劉文慧

（沈陽市圖書館，遼寧 沈陽 110015）

由于不同讀者對服務(wù)的要求存在著無形性和館員服務(wù)的可變性，在信息傳遞過程中，當(dāng)讀者實際得到的服務(wù)與預(yù)期的服務(wù)不一致時，讀者會產(chǎn)生不滿并通過各種渠道進行投訴。如何解決這一矛盾，是讀者服務(wù)工作面臨的重要問題。圖書館對各種讀者投訴意見的處理與讀者對圖書館的印象是直接關(guān)聯(lián)的。讀者意見處理得當(dāng)，可有效提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量，使圖書館的服務(wù)由被動變主動，擴大其社會影響，提高辦館效率。筆者結(jié)合工作實際，摸索、總結(jié)出一些把讀者的不滿情緒轉(zhuǎn)化為滿意，把讀者要投訴的影響減化到最小的工作方法，以供大家借鑒。

1 潛在投訴問題的幾個方面

感覺；而一些館員對待讀者態(tài)度冷淡，面無表情，語言生硬，碰到讀者咨詢和疑難問題時手一指、下巴一抬了事，讀者有被冷落、怠慢的感覺。在與讀者有爭議時，不能耐心細(xì)致地做解釋工作，在大庭廣眾下咄咄逼人，使讀者難堪。

第四，規(guī)章制度方面：圖書館一些對讀者制約的制度，如提包、食品、飲料不允許帶進閱覽室;自攜書刊資料也不能入室;攜帶掃描儀、數(shù)碼相機、攝像機不能自行復(fù)制資料等等。

第五，個人情緒方面：有的讀者當(dāng)日情緒不佳，不順心，帶著氣到館。

以上這些問題都是導(dǎo)致讀者投訴的根源，如果各級圖書館都能避免這些問題的發(fā)生，讀者投訴就會趨近于零。

隨著到館讀者的與日俱增，讀者對圖書館的服務(wù)要求越來越高。一些讀者的需求如未能滿足，自然會產(chǎn)生各種各樣的意見。一般讀者不愿多事，抱怨幾句也就了事。隨著自我保護和維權(quán)意識的增強，部分讀者會采取各種投訴方式，表達(dá)自己的不滿，他們要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解決疑難問題。圖書館服務(wù)如不到位，就很容易產(chǎn)生這樣或那樣的質(zhì)疑。讀者投訴的問題大致可分以下幾種:

第一，服務(wù)設(shè)施方面：書目檢索系統(tǒng)或借閱室電腦出現(xiàn)了故障而又未及時排除；空調(diào)過冷或過熱；照明光線不足；存包柜離得較遠(yuǎn)；防盜系統(tǒng)失誤報警；筆紙準(zhǔn)備不足；飲水設(shè)備不足；廁所有異味；供殘疾讀者使用的無障礙設(shè)施考慮不周等等。

第二，書目檢索系統(tǒng)方面：讀者不了解和不會使用，書目檢索系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)存在疑問，如多個藏書地點，有的在流動站，有的存放在基藏庫或分館等。有的書只有目錄而無索書號和館藏地點；有的圖書館藏地點反映不明晰，還有顯示數(shù)據(jù)與藏書狀況不符，如圖書轉(zhuǎn)庫、圖書剔舊、遺失或受損圖書的數(shù)據(jù)未及時修改等等。

第三，服務(wù)態(tài)度方面：熱情過分使讀者有被侵犯隱私的

2 讀者投訴的個案分析及影響

2.1 個案的處理

有時會遇到非常固執(zhí)的讀者，對于館員的解釋和處理意見無論如何都不滿意，那么就可以采用靈活的個案處理的方法，征詢他的意見，了解他認(rèn)可的處理方式。如有位讀者在還書時，圖書已過期，按制度要交滯納金，而該讀者表示強烈不滿，說出種種理由，如：親屬住院、本人出差、搬遷等等，認(rèn)為非自己所為而進行投訴時，工作人員要和顏悅色地向他做反復(fù)的解釋工作，讓他提供有效的證明，如：住院診斷、單位出差證明、新房證等。作適當(dāng)罰款處理，如讀者還不滿意，我們也要避免發(fā)生正面沖突，轉(zhuǎn)而做一個誠信記錄，將讀者的情況記錄在書證個人信息的備案框內(nèi)，為以后重復(fù)發(fā)生此類事情提供處理依據(jù)。

2.2 對待投訴的基本態(tài)度

首先必須重視投訴。投訴能體現(xiàn)讀者的忠誠度，作為讀者去投訴，很重要的一點是需要得到問題的解決；此外，讀者還希望得到圖書館的關(guān)注和重視。有時讀者不投訴，是因為他不相信問題可以得到解決；而投訴的讀者往往是忠誠度很高的?？傊?，妥善地處理讀者投訴，能有成效地提高讀者對圖書館的忠誠度。

據(jù)美國白宮針對全國消費者的一項調(diào)查顯示，在現(xiàn)實中，4%的不滿意客戶會向你投訴，96%的不滿意客戶不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴16～20人。即便對服務(wù)不滿意，其中不投訴的客戶9%，91%的客戶不會再回來；投訴沒有得到解決的客戶19%，81%的客戶不會再回來；投訴過但得到解決的客戶54%，46%的客戶不會再回來；投訴被迅速得到解決的客戶82%，18%的客戶不會再回來。

從上述統(tǒng)計可以看出，那些向企業(yè)提出中肯意見的人，都是對企業(yè)依然寄予期望的人，他是期望企業(yè)的服務(wù)能夠加以改善，他們會無償?shù)叵蚰闾峁┖芏嘈畔?。因此，投訴的客戶對于企業(yè)而言是非常重要的。有效處理客戶的投訴，能有效地為你的企業(yè)贏得客戶的高度忠誠。同樣，有效處理讀者的投訴，圖書館也會贏得讀者的高度忠誠，從而有效地維護圖書館的形象。

一般而言，以知識分子為主體的讀者群即使對服務(wù)質(zhì)量不太滿意，大多會直接向圖書館員提意見，很少向管理部門正式投訴。但不投訴并不意味著他忘卻了不滿，更可能是難以忘懷，并通過向親朋好友傾訴來釋放惡劣的心情。服務(wù)心理學(xué)研究表明，平均一個不滿意的顧客會將自己的不滿傳遞給其他11個人，而這11人又會將這種不滿傳遞給另外5個人，就會有67人對服務(wù)方產(chǎn)生不信任感，負(fù)面連鎖反應(yīng)的覆蓋面極大。

沒有讀者投訴并非好事，往往意味著讀者不信任圖書館解決問題的誠意和能力。出現(xiàn)投訴不僅意味著圖書館服務(wù)有差距，同時也說明讀者仍然相信圖書館可以并能夠解決他的問題。讀者在投訴時的潛意識中，依然是抱著信任的態(tài)度來接觸、交流的，因而具有積極的意義：它可以使我們發(fā)現(xiàn)工作不足、管理漏洞，以及業(yè)務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，得到一次“變壞事為好事”的機會。因此，我們要認(rèn)真對待每一個投訴，使之都能妥善地得到解決，讓讀者生氣而來，滿意而去。

3 處理投訴的基本方法

3.1 從讀者的角度出發(fā)，換位思考

讀者的投訴行為，反映了讀者相信圖書館能妥善解決問題的期望。為回報讀者的信任，無論是哪一個工作人員，都必須熱情接待，態(tài)度友善，親切自然。即使投訴者因情緒激動而出言不遜，或因不了解情況而錯怪工作人員，也要發(fā)自內(nèi)心地把讀者當(dāng)作自己的朋友或親人，設(shè)身處地去體會讀者的感受。只有這樣，才能為合理解決問題創(chuàng)造思想基礎(chǔ)。此外，無論受理的問題是否屬于本部門工作范圍，要盡可能將問題在最小的范圍內(nèi)迅速解決，切忌讓不熟悉圖書館內(nèi)部情況的讀者在不同職能部門之間反復(fù)周轉(zhuǎn)。

3.2 耐心傾聽，互相溝通

聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)讀者的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。耐心傾聽讀者的抱怨，堅決避免與其爭辯，只有認(rèn)真聽取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)原因。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒很不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會火上澆油，適得其反。真正處理讀者投訴的原則是，開始時必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。在接待過程中，經(jīng)常會遇到情緒激動的讀者，他們對工作人員的態(tài)度、言行特別敏感，語調(diào)過高、音量過大都會被誤解為“爭吵”。為此，工作人員要特別注意控制自己的言語聲調(diào)和表情動作，防止誤會導(dǎo)致投訴處理陷于僵局。認(rèn)真傾聽讀者的訴說，既是掌握情況的方式，又是穩(wěn)定讀者情緒的良藥。應(yīng)當(dāng)從讀者的訴說中，去偽存真，把握事件的主要脈絡(luò)，既不隨聲附和，也不盲目表態(tài)，最忌為讀者的情緒所左右。傾聽結(jié)束后，應(yīng)首先對讀者的不滿表示理解，對工作的不足表示歉意，進而在明確讀者要求的基礎(chǔ)上進行必要的說明，并提出解決方案。

3.3 以理服人，適當(dāng)禮讓

當(dāng)個別讀者的特殊要求與適用于讀者群體的規(guī)定發(fā)生矛盾時，受理人既要向讀者講明規(guī)定和原則，也可以在制度允許的范圍內(nèi)，適當(dāng)變通，以個案形式給予特殊處理。如果館員沒有出錯，就沒有理由驚慌；如果真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因為遇上了問題。你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭，找借口或拒絕，只會令對方火上澆油。適時地表示歉意會起到意想不到的效果。

3.4 要站在讀者立場上將心比心

漠視讀者的所需，是處理讀者投訴的大忌。在為讀者服務(wù)中，最忌諱館員不能站在讀者的立場上去思考問題，而需要急讀者所急，想讀者所想，誠心誠意地去表示理解并解決他們的問題。因此，要求所有讀者投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。

3.5 快速反應(yīng)是處理好投訴的制勝法寶

當(dāng)我們了解客戶投訴信息后，應(yīng)快速反應(yīng)，及時派出相應(yīng)人員為客戶解決問題，減少投訴造成的負(fù)面影響。如能電話解決的應(yīng)立刻給出解決方案，快速的反應(yīng)并解決問題會給客戶一種被重視的感覺；如不能當(dāng)場解決的應(yīng)委婉地向客戶說明原因，取得客戶諒解，并給出具體的答復(fù)時間，切忌推諉、拖延或怠慢。

3.6 跟蹤回訪

這是處理投訴最完美的一個終結(jié)點，也是一個畫龍點睛的工作。在處理完投訴工作后我們?nèi)绻茉谶m當(dāng)?shù)臅r間電話回訪客戶，問候一下后期情況，表示對他的關(guān)心和問候，讀者會有種被尊重的感覺，這樣可以改善讀者對圖書館的印象，培養(yǎng)其對圖書館的忠誠度。

讀者是圖書館生存的根本。讀者滿意的服務(wù)就是高質(zhì)量的服務(wù)。在讀者服務(wù)窗口的工作人員，應(yīng)本著“以人為本”的精神，通過讀者投訴和反映的問題，不斷地了解、研究讀者，更新服務(wù)理念，摸索新時期讀者服務(wù)工作的方式方法，提高服務(wù)質(zhì)量，為公共圖書館事業(yè)的發(fā)展注入新的活力。

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