獎、技術(shù)革新獎等鼓勵機制，也可以借鑒和嘗試外資企業(yè)的一些機制和方式。這完全取決于企業(yè)最高管理層的決心、信心和長期發(fā)展戰(zhàn)略。為此，探討和創(chuàng)建一種有效的鼓勵機制也是十分必要的。

3.2 加強標(biāo)準(zhǔn)化工作和工藝創(chuàng)新

標(biāo)準(zhǔn)化：標(biāo)準(zhǔn)化是大鍛件生產(chǎn)信息化的基礎(chǔ)，更是大鍛件生產(chǎn)管理和技術(shù)進步的基礎(chǔ)。沒有標(biāo)準(zhǔn)化，大鍛件生產(chǎn)管理和技術(shù)進步就成了無源之水和無本之木。標(biāo)準(zhǔn)化的含義絕不僅僅是開展標(biāo)準(zhǔn)化審核或簡單更新某一個或多個標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化需要讓有規(guī)矩成方圓[3]，標(biāo)準(zhǔn)化的含義是系統(tǒng)化和最優(yōu)化。

系統(tǒng)化：大鍛件生產(chǎn)的系統(tǒng)化既是流程改進的方法手段也是流程改進的目標(biāo)方向?！傲鞒谈倪M”可以改進一點或局部，但如果脫離了相互聯(lián)系、相互制約的若干組成部分、脫離了整體，也就是脫離了系統(tǒng)，就不是真正的流程改進。流程改進與系統(tǒng)化是不可分割的整體，大鍛件生產(chǎn)流程改進與系統(tǒng)化是包含了現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)與現(xiàn)代管理技術(shù)的復(fù)合型技術(shù)，運用這些技術(shù)解決企業(yè)發(fā)展中的問題和實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)就是大鍛件生產(chǎn)流程改進與系統(tǒng)化最重要的活動。

最優(yōu)化：最優(yōu)化是一種優(yōu)選的過程和結(jié)果。數(shù)學(xué)優(yōu)化的方法是值得大鍛件生產(chǎn)專業(yè)技術(shù)人員學(xué)習(xí)和掌握的，但簡化優(yōu)化模型在大鍛件生產(chǎn)工藝的開發(fā)上與實踐中非常有用。數(shù)學(xué)上的優(yōu)化主要包括優(yōu)化目標(biāo)、約束條件和運算方法。在大鍛件生產(chǎn)中解決問題，實際上選擇循環(huán)并不是太多，也不是太復(fù)雜。比如文獻[4]介紹的以節(jié)材為優(yōu)化目標(biāo)，以鋼錠最低利用率為約束條件，對鍛件多件拼打所需鋼錠的最優(yōu)化選擇，因為鋼錠的型號是有限的，所以計算可以大大簡化。

標(biāo)準(zhǔn)化改進：標(biāo)準(zhǔn)化的改進主要有幾個方面，消化推廣引進技術(shù)和研究成果；工藝技術(shù)更新?lián)Q代；成熟工藝的參數(shù)化的創(chuàng)新研究和應(yīng)用[5]；為實現(xiàn)系統(tǒng)化和信息化而進行的基礎(chǔ)工作如訂單、工作令、工藝卡等的重新編號等等。值得一提的是，在需要重新編號時，不應(yīng)當(dāng)輕易破壞傳統(tǒng)規(guī)則，就像我們的中文文字，它不如英語那么方便進行計算機輸入，但我們絕不會放棄自己的文字，而是研究發(fā)展出一種或多種漢字輸入方法。這就是所有業(yè)務(wù)流程改進應(yīng)有的精髓和特點。

工藝創(chuàng)新：工藝創(chuàng)新是大鍛件生產(chǎn)流程創(chuàng)新的重要組成部分。工藝創(chuàng)新需要站在巨人的肩膀上，深入研究前人的成果。目前國內(nèi)外大鍛件工藝和創(chuàng)新還是企業(yè)秘密，一般不會共享和泄漏。為此，對有限的論文和專著要細細品讀，文獻[6]就是大鍛件形變工藝的一本好書。另外值得注意的是，當(dāng)代工藝創(chuàng)新還需要集體的智慧和系統(tǒng)化的方法。

3.3 參考借鑒流程改進方法

對大鍛件生產(chǎn)進行流程改進和系統(tǒng)化，它可以是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，可以是上級在創(chuàng)新思維驅(qū)動時下達的任務(wù)，還可以是技術(shù)人員、業(yè)務(wù)人員和管理人員自己關(guān)心企業(yè)自發(fā)的創(chuàng)舉。但是，實行和完成流程改進和系統(tǒng)化的主體肯定還是技術(shù)人員、業(yè)務(wù)人員和管理人員自己。

傳統(tǒng)上，大鍛件生產(chǎn)企業(yè)里，每個技術(shù)人員、業(yè)務(wù)人員和管理人員都有自己明確的分工?？紤]改進，每個人通常會著眼于自己的工作。但是，若要進行流程改進與系統(tǒng)化，就必須打破傳統(tǒng)限制、放眼于相關(guān)工作和全局。流程改進和系統(tǒng)化應(yīng)當(dāng)貫穿大鍛件生產(chǎn)企業(yè)從原材料采購到成品銷售和售后服務(wù)的全過程，還應(yīng)當(dāng)跨越生產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部限制，向外部供應(yīng)商和客戶方面延伸。這對有志進行業(yè)務(wù)流程改進和系統(tǒng)化的技術(shù)人員、業(yè)務(wù)人員和管理人員無疑是個巨大的挑戰(zhàn)。為此，可以參考如下幾點來著手流程改進：

(1)流程識別：充分了解認識現(xiàn)有流程，比如信息流、物流、資金流等，善于發(fā)現(xiàn)和重視存在的問題，問題往往是實現(xiàn)改進的機會。

(2)評價條件：對流程實施人員、信息技術(shù)人員、企業(yè)文化等因素進行評估，廣泛溝通、宣傳和培訓(xùn)，評價是否能獲得相關(guān)人員的有力支持。

(3)分析現(xiàn)有流程：在流程識別后對現(xiàn)有流程作進一步的圖表描述和分析，了解每個流程與其它流程的關(guān)系，并評價它的活動是增值、非增值還是無用。

(4)創(chuàng)新設(shè)計：需要拋棄無用的和不增值的流程，完善優(yōu)化增值的流程。但若要創(chuàng)新，需要學(xué)習(xí)研究先進流程，廣泛學(xué)習(xí)現(xiàn)代知識和運營方法，如數(shù)學(xué)優(yōu)化方法、現(xiàn)代物流與生產(chǎn)運營理論、信息技術(shù)含數(shù)據(jù)庫方法，消化吸收先進、適用的科研成果、跨國公司項目開發(fā)實施經(jīng)驗和實例等等。

(5)分步實施：全局考慮但可以分步實施，尋找投入小、見效快、需求迫切、意義顯著的項目優(yōu)先實施。

大鍛件生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該考慮設(shè)置專門的崗位來負責(zé)業(yè)務(wù)流程改進?？鐕驹谥袊腺Y或獨資的一些企業(yè)里，業(yè)務(wù)流程改進組織方式主要有：選擇資深的專業(yè)人員為工業(yè)工程師，按項目管理團隊方式指定負責(zé)人和參與者，任命精益生產(chǎn)專員，設(shè)立卓越運營官職位，建立流程改進的研發(fā)或?qū)嵤﹫F隊等等。這些方式值得我國大鍛件生產(chǎn)企業(yè)考慮和借鑒。

3.4 學(xué)習(xí)實施卓越運營

追求實施卓越運營(Operation Excellence)是當(dāng)代流程不斷改進最鮮明的特征。目前卓越運營的主要內(nèi)容和實例包括以下方面：

(1)約束理論(Theory of Constrains)和同步制造(Synchronous Manufacture)。這個是由美國歌德瓦特(Eli Goldratt)博士創(chuàng)建的理論，在歐美的先進企業(yè)首先得到一些推廣應(yīng)用。2005年，由筆者負責(zé)率先在中國的一家外資企業(yè)全面實施應(yīng)用了基于約束理論和同步制造方法的先進生產(chǎn)計劃與排產(chǎn)(Advanced Planning & Scheduling)項目，取得行業(yè)領(lǐng)先的顯著經(jīng)濟效益[7]。

(2)準(zhǔn)時制(Just in Time)與精益生產(chǎn)(Lean Manufacturing)。這個最早主要是豐田汽車率先成功應(yīng)用的一種生產(chǎn)方式。它成為汽車行業(yè)和許多制造業(yè)的楷模。

(3)6西格瑪管理，這個最早主要是美國摩托羅拉公司率先成功應(yīng)用的基于數(shù)理統(tǒng)計的質(zhì)量控制方法，后來被美國通用電氣全面擴展，形成一種獨特的現(xiàn)代企業(yè)管理方式。

[1] 理查德 B. 蔡斯( Richard B. Chase)，等著.生產(chǎn)與運作管理 制造與服務(wù)(8版).宋國防等譯.1版.北京：機械工業(yè)出版社，1997.

[2] 齊作玉.大鍛件生產(chǎn)企業(yè)面臨的問題與挑戰(zhàn).大型鑄鍛件，2009(6)：36-39.

[3] 齊作玉.“有規(guī)矩不成方圓”現(xiàn)象淺析.上海標(biāo)準(zhǔn)化，1996(3)：48.

[4] 齊作玉.鍛件多件拼鍛節(jié)材的最優(yōu)化數(shù)學(xué)模型. 大型鑄鍛件，1994(1)：13-44.

[5] 齊作玉.大鍛件鍛壓工藝參數(shù)化的研究.大型鑄鍛件，2010(1)：36-39.

[6] 劉助柏，等著.大鍛件形變新理論新工藝.1版.北京：機械工業(yè)出版社，2009.

[7] 齊作玉.大鍛件廠開發(fā)先進計劃與排產(chǎn)系統(tǒng)的探討.大型鑄鍛件，2006(1)：42-44.