王婷崔藎

（西北大學公共管理學院，陜西 西安 710127）

高校圖書館作為高等教育的重要組成部分，其本身就是一個教育、科研的服務機構。一所高校教學、科研實力如何，在圖書館能夠得到充分的體現(xiàn)?？梢哉f，圖書館是高校形象的標志。傳統(tǒng)的高校圖書館服務只是為師生提供大量的圖書文獻載體。隨著信息化時代的不斷發(fā)展，信息量逐漸膨脹，高校圖書館需要及時地轉變服務方式與觀念，為高校師生提供優(yōu)質、高效的文獻信息服務。

1 高校文獻信息服務的形式及特點

傳統(tǒng)高校圖書館的文獻信息服務主要是收藏圖書、期刊、報紙，為廣大師生提供檢索和借閱服務，兼做一些讀書的指導工作。隨著信息化、網(wǎng)絡化進程的不斷加速，圖書館的信息服務方式、信息資源檢索方式及途徑都在發(fā)生變化并形成了一個新的信息獲得環(huán)境。因此，高校圖書館必須改變傳統(tǒng)的服務觀念和方式，充分利用數(shù)字資料和信息網(wǎng)絡，更好地為高校讀者科研、學習提供服務。

1.1 文獻信息服務的形式

圖書館文獻信息資源服務對象相對固定，主要是本院校的教職工和學生，以傳統(tǒng)文獻服務為主，包括原始文獻、二次文獻以及有限的三次文獻，服務內容主要是提供集中在圖書館的書籍、期刊等紙質材料，館員只負責文獻資料的借閱。服務內容單一，服務層次較淺，服務效果不明顯。

1.1.1 文獻服務

目前，高校圖書館仍以收藏單一的印刷型文獻為主，或原版或影印，以藏書量作為衡量圖書館發(fā)展的指標，圖書館的讀者服務圍繞本館藏書而展開，讀者服務工作的范圍和水平嚴格受制于藏書的布局和規(guī)模。

1.1.2 數(shù)據(jù)庫資源服務

高校圖書館基本上都會購買一些大型數(shù)據(jù)庫，如CNKI、萬方數(shù)據(jù)庫等，這些數(shù)據(jù)庫主要是收錄紙質期刊的電子版，使用戶通過網(wǎng)絡方便地利用資源。但是這些網(wǎng)絡資源實質上不過是紙質文獻資源的數(shù)字化版本。

1.1.3 館際互借服務

館際互借是為了解決經(jīng)費問題，同時又能使各個聯(lián)合館的資源達到效益最大化而推行的一種資源共享的服務方式。一些高校圖書館之間互相協(xié)作進行館際資源共享，在一定程度上緩解了館內資源不足的矛盾。

1.1.4 參考咨詢服務

一些高校提供信息咨詢服務，主要方式包括FAQ、電子郵件、咨詢表單、BBS和留言板以及實時參考咨詢等，但整體水平低，服務范圍有限，服務深度不夠，只是把讀者需要的知識以相關文獻推送的方式傳遞給讀者。

1.2 文獻信息服務的特點

從總體來看，我國高校圖書館文獻信息服務仍然是低水平的，主要有以下幾個特點：

1.2.1 服務內容較單一

原始信息多，可開發(fā)和進行深加工的信息少，為用戶提供一般的借閱服務多，特色信息服務少，至于面向社會的信息服務，其服務量在許多圖書館不到總工作量的1%。

1.2.2 服務層次較淺顯

目前絕大多數(shù)高校圖書館的文獻信息服務仍然以實體文獻服務為主，有的圖書館僅僅把信息服務作為讀者服務的一個內容，參考服務方式仍然落后，口頭和書面解答居多，缺乏連續(xù)服務、跟蹤服務、定題服務及網(wǎng)絡服務的力度。

1.2.3 資源共享較薄弱

數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡建設雖然有一定的發(fā)展，但大多數(shù)數(shù)據(jù)庫僅僅提供一種簡單的書目信息，沒有特色數(shù)據(jù)庫。網(wǎng)絡也只是局部的區(qū)域網(wǎng)絡，無法實現(xiàn)廣泛的資源共享。

近年來，隨著圖書館現(xiàn)代化的發(fā)展，高校圖書館的文獻信息服務取得了一定的成績，圖書館主動開展了一些情報服務，積累了一定的信息服務經(jīng)驗，并有了一套獲取和篩選文獻信息的方法。但從圖書館發(fā)展的角度考慮，傳統(tǒng)的服務理念與服務方式已經(jīng)成為圖書館可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。

2 高校讀者的信息資源需求

隨著計算機技術、網(wǎng)絡技術飛速發(fā)展和普及，圖書館的信息資源已經(jīng)突破了傳統(tǒng)的“館藏”限制。傳統(tǒng)紙質文獻資源的減少，數(shù)字化電子型文獻資源的增多，信息載體形式的多樣化發(fā)展，給圖書館的信息服務工作帶來了新的沖擊與要求。

2.1 信息資源需求的個性化、有序化

對高校讀者來說，其信息需求主要集中在某一領域或相關領域與教學、科研有關的文獻上，對信息的需求具有明顯的針對性。科技的高速發(fā)展，知識的創(chuàng)新與重組，使學科高度綜合，知識高度密集，他們期望得到來源廣泛且經(jīng)過濃縮、整合、脈絡清晰、形式多樣的綜合型、復合型知識信息，使自己時時處于了解、掌握世界最新科技動態(tài)的狀態(tài)。信息資源的不斷豐富亦給讀者帶來負面的困擾，大量分散無序、良莠不齊的網(wǎng)絡信息給讀者查找有用信息增加了難度，他們希望圖書館員能有針對性地對紛亂龐雜的信息進行去偽存真、去粗取精的預處理，扮演“導航員”、“引導員”的角色，從而使他們達到事半功倍的效果。

2.2 濃縮性的信息資源需求

信息服務的精品化源于網(wǎng)上信息量的急劇增加。隨著互聯(lián)網(wǎng)的延伸和電子出版物的涌現(xiàn)，圖書館的信息資源結構發(fā)生了顯著的變化。但對讀者來說，需求的某一信息，無論是圖書館收藏的，還是通過網(wǎng)絡獲取的，其本身的質量并沒有變化。各高校圖書館已不像以往那樣關心所獲信息資料的數(shù)量，而越來越重視所獲信息的濃縮程度，以便在信息質量上滿足用戶的需求。

2.3 高品質的信息服務需求

網(wǎng)絡環(huán)境下的信息服務應當具有很高的品質，具體表現(xiàn)為“快、全、新、精”?！翱臁本褪侵v究提供信息服務的及時性。“全”就是信息資源來源廣泛，系統(tǒng)全面。豐富的網(wǎng)絡信息資源為信息服務提供了取之不盡的信息源?！靶隆本褪侵感畔热菪路f。網(wǎng)絡化的信息服務能及時地捕捉到新的信息，并能根據(jù)需求隨時進行加工整理和傳遞?！熬本褪侵敢w現(xiàn)出信息內容的精華部分。高校圖書館主要以師生、科研人員為服務對象，他們所進行的高知識含量的研究更需要高品質的信息資源，所以高校圖書館應改革傳統(tǒng)服務方式，為用戶提供濃縮化、高品質的信息服務。

3 知識服務——信息服務的必然趨勢

知識服務是知識經(jīng)濟背景下產(chǎn)生的一種新的服務觀念，是對信息資源的深層次開發(fā)和利用。知識服務是以信息知識的搜尋、組織、分析、重組的知識和能力為基礎，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，融入用戶解決問題的過程中，提出能夠有效支持知識應用和知識創(chuàng)新的服務。所以說知識服務是改變傳統(tǒng)服務弊端的一個主要形式，它能滿足讀者高品質的信息需求，是高校圖書館發(fā)展的必然要求。

3.1 信息爆炸式增長和信息載體多樣化帶來的必然要求

面對浩如煙海的圖書館文獻資源以及日益膨脹的網(wǎng)絡信息，讀者對高校圖書館文獻信息服務提出了更高的要求。對館員而言，不僅需要及時準確地找到讀者需要的文獻，還要依靠自身的專業(yè)技能，將文獻信息中的隱性知識進行加工轉化，以顯性知識的形式呈現(xiàn)給讀者。信息存儲技術徹底打破了圖書館印刷型文獻一統(tǒng)天下的局面，電子資源以其存儲密度高、信息量大、內容新穎、更新速度快且方便快捷以及易于實現(xiàn)資源共享等顯著特點，迅速得到讀者的認同和青睞。廣大師生、科研人員已將各種科技文獻檢索工具、高品質學術電子期刊等作為他們獲取科研信息的重要來源。

3.2 高校圖書館自身發(fā)展的必然要求

知識服務既是一種創(chuàng)新型服務，又是一種以人為本的返璞歸真的服務。知識服務將最大限度地發(fā)揮高校圖書館信息采集、組織、加工、整理、檢索及傳遞的能力，發(fā)揮高校圖書館專業(yè)人員的優(yōu)勢，提高信息服務的智能化程度。高校圖書館只有順應潮流，積極變革，不斷創(chuàng)造適應知識經(jīng)濟發(fā)展需要的服務模式與服務方法，才能真正實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

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