于 娜，王 佳

（濟南鐵路局 青島站，山東 青島 266002）

鐵路運輸企業(yè)旅客投訴問題的思考

于 娜，王 佳

（濟南鐵路局 青島站，山東 青島 266002）

出現(xiàn)旅客投訴說明鐵路運輸企業(yè)在工作中存在不足，通過從企業(yè)和旅客兩方面分析產(chǎn)生投訴的原因，提出構建以旅客滿意為中心的企業(yè)文化，徹底轉(zhuǎn)換企業(yè)經(jīng)營理念，同時要加強職工業(yè)務培訓，提高服務質(zhì)量，并為旅客提供投訴條件，鼓勵旅客投訴，更要認真對待及時處理旅客投訴，從中吸取教訓，進一步改進工作，不斷提高旅客滿意度，贏得更大商機。

鐵路運輸；企業(yè)；旅客投訴；商機

商家經(jīng)營歷來以誠信為本，禮貌待客，才能贏得客戶，尤其是進入網(wǎng)絡時代，更加強調(diào)客戶滿意的重要性。因此，處理好客戶投訴進而贏得客戶的信任，是一項重大而長期的任務。

1 鐵路運輸企業(yè)產(chǎn)生旅客投訴的原因

1.1 鐵路企業(yè)自身的原因

（1）鐵路服務達不到旅客要求。旅客在旅行過程中，從購票、候車、進站、乘車全過程中，如果得不到鐵路滿意的服務，必然產(chǎn)生不滿情緒。如服務人員對旅客的詢問不理會或回答語氣不耐煩、候乘環(huán)境衛(wèi)生差、購票時間長等，都會造成旅客不滿，產(chǎn)生旅客投訴。

（2）鐵路運輸服務與旅客期望值之間存在差距。旅客滿意是旅客對運輸企業(yè)所提供的運輸服務的一種心理感知狀態(tài)。旅客在選擇鐵路運輸服務之前，往往會基于一些因素而對運輸企業(yè)服務形成一定的期望。當旅客選擇了鐵路運輸企業(yè)的運輸服務后，旅客必將其實際感受與期望相比較，如果實際感受與期望相匹配，旅客就會滿意；低于期望，旅客就會不滿意；超過期望，旅客就會高度滿意。滿意的旅客會為運輸企業(yè)帶來一系列潛在的收益，如為運輸企業(yè)帶來良好的影響，并繼續(xù)選擇鐵路運輸企業(yè)更多的其他產(chǎn)品，還會向鐵路運輸企業(yè)提出改進運輸環(huán)節(jié)的良好建議等。事實上，由于種種原因，運輸企業(yè)提供運輸產(chǎn)品或服務會不可避免地低于旅客期望，造成旅客不滿意。不滿意的旅客必將產(chǎn)生旅客投訴，甚至會終止選擇鐵路運輸企業(yè)的產(chǎn)品或服務，而轉(zhuǎn)向其他運輸企業(yè)，甚至還會給鐵路運輸企業(yè)帶來非常不利的影響。

1.2 旅客提出投訴的動機

（1）彌補損失。旅客往往出于3種動機提出投訴：一是為了獲得財務賠償。另一種是挽回自尊。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人人都有獲得自尊的心理需求，當旅客遇到不滿意產(chǎn)品或服務時，不僅承受的是金錢損失，還經(jīng)常伴隨遭遇不公平對待，對自尊心、自信心造成傷害。還有一種是為了求得宣泄。美國心理學家亞當斯提出了著名的挫折理論，認為挫折是個人在某種動機推動下所要達到的目標行為，受到無法克服的障礙而產(chǎn)生的緊張狀態(tài)與情緒反應。當旅客受到挫折后，有的人采取減輕挫折和滿足需要的積極進取的態(tài)度，有的人采取消極對抗的態(tài)度，會采取一系列的行動來發(fā)泄其不滿。最主要的一個渠道就是通過投訴把自己的煩惱、怒氣和怨氣發(fā)泄出來，以維持其心理上的平衡。

（2）性格的差異。不同類型的旅客對待“不滿意”的態(tài)度不盡相同，理智型的旅客遇到不滿意的事，不吵不鬧，但會據(jù)理力爭，寸步不讓；急躁型的旅客遇到不滿意的事必然大吵大鬧；憂郁型的旅客遇到不順心的事，自認倒霉，無聲離去，但永遠不會再來。

1.3 外部環(huán)境因素

（1）文化背景的影響。在不同的文化背景下，人們的思維方式、做事風格也不同，因此旅客投訴行為也存在差異。在集體主義文化中，人們的行為遵從社會規(guī)范，追求集體成員間的和諧，對事物的態(tài)度取決于是否使個人獲得歸屬感，是否符合社會規(guī)范，能否保持社會和諧。因此，當他們遇到不滿意的事情時，更傾向于在私下抱怨。而在個人主義文化中，人們追求獨立和自足，喜歡通過表現(xiàn)自己的與眾不同，表達自己的內(nèi)心感受，來實現(xiàn)自我尊重。因此，當他們遇到不滿意的事情時，更傾向于投訴。

（2）服務的可替代性。當旅客有多種方式或服務選擇的時候，他們在遇到不滿的時候更傾向于轉(zhuǎn)向其他服務而不是投訴。而在不滿卻又沒有其他選擇的情況下，旅客的不滿就更容易轉(zhuǎn)化為投訴。

（3）其他環(huán)境因素。一個國家或地區(qū)的生活水平和市場體系的有效性、政府管制、消費者援助等都會影響旅客的投訴行為。如在消費者權益維護機制非常健全的情況下，旅客可能更多的會轉(zhuǎn)向消費服務的投訴，傾向于向權威機構或監(jiān)管部門投訴而不是直接向企業(yè)投訴。

2 解決旅客投訴問題的對策

2.1 加強企業(yè)文化建設

（1）圍繞“以旅客滿意為中心”構建企業(yè)文化。應加強企業(yè)文化的建設，徹底轉(zhuǎn)換經(jīng)營理念，調(diào)整企業(yè)價值取向，由過去的“唯我至上”轉(zhuǎn)化為堅持“服務至上”、“以旅客滿意為中心”，抓好優(yōu)質(zhì)服務這條生命線建設，將“以旅客滿意為中心”這一鐵路企業(yè)建設的理念，作為企業(yè)服務文化建設真正落到實處，在企業(yè)形成濃厚的服務文化氛圍，濃烈的服務文化積淀，使企業(yè)服務文化深入全體員工心靈，指導員工行為，提升員工服務素質(zhì)，才能為“旅客滿意”構建牢固的基礎。

（2）加強職工業(yè)務技能培訓，提高服務質(zhì)量。通過舉辦各種業(yè)務和服務技能培訓班，提高職工業(yè)務能力和服務技巧；開展各項勞動競賽，激勵各種優(yōu)質(zhì)服務人才，帶動全體員工提升服務質(zhì)量。

（3）制定科學嚴謹?shù)淖鳂I(yè)標準。事事有標準，嚴格落實標準化和規(guī)范化服務，減少隨意性，進而減少或降低旅客投訴的發(fā)生。

2.2 鼓勵旅客投訴

有關研究表明，不滿意的旅客中，只有5%會向企業(yè)投訴，其他95%的旅客則會停止購買，轉(zhuǎn)向其他供應商。妨礙旅客投訴的原因是多方面的：投訴成本過高(包括時間、精力等)；不知道如何投訴；不清楚企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務應達到什么標準等。企業(yè)要改進服務質(zhì)量，贏得旅客青睞應采取相應的措施，鼓勵旅客投訴。

為此，運輸企業(yè)應在有關宣傳資料或固定場所詳細說明旅客投訴的方法。諸如投訴的步驟、向誰投訴、如何提出意見和要求等，以鼓勵和引導旅客向運輸企業(yè)投訴。同時，運輸企業(yè)應設立免費投訴電話或意見箱，建立激勵投訴的制度。還可以設立專門投訴基金，實行有獎投訴。2.3 為旅客投訴提供方便

（1）降低投訴成本。企業(yè)應盡可能降低旅客投訴的成本，減少其用在投訴上的時間、精力、貨幣與心理成本，使旅客的投訴變得容易、方便和簡捷。例如，在候車室或售票廳設置旅客投訴中心或抱怨中心，能夠讓旅客在第一時間就能發(fā)現(xiàn)投訴的場所，方便旅客投訴。

（2）實行首訴制。授權現(xiàn)場每一名職工，對所遇到的每一名投訴旅客都有職責處理好，直至旅客滿意為止。

2.4 及時有效處理投訴

發(fā)生旅客投訴后，應迅速積極處理旅客投訴，盡最大可能讓旅客滿意。研究表明，企業(yè)如果能當場為旅客解決問題，95%的旅客以后還會再次選擇鐵路運輸產(chǎn)品；如果事后再解決，處理好則會有70%的旅客再次選擇鐵路運輸；若企業(yè)對旅客的投訴問題的反應時間超過4周或更長，旅客的滿意程度會降低一半以上。因此，迅速、及時處理旅客投訴往往更能贏得旅客。

企業(yè)在處理旅客投訴時應注意以下幾個問題。

（1）不同投訴內(nèi)容有不同的重要程度，應考慮輕重緩急。因此，在處理旅客投訴時，應明確投訴內(nèi)容重要程度的標準。

（2）當某個投訴處理過程比較復雜，可能需要較長時間時，企業(yè)應設法提前通知投訴的旅客。

（3）對旅客提出的投訴問題應采取正確的態(tài)度。企業(yè)應站在旅客的立場上對待旅客的投訴，因為對于一個未有充分理由的投訴者給予適當?shù)难a償不僅可以挽留一個旅客，而且還可能贏得一群新的旅客群。

3 旅客投訴的提升和利用

旅客投訴發(fā)生后，經(jīng)過處理并不是事情的結(jié)束，更重要的是要對投訴進行分析，制定今后的防范措施，以便企業(yè)更好地發(fā)展。

（1）建立旅客投訴表制度，對旅客投訴問題進行記錄和分析，以便于組織學習。旅客投訴表是由企業(yè)設置專門的部門和人員根據(jù)旅客投訴問題的業(yè)務領域進行分類，每大類下再進行細分，確保旅客投訴信息在運輸企業(yè)內(nèi)部的流動和傳遞，提高企業(yè)對旅客投訴信息的利用效率。

（2）完善投訴信息的分析和利用。投訴信息的分析和利用不僅有利于投訴個案的解決，從長遠看，還有助于建立和完善提升旅客滿意度的運營系統(tǒng)，促進企業(yè)實現(xiàn)以旅客為導向的經(jīng)營方式。此外，投訴信息的分析還具有預警系統(tǒng)的角色，它能夠比傳統(tǒng)的市場調(diào)研更快速、更低成本地反映企業(yè)存在的問題及其趨勢。對多次出現(xiàn)投訴的工作環(huán)節(jié)進行重點改進。根據(jù)木桶理論，提高“短板”的服務水平是提升整體工作質(zhì)量的最有效途徑，而旅客經(jīng)常投訴或抱怨的環(huán)節(jié)正是管理上薄弱的“短板”環(huán)節(jié)。

（3）不斷整合創(chuàng)新，提高企業(yè)形象。運輸企業(yè)應立足長遠利益，總結(jié)旅客投訴資料，整合內(nèi)部資源和進行業(yè)務流程再造，在戰(zhàn)略、觀念、技術、制度、人才、服務和管理等方面進行全面創(chuàng)新，與旅客建立一種互相依賴、長期穩(wěn)定、利益共享、風險共擔的戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴關系，在顧客和社會公眾中樹立、維持和提升企業(yè)形象，“把事情永遠在旅客抱怨或投訴以前處理好”。

4 結(jié)束語

旅客投訴為企業(yè)提供了一次改正錯誤、重新贏得旅客滿意的機會。而認真對待旅客投訴，有助于從整體上提高企業(yè)服務旅客的能力，全面提高旅客滿意度。旅客投訴管理對于提高旅客滿意度有著直接的影響。因此，鐵路企業(yè)應重視對旅客投訴的管理，采取措施，有效解決旅客問題，并注重從旅客投訴中學習。

1003-1421(2010)01-0046-03

U293.1

B

2009-12-14

王學智