陳香珠

（江西財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書(shū)館，江西 南昌 330013）

1 知識(shí)組織

“知識(shí)組織”一詞最早出自于圖書(shū)館學(xué)和文獻(xiàn)學(xué)研究領(lǐng)域。1929年，英國(guó)著名的分類法專家H.E.布利斯首次提出了“知識(shí)組織”的概念，并在《知識(shí)組織和科學(xué)系統(tǒng)》和《圖書(shū)館的知識(shí)組織》等著作中，闡述了以文獻(xiàn)分類為基礎(chǔ)的知識(shí)組織思想。

知識(shí)組織是指對(duì)知識(shí)客體所進(jìn)行的整序、濃縮、存貯與提供等一系列組織化過(guò)程及其方法，它主要包括主觀知識(shí)（隱性知識(shí)）的組織和客觀知識(shí)（顯性知識(shí)）的組織兩個(gè)方面［1］。在信息獲取和信息預(yù)處理的基礎(chǔ)上，知識(shí)組織通過(guò)智能檢索、數(shù)據(jù)挖掘及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等技術(shù)，對(duì)知識(shí)進(jìn)行精簡(jiǎn)、整序和提取。這樣既處理了大量的現(xiàn)有知識(shí)，又相對(duì)降低了存貯知識(shí)的物理載體因文獻(xiàn)的盲目增長(zhǎng)而導(dǎo)致知識(shí)的過(guò)于分散化，并且能發(fā)現(xiàn)和集合組織隱含在信息中的有用知識(shí)單元。知識(shí)組織的本質(zhì)就是對(duì)知識(shí)單元和知識(shí)關(guān)聯(lián)的揭示與序化，為用戶提供經(jīng)過(guò)加工整序和脈絡(luò)清晰的精煉的知識(shí)。知識(shí)組織的真正目的就是為了知識(shí)共享，從而實(shí)現(xiàn)組織高效率的運(yùn)轉(zhuǎn)與持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新的最終目標(biāo)。圖1揭示了知識(shí)資源的組織過(guò)程。

圖1 知識(shí)資源的組織過(guò)程

1.1 知識(shí)組織常用的方法

1.1.1 分類法

分類法就是把表示各種知識(shí)學(xué)科及其研究問(wèn)題的類目，按照知識(shí)分類進(jìn)行系統(tǒng)排列，以代表類目的數(shù)字和字母符號(hào)作為文獻(xiàn)學(xué)科標(biāo)識(shí)的一類情報(bào)檢索語(yǔ)言。它用類目名稱，即文獻(xiàn)學(xué)科概念表示知識(shí)因子，用等級(jí)體系和參照、注釋、互見(jiàn)及交替等方法，直接顯示類目之間的知識(shí)關(guān)聯(lián)，用學(xué)科區(qū)分及分類號(hào)的層次序列作為組織知識(shí)集合的基本方式。

1.1.2 主題法

主題法就是用經(jīng)過(guò)規(guī)范處理后的自然語(yǔ)言語(yǔ)詞作為文獻(xiàn)主題標(biāo)識(shí)，按字順進(jìn)行排列，結(jié)合參照體系和其他方法間接地顯示概念之間的關(guān)系，提供從事物名稱檢索文獻(xiàn)的途徑。主題法用主題詞表示知識(shí)因子，用參照系統(tǒng)表示知識(shí)關(guān)聯(lián)，用語(yǔ)詞標(biāo)識(shí)系統(tǒng)作為組織知識(shí)的基本方式。它包括標(biāo)題法、單元詞法、敘詞法、關(guān)鍵詞法等。

1.1.3 元數(shù)據(jù)

元數(shù)據(jù)是關(guān)于數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)。它是一種編碼體系，能根據(jù)某種標(biāo)準(zhǔn)對(duì)文獻(xiàn)中的詞及其他元素進(jìn)行編碼，從而揭示、描述文獻(xiàn)的這些基本單元。元數(shù)據(jù)不僅可以描述數(shù)字化信息的內(nèi)容特征，而且可以描述數(shù)字化信息的基本屬性，使得數(shù)字化信息得以被有效傳播、交流和利用。元數(shù)據(jù)為數(shù)字化信息資源建立了一種機(jī)器可理解框架。元數(shù)據(jù)具有數(shù)字資源的描述功能（或者說(shuō)發(fā)現(xiàn)功能）、整合功能、控制功能、代理功能和保存功能。在網(wǎng)絡(luò)信息資源組織方面，元數(shù)據(jù)具有描述、定位、搜尋、評(píng)估、選擇的作用。

1.2 知識(shí)組織的內(nèi)容

1.2.1 實(shí)體資源與虛擬資源的組織

實(shí)體資源的組織主要采用分類法、標(biāo)題法、單元詞法、關(guān)鍵詞法和敘詞法，并且在這些方法的基礎(chǔ)上編制各種目錄、索引及文摘等。這些方法對(duì)實(shí)體資源進(jìn)行概念邏輯劃分，并按其標(biāo)識(shí)排列為一個(gè)有序的系統(tǒng)，為用戶提供手工檢索或半自動(dòng)檢索。這些知識(shí)組織方法在克服知識(shí)信息的快速增長(zhǎng)和無(wú)序累積方面發(fā)揮了巨大作用。然而，這些知識(shí)組織方法是一種靜態(tài)的、列舉式的結(jié)構(gòu)，不能展示人類知識(shí)創(chuàng)造的動(dòng)態(tài)邏輯過(guò)程，不能按用戶需求提供知識(shí)和信息，也不能正確反映知識(shí)累積量、存貯量和知識(shí)獲取量。所以，它未能真實(shí)地描述和表達(dá)知識(shí)。

虛擬資源的組織主要采用分類法、主題法、地域法和時(shí)間法等。用這些方法對(duì)虛擬資源進(jìn)行轉(zhuǎn)換和篩選，然后進(jìn)行整序、存儲(chǔ)，以便利用。以數(shù)據(jù)單元為基礎(chǔ)的知識(shí)組織，可以向用戶直接提供他們所需的信息，無(wú)需再查原始文獻(xiàn)。因此，以數(shù)據(jù)單元為基礎(chǔ)的知識(shí)組織系統(tǒng)擴(kuò)展了以文獻(xiàn)為基礎(chǔ)的知識(shí)組織系統(tǒng)功能，在知識(shí)組織理論上前進(jìn)了一大步。

1.2.2 網(wǎng)絡(luò)信息資源的組織

網(wǎng)絡(luò)信息資源的組織主要采用信息資源搜索引擎、指示數(shù)據(jù)庫(kù)方式、目錄揭示方式、專題數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、網(wǎng)站信息動(dòng)態(tài)管理、網(wǎng)絡(luò)安全管理等方式進(jìn)行組織和管理。同時(shí)，通過(guò)相關(guān)性鏈接組成知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，使用戶自由地重組知識(shí)，這樣延伸和擴(kuò)展了知識(shí)資源，能更好地實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)。

主題樹(shù)是網(wǎng)絡(luò)信息資源主要的組織方法。它提供一種界面機(jī)制，用戶通過(guò)這個(gè)界面可以訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)信息資源的主題目錄，并通過(guò)主題目錄間接地連接并使用多個(gè)實(shí)際的數(shù)據(jù)資源。主題樹(shù)方法具有基于樹(shù)瀏覽方式的檢索界面、能按分類體系逐步查詢、良好的可擴(kuò)充性和嚴(yán)密的系統(tǒng)性的特點(diǎn)。但是，利用主題樹(shù)方法必須事先建立一套完整的主題目錄分類體系。

2 知識(shí)服務(wù)

知識(shí)服務(wù)是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)浪潮和信息技術(shù)發(fā)展的推動(dòng)下，為適應(yīng)社會(huì)對(duì)知識(shí)共享與創(chuàng)新需求而產(chǎn)生的。早在1997年，美國(guó)專門圖書(shū)館協(xié)會(huì)(SLA)在其會(huì)刊《Information Outlook》（《信息展望》）上開(kāi)辟專欄探討圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)等熱點(diǎn)問(wèn)題，并首次提出知識(shí)服務(wù)的概念。雖然人們對(duì)知識(shí)服務(wù)這個(gè)概念的理解至今沒(méi)有形成統(tǒng)一的說(shuō)法，但學(xué)者們從不同的角度探討了知識(shí)服務(wù)的含義。張曉林認(rèn)為：知識(shí)服務(wù)是以信息和知識(shí)的搜尋、組織、分析、重組的知識(shí)能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問(wèn)題和環(huán)境，融入用戶解決問(wèn)題的過(guò)程中，提供能有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)［2］。孫成江等認(rèn)為：知識(shí)服務(wù)不僅是提供知識(shí)、解決問(wèn)題的服務(wù)，還應(yīng)包括知識(shí)的體驗(yàn)式服務(wù)，如通過(guò)用戶討論組、專家系統(tǒng)、交互式網(wǎng)上教室、多媒體實(shí)習(xí)、網(wǎng)上技能培訓(xùn)等多種途徑為用戶提供程序化、過(guò)程化知識(shí)［3］。李桂華教授提出，知識(shí)服務(wù)是建立在圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)的服務(wù)功能和專門知識(shí)基礎(chǔ)上的一種價(jià)值取向，這種價(jià)值定位體現(xiàn)的是知識(shí)的價(jià)值和服務(wù)的價(jià)值?；谶@一取向，知識(shí)服務(wù)工作不再是以規(guī)范化的信息資源收藏和組織為標(biāo)志，而是以靈活的服務(wù)模式、充分利用和調(diào)動(dòng)知識(shí)工作者的智慧進(jìn)行的特定問(wèn)題的分析、診斷、解決為標(biāo)志［4］。

基于以上觀點(diǎn)，可以將知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵歸納為：（1）知識(shí)服務(wù)是一種高智能化的服務(wù)，是用戶目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)，是對(duì)信息資源的深層次開(kāi)發(fā)和利用。它通過(guò)整理、組配和提煉可以利用的各種信息資源，使之有序化，從而用方便使用的知識(shí)來(lái)解決特定實(shí)踐應(yīng)用問(wèn)題的服務(wù)；（2）知識(shí)服務(wù)是一項(xiàng)增值的服務(wù)。它不像信息服務(wù)那樣僅向用戶提供信息存儲(chǔ)位置和獲取方式，它關(guān)注和強(qiáng)調(diào)利用自己獨(dú)特的知識(shí)，對(duì)現(xiàn)成的文獻(xiàn)進(jìn)行加工，形成新的具有獨(dú)特價(jià)值的信息產(chǎn)品，解決用戶所不能解決的問(wèn)題，進(jìn)而提高用戶知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的效率；（3）知識(shí)服務(wù)是基于個(gè)性化和專業(yè)化的服務(wù)。通過(guò)研究用戶的興趣、愛(ài)好、行為和習(xí)慣，了解和掌握個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)，為用戶搜索、組織、挖掘、選擇及推薦有針對(duì)性的知識(shí)服務(wù)。不僅為用戶提供準(zhǔn)確的信息，而且還為用戶提供專業(yè)化的服務(wù)。如滿足用戶對(duì)信息獲取方式的要求等；（4）知識(shí)服務(wù)是基于導(dǎo)向性的服務(wù)。以用戶需求為基點(diǎn)，不是被動(dòng)地跟蹤用戶需求，而是提煉出用戶潛在的需求，促使用戶需求明朗化，從而起到引導(dǎo)用戶知識(shí)需求的作用。

總之，筆者認(rèn)為知識(shí)服務(wù)應(yīng)該是根據(jù)用戶的問(wèn)題需求和環(huán)境，利用現(xiàn)代科技對(duì)信息資源進(jìn)行搜尋、組織、分析和重組，以獲得有針對(duì)性的知識(shí)及其關(guān)聯(lián)關(guān)系，為用戶提供知識(shí)產(chǎn)品，參與用戶解決問(wèn)題過(guò)程以及引導(dǎo)用戶知識(shí)需求的過(guò)程性服務(wù)。

知識(shí)服務(wù)的基本特征有：（1）可處理性。知識(shí)產(chǎn)品可以在服務(wù)的過(guò)程中得到擴(kuò)散，而且服務(wù)的流程或知識(shí)也可以附加在知識(shí)產(chǎn)品中轉(zhuǎn)移；（2）可同質(zhì)性。知識(shí)服務(wù)同時(shí)提供有形的知識(shí)商品和可以處理的服務(wù)過(guò)程。由于規(guī)格和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可以明確制定，有形的商品可以確保重復(fù)生產(chǎn)出的產(chǎn)品具有同質(zhì)性；（3）可異時(shí)性。與一般服務(wù)不同，在知識(shí)服務(wù)的過(guò)程中，提供者和需求者不必同時(shí)發(fā)生；（4）可累加性。用戶一旦購(gòu)買知識(shí)產(chǎn)品，或用戶學(xué)習(xí)完成服務(wù)內(nèi)容之后，知識(shí)便會(huì)深植于用戶本身，用戶便不會(huì)重復(fù)購(gòu)買相同的知識(shí)服務(wù)，對(duì)知識(shí)進(jìn)行吸收、轉(zhuǎn)化，使其轉(zhuǎn)變成為用戶本身的資產(chǎn)；（5）可儲(chǔ)存性。知識(shí)服務(wù)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)平臺(tái)多種功能的幫助可以記錄儲(chǔ)存服務(wù)過(guò)程，即使用戶需求量增加，也可以應(yīng)付自如；（6）可共享性。知識(shí)服務(wù)需求者不但在接受服務(wù)時(shí)可以多人共享服務(wù)過(guò)程，而且在服務(wù)完成后，用戶也可將他所學(xué)習(xí)到的知識(shí)授予他人，達(dá)到共享的目的。

知識(shí)服務(wù)的主要內(nèi)容包括知識(shí)挖掘、知識(shí)組織、知識(shí)開(kāi)發(fā)、知識(shí)配送以及構(gòu)建知識(shí)服務(wù)的技術(shù)平臺(tái)，為讀者提供知識(shí)交流，為用戶提供效益化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為用戶提供自動(dòng)化的服務(wù)手段等。

3 基于知識(shí)組織的知識(shí)服務(wù)協(xié)同

隨著社會(huì)的發(fā)展、人們思想觀念的全面更新、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的更加激烈，用戶對(duì)知識(shí)與服務(wù)的雙重需求越來(lái)越多。知識(shí)活動(dòng)里蘊(yùn)涵著服務(wù)要素，服務(wù)過(guò)程中也注入了知識(shí)含量，從而促使知識(shí)與服務(wù)之間的互動(dòng)，并且發(fā)展到了一個(gè)更高的層次，即知識(shí)與服務(wù)互動(dòng)型戰(zhàn)略管理——協(xié)同。協(xié)同是指系統(tǒng)內(nèi)部各組成要素之間的和諧狀態(tài)。知識(shí)服務(wù)的協(xié)同就是根據(jù)知識(shí)組織的能力，通過(guò)協(xié)同運(yùn)作與管理，產(chǎn)生知識(shí)協(xié)同效應(yīng)的過(guò)程?；谥R(shí)組織的知識(shí)服務(wù)協(xié)同，就是通過(guò)打破各種資源，如人、財(cái)、物、信息和流程等之間的壁壘和邊界，實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)配置和開(kāi)發(fā)的最優(yōu)化，為讀者提供最準(zhǔn)確、最先進(jìn)的知識(shí)服務(wù)。協(xié)同的目的在于獲取“1﹢1﹥2”的社會(huì)效益，充分挖掘智力資源，促進(jìn)知識(shí)的創(chuàng)新。這與圖書(shū)館傳遞信息情報(bào)、開(kāi)展社會(huì)教育以及開(kāi)發(fā)知識(shí)資源的社會(huì)職能是相符合的［5］。

知識(shí)是協(xié)同服務(wù)運(yùn)行的前提，也是協(xié)同服務(wù)運(yùn)行可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。在協(xié)同服務(wù)背景下，知識(shí)組織主要包括兩部分：一是傳統(tǒng)館藏的數(shù)字化轉(zhuǎn)換、組織和存儲(chǔ)，建立具有高附加值的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)；二是根據(jù)本身的資源特色、服務(wù)對(duì)象，著力打造自己的知識(shí)品牌，使自己在服務(wù)協(xié)同運(yùn)行中保持資源優(yōu)勢(shì)，同時(shí)，也為協(xié)同服務(wù)的持續(xù)運(yùn)行提供可靠的資源保障。

知識(shí)組織與知識(shí)服務(wù)之間的協(xié)同重點(diǎn)在協(xié)同的方向上。從縱向協(xié)同來(lái)看，就是數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)的協(xié)同；從橫向來(lái)看，就是組織內(nèi)部制度、運(yùn)營(yíng)、外部關(guān)系的協(xié)同；從形式上來(lái)看，就是隱性知識(shí)的協(xié)同和顯性知識(shí)的協(xié)同；從對(duì)象來(lái)看，就是信息資源和服務(wù)工作的協(xié)同。要實(shí)現(xiàn)二者之間的協(xié)同，歸納起來(lái)，筆者認(rèn)為應(yīng)重點(diǎn)做好以下四個(gè)方面工作。

3.1 建立知識(shí)管理平臺(tái)

通過(guò)知識(shí)的組織整合，將所有印刷型資源、數(shù)據(jù)庫(kù)資源、網(wǎng)絡(luò)資源和不同的信息服務(wù)放置于統(tǒng)一平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫鏈接，為用戶創(chuàng)造資源共享的基本條件，使其成為方便利用的知識(shí)。利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、人工智能、新型檢索等技術(shù)獲取、存貯、傳播知識(shí)信息，以保證知識(shí)的充分利用，并借助這一平臺(tái)建立自己的虛擬空間，以電子文獻(xiàn)形式為用戶提供全方位的服務(wù)。

3.2 構(gòu)建聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)

圖書(shū)館作為公益性服務(wù)聯(lián)盟，應(yīng)以數(shù)字圖書(shū)館館藏資源為基礎(chǔ)，以網(wǎng)絡(luò)豐富的信息資源和各種信息檢索技術(shù)為依托，為廣大用戶提供免費(fèi)網(wǎng)上參考咨詢和文獻(xiàn)遠(yuǎn)程傳遞服務(wù)，為用戶提供電子郵件咨詢、短信咨詢、電話咨詢和OICQ實(shí)時(shí)在線咨詢等服務(wù)。參考館員可采用智能化手段挖掘大量顯性信息中的隱性知識(shí)，并進(jìn)行知識(shí)重組，按用戶需求將最新知識(shí)發(fā)送給用戶，使知識(shí)服務(wù)達(dá)到最大的運(yùn)行效益［6］。

3.3 建立合作知識(shí)庫(kù)

合作知識(shí)庫(kù)包括知識(shí)資源庫(kù)、咨詢檔案庫(kù)、FAQ庫(kù)等。各成員館館藏資源、信息資源以及網(wǎng)上各類型的知識(shí)資源都是該庫(kù)的重要組成部分。知識(shí)資源庫(kù)還應(yīng)包含個(gè)性化的資源導(dǎo)航庫(kù)和不同學(xué)科、不同專題特色資源導(dǎo)航庫(kù)。同時(shí)，建立多元化的融知識(shí)定位系統(tǒng)、知識(shí)獲取系統(tǒng)和知識(shí)反饋系統(tǒng)于一體的“知識(shí)導(dǎo)航儀”，為用戶尋求和利用特定主題和形式的知識(shí)提供準(zhǔn)確、合理的“知識(shí)門徑”、“知識(shí)路標(biāo)”和“知識(shí)地圖”。建立這種協(xié)作的資源組合，有利于知識(shí)資源的轉(zhuǎn)移與共享。

3.4 成立知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

圖書(shū)館應(yīng)將資源開(kāi)發(fā)、知識(shí)組織、參考咨詢、用戶教育和信息技術(shù)等方面的人才組成知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，同時(shí)積極吸收用戶或外部專家參與團(tuán)隊(duì)服務(wù)，以達(dá)到利用多方面知識(shí)完成高質(zhì)量、高效率的知識(shí)服務(wù)的目的。圖書(shū)館還要重視培養(yǎng)專業(yè)館員，讓他們負(fù)責(zé)跟蹤了解科研、管理工作中對(duì)知識(shí)資源的需求狀況以及做好對(duì)知識(shí)創(chuàng)新活動(dòng)所產(chǎn)生的顯性知識(shí)資源和隱性知識(shí)資源的收集整理工作。

4 結(jié)束語(yǔ)

圖書(shū)館在積極開(kāi)展知識(shí)服務(wù)過(guò)程中，要?jiǎng)?chuàng)建一種柔性、開(kāi)放、互動(dòng)、共享和協(xié)同的工作流程和文化氛圍。要注重適時(shí)開(kāi)展用戶調(diào)研、調(diào)整服務(wù)形式和內(nèi)容，開(kāi)展能夠切實(shí)融入用戶學(xué)術(shù)環(huán)境的新服務(wù)。要通過(guò)對(duì)用戶需求信息的收集、知識(shí)服務(wù)的利用和反饋信息的統(tǒng)計(jì)與分析，設(shè)計(jì)出有針對(duì)性的管理與發(fā)展措施。

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